前言

1.1 研究背景

第七次全国人口普查结果公布，中国老龄化趋势明显，60岁及以上人口为26402万人，其中，65岁及以上人口为19064万人，占13.50%，与2010年第六次全国人口普查数据相比，60岁及以上人口的比重上升了5.44个百分比，可见人口老龄化程度进一步加深【1】。社会工作实务（中级）一书指出，老年人的需要主要有八个方面：经济保障、健康维护、社会参与、就业休闲、婚姻家庭、居家安全、善终安排及一条龙照顾。而老年人面临着：疾病及与医疗有关的问题、家庭照顾问题、宜居环境问题、代际隔阂问题及社会隔离问题【2】。在疾病管理与健康维护方面，据2019年中国疾病预防控制中心研究者发表的调查数据显示，我国60岁及以上老年人群中，75.8%的人被1种及以上慢性病困扰，且一人身患多种慢性病现象严重【3】，

新的一年服务期即将开始，R街社工站已运营九年，长者领域的个案总服务数量超过250个。而在近年个案服务中，因突发疾病、丧偶、自然灾害/公共卫生事件引起的危机的个案达到9个。社工在梳理近三年危机个案服务资料中发现该部分长者的资源和社会支持网络断裂、弱化，同时对社会环境的适应、解决问题能力等方面也存在不足，以致其更容易陷入危机，社工在处理该类个案时主要以危机介入模式为指导。在此背景下，本年度的调查工作，社工计划运用文献分析法、经验总结法，以生命垂危长者为重点研究对象，分析及总结过往的危机介入个案服务的资料，提炼服务框架、模式，分析和整合符合R社区的服务模式，为接下来的服务夯实基础。

1.2 研究目的

通过本次研究，促进社工更熟练掌握危机介入模式相关理论知识，通过实践与理论相结合，总结危机个案服务经验和心得，使得在日后处理危机个案时能更加的得心应手，能及时有效地介入服务，协助案主解除危机。

1.3 研究方法

本研究主要运用文献法，一方面，通过查找有关危机介入的相关文献，学习借鉴别人的经验，增加对危机服务的认识和视觉维度；另一方面，通过研究过往危机个案服务经验，梳理总结属于社工自己的服务经验，形成服务框架或模式，为日后处理该类个案提供支持。

文献综述

严重困境长者，根据老年社工工作理论和实务进行分析，这个群体在生理、心理、社会的老化程度看与其他长者没有什么区别，最重要的是日益严重的疾病治疗和生活照顾方面的需要，与资源和社会支持网络的断裂和弱化【4】。当前，引导多元主体参与、构建和强化老年人社会支持网络是增强老年人疾病抵御能力，改善老年人身心健康状况和提升老年人生活幸福感的有效途径【5】。

危机指一个人的正常生活受到意外危险的破坏而产生的身心混乱状态。危机介入模式指针对服务对象的危机状态开展的调试和治疗工作。危机介入模式有着迅速了解服务对象的主要问题、快速作出危险性判断、有效稳定服务对象的情绪和积极协助服务对象解决当前问题的特点。在紧迫的时间中，危机介入模式要求社工迅速了解服务对象的身心状态，了解服务对象的诉求【6】。

而突发疾病致生命垂危的长者，需要社工及时介入，并迅速做出危险评估，坚持生命优先原则，紧急送医，保障长者的生命安全。社工在处理该类个案时发现，这部分长者往往社会支持薄弱，处理应对危机的能力不足，因此，需要协调多部门联合行动，构建长者社会支持网络，为长者应对危机提供支持和帮助，协助长者缓解危机。

指导理论

1946年，“危机调适”的概念由林德曼（E.Lindermann）与卡普兰（G.Caplan）合作提出；20世纪50年代在美国成立了预防自杀的危机介入中心；直到1974年，美国正式将危机介入模式列入社会服务的重要项目。

