一、案例背景

（一）个案来源

刘爷爷（化名）属于外展发现的服务对象。在一次入户探访低保户的实践中，社工与刘爷爷进行了初次接触，在交谈的过程中发现刘爷爷情绪不高，话语间也透露出孤独与烦闷，异常渴望与人交往，但又因长期未与人交流、缺乏自信、行动不便等原因，难以实现。社工和刘爷爷的初次交流给对方留下了较好的印象，于是，社工开始定期与刘爷爷电话联系，以进一步获取信任，建立专业关系。

（二）个案基本情况

刘爷爷1964年出生，高中学历，年轻时当过兵，后正常退伍，几年后遭遇车祸导致双腿瘫痪，被判定为一级残疾，后再没参加工作，长期靠政府救助生活，现居住的房子为租赁房。多年前与妻子离婚，留有一个儿子，儿子今年27岁，在消防大队工作，父子分开居住。其父亲今年86岁，母亲84岁，皆留在老家，与刘爷爷往来不便，同时，刘爷爷与其他亲戚也几乎没有联系，与社区邻里的关系也十分疏离。

刘爷爷渴望与人交际，获得来自他人的情感支持，但又由于个人性格，很难迈出主动与他人交往的一步，再加上身体残疾行动不便，刘爷爷便一直封闭自我，除了其父母亲和儿子的定期探访照顾之外，只有每年社工探访或者其他政府人员慰问时，他才有机会与旁人交流。

二、案例分析

（一）需求评估

1.帮助采购基本生活物资及家务需求。案主由于生理原因不能独立完成采购和家务劳动，日常活动需要辅助，以提高生活质量。社工通过发掘社区资源，协调社区内各组织达成一致，同意共同帮助案主购买生活必需品，帮助疏通下水道，修理灯管，定时打扫卫生等。

2.家庭关系增强需求。案主家庭内部情感支持资源丰富，但缺乏沟通和交流，从而得不到充分体现。需要协助案主及其家庭成员都提高相互沟通、往来的频率，将彼此隐性的情感支持外显，让案主意识到家庭带给他的情感支持。

3.社会交往需求。案主由于保守的性格和长期空巢的生活经历，本身没有很强的关系网络，也没有机会去和陌生人交流，会担心不被他人接受而畏惧社会交往。但是其有较强社会交往意愿，希望可以与他人建立持续稳定的社会交往关系。

三、服务计划

（一）服务目标

1.总目标

为案主提供基本生活辅助，协助案主融入社区，同时增强案主与家庭的互动与交流，以获得来自社区、家庭的情感支持，重新构建其情感支持网络，丰富情感世界，提高生活质量。

2.分目标

（1）协助案主链接社区和社会的资源，提供基本生活辅助。

（2）改善案主的家庭关系，增加互动次数，加强家庭内部情感支持。

（3）协助案主与社区邻里建立关系，增强互动频率，拥有情感互动对象。

（二）理论基础

优势视角理论：“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。

案主虽然长期处于空巢状态，初步入老年阶段，但其父母健在，儿子正值壮年，社工可以以协调者的身份进入其家庭之中，帮助调解家庭关系，使家庭的功能和资源得到充分发挥，为案主提供家庭内部的情感支持和生活帮助；案主自身拥有强烈的与人交往的意识，社工通过鼓励和支持，使案主将意识转化为行动，切实地与社区居民交往；案主本人对其当兵的经历自豪且健谈，待人和善，社工以其光荣往事为切入点增强案主自尊自信，并寻找同类群体，使其获得归属感，真正拥有自己的社交圈子。

（二）服务程序

1.接案，通过走访，了解案主的基本情况，与案主建立良好的专业关系，分析案主问题，评估案主需求。

2.链接社区资源（志愿者、居委会、邻里），为其提供基本生活照顾辅助。

3.协助案主主动进入社区与社区居民交流，并自主建立稳定持续的情感互动关系。

4. 改善案主家庭关系，使案主家庭系统能够为其提供强有力的情感支持。

5. 在评估邻里帮助、家政服务等社区资源的基础上，跟进案主的社区融入、家庭互动情况，对于案主目前的生活和情感状况进行全方位评估，准备好结案工作。

四、服务过程及成效

（一）第一阶段：收集案主基本资料，建立专业关系。

社工在探访的过程中发现案主有军队生活的经历，便以此为切入点使案主敞开心扉，开始了第一次访谈。在了解案主基本情况后，社工向案主介绍后续的介入服务安排，一起商讨具体服务计划，并签订服务同意书。

（二）第二阶段：密切案主家庭内部情感联系。

社工计划结合系统家庭治疗的方法，对案主家庭进行诊断与服务。进入家庭后，社工对其家庭系统结构和日常互动进行观察记录，并在对其家庭互动状况有了基本了解后，对每个家庭成员进行单独谈话。

社工首先与案主进行对话，注重引导案主表达对于家庭现状的看法和感受，并一起分析导致这种状况的原因。其次在与其父母、儿子的对话中，社工发觉他们的沉默寡言其实出自对案主自尊的保护，意在维持服务对象情绪的稳定，而非漠不关心。其儿子还加入了社区居民微信群，表示当自己不在案主身边时，可以通过微信电话等联系邻居，有偿委托邻居帮助案主购买生活物品等。

从单独对话中可以发现，案主并非缺失家庭内部的情感支持，而是缺乏沟通，相互之间的情感和关怀缺少表达出来的载体，使案主感受不到来自家庭的情感支持。因此社工组织家庭成员相互对话，引导他们相互表达真实情感。在这次交流后能明显感受到案主情绪的上涨，家庭氛围好转，同时也挖掘出案主家庭能为其提供的照顾资源。

