一、案例资料

（一）基本信息

服务对象姓名：王阿姨

年龄：80岁

性别：女

（二）个案来源

服务对象主动来电求助

二、个案背景资料

（一）接案原因：服务对象是80岁独居高龄长者，患有肺部积水、糖尿病、高血压、心脏病，哮喘等多种疾病，2020年以来病情逐渐恶化，2月中旬因急症在ICU治疗，出院后独居在家康复。1-2月期间，频繁跟儿子小江发生争吵。2月底，服务对象听到儿子多次告知，打算独自离开将不再照顾她，留下服务对象独自生活。因此，服务对象精神上受到了很大的打击，情绪极为低落，倍感无助，心病远比身病要严重的多，甚至出现轻生的想法，主动电话求助社工，需要紧急介入。

（二）行为表现：服务对象被儿子小江告知要抛弃后，心里极度痛苦，接连几个晚上没有睡好，食欲下降，多次打电话向外省的亲戚诉苦，但都无济于事，碍于情面不希望给他们添加麻烦。

（三）人际关系：服务对象目前仅有儿子小江在本地陪伴，但没有共同居住生活。小江是二婚，媳妇跟服务对象关系一直相处不合，所以分开居住。服务对象的邻居都是租客，经常变动，以前熟悉的同事和朋友均搬到其他区域生活，加上近半年腿脚不方便出门，更没有认识的人。

（四）经济状况：服务对象的房子早年以单位名义购买，目前每月退休金八千元左右，因多种疾病需要长期服药，每月医疗开销个人花费三千元不等。儿子小江工作稳定，收入上万。

（五）情绪状况：服务对象近两个月跟儿子小江经常吵架，主要是因为儿子投资被骗，连续多次把服务对象全部养老金私自取走用于还债。对此，服务对象顿时失去经济保障，不但特别生气，并且因小江说出要抛弃服务对象不顾的言语使她受到沉重打击。

（六）支援网络：服务对象年轻的时候外迁到本地，亲戚都在外省，独生儿子小江是相依为命的亲人。2019年除夕前，服务对象由保姆照顾，但今年受疫情影响，请不到保姆照料，生活上是半自理状态，早餐午餐吃自己蒸的有包装的糕点，晚餐则是由儿子下班后送来的外卖。小江前妻生育一女，服务对象去年有外甥女陪伴生活，因为放寒假外甥女回外地老家至今没有回来。

（七）成长过程中的重要经历/重大生命事件：

1、儿子小江初婚的时候，他们夫妻俩跟服务对象感情较好，后因夫妻情感问题，小江选择离婚并重新找到配偶，再婚后的媳妇却特别不孝顺，从未上门看望服务对象。

2、服务对象在2018年到2020年间先后住院五次，身体每况愈下，今年2月份的这次住院虽然有好转，但行动不便，每天仍然要服用多种药物，自己打注射胰岛素，且需每月到医院复诊一次。

3、服务对象的儿子小江在2018年、2019年曾主动向服务对象分别拿走十万元和二十万元用于还债，但2020年在服务对象急症住院期间，小江私自取走了服务对象的三十万元用于还债，至此，服务对象所有的养老金都给了小江，经济上失去重要保障。对于近几年小江拿去还债的钱，服务对象感到极度失望，对小江充满了怨恨。

三、问题分析

（一）格式塔疗法的主要观点

格式塔疗法认为：1、是人都有能力处理好自己的事情；2、人应该将精神集中在现实的生活与感受当中，而不要对过去的事情念念不忘；3、使人积极面对现实健康成长的一个重要手段，就是帮助服务对象完成内心中的那些未完成情结；4、在咨询手法上，格式塔疗法强调帮助服务对象由环境支持转向自我支持，以使对象尽量挖掘个人的潜能。

服务对象在遇到困难后，使得心理和情绪上受到极大打击，她认为导致当前问题的出现，一是因为再婚的媳妇挑唆，以前的生活都不会如此，二是儿子不孝顺，别人的儿子都不会这样狠心。服务对象听到儿子说要抛弃自己，就一直沉浸在痛苦中，日夜担惊受怕，不断强调“儿子是说到做到，他真的要抛弃我了，我该怎么活啊，他会的”。在会谈中，服务对象多次埋怨老天不公平，不管儿子做什么事都不如自己的意，以前儿子初婚的时候，一家人生活很美好，现在过的痛不欲生。

（二）格式塔危机干预技巧

格式塔危机干预技巧主要是通过描述、体验、释放、巩固、转化、资源、意义，最后到行动八个步骤进行。社工分析，可以通过叙事的方式让服务对象表达过往的人生经历带来的感受，使其感到被重视、被理解。为了建立信任关系，社工鼓励服务对象能够感受自己的情绪，对其心理疏导，帮助其表达和稳定压抑情绪，使其理智觉察并接受目前的状态。接着，社工巩固服务对象带来的积极转变，帮助她重新挖掘可以自我掌控的资源，让她明白生命的意义，最后通过行动实践实现解决困难的目的。