危机介入模式是一种具体的工作方法，通常涉及两个方面：一是减轻危机事件的负面影响；二是利用危机事件帮助服务对象解决目前面临的现实问题，同时提升服务对象适应环境的能力【7】。在本研究所分析的个案中，危机事件损害服务对象健康、威胁服务对象安全，且突发性很强，影响性和严重性程度较高，因此，在接触此类个案时需要社工快速地做出危险性判断，及时处理，比如快速拨打120急救电话，协助送医；同时需要给服务对象输入希望，提供支持，充分利用整合服务对象身边的资源，如家人的支持、亲朋好友的关心、政府职能部门的关注等，积极协助服务对象解决问题，摆脱危机。

4.介入步骤─以L案主为例

个案背景：L，男，72岁，流浪长者，车祸前自理能力好，平日主要靠捡破烂为生。发生车祸导致大腿骨折，住院治疗三天后出院回到居住的窝棚，由于伤势较重无法动弹，终日卧床，头脑较清晰，家乡口音重沟通存在一定困难。

接案原因：居委会接到派出所的转介了解到长者的情况，故而联系社工一起为长者提供服务。

其他相关资料：案主已在某公园旁的耕地居住超过20年，有一只小狗；据了解在广州无亲人，一直独居，在大树下搭建了一个窝棚作为居所，面积约10平米，屋内除了一张搭建的板床外，堆满了杂物，无水无电，生活环境非常恶劣。

分析预估：

（1）问题分析：

①生存问题

服务对象由于车祸丧失了自理能力，生活起居无法满足，日常饮食亟需解决。

②健康问题

服务对象车祸住院三天就出院，本没达到出院条件，由于治疗费问题不得不出院回家，出院报告写着需要每两天回医院清理伤口，但社工和居委上门时已经距出院过去7天，加上居住环境恶劣，居委工作人员担心长者因伤口感染会危及生命。社工见到长者时，其情况不容乐观，一条腿肿胀厉害，而长者不停在呻吟。

（2）需求分析：

①基本生存需要

L车祸丧失自理能力，无法下床自己煮饭烧水，基本生活需求无法满足，因此解决日常饮食问题，保障生存所需是其紧迫的需要。  

②健康维护需要

L的伤口有感染的风险，一旦感染很可能会危及生命，加上L目前的健康状况不大乐观，迫切需要送医处理，以保障其生命安全。

介入目标：

（1）链接社区基金资源，联动居委会一起给服务对象送食物及饮用水，保障服务对象的饮食需要。

（2）积极与车主联系协商，同时链接社区资源促成服务对象顺利就医，缓解其生命危机。

成效评估：

（1）社工在接到L个案时，迅速做出危险性评估并立即向社工站主任报备，争取支持的同时依据社工站的危机介入机制开展服务。成功申请了社区基金款项为服务对象购买了如：瓶装水、八宝粥、饼干、蛋糕等饱腹充饥食物，并放在服务对象随手能拿到的地方，方便其在饥饿状态下能及时地补充食物，保持体力。

（2）社工与居委工作人员明确分工，居委负责与车主联系沟通，协商车主送服务对象就医，同时，居委通过派出所查找服务对象的亲属，寻求亲属支持。社工则主要链接社会资源，为解决服务对象医疗费用问题努力，同时做好服务对象的心理辅导服务及协助与医院进行沟通。整个服务过程并不顺利，居委虽然通过派出所辗转联系到了服务对象亲属，但因其亲属都在省外且也不愿意管，因此争取不到支持。经过多次与车主进行沟通，车主最终愿意出钱把服务对象送医，送医过程中出现了些小状况，社工、居委、车主、街道、民警、120救护人员、120服务台、民营医院及公立医院等多方进行了长达几小时的沟通，最终顺利把案主送入了该街道辖区内的一所公立医院。住院期间车主也请了医院护工照顾服务对象，解决了病人的看护问题。服务对象表示愿意去救助站，因此，在服务对象病情好转，达到救助条件后，社工协助联系救助站接收其入站。

