1  研究提出

自从2008年以来，经过汶川地震及北京奥运会后，社会大力发展志愿服务，在广东省I志愿平台上显示，至今广东省共有注册志愿者人数达10532695人，志愿服务时数达22752万小时，志愿服务组织有30622个，志愿服务团体有73279个。这些数据背后，其实反映了越来越多的志愿服务队伍的建立与发展，他们以各种各样的形式参与到社会服务当中去。在I志愿平台上登记的志愿者大多都是会网络操作的，主要以青中年为主，涉及单位主要是学校及企业单位志愿者服务队伍。然而，社会还有很大一部分儿童及老年人他们不仅是被志愿服务的主体，同样也是志愿服务的主力，另一方面人都会回归到社区作为社区一员生活，所以除了有正式渠道注册的志愿者和规范的志愿社会服务，更重要的是各种形式形成的志愿服务队伍在社区治理及生活当中为社区的建设发展共同献出一份力，是现代社区美好发展的重要体现。

2  志愿者队伍与社会服务的研究概念

2.1  志愿者与志愿者队伍

志愿服务起源于西方国家宗教性的慈善服务，而在中国最早的志愿者来源于80年代初的联合国志愿者，随着中国时代的发展，“志愿者”则是成为了社会人人慈善，人人公益的重要途径。对于志愿者的定义，丁元竹与江讯清以志愿者精神为基础对“志愿者”进行了界定，他们认为志愿者是自愿的、主动的、不为报酬的参与到完善社区活动和推动人类进步的公益性事业当中，能够主动承担起自己对社会的责任而不关心报酬，或者说不为报酬而愿意主动承担社会责任的人。

在大时代潮流中，我国主要部门逐渐形成了对于志愿者的解读及订立了相关规范。我国对志愿者的概念大体依照《中国注册志愿者管理办法》 ：志愿者通过从事志愿服务帮助弱势群体，不以任何的物质报酬为前提，他们运用自身的闲暇时间及掌握的业务技能来对弱势群体提供救助和服务。

在两个对于“志愿者”定义的解读当中，其实可以看出“志愿者”的共同之处是自愿的、不计物质报酬的，承担了社会责任，而在《管理办法》当中，是细致到对“弱势群体”的服务。所以志愿者则是这样的一些人，可以没有高超的技能但是有一颗助人的心。

对于有这样特质的人因为可能有共同的服务目标或者兴趣人群而组成的团体，则是志愿者队伍。志愿者队伍的构建离不开有相似特质志愿者的组成，他们可能因为暂时某一个相同目标或者倾向于愿望帮助哪一类弱势群体，但是本质都是离不开社会人士想成为志愿者的意愿。

2.2  社会服务与社区服务

社会服务主要是指社会公共服务，社会服务一开始是由政府公共服务单位承接，但是随着政府行政与服务的逐步分离，社会服务中诸如福利服务职能等逐渐由一些非盈利社会组织承接，这也是基于福利多元主义的影响，平衡不同的福利提供者的作用，避免国家在福利提供中过分地保障，比较福利依赖问题的出现。

社会福利的落地在于人生活的团体最小单位—社区，这里的社区是指人们共同生活的地域性社区概念，不仅社会福利，很多社会公共服务也是需要落地在社区才能实现。社区吸纳了各个年龄阶层、各种生活经验的各式各样的人群，而社区发展的良好与否有赖于社区公共服务提供的质量，除了社区行政管理主体对于社区公共服务的提供，在服务主体多元的今天，社区服务的发展离不开志愿服务，社区志愿者组建的服务队伍推进社区服务发展的同时，也成为了社区服务提供与消费的主体。

志愿者服务队伍的构建与社会服务中的社区服务供给息息相关。

3  志愿者队伍参与社会服务供给的融入与发展相关理论阐述

3.1  社会质量理论

社会质量理论强调人们在团体中、社区中和社会中的相互依存关系，认为每个人都处在个人的自我实现和集体性认同这两方面的辩证关系中。（ van der Maesen,2002） 社会质量理论构建了个人和集体的四个维度，个人和集体身处的社区乃至社会当中，它们的社会质量特点都可以通过以下维度反应出来：

1、社会经济保障。这个维度主要是看人们的社会经济保障条件及相关制度，这些从另一方面反映了人民生活的基本福利条件，如果覆盖面不广，则是扩展社会保障体系，为社区其他弱势群体提供保护。