四、服务计划

（一）服务目标

1、帮助服务对象解决心病，缓解内心的创伤，提升其生活自信；

2、消除服务对象对儿子小江的固有偏见，协调处理其亲子关系；

3、解决服务对象的健康照顾问题，寻找突破口，促成他们能够共同居住；

（二）服务策略

1、社工迫切需要帮助服务对象急需释放其心理压抑情绪，帮助她找到安全感，消除恐惧失落的想法，抚慰其精神上的创伤。社工通过面谈，让服务对象反复倾述，充分表达，逐步从痛苦的家庭遭遇及人生经历阴影中走出来，让其意识到现有的优势，使其明白活在当下，计划未来的生命意义。

2、通过帮助服务对象梳理是因为何种原因出现对小江极度失望，为其消除母子之间的隔阂，重归于好。

3、由于服务对象自理能力越来越差，独居生活面临很大的不可预测风险，需要跟服务对象儿子协商选择做好接下来的健康照顾问题。

五、介入过程

（一）第一阶段：搜集资料，建立关系

“求求你们，救救我！我儿子不孝顺，要抛弃我了，我该怎么办啊，我都不想活了”。这是服务对象首次来电时候说的第一句话。社工听到求助后，先是立即安抚情绪，待其稳定后，征求其同意，马上安排入户面谈。

社工通过第一次面谈详细了解到，服务对象是高龄独居老人，半个月前她在ICU住院期间，儿子小江私自把她的养老金从存折里面取走了，并且告知将不再赡养服务对象，打算去外地。服务对象因为害怕经济和情感上没有依靠，四处求助无果，打电话给远在外地的亲戚都帮不上，社区内又没有其他人可以求助，幸好去年社工入户探访高龄长者的时候留下了中心宣传折页，这才联系到社工求助。经过前两次的面谈，服务对象多次流泪，对社工说她心理很难受，怎么养了这么个不孝顺的儿子，老天爷对她不公平。

为了搜集更多服务对象的信息，社工通过电话跟服务对象儿子小江访谈，首先是倾听小江向服务对象说完“抛弃母亲，出走外地”这句话之后的想法，小江表示当时是因为争吵说出的气话，其次，小江说每天都会坚持送饭给服务对象，过去看望，再次，鼓励小江能够向服务对象解释，以免其产生轻生的念头。

为了避免服务对象情绪失控，中途发生意外，社工第一次跟服务对象面谈后，接着找到物业管理处的主管，寻求其提供相应的关注，管理处表示对服务对象家庭情况比较了解，有紧急情况会打电话给服务对象儿子，或考虑及时上门。

在第二次入户跟服务对象面谈的时候，社工考虑到服务对象平时可能在家会遇到紧急求助的情况，则送给她一个装手机的护腕，在应急的时候方便拿手机打电话。这一举动极大的促进了服务对象对社工的信任感，让她的心理创伤得到了抚慰。在前两次主动上门面谈中，社工注重引导服务对象用她舒服的方式把事情的经过表达出来，社工每次都及时有效的安抚，双方良好的信任为下一步的工作做好了铺垫。

（二）第二阶段：描述经历，释放焦虑

在第三次面谈中，社工帮助服务对象澄清了非理性的信念，由于跟儿子近期频繁的争吵，加上小江说了“抛弃服务对象”这句话作为诱发事件，服务对象则认为儿子是一定会如此狠心，该信念产生的直接行为则是茶饭不思，夜不能眠，极度影响其健康。服务对象还表现出一直对过去的事情念念不忘，把以前美好的家庭氛围、儿子的乖巧懂事跟现在进行对比。比如说，服务对象特别悔恨从小到大对小江娇生惯养，让他有了这么好的生活却不懂感恩；后悔以前没有阻止小江再婚，二婚的媳妇远不如他的前妻孝顺；还后悔把存折以及密码交给小江保管等等。服务对象说的最多的一句话则是“如果怎么样，那该多好啊，也不会导致现在儿子这样”。 服务对象在会谈中已经能够感受到自己的情绪是失控的，她也开始明白再一直抱怨也不能解决问题，主动向社工咨询有什么办法解决。

在第四次会谈中，服务对象的焦虑减弱，能够控制自己情绪，不会像前面几次那样，提到伤心的经历痛哭涕零。社工看到了服务对象敢于面对现在的生活，在她谈话中说到了“现在这样也没办法回到过去，只希望以后儿子对我好”。服务对象意识到，出现这个情况，也不都是儿子儿媳单方面造成的，很重要的一方面是缺少沟通，很多时候没有主动问小江生活和工作上遇到了什么困难。服务对象处于比较理智的状态，对当前遇到的问题开始朝着积极正面的方向转变。社工计划下一步通过叙事疗法跟服务对象探讨情绪转化带来的改变，使其引发重新思考人和问题的关系尝试寻找重构的资源。