经过梳理归纳，社工总结出以下内容：

（1）及时接案，及时处理。社工站长者危机个案的主要来源有居委转介、长者邻居致电、个人转介及其他长者服务机构转介等，而后三种来源，社工除立即向社工站描述情况外，还要与服务对象所属居委进行沟通。不管是那种转介途径，接到危机的时候，需要立即通知各个部门，与多部门进行沟通，明确分工。社工站有制定危机管理的规范，设有应急管理小组，因此社工在开展危机服务的过程中，要先清晰所属社工站的危机介入机制，按机制要求和流程来开展服务，及时跟进服务对象情况，迅速做出危险性判断，情况危急要立马处理，如社工判断突发疾病可能会危及到服务对象的生命安全，则需要优先保障服务对象的生命安全，遵循“保护生命原则”协助拨打120急救电话，申请专业的医疗救护，同时在等待120到来的时间里，社工要安抚服务对象的情绪，输入希望，因这时的服务对象容易陷入无助、迷茫、恐惧等的消极情绪。

（2）分析优势，挖掘资源。因危机介入主要以危机的调适和治疗为中心，尽可能降低危机造成的危害，避免不良影响的扩大。因此社工在处理该类个案时要更加的紧迫，往往这类的个案需要边收集资料边提供介入服务，而在这类长者服务中，利用和挖掘案主的优势和资源显得比较重要，包括正式资源和非正式资源。同时，处理危机个案，案主的亲属是比较重要的支持方，需要和他们保持联系和沟通，对于家庭关系或亲属关系不好的案主，可能需要提供关系调适服务，过程中社工会扮演着关系协调者的角色。

（3）协调服务，多方参与。社工在整理前三年的危机服务个案时，发现需要社工处理的危机长者都是政府兜底长者或其他的困境长者，这类群体往往资源断裂、支持弱化，需要社工构建支持网络，链接资源，过程中社工主要是资源筹措者和支持者的角色。而对于兜底长者中的三无孤寡长者，社工需要积极和政府部门沟通配合，政府部门在该类长者服务中担负着重要的角色。而对于有其他直系或旁系亲属的长者，社工要推动亲属担负起主要责任，让亲属明白社工只是协同者的身份，解决问题的主体是亲属及案主本人。服务过程中可能会涉及居委、民政、派出所、律师、及应急办、残联等职能部门，同时也可能需要链接社区内的社区组织或企业资源等为案主提供一条龙服务。此外，对于突发疾病的长者，与医院的沟通协调也很重要，不管是协助亲属与医院之间的沟通，还是社工、居委等与医院的沟通。介入过程要注重培养案主的自主能力。

（4）服务评估，回访跟踪。在服务对象危机解除后，社工可对当初的介入目标作出评估，了解个案目标达成情况及服务成效，如危机中无助感的处理、外部社会资源的挖掘及案主应对危机能力的提升等。经评估认为可以结案时，社工可以与案主协商结案处理，并告知案主虽然个案结束，但后续如需要其他的服务也可以随时找到社工，给予案主支持。个案服务结束后定期或不定期跟踪回访。

5.总结与反思

5.1反思：

社工主要运用危机介入模式开展服务，在服务过程会结合社会支持理论进行介入服务，增强案主家庭内外的支持，搭建社会支持网络。同时，服务过程的多方联动，协同处理也很重要，因危机个案可能会牵涉到除了居委会之外的其他部门，因此会更加需要协同服务。此外，在长者服务过程中，也要注意长者个人合法权益的维护，涉及到法律方面问题的，可协助长者寻求律师支持。