2、社会团结。社会团结是具有共享规范与价值的人们之间的社会关系状况，关系到了人际信任及制度性信任，反映了人们行为规范的价值基础。

3、社会融合。社会融合让人们作为社会体系的一环参与到与日常生活相关的社会关系当中去，促进个体的社会化进程及增能。

4、社会参与和社会赋权。社会赋权是由个人与非盈利组织、社区发展团体和国家实体的共同介入，强调大众参与来增进社会福利和提升人们参与社会事务的积极性和能力。

在社会服务乃至社区服务过程中，社会或者社区质量的提升，有赖于对社区事务有服务意愿居民的服务队伍的建立，才能从当今多元主体共同发展社区服务的状况中相互促进。让个人融入团体及社区当中，共同成长，共建美好社区，共筑和谐社会。

4  东莞白马社区综合服务中心志愿服务队伍构建内容

4.1  白马社区综合服务中心志愿服务队伍规划及总体情况

4.1.1  白马社区综合服务中心志愿服务队伍规划

东莞市白马社区早在2011年开始有社工进驻进行服务，并以综合服务中心为平台为社区居民提供服务，至今有一定的服务基础。白马社区是常驻人口有一万多人的社区，在东莞市拥有社区综合服务中心的社区来说算是服务人数较多的社区。所以在社区居委会将社会服务及志愿服务等转移到社工负责的时候，中心的志愿服务规划是对于整个社区服务非常重要的一部分。在社区社工致力于促进社区发展时，社区志愿服务队伍的构建有利于社区发展，在很多时候是社区建设的中坚力量。

白马社区综合服务中心在规划社区志愿服务时，根据这些年社在社区形成的志愿服务基础，将志愿服务队伍的建设作为志愿服务的主线进行。有了队伍的形成，才会顺利将社区服务开展。而在规划当中，需要将队伍的定位明晰，不是每一支队伍都会深度发展，所以会在中心一开始零散的志愿服务当中将志愿服务队伍的构建往三个层次发展，一是形成主心骨，可以自我发展的队伍；二是有共同目的而聚集发展需引导的队伍；三是短暂性较强的队伍。这三个层次的志愿服务队伍在社区不同的服务中可以发挥到自己的作用，志愿服务队伍的构建方向有多面性，作为在中心将队伍构建成功的同路人，社工在这个过程中是代替了社区居委会转移部分福利服务中的促进带领作用，协助社区志愿服务队伍的形成和发展，并促进队伍对社区服务的开展思考，形成自己的风格。

4.1.2  白马社区综合服务中心志愿服务队伍总体情况

在对社区队伍构建的规划下，白马社区综合服务中心根据实际志愿服务开展情况及队伍人员构成情况，组建了11支社区志愿服务队伍，其中一支由中心社区从零到有孵化的“新芽”志愿服务队伍逐渐发展成为社会组织，也有自发形成中心助力发展的贞明之家亲子读书会，为社区亲子每周末提供国学朗诵服务；也有在中心引导下成立的亲子义工队，在社区各类志愿服务当中留下自己和孩子的身影，更有专业医务人士组成的义诊服务队，为社区长者的健康保驾护航。

这些志愿服务队的形成是根据中心所作的志愿服务队伍规划方向，根据队伍形成的目的及宗旨往不同层次的三个方向发展，并通过一系列的社会社区服务成型。这些队伍分别有第一层次自主开展服务的贞明之家读书会、周末学堂服务队；第二层次是有共同目的而需引导的妇女义工志愿服务队、宝妈联盟志愿服务队、亲子义工服务队、长者文化志愿服务队、长者园艺志愿服务队；第三层次是短暂性较强但有志愿服务动机的义诊服务队、爱心企业服务队。

4.2  白马社区综合服务中心志愿服务队伍招募及运作机制

4.2.1  招募方式与原则

在发展志愿服务队伍过程中，队员招募是队伍组建的开始，也是重要的一环。对于社区而言，招募志愿者组建社区服务团队是实现社区服务使命的基础。它既可以将志愿者融入社会去服务当中，让更多居民受益，同时也可以实现志愿者个人的目标。

在白马社区综合服务中心志愿者队伍的队员招募方式中，主要是有三种方式。一是通过社工服务发展成为志愿服务队队员的，例如中心的长者园艺志愿服务队伍，是中心长者园艺小组发展而成的，参与园艺小组的长者希望可以让更多长者体验种植的乐趣及有可以倾诉的话题，便在社工引导下成立了志愿服务队，利用自己日常跟其他长者聚集聊天的机会，向其他长者传授园艺经验心得；二是有积极主动的居民有自己的志愿服务方向，并作为主心骨，主动寻求中心社工协助招募队员，如贞明之家读书会，利用中心社工组建的网络微信平台等，招募自己的成员；三是定位招募，这类招募往往是有招募有专业技能的志愿者，吸引他们到需要专业性的志愿服务队伍当中参与社区专业服务，例如义诊服务队伍，需要医务人员比较多，则是跟社区医疗卫生站合作，以他们成立服务队伍。