（三）第三阶段：通过叙事，重塑生活

经过前四次的会谈，服务对象的情绪恢复到稳定的状态。社工在跟服务对象的第五次会谈是采用叙事疗法的方式进行，旨在帮助服务对象把自己的生活及与他人的关系从她认为压榨生命的知识和故事中区分出来。服务对象认为，年轻的时候不远千里来到陌生的地方，就是为了子孙后代过上好日子，把毕生精力付出在儿子身上。时过境迁，举目无亲，但儿子一次又一次让自己失望，不但把养老金取走，还把给他的其他财物都挥霍一空，越想越痛苦。最后还得到儿子极为不孝顺的对待，让她无所适从，不知所措。在整个过程中，服务对象都是把儿子儿媳当做问题出现的根源。通过叙事，社工主要引导服务对象把人和问题分开，帮助服务对象认识到她不被理解、甚至坚持认为会被儿子抛弃的这个意识主要来源于亲子关系之间长期的沟通不顺畅，如果能够在沟通方面改变，自己也是可以解决问题的。

在进行第六次入户面谈之前，服务对象在家发生了紧急摔倒的事件，在社工的帮助下，成功送往医院。事件主要经过是，社工按照事先既定的计划，多次打电话回访服务对象都没有接听，出于职业敏感，社工评估服务对象可能发生了事情，于是立即上门。来到服务对象家门口，透过防盗门看到服务对象在厕所门口跌倒，瘫坐在地上。由于其儿子在工作，社工不断安抚陪伴服务对象，缓解她的心理情绪，最后电话联系到其儿子小江，共同把服务对象送往医院。

经过这两次的见面会谈，服务对象对儿子取得了谅解，帮助其看到儿子仍然不辞辛苦的每天在照顾自己，消除了被儿子抛弃的想法，更倾向于平淡和睦的家庭生活。社工成功的让服务对象自己从压抑的生活往事中分离出来，用她个人的故事帮助重新塑造自己期望的生活。

（四）第四阶段：挖掘资源，寻找突破

社工在第七次面谈中，服务对象虽然已经彻底消除了对儿子不孝顺、会抛弃母亲的想法，但因为近期再次突发疾病进入ICU半个多月才出院，生活上完全不能自理，对于接下来的家庭照顾问题必须重新计划。首先，服务对象考虑过继续请保姆上门照顾，目前的退休金差不多够用，但不忍心儿子每天工作后来回两边走动，既要照顾自己的家庭妻儿又要看望服务对象。其次，服务对象儿子也让社工帮忙联系附件的敬老院，公立的排不上号，私立的距离比较远，且价格昂贵，会加重家庭的负担。最后综合考虑，社工让小江主动尝试跟服务对象表达同意接到一起居住的想法，也鼓励小江在言语表达上多体谅服务对象。

（五）第五阶段：转变想法，重归于好

从第八次面谈中，社工得知，服务对象愿意改变固有的想法，只要儿子不抛弃自己，能够生活在一起也同意。另外，服务对象告知，在跟媳妇的相处方式上也愿意作出改变，一是尊重儿子小江当下跟媳妇的生活，二是不希望给小江再添加麻烦，让儿子夹在中间为难。

最后一次电话访谈时，服务对象搬到儿子儿媳所在的其他社区共同居住了，双方重归于好，并且对于服务对象的照顾上，小江也专门请了保姆，减轻媳妇的家庭照料负担。

六、评估

（一）目标达成情况评估

服务对象的目标基本达成，一是消除了焦虑，能够乐观自信对待生活；二是跟儿子的关系有了很大的改善，愿意从儿子的角度理解他的工作生活；三是解决了家庭照顾问题，打破了长期不跟儿子儿媳居住的局面，帮助她找到了“家”。

（二）服务对象评估

服务对象表示儿子是给自己养老送终的唯一亲人，要信任儿子。现在跟儿子在一起生活了，不害怕被抛弃，自己的后半辈子儿子会照顾处理，也不用再麻烦社区和其他亲戚朋友。

（三）社工自评

此次的社工服务得到了比较圆满的结局，亲子关系重归于好。在服务对象极度无助的情况下，不得已求助社工，不仅是对于前期社工服务常规入户探访工作到位的体现，也是展现社工专业助人自助原则的较好说服力。

七、结案

（一）结案原因

个案服务目标达成，服务对象遇到的精神创伤问题得到有效解决，可以结案。

（二）结案处理方式及建议

社工提前告知服务对象结案的时间，注意处理好离别情绪，跟其回顾介入以来发生的改变。

八、专业反思

社工自开案到结束，通过由浅入深、抽丝剥茧、复述经历的方式，充分引导服务对象敞开心扉表达自己真实的想法和诉求。这个过程对于服务对象是比较痛苦的，会多次触碰她的伤口，但整个过程最根本的是双方合作关系建立，服务对象自身愿意改变。在听完服务对象表达之后，社工务必要恪守价值中立、非批判原则，防止出现反移情。

服务过程中利用的格式塔心理危机干预步骤贯彻始终，若没有社工的及时介入，服务对象会产生的心理问题后果不堪设想。在运用专业技术的过程中，社工融合了其他的技巧，比如叙事的方式、理性情绪疗法、优势视角等，让格式塔危机干预方法在实务中有一定的进步。