一、案例背景

胡某，女，69岁，退休前为护士。江西人，育有两女，大女儿在深圳工作，为自由职业者。小女儿在东莞工作，为公务员。大女儿育有一个女儿，小女儿育有一个儿子，外孙和外孙女都在国外读书。服务对象的大女儿是自由职业者，每周会回来看望服务对象。服务对象老伴现为深圳某公司董事长，长期从事发明研究工作。老伴身体也不是很好，有帕金森综合征，手脚会经常抖动。老伴是中共党员，曾经参与过军队的武器研究工作。现还在做研究工作。服务对象经常一个人在家，由于腿脚不便，很少下楼。一次偶然的机会，胡某老伴来到社区党群服务中心求助，一开始咨询办理老协的事情，社工告知并协助办理相关老协，在胡某老伴交谈的过程中，了解到胡某为残疾，现在老两口一起居住，子女均不在身边。社工凭着自身的职业敏感度，认为胡某可能是潜在个案对象，想进一步了解服务信息，挖掘需求，为其提供更多的服务。

二、个案基本资料

1、身体现状

由于服务对象从小患小儿麻痹症，那个年代由于经济发展水平落后，医疗条件艰苦，服务对象没有得到很好地治疗，导致落下残疾。服务对象本身还患有高血压，身体情况不好。

2、心理现状

长期患病导致服务对象不愿外出，缺少与外界的联系，身边只有老伴陪着，子女均不在身边，服务对象孤独、封闭，情绪消极。

3、生活现状

服务对象入住碧海蓝天名苑20楼，有电梯，能部分自理，能做简单家务，但行动不便，需要借助拐杖行走。因此，外出买菜、办事都交给老伴。老伴自身患有糖尿病、帕金森综合征。之前有请过钟点工，但后来由于钟点工辞职，就再没请过钟点工，生活上基本老两口相互扶持。

4、支持系统

通过对服务对象家属进行初步了解，服务对象老伴和其感情很好，两人在生活上相互扶持。但子女不在身边，看病就医、买菜做饭这些都很不便利。服务对象户口刚转过来几个月，对社区的各项老人福利政策缺乏了解。长期缺乏交流，社会关系较为薄弱。

三、需求分析

1、生理方面：身体健康问题是服务对象目前面临的问题之一，除了身患一些高血压等老年常见疾病之外，服务对象部分活动能力丧失。

2、心理方面：服务对象3岁患小儿麻痹症，基本属于长期残疾患者。服务对象情绪变得十分悲观和低落，加上服务对象和老伴单独居住，缺乏必要的情感支持，其自我评价过低，表现出明显的抑郁情绪和强烈的孤独感。因此，多与服务对象沟通交流，让服务对象回顾生命中有意义的事情，建立生活的信心。

3、社会支持方面：服务对象人际关系较弱，不善于社会交往。虽然曾经有几个关系还不错的同事，但退休后由于来往不密切也渐渐疏离。由于腿部残疾原因，出行不便，基本没有参加社区活动。由于服务对象亲戚大都在江西，缺乏同辈群体来往，社会支持系统单一。因此，要帮助服务对象建立社区支持网络。

4、社会福利方面，服务对象早期患有小儿麻痹症，属于长期残疾，但因为不了解残疾证办理相关程序和流程，一直没有申请下来，需要社工协助。这个问题是服务对象目前面临的最为紧迫的问题。

四、服务目标与计划

（一）服务目标

1、帮助服务对象申请残疾证

2、帮助服务对象缓解不良情绪

3、教会服务对象学习如何使用手机短信功能  

（二）服务计划

1、收集服务对象的相关资料，与服务对象建立服务关系

2、确定服务对象最想办理的是残疾证，与社区工作站，街道职康中心联系，了解办理残疾证的材料和可以享受的福利

3、让服务对象尽量倾诉以前的生活经历，找寻生命中的快乐时光，认识到生命的意义，正确看待经历所带来的影响。

4、鼓励服务对象参加社区活动，尽量走出门，给予她关心与支持。

5、帮助服务对象学会手机短信功能

五、实施过程

（一）第一次服务（2018.6）：与服务对象会谈

服务目标：了解服务对象个人及家庭信息，宣传社工工作，与服务对象建立联系，挖掘服务对象需求。

社工为了能够深入了解服务对象需求，社工用接纳、尊重的原则与服务对象进行主动沟通，用开放式的提问、从浅入深的交流让老人能够完全倾诉，也让她感到深切关怀，从而建立更深层次的关系，慢慢了解服务对象个人和家庭信息，逐步挖掘服务对象需求。在会谈的过程中，社工运用鼓励、同理心、认同等方法，让服务对象回顾自己的经历，找寻生活中有意义的事情，同时也进一步了解服务对象需求。

