一、案例背景

陈乐（化名）、女、30岁、待业，丈夫因病去世，育有2个10岁的孩子，孩子目前享受教育救助。案主与儿女、男方父母，共5人共同生活在出租住的房子内。因为缺少经济来源，案主家庭生活十分拮据。案主上有老人需要照顾、下有孩子需要抚育，生活压力较大。面对剪不断、理还乱的现实情况，案主无从下手，倍感无助。

二、问题分析及理论基础

（一）聚焦案主问题

1.经济压力，因家庭无收入来源导致经济压力大，生活拮据。

2.心理压力，面对丈夫去世和转变为家庭支柱的双重压力，案主怀疑自己是否有能力扛起家庭重担。

（二）优势视角发现案主潜能

“优势视角”关注人的内在力量和优势资源，强调把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中关注的焦点，而非其问题和病理。社工运用优势视角的相关知识，从案主面临的问题及困境中跳出来，挖掘案主的优点、资源，协助案主看到解决问题的希望。

1.案主年轻健康，有劳动能力。案主30岁、正值青年，身体健康，有劳动能力，可从事兼职或全职工作，缓解家庭经济压力。

2.父母年轻，可协助照顾家庭。亡夫父母身体状况良好，能协助案主照顾2个10岁的孩子，分担家务，为案主提供亲情支持。

3.孩子年幼，是案主的动力源。案主有2个10岁的孩子，是整个家庭的希望。为了孩子的健康成长，案主有意愿、有动力改变目前处境。 

（三）增能助力案主能力提升

“增能”是个人在与他人、环境的积极互动过程中，获得更大的对生活空间的掌控能力和自信心，以及促进环境资源和机会的运用，以进一步帮助个人获得更多能力的过程。社工在增能理论的指导下，结合案主自助解决问题信心不足的现状，拟通过输入信心，协调资源环境等，提升案主解决问题的信心和能力。

三、服务计划

(一)服务目标

结合预估结果，与案主共同商议，制定以下服务目标：

1.发掘案主优势与资源，协助案主缓解家庭拮据的现状。

2.通过增权赋能，协助案主重获面对困境的信心和解决问题的能力，正常发挥社会功能，解决自己的问题。

(二)服务策略

1.以人为本，引导案主理性控制自己的命运

工作员在人本主义理论的指导下，秉持真诚、尊重、接纳、同理的原则，与与案主建立信任关系，引导其看到自己的价值和能力，恢复面对困境的信心，缓解焦虑情绪；鼓励案主自由表达，引导案主树立主人翁意识，担负起解决个人问题及困境的主要责任。

2.优势视角，找到解决问题的突破口

协助案主整合社区及社会资源，尽快就业，缓解家庭经济压力；鼓励案主与父母沟通，共同找寻解决问题的途径。

3.增能赋权，提高案主自助力

在增能理论的指导下，为服务对象争取资源、协调限制，协助其掌控自己的生活空间，收获自我解决问题的能力。

四、介入过程

（一）首次面谈，初步建立专业关系

初见，工作员与社区领导共同走进了案主家中。工作员观察到案主在说到丈夫过世以及未来的打算时，眼神迷茫、头部下垂。工作员及时给予案主眼神鼓励。20分钟后，社区领导离开。工作员在征得案主同意后，与案主单独沟通。在沟通的过程中，工作员再次介绍了自己的身份、工作职责、职业操守等情况，为沟通营造安全、舒适的氛围。沟通中，工作员并通过认真的聆听、提问、保持沉默等技巧，引导案主表达内心焦虑与苦恼，收集与案主问题有关的资料。工作员鼓励案主申请个案服务。在本次沟通后，工作员与案主初步建立了专业关系，案主主动申请了社工个案服务。

（二）梳理问题，明确目标

工作员第二次入户探访，首先肯定了案主努力改变的决心与行动。为了聚焦案主的需求与问题，工作员引导案主填写了问题评估量表。案主表示目前最大的困扰是经济问题。孩子享受教育补贴，教育支出方面的经济压力不大。但是，整个家庭缺少经济来源，难长久支负担起房租、日常生活等开销。案主表示，即便自己外出工作，微薄的薪水也难改善家庭拮据的现状。工作员肯定了案主对问题的清晰把握，并与案主共同决定，将缓解经济压力作为个案服务的主要目标，将协助案主获得能力，正常发挥社会功能，作为次要目标。