除了招募方式，招募原则则是贯穿招募过程当中，让志愿者有所成长，社区有所发展。

对于中心志愿队伍队员招募原则，秉承了以下两大原则。

一是开放性原则。对于有意愿参与的社区居民都是持开放态度，只要有合适的队伍可以让社区居民参与，居民则可以参与队伍服务当中，通过社区志愿服务促进他们自身对社区志愿服务乃至社区基层治理的认识。

二是包容性原则。每个人参与志愿服务的目的都会不一样，当参与居民的目的可能跟其他人参与志愿服务目的相悖，中心社工应持包容心态，促进队伍队员有共同志愿服务行为形成。只要居民在参与志愿服务队后有进行相关志愿服务，需要肯定的是已经完成的志愿服务行为而不是动机。让包容促进行为的发展改变。

4.2.2  运作机制

白马社区综合服务中心每支队伍都会产生队伍骨干，他们可以是队伍管理者、发起者和协调者等等，志愿者队伍因为这些积极者的存在而变得活跃。每支队伍会根据自己的时间进行志愿服务，中心作为协助者，会不定期组织专题培训，针对周末学堂问题或者志愿者礼仪等等，也会保持与队伍骨干的联系，及时处理他们遇到的问题然而，因为中心志愿服务队伍的发展层次不同，尽管每支队伍都会有管理制度进行队伍的管理，然而运作机制也会有所不同，主要是有两大类型的运作机制。

一是队伍自我管理机制。这机制适合中心打算深入发展的志愿服务队伍，如贞明之家读书会、周末学堂志愿服务队伍，在社区服务开展时人员安排、内容安排等都是队伍骨干商讨后执行。这类服务队伍对于队员的招募和管理都是自我安排执行，有固定的活动内容及人员管理。

二是协助发展管理机制。协助发展管理机制是社工与队伍骨干共同对志愿服务队伍进行管理，采用此种管理机制的志愿服务队伍的主动性没有第一类型的强，并且因为各种原因需要中心社工进行协助。例如长者文化志愿服务队，因为队伍成员年龄较大，对于队伍管理的一些事情不清楚，所以在服务上队员是可以参与，在管理上骨干作为召集人但是需要有人协助处理。

5  东莞白马社区综合服务中心志愿服务队伍社区服务融合情况

志愿服务队伍的建立一是因为志愿者的服务意愿，二是出现了需要相关志愿服务队伍的社会现象。无论是哪种原因让志愿服务建立，志愿服务都需要落地到实际服务当中。在东莞市志愿者服务队伍服务范围非常广泛，涉及特殊疾病志愿服务，如脑瘫，还有青少年、长者、环保等等方面的志愿服务，这些服务范围都会有一个共通点就是社会服务的延伸，将政府主体在社会服务中提供力量较少的或者社会力量可以操作的部分进行补充。而在白马社区的社会服务主要是指社区服务，主要是针对行政职能外社区社会服务。对于这些服务，白马社区综合服务中心志愿服务队伍的融合方式主要有以下两方面。

5.1  短暂性服务融合

短暂性服务是指在社区服务中比较基础而且不用太多技术含量的服务，但是又需要居民共同努力维护才会有一个持续发展的社区。另一方面，短暂性服务也是指志愿者的服务类型，不是每一个居民都会立即有意愿成为服务队的志愿者接受管理，但是因为某种原因需要成为志愿者，对于这种“散客式”志愿者，中心社工将一些基础类社区服务提供给这类志愿者实践，并逐渐形成了服务模式。

5.1.1 暑期志愿服务模式

每年寒暑假是中小学生回流社区的集中期，在东莞的中小学会要求这些学生需要回到社会进行暑期志愿服务实践，而社区则是学生们的首选。对于这种“候鸟”志愿者，其实志愿服务的热情及动力没有队伍成形的志愿者强，但是他们是很好的苗子，可以在两个长假期进行发掘培养。

所以中心针对这类型的志愿者，设计了他们的服务模式，将图书馆管理员、功能室管理员、社区日常探访等这些社区服务中基础类的社会服务提供给他们实践，试水志愿服务的乐趣。针对他们的特质，形成了志愿服务流程，编辑这类基础服务的相关指引让他们去实践。形成了“招募—指引了解—服务实践—反馈”的模式，每年来参与的志愿者可能不固定，但是可以让他们在最短时间内了解志愿服务，并产生兴趣。

5.1.2  需求聚焦式服务

志愿者对于社区服务在个人立场出发，是有需求聚焦的，他们会筛选志愿服务进行，而筛选的原则则是他们的需求。一般这种需求也是短暂性的，所以在融入这类带着需求的志愿者去进行社区服务时，是需要菜单式的社区服务，让这类型的志愿者精准配对。