（二）第二次服务（2018.6）：与工作站及职康中心了解残疾证相关政策后，与服务对象会谈

服务目标：将残疾证办理的相关流程及所需要的相关资料告知服务对象，同时明确是否需要社工协助办理

社工咨询工作站民政专员关于残疾证办理需要的材料，民政专员表示这个在工作站办不了，需要到街道职康中心，并提供了办公电话。社工咨询职康中心工作人员，职康中心表明需要到街道拿申请表，社工去到街道领取申请表，并了解到申请残疾证后每月可领取一笔残疾津贴，按月发放，具体多少需要根据残疾等级。社工将相关政策带去与服务对象交谈，告知服务对象，并明确需要设工帮忙协助。

（三）第三次服务（2018.7）：与服务对象会谈

服务目标：收集服务对象残疾证办理材料，帮助服务对象缓解消极情绪

设工上门收集服务对象资料。除了收集资料外，社工还与服务对象聊聊近况，更加全面了解服务对象家庭关系，了解服务对象支持系统情况。同时，与服务对象交谈过程中运用生命回顾引导，让服务对象回顾之前生命中的美好事情，让服务对象正确看待当下生活，减少其对不开心事情的描述，并引导其多回忆生命中的幸福时光。同时引导服务对象认识到当下生活的美好

（四）第四次服务（2018.8）：准备好办理老协的资料，与服务对象会谈

服务目标：整合资源，为服务对象办理老协入会，建立社会支持系统

人生活在环境中，因此服务对象问题不仅仅是个人问题，为了完善对服务对象的服务，建立社会支持系统。社工尝试帮服务对象办理老协入会，让服务对象能够感受社区关怀

（五）第五次服务（2018.9）：与服务对象面谈

服务目标：把社区活动信息推送给服务对象，鼓励服务对象参与社区活动

人生活在环境中，因此服务对象问题不仅仅是个人问题，为了完善对服务对象的服务，建立社会支持系统。社工尝试帮服务对象办理老协入会，让服务对象能够感受社区关怀。同时社工讲社区近期的活动告知服务对象，鼓励服务对象在身体允许的情况下参加。

（六）第六次服务（2018.10）：与服务对象面谈

服务目标：进行结案面谈

服务对象与社工能够主动倾诉生活的变化，经过与服务对象的对话得知，服务对象的基本问题得到解决，精神面貌有了很大改善，开始参与社区活动，慢慢能够融入到社区生活中，生活也较以前充实，但服务对象因为是空巢老人需要社工后续定期探访跟进。

六、服务评估（目标达成评估）

1、帮助服务对象申请残疾证。目标达成。服务结束后，社工已经顺利帮助服务对象申请到残疾证，让服务对象能够享受到每月400元的残疾津贴

2、帮助服务对象缓解不良情绪。刚接触服务对象的时候，服务对象情绪状态初始评分只有5分，到结束个案服务时，服务对象对自己的评分达到了8分，情绪已比初次接触时有明显改善，对生活的态度也较之前变得更加积极乐观，并且能够参与到社区活动中。

3、教会服务对象学习如何使用手机短信功能。社工通过几次辅导，服务对象已经学会如何使用手机短信功能,建立起与外界的联系。

七、专业反思

1、专业技巧的运用有助于服务关系的建立

残疾老人的内心容易感到脆弱和孤独，在与服务对象建立服务关系的时候，一定要运用接纳、尊重、同理心的价值原则。在此服务过程中，社工运用老年社会工作服务的技巧与服务对象建立了积极良好的服务关系，并对服务对象进行了情绪疏导。

2、人在情境中生活，建立良好的社会支持系统和互动非常重要

此个案服务反映出一个问题——残疾老人对社会参与的渴望。老人因为自身身体原因，除了与老伴能够倾诉外，很多消极情绪无法排解；同时由于缺乏交流，对社区咨询缺乏了解，无法认识生活中的美好。所以服务对象需要的不仅是亲情，还需要社会参与。为服务对象办理老协、办理残疾证，让服务对象享受该享受的福利。同时鼓励服务对象积极参与社区活动，让服务对象积极参与社区生活，重拾生活信心。

3、生命回顾的运用有助于帮助服务对象重拾信心，缓解不良情绪

在此个案服务过程中，服务对象初期给社工的印象是消极、悲观，对生活没有信心。社工在与服务对象的交谈中，帮助服务对象回忆自己退休之前生命中的美好时光，让服务对象正确看待当下生活，减少对不开心事情的描述，帮助服务对象重拾信心。

（作者单位：深圳春暖社工）