在明确目标后，工作员与案主进一步沟通了行动计划。第一，案主与父母沟通目前家庭经济困难的局面，与父母共同面对，商讨对策；第二，工作员为案主整合就业类培训资源，企业招聘资源等，协助案主寻找工作，减轻经济压力，同时分散案主注意力，从丈夫去世的悲伤中跳出来；第三，鼓励案主与父母商量孩子照顾问题。

（三）围绕目标，推进服务

在明确了服务目标与计划后，社工与案主围绕计划，共同推进了个案进程。9月12日下午，案主致电工作员，兴奋地告诉工作员与父母沟通的成效。案主表示，与父母客观沟通了家庭困难的现状后，3个人共同做了一个决定：父母带较小的孩子回老家生活，案主与较大的孩子继续留在城市生活。虽然需要与1个孩子分开，但经济压力得到了极大的缓解。而且很开心，能由自己主导，找到解决问题的方法。社工及时肯定了案主的努力与成效，鼓励案主做更多的尝试。关于就业，在取得案主同意后，工作员将案主情况告知了社区主管就业窗口的同事，协助案主申请了社区的灵活就业补助金；推荐案主参加街道的就业创业交流培训、龙岗区招聘会等，为案主推介就业平台2个，案主最终选择了1家可兼职的企业，先就业再择业。

（四）目标达成，顺利结案

随着行动计划的推进，案主已谋得一份兼职，缓解了经济压力；经过家庭沟通，初步解决了孩子照顾问题；看到了自己解决问题的能力，收获了面对困境的信心，个案服务目标基本达成。工作员引导案主总结个案成效与经验，在征求案主同意后，结束了个案服务。

五、评估

（一）评估方法与评估内容

本次服务评估以结果评估为主，兼顾过程评估。过程评估已在“介入过程”中体现，结果评估内容如下。

（二）目标达成情况

目标1发掘案主优势与资源，协助案主缓解家庭拮据的现状。经过工作员的鼓励、引导、介入和案主行动，已成功协助案主就业，此目标达成。

目标2通过增权赋能，协助案主重获面对困境的信心和解决问题的能力，正常发挥社会功能，解决自己的问题。在工作员的引导与鼓励下，案主主动与父母沟通子女照顾问题，并达成了一致意见；案主看到了自己解决问题的能力，重获了面对生活的勇气和解决问题的自信。

（三）案主满意度

案主自评问题困扰程度由5分（最高分5分）降低至1分，自评个人情况改善9分（总分10分）。案主对整体服务给予了“非常满意”的评价，并认为社会工作者关心他、了解他的需要。综上可见，案主满意个案服务。

（四）工作效果

在整个服务中，社会工作者秉持优势视角，尊重案主、相信案主的能力、鼓励案主改变，在案主改变时，及时给予肯定，巩固服务成果。在专业手法的运用方面，主要运用“增能”理论的相关知识与技巧，鼓励案主自主解决问题，提高解决问题的能力。

六、结案

（一）结案原因

服务目标已经达成，详情查看“五、评估”中“（二）目标达成情况”。

（二）结案处理方式及建议

工作员与案主回顾个案过程，分析案主的能力增长，肯定案主的改变。案主认可个案目标达成，同意结束服务。社会工作者说明了日后获得服务的途径及服务建议后，正式结束了个案服务关系。

七、专业反思

以人为本。工作员在服务过程中，始终秉持尊重、接纳、同理的原则，注重发掘案主的内在力量和资源，协助案主重获信心，增强自助力。

生态系统视角。工作员在服务过程中，始终认为案主的问题不是她个人的问题，而是她与环境的互动出现了问题。因此，积极鼓励案主与家庭沟通，获得家庭成员支持；积极为案主链接就业资源，协助案主就业。

八、督导评语

社工在专业理论的指引下，跳出具体问题，秉持优势视角，从解决问题的角度出发，与案主共同制定服务计划。在介入过程中，分步骤、有重点，为同类服务积累了工作经验。

九、作者简介

舒仁姣，女，龙岗社区区域，文景社区党群服务中心团队负责人，社会工作专业，从业6年。