一、背景介绍

（一）服务对象介绍

小花，16岁，智力发育迟缓，比较害羞，碰到陌生人容易退缩，但有自理能力，会做简单的饭也会整理家务，骑自行车等。目前小花在103中学上初三，在学校生活中老师和同学也比较照顾服务对象。但因自身智力问题，服务对象在识字方面存在一定的问题，目前识字水平仍处于学龄前阶段，此外因服务对象已经16岁，也有未来就业方面的需求，服务对象比较敏感自尊心强，个人能力导致服务对象没有自信，因此，自信心也有待提升。

（二）服务对象家庭情况介绍

一家四口爸爸、妈妈、服务对象和弟弟，家中开有修理厂并招有工人，爸爸比较忙，妈妈负责照顾服务对象和弟弟，有时间便到店里帮忙。通过服务对象母亲及服务对象描述的零散语言可以得知，服务对象的家庭氛围很好，爸爸妈妈很疼服务对象，弟弟在日常生活中也很照顾她。此外，经服务对象自己描述，家中的亲戚很照顾她，如家中的堂姐弟，表弟们都会带她玩给她买好吃的。

（三）个案来源

2020年7月份社会工作者组织辖区内的困境儿童及其家庭开展了一场青少年暑期安全防溺水的活动，服务对象及其母亲参与了此次活动。活动结束后，服务对象的母亲主动找到社会工作者，希望能给服务对象提供一对一的服务。经过面谈了解相关信息，社会工作者决定为其开展个案服务。

二、分析预估

（一）对服务对象的SWOT分析

1.服务对象的强项：性格开朗，自理能力与同类型儿童相比程度较高。

2.服务对象的弱项：理解能力、语言表达能力、主动性较差，对陌生人、陌生环境抵触很大。

3.资源及机会：服务对象母亲是皆福、彩虹之家（现转变为汇爱社会工作服务机构）社会组织的老成员，且与社会组织中的骨干人员保持联系，服务对象早期一直参加相关服务。

4.外在在威胁：特殊儿童职业教育资源紧缺。

（二）服务对象面临的问题

1.职业技能学习问题

服务对象已经16周岁，目前上初三，结合服务对象的情况初三毕业后不会继续上高中，就业将成为服务对象急需解决的问题。但目前郑州市尚没有一家针对心智障碍儿童的职业培训学校，只有零散的企业如汽车修理厂、慈善超市等愿意接收情况比较好的一些心智障碍儿童，有的还需要家长陪同。此外，因服务对象的学习，理解能力比较差，因此在个人职业技能学习中需要其与家长花费更多的时间与精力。

2.自信心提升问题

在前期的面谈过程中，服务对象拒绝与社会工作者交流，对社会工作者比较排斥，当涉及一些问题时，服务对象知道但却不敢说，或者回答问题的声音特别小，或者让妈妈回答。此外经服务对象母亲介绍，服务对象在众人面前容易退缩，面对一些新的事物不愿意尝试，认为自己做不好，“不会，不知道”是其经常使用的词语。

（三）服务对象问题分析

经过社会工作者与服务对象及其母亲的面谈以及社会工作者的观察，服务对象小花自我保护意识很强，对事物的接受能力比较弱，自信心较弱，但与其他同类型智力发育迟缓的儿童相比程度属于中上，其有能力学会一门技能。而服务对象的母亲是皆福等社会组织的老成员，与里面的骨干家长一直保持很好的联系，因此在现有心智障碍儿童职业培训学校短缺的情况下，社会工作者需要激励服务对象家长发挥其现有支持网络，结合服务对象兴趣为其找到相应的职业学习课程资源。此外社会工作者需要通过专业服务帮助服务对象树立自信心，在他人的协助下愿意去面对、解决自己的问题。

三、服务计划

（一）服务目标

1.通过与服务对象家长沟通为服务对象制定职业技能学习规划，为其链接相关学习资源，并在个案服务期间开始落实部分计划；

2.在个案服务结束后，服务对象的自信心得到提升，服务对象敢于在众人面前进行自我介绍。

（二）服务策略

任务中心模式任务中心模式理论认为，服务介入须符合五个方面的基本要求:介入时间有限、介入目标清晰、介入服务简要、服务效果明显、介入过程精密。在任务中心模式看来，任务就是案主为解决自己的问题而需要做的工作。任务中心模式强调:只有把以下三个因素融合到任务中来，这样的任务才是最好的，这三个因素是:案主的问题、案主解决这个问题的能力、案主的意愿。