（三）第三阶段：通过获取外界资源，为案主提供基本生活辅助，提高案主生活质量。

生活协助方面，社工基于案主的需求与各方的协商，将“协助案主生活”量化为帮忙买菜、纸巾等生活必需品，帮忙拿快递，帮忙打扫卫生，帮忙处理紧急情况，如下水道堵住、灯管损坏等，并通过轮班的方式，将任务划分到每个组织中，一个组织负责一周，同时建立微信群，便于交接和案主提出需求。

外出方面，社工与社区内的志愿者建立关系，与志愿者达成一致，由其负责案主每周一次的外出服务。

邻里关系方面，社工在询问了案主的意见后，特地去拜访了案主周围的住户，希望其可以在空闲时间去案主家门口呼喊案主，以确认其安全，大部分的住户表示同意。在得到双方同意后，社工在案主家中组织了一次小型聚会，将这些住户邀请过来，增进双方的了解，初步建立关系。

（四）第四阶段：协助案主寻找社会支持。

在第四阶段，主要是破除案主心理障碍，使其主动进入社区，寻找交往对象，并建立友好关系。

案主常常表示轮椅限制了其出行，希望能够外出活动交往。但当社工询问，如果现在帮助其下楼，是否会主动和其他人交流时，案主表现出犹豫和迟疑。之后，社工通过观察发现其墙上贴着“光荣之家”，便以此为切入点，引出案主对过往光荣经历的回想——年轻时在部队一直都是积极分子，常受上级表扬，有时还能获得当地居民的感谢，儿子也因为自己的经历有入伍的意愿，成为一名消防员。社工由此进行肯定，表示其拥有过光荣的经历和身份，这些都是他可以引以为傲的资本。同时，社工以自身为例，阐述自己对案主的看法，对其积极的方面给予肯定，并表达对他的期望。

在社工的疏导下，案主建立自信，决定进入社区。社工协助案主下楼，陪伴其感受社区环境。起初社工主动与其他居民交谈，给予示范，后续则鼓励案主自主实践，并在短暂闲聊结束后进行表扬。逐渐，案主便能够自主且流畅的与其他居民交谈，且与个别居民建立友好关系，约定下次自己在志愿者的帮助外出时，一起聊天。

（五）第五阶段：评估服务效果，做好结案准备。

社工带领案主回顾个案服务过程，根据案主的改变和在服务过程中的观察，评估服务成效，同时对所链接的资源的持续性进行评估。在确定案主的需求得到满足后，进行结案。

社工带领案主回顾个案的整个过程，案主感叹从前自己每天呆在家中郁郁寡欢，连家人都很少来探望，从来没有想过可以主动交到朋友，甚至获得大家的帮助；如今家人关心，邻居照拂，社区帮助，一切都在往好的方向发展。通过个案服务，案主精神面貌明显好转，除了在家看电视外，还会邀请邻居到家中聚会；案主家庭成员对案主更加关心，父母和儿子会主动与其打电话、发微信；邻里之间建立起友好关系，经常互相串门，分享食物；社区组织与案主形成稳固的帮扶关系，甚至不局限于案主一人，将社区其他需要帮助的居民也纳入其中，在社区内形成互助模式。

由此社工决定向案主提出结案，鼓励案主保持良好的心态和人际关系。

五、案例评估

（一）目标达成情况评估

资源方面，案主获得了社区邻里的帮助，基本生活得到辅助，无需为日常采购或遇到紧急事件无人求助而忧心。家庭方面，原先僵化的家庭关系得到改善，儿子、父母与案主互相之间的互动联系更加频繁。社会交往方面，案主拥有稳定的社会交往对象，与社区居民的互动频率大幅增加。

（二）社会工作者评估

在个案服务过程中，社工充分运用社会工作者专业技巧和方法，包括专注、倾听、支持、同理心等技巧，与案主建立了专业的信任关系。运用优势视角理论，协助案主克服内心障碍，改变自我认知，增强自我认同感。并在案主不知道如何行动时，采用示范的方式，让案主明白如何与人沟通，并在案主实践后给予鼓励。充分解决了服务对象所面对的问题，获得了良好的成效，并得到服务对象认可。

（三）案主评估

生活方面，案主获得了基本的生活辅助，家人的陪伴照料增多，社区和邻里会为其提供力所能及的帮助。家庭方面，案主与家人的关系改善，每周至少主动和父母电话联系两次，与儿子每天微信联系，儿子也会至少一周一次回家探望，尽力所能及照顾案主。社会交往方面，案主与社区部分居民建立了稳定的情感互动关系，会时常串门，或邀请他人在家中进行聚会；每周会在志愿者的帮助下至少下楼一次，儿子回来也会主动让其带自己出门，与其他社区居民一起打牌聊天。认知方面，案主不再认为自己是一个一无是处的人，不再畏惧与他人交流，开始喜欢外出，主动与人交往。

六、专业反思

1.社工应首先与案主建立友好信任关系，以便更加全面地了解信息、顺利地开展服务。社工一开始接触案主时，案主并不排斥，但对于一些敏感信息依旧保持缄默。最后社工找到突破口，才真正与案主建立信任关系。

2.社工在进入一个陌生的环境与提供资源方互动时，应做好准备工作，学会换位思考，充分考虑现实情况。链接资源也是一种双向的行动。

3.社工应整合多种社会工作方法，更加全面的为案主提供服务。虽然本次服务为个案辅导，但是在进行个案的同时，也应该根据案主的需要，综合使用其他的方法。本次社工整合家庭和社区的工作方法，帮助案主获得家庭的支持，社区的帮助，在加强家庭内部支持网络的同时，与社区其他居民建立良好互