中心在促进志愿者服务社区时，针对这类型志愿者设计了菜单式服务，可以在沟通过程中，了解到他们的意向提供一次性志愿服务。

社区服务需要居民不同形式的参与，所以短暂性的服务融合是可以满足大部分居民的心态，而在这些服务当中打好基础，则是可以逐渐将成形的志愿服务队伍培养出来。

5.2  持续性服务融合

相对于短暂性的社区服务，在社区当中核心的是持续性的社区服务，这类服务开展可以持久地影响到居民行为的变化，促进社区建设的发展。在白马社区综合服务中心构建了固定的志愿服务队伍后，其实更需要考虑的是这些队伍的持续性服务问题。有一些队伍的建立是有特定的服务方向的，也有一些队伍则是只是想持续地做志愿服务，但是我什么都可以尝试。针对这样的情况，队伍和社工会发掘这个社区的社会服务哪些是可以由志愿服务完成，并因为队伍的属性有三种状态去完成这些服务的融合与发展。

5.2.1  自发性志愿服务

自发性的志愿服务，会有很强的自主性及明确的服务范围促使志愿服务队伍去进行持续性的社区服务。

这类型服务队伍会挖掘到社区存在问题或者需要的比较细微的服务点，并进行集中服务。例如社区儿童的周末作业辅导问题，则会有周末学堂志愿服务队伍根据这些问题设计服务方案，让社区儿童的作业辅导问题得到缓解。又或如孩子的国学教育问题等等，这些关系到居民日常生活的问题其实也是社区服务的范围。

在志愿服务队伍根据自己的观察发现到社区问题，首先做的是肯定他们的发现，并鼓励其寻求解决办法，在积累服务经验及促进问题解决的过程其实是居民参与社区治理的过程，有问题才会有社会服务。所以，自发性志愿服务是最直接又有效的社会服务融合方式。

5.2.2  促进性志愿服务

促进性志愿服务是指在服务过程中促进志愿者自身及社区变化的志愿服务，提供这类的服务的志愿队伍通常是在社工协助下进行，队伍服务内容多与综合服务中心的服务规划相关，例如长者每周的探访志愿服务、节日慰问、社区清洁等等。这类服务是促进社区发展的，而对于想有持续性服务的志愿者队伍而言，结合性的志愿服务不仅仅是有助于社区发展，更重要是让有意愿长期服务的志愿者队伍找到目标。

在服务过程中，提升志愿者队伍队员的志愿服务技能，多了解社区状况，找到自己致力于服务的点，向自发性志愿服务转变。在中心社工投放精力最多的应该是此状态的志愿服务规划，不仅仅是让中心服务可以促进志愿者者队伍的发展，更加是在培养社区治理的骨干，共同建设社区，这是最长远但又是成长最快的社会服务融合方式。

5.2.3  合作性志愿服务

合作性志愿服务是专门针对有专业技能或者相关资源的志愿者服务队伍而言的，这类志愿服务队伍是在填补社区服务某些专业问题上面的力量不足。例如健康义诊咨询，普通志愿者队伍可以去关怀这些有健康问题的居民，但是涉及到监测及健康情况分析时，这些志愿者发挥的作用是最大的。

对于社区自身资源短缺的社会服务，利用专业志愿者去服务和解决，是比较简单直接的社会服务融合方式。

6  社区志愿服务融合经验总结

社区建设时社会建设的基础性工作，而社区志愿服务组织的发展是进一步完善社区治理结构的重要一环。社区志愿服务作为一种行动与理念，具有工具与价值的双重属性。志愿者队伍的构建离不开工具与价值的双重准则，工具是相对于社会服务融入而言，志愿服务是一个切入点，让更多人参与到社会治理乃至社区建设当中。价值是相对于成为志愿者的人而言，是找到自我肯定的契机，看到自我存在的肯定性，正是渴望这种肯定，才会驱使更多人成为志愿者在不用志愿服务领域体现自我作用。

在白马社区综合服务中心志愿服务队伍构建及融入社区服务的过程中，也正是抓住了社区志愿服务体现出来的工具与价值属性。多方面发展不同类型的志愿者，根据发展特质组成不同的志愿者服务，从队伍建立的初衷为队伍提供多元选择，切合队伍的发展实际，而不是统一大方向发展。成为志愿者的人的目的虽然不同，但是行动是一致的，这是有利于他们从各个方面促进他们在地社区志愿服务的发展从而在服务中融合了社区治理发展的方向。 

参考文献

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彭华民.西方社会福利理论前沿：论国家、社会、体制与政策.北京：中国社会出版社,2009: 316

徐彬洋.社区服务志愿者管理中存在的问题及对策研究.湘潭大学,2014(10):12

宋煜.助推社区志愿服务发展的建议[A].中国国情国力,2017(10)