任务中心模式认为个人都有解决问题的能力，社会工作者可通过专业服务过程提高服务对象解决问题的能力。服务对象是需要解决问题及改变的主体，社会工作者只是扮演资源提供者和资源链接者的客体。在此次个案服务当中，服务对象虽然是智力发育迟缓的儿童，但其程度较好有解决自己问题的能力和意愿，只不过在此过程中需要社会工作者、家长等其它支持方给以更多的助力。

（三）服务程序

1.了解需求

该个案是服务对象母亲主动找到社会工作者，主动提出希望能给服务对象提供一对一服务。在正式接案前，社会工作者观察服务对象在活动中以及面谈中的表现，对服务对象进行了初步的判断，同时通过服务对象母亲，了解服务对象的基本信息及需求。

2.正式接案及界定服务对象问题

经社会工作者观察、服务对象母亲描述，将服务对象的问题界定为职业技能学习和自信心提升个方面。

3.介入阶段

（1）取得服务对象的信任与服务对象建立专业关系；

（2）明确服务对象的需求及个案服务目标，共同制定个案服务计划；

（3）为服务对象提供识字服务、为服务对象链接职业培训学习资源，增强服务对象的自信心。

4.评估及结案阶段

评估：评估目标达成情况。评估主要关注两个方面：（1）服务对象的职业技能学习资源的链接和职业技能学习计划的落实；（2）服务对象自信心提升。

结案：个案服务目标达成，在社会工作者、服务对象、案主母亲三方的协商下，进行结案。

四、服务计划实施过程

（一）服务计划实施初期

1.了解信息界定问题

服务计划实施初期，社会工作者主要通过与服务对象及其母亲面谈以及观察服务对象在活动中的表现，获得服务对象的性格特征、家庭基本情况、学校生活等基本信息，界定自己的问题及需求。

2.制定服务计划

（1）服务计划的制定是服务对象、服务对象母亲及社会工作者三方共同协商讨论出的结果，最终结果得到服务对象的认可；

（2）本次个案跟进服务对象的问题聚焦在职业技能学习和自信心提升两个方面，但服务对象母亲同时提出希望社会工作者能为服务对象提供识字服务，经社会工作者的评估，此个案服务的有效开展需要服务对象母亲的配合，因此在前期的服务中社会工作者也安排了有关识字方面的服务。

（3）在职业技能学习问题中，经社会工作者了解，服务对象母亲的资源比社会工作者还多，因此社会工作者建议其与皆福、汇爱等社会组织的骨干人员联系，了解目前是否有相关的课程设计。

（4）在自信心提升方面，社会工作者借助每次的面谈服务，给服务对象足够的鼓励和支持，此外通过引导服务对象完成小目标，让其明白自己可以完成，体会成功的喜悦。同时社会工作者建议在日常生活中家长要锻炼服务对象独立完成任务的能力，并经常给以鼓励和支持。服务对象休息时间也会参加其他社会组织的服务，社会工作者建议家长与组织方沟通，在活动中对服务对象多些关注。

3.取得服务对象母亲的信任

通过与服务对象母亲的沟通向其介绍社会工作者所在机构、自身所做的困境儿童服务，此外服务对象母亲也从其他家长那里了解到社会工作者的信息，取得了服务对象母亲对社会工作者专业方面的信任。此外，在原定职业技能学习和自信心提升方面，在实际服务中社会工作者也服务对象母亲的要求，为服务对象提供了识字服务。基于此，在之后的服务中，服务对象特别配合社会工作者的服务。

4.与服务对象建立专业关系

个案服务前期，服务对象对社会工作比较排斥，特别是在正式接案前，服务对象与社会工作者之间基本没有交流，因此在个案服务开始后社会工作者借助服务对象喜欢的绘画、跳棋等游戏拉进与服务对象的关系，在此过程中社会工作者一直注意肢体、言语的使用，为服务对象营造一个舒适的环境。

（二）服务计划实施中期

1.建议服务对象母亲利用自身的资源为服务对象寻找职业培训资源

有些特殊儿童家长加入了很多社会组织，身边有很多资源，有些资源是社会工作者都不了解的。因此当社会工作者得到服务对象母亲很早便加入皆福等社会组织，虽然近几年带服务对象参加活动次数较少，但也与组织内的骨干人员保持着联系时，同时在与其聊完对服务对象职业规划问题后，社会工作者便建议其与自己联系的社会组织沟通。经了解，目前有烘焙课和职场礼仪培训课程，恰好满足服务对象的需求，同时烘焙课也是服务对象所喜欢的，但服务对象曾经也参加过几次烘焙课，但效果不好，因此服务对象母亲一直犹豫要不要报名，社会工作者在了解其中的原因后，与服务对象母亲进行分析，建议其先以试试的想法为服务对象报名，至此服务对象便每周学习一次烘焙和职场礼仪。