5.2总结：

经过梳理近年的危机个案服务资料，社工得出以下总结：

（1）坚持生命优先原则。社工在处理危机个案时，首先要考虑到的服务对象的安全，把生命安全放在第一位，在保障服务对象生命安全的提前下开展服务。如突发疾病导致的危机，社工就需要协助拨打120急救电话，将服务对象紧急送医，保障服务对象的生命安全。过程中要注意社工并不是专业的医护人员，对于倒地不起的长者不能随意扶起，可在旁安抚稳定其情绪，给予关怀支持，等待救护人员到来。

（2）开拓“社工＋居委＋慈善”的服务模式。危机类个案多数是由居委或街道转介过来，而居委在兜底人群中担负着重要的角色，而且居委手握着较多的正式资源，对政策的申请也了解更多。同时，居委作为居民自治组织，有自我管理、自我教育及自我服务的功能，因此居委对社区内出现危机的长者也会比较关注，社工需要和居委做好沟通合作。此外，由于服务过程中发现危机长者，特别是危机长者中的兜底长者，往往在医疗费用上存在较大的困难，会出现住院押金也无能力支付的情况，社工会帮助该类长者积极地与居委进行沟通，筹集资金，居委无法解决时，可能会需要和上级民政领导沟通协调。同时，社工也会积极联系社区内的慈善机构或企业，申请资助。当然在服务过程中，除了居委会，可能还需要与民政、残联、派出所、综治办等职能部门合作，有法律纠纷的可能还需要社区律师的协助。

（3）正式资源与非正式资源相结合。服务对象回归社区后，社工会协助其申请合适的政策资源，如长护险、家庭照护床位、家庭医生签约服务等。同时社工积极链接如志愿者、邻里、家政等资源，为服务对象提供支持和帮助。此外，服务对象有亲属的，要积极与其亲属联系，争取亲属的支持，促使亲属担负起照顾或监护的责任，维护老年人的合法权益。

（4）提供心理辅导服务。危机发生后，服务对象通常处于迷茫、无助、失望、恐惧等身心混乱状态中，服务对象会出现无用感、无力感，这不利于服务对象的康复，因此，在服务过程中，社工要给服务对象输入希望，让服务对象恢复自信，重新找回动力。

（5）提供家庭调解服务或给家属提供支持。在服务过程中，社工发现部分危机长者家庭纠纷深远，导致了长者无人照顾问题，因此，社工需要从中协调长者的家庭关系，增强家庭内部支持。而在长者住院或转院期间，由于长者的年长亲属也疲于照护和医疗流程两头转的状态，所以社工在这过程中会给予亲属协助，协助亲属处理长者的住院手续问题或陪同了解长者病情或提供分析（长者的治疗方案问题不要给意见和建议，但可以帮助分析不同方案的优劣点，让长者或其家人自行决定选择哪种治疗方案）等。如果过程中长者不幸离世，可能还需要协助家属处理相关事宜。

参 考 文 献

[1] 图表：第七次全国人口普查主要数据_图解图表_中国政府网 http://www.gov.cn/xinwen/2021-05/11/content_5605871.htm

[2] 全国社会工作者职业水平考试教材编委会.社会工作实务（中级）.北京：中国社会出版社，2021.4

[3] 老龄化下的中国慢性病负担：2/3老人受慢病困扰.新京报.2019-03-25 https://m.toutiao.com/i6672242021832327687/?traffic_source=CS1114&in_ogs=1&utm_source=HW&source=search_tab&utm_medium=wap_search&prevent_activate=1&original_source=1&in_tfs=HW&channel=

[4] 朱静君.朱老师专栏│“113X模式”系列之三：社区基础服务，社工怎么做？.广州社工.2018-08-08

[5] 费文清,陈起风.社会支持网络与老年人口健康[N].中国人口报.2020-06-11（3）

[6] 邓凡.危机介入模式在突发公共事件中的运用[J].祖国.2017-05-08

[7] 全国社会工作者职业水平考试教材编委会.社会工作综合能力（中级）.北京：中国社会出版社，2019.12

（投稿单位：广州市心明爱社会工作服务中心）