2.多管齐下，提升服务对象自信心

服务对象每周一到周五上学，除周六上午参加烘焙和职业礼仪培训课，周六下午社会工作者为其提供个案服务，周日有时会参加其他社会组织的服务。在个案服务过程中，社会工作者尽可能的为其营造一个肯定和鼓励的环境，如有意识的使用很多的鼓励性语言，以及邀请其参加志愿服务，让其在志愿服务中获得他人的认可，以此来增加其自信心。同时社会工作者也建议服务对象母亲与其它社会组织中的活动负责人进行沟通，在条件允许的情况下，在众人面前对服务对象进行表扬和肯定，树立其在众人面前的自信。

3.进行自我介绍训练

当邀请服务对象进行自我介绍时，服务对象往往是站在不说话，特别是在正式的场合，而自我介绍是在与人相处中必不可少的内容。因此，社会工作者首先与服务对象一起梳理了自我介绍的关键词，帮助其编写自我介绍的内容，之后与其一起练习自我介绍，在这一过程中，社会工作者会根据服务对象的表现设定不同的小目标，并设有相应的奖励，鼓励服务对象去积极完成任务。奖励引起服务对象很大的兴趣，在整个服务过程中配合度很高，即便是机械性重复练习，服务对象也一直很有耐心。每完成一个小任务服务对象特别的开心，随着任务完成度的增高，服务对象的自信心也得到很大的提升。除此之外，社会工作者还邀请家长进行配合，在生活当中引导服务对象进行自我介绍训练，以不断强化和巩固服务对象对自我介绍的记忆。

（三）服务计划实施后期

服务计划实施后期，社会工作者主要以面谈的形式与服务对象及其母亲讨论和进行目标达成检视，社会工作者通过观察了解服务对象问题解决的稳定性以评估决定在结案后是否需要继续跟进。

1.职业技能学习问题得到解决

经社会工作者建议服务对象母亲对服务对象的职业技能学习进行了安排，结合服务对象的兴趣点为服务对象报了每周一次的烘焙学习班和职业礼仪培训课。并对未来服务对象初中毕业后也制定了相应的职业规划：初中毕业后让其参加一个社会组织开办的职业培训班。服务对象的职业技能学习问题得以解决。

2.自信心得到明显提升

目前服务对象已经能够顺利的众人面前进行自我介绍，服务对象的自信心得到很大的提升。具体表现为面对陌生人，不会表现的很扭捏，退宿，在参与活动中能够主动回答问题，面对奖励会积极主动的争取，并相信自己可以得到奖励，“我不会，我不行”这样的词语减少。

3.正式结案

在服务实施后期，社会工作者一直在巩固服务对象的学习成果，在正式结案前服务对象一直在学习职业方面的课程，烘焙课和职场礼仪培训，而且据课程老师反应服务对象的表现越来越好。而在自信心提升方面，面对陌生人不会表现的很扭捏，可以在众人面前进行自我介绍，面对服务中布置的任务，服务对象很主动也相信自己可以完成。

综上所述，经社会工作者考察评估，个案服务目标已达成且服务对象的表现很稳定，故而本次个案服务不再需要跟进。

五、总结评估

本案的结案以服务对象目标达成而终结，评估主要是针对实现目标的评估测量。在个案服务过程中，社会工作者引导与建议，服务对象母亲在皆福为服务对象报了烘焙课以及职业礼仪培训课程，此外，服务对象初中毕业后将会参加皆福组织的职业培训课程。在烘焙课前期，服务对象表现很不好，不愿意配合；在前期的礼仪培训课中，一些游戏互动中服务对象表现很被动，不愿意参与，不愿意进行自我介绍，从未主动的回答老师的问题。社会工作者在介入过程中，注意对服务对象的鼓励和支持，协助服务对象完成服务中制定的小目标，让服务对象体会成功的喜悦，引导服务对象参与志愿服务，在志愿服务中获得他人的肯定以增强服务对象的自信心。同时，帮助服务对象梳理自我介绍内容，对其进行自我介绍训练，此外，每次服务结束后，社会工作者建议服务对象母亲在日常生活中结合社会工作者的服务对服务对象进行训练。最终在多方的共同努力下，服务对象可以在众人面前进行自我介绍，面对社会工作者布置的任务能够积极主动的完成，“我不会，不知道”等语言减少。

服务对象的改变是多方共同努力的结果，在此对个案服务中的方法、角色以及服务满意度的评估进行详细描述。

（一）方法评估

在个案服务过程中社会工作者采用了任务中心模式，在有效的时间内，由服务对象母亲找到与服务对象兴趣点和能力相匹配的职业学习资源，帮助服务对象提升了自信心。整个服务过程目标清晰，介入过程严谨，服务策略取得预期效果。

（二）社会工作者角色评估

社会工作者在整个服务过程中扮演了引导者、反馈者、支持者的角色。引导服务对象母亲从身边资源中找到适合服务对象的职业学习资源。每次服务结束后，社会工作者以反馈者的身份，告知服务对象母亲服务进展阶段，服务对象的表现，服务的内容等信息，并建议其结合社会工作者的服务在日常生活中对服务对象进行训练和鼓励。当服务对象面对服务中的一些任务退缩时，社会工作者便及时的给以支持与鼓励，让服务对象感受到社会工作者是与其一起的，慢慢的引导服务对象关注自己的能力，愿意去尝试和努力。服务过程中社会工作者的多重角色让

(三）服务满意度评估

在服务中后期，每次服务结束后服务对象都会抱着社会工作者，有时会亲社会工作者的脸颊表示感谢。看到服务对象的改变，服务对象母亲对社会工作者的工作给以了高度的肯定，同时将一位自闭症儿童介绍给社会工作者并希望社会工作者也能为其提供服务。

六、专业反思

（一）特殊儿童的服务首先要取得家长的信任

特殊儿童，尤其是心智障碍儿童多数情况下是在家长的陪同下参加服务，因此能否正常参加服务决定权在家长。在此背景下，个案服务的有效开展，首先要取得家长的信任。在服务对象母亲陪同服务对象参加完社会工作者组织的一场青少年安全防溺水活动后，主动找到社会工作者，希望社会工作者能够为服务对象提供一对一的服务，但服务对象母亲对社会工作并不了解，对社会工作者能否提供有效的服务持怀疑态度，在沟通过程中社会工作者发现彼此之间有共同认识的人，社会工作者建议其向熟悉的人了解社会工作的服务和社会工作者。双方信任关系建立后，整个服务的过程中服务对象的母亲特别配合社会工作者的工作，更加全面的告知服务对象的情况，帮助社会工作者与服务对象建立专业关系，双方互通信息，共同为服务对象的改变而努力。

（二）专业关系的建立是开展个案服务的入门石

个案服务目标的达成需要服务对象与社会工作者的互相配合，因此取得服务对象的信任，建立良好的专业关系的个案服务有效开展的前提。服务对象前期对社会工作者比较排斥，不愿意与社会工作者交流，因此另一方面在服务过程中，社会工作者首先通过服务对象的兴趣，绘画，以及玩游戏，如玩跳棋的方式建立与服务对象的专业关系，取得服务对象的信任，打破服务对象对社会工作者原有的排斥。当双方的专业关系建立比较稳定时，社会工作者便开始回应服务对象的需求。

（三）家长配合是个案服务目标达成的有效助力

本个案服务目标的达成的一个重要原因在于家长的积极配合。在个案服务前期，服务对象母亲在家中会对服务对象进行鼓励，在服务对象对社会工作者比较排斥时，服务对象母亲陪着案主其一起参加服务，直到服务对象与社会工作者的专业关系稳定。基于此，社会工作者在每次个案结束后，便与服务对象母亲交流当天的服务情况，建议其结合社会工作者的服务，在日常生活中对服务对象进行训练，同时在社会工作者的建议下，服务对象母亲积极为服务对象寻找有关职业技能学习的资源，让服务对象参加职业培训班，学习烘焙，并对服务对象初中毕业后的职业发展也有了相应的安排。

（四）挖掘服务对象潜力，相信服务对象

服务对象虽然智力发育迟缓，但其能力与同类儿童相比程度不错，对于一些事情服务对象有能力去做，但因为不自信，不敢尝试。因此在具体的服务中社会工作者运用任务中心模式，以目标为导向，挖掘服务对象做出改变的意愿，并通过倾听，鼓励，总结，引导等技巧的运用，促进服务对象参与到自我改变的进程中，让服务对象慢慢发现自己有能力可以做到，自信心得到不断的提升。

（投稿单位：郑州市金水区梓闻社会工作服务中心）