一．背景介绍

（一）背景资料

1.接案原因

服务对象小轩（化名），男，8岁，就读于某民办小学二年级，在上课期间不跟老师同学说一声就乱跑，甚至跑到学校楼顶、垃圾桶、校车后面等危险行为，以至于老师经常要中断课堂，发动学校工作人员、班级同学寻找服务对象。学校认为服务对象不良行为不仅影响教学进度，也存在安全隐患，虽多次与家长沟通，但效果甚微。

2.家庭情况

服务对象湖北人，比同龄人长得瘦小，说话声音较小，羞于与人交谈。有一个6岁的弟弟，读幼儿园中班。父亲三个月没有工作，在家里玩手机游戏，负责接送服务对象上下学，辅导服务对象的作业。母亲是工厂职员，经常加班到晚上九点多，只有周末能陪伴服务对象。

3.经济状况

服务对象家庭经济处于中下水平，住在两居一室的出租房里。主要经济来源是母亲的工资收入，而服务对象与弟弟每学期的学费一万多，加上衣食住行的开销，家庭经济较紧张。

4.学习情况

服务对象的学习成绩偏差，经常不合格，但数学口算快，曾经得到老师的表扬。

5.行为表现情况

服务对象读二年级后，出现一声不说就跑到楼顶、垃圾桶、校车后面躲起来的情况，这样的行为一周至少出现两次。服务对象在课堂上不认真听课，坐立不定，搞小动作，影响同学上课。

6.情绪状况

服务对象情绪不稳定，心情不好时，特别是被父亲打骂后，就会在校园里躲起来。

7.人际关系情况

服务对象极少主动跟老师沟通，即便老师多次找服务对象谈话，但服务对象也不配合。因服务对象班级上的不良行为，同学疏远服务对象，很少同学愿意跟服务对象玩。

二．案例分析预估

（一）问题分析

1.服务对象认知-情绪-行为偏差，影响服务对象的学习及人际关系

存在认知偏差：在父亲的打骂教育影响下，存在做错事就是“坏人”，是需要惩罚的偏差认知。

缺乏合理宣泄负面情绪的途径：来源于父亲的打骂教育和遭遇父亲打骂后产生的负面情绪，通过跑楼顶、垃圾桶等地方躲避的行为宣泄出来。

人际关系差：跑楼顶，躲校车后面，钻桌底等行为，影响老师的上课进程，导致服务对象与老师的关系疏离，甚至学校有劝退的意思。上学一年多，班上只有一两个同学愿意跟服务对象玩，与同学关系紧张。

2.病态的家庭结构导致家庭关系紧张

在家庭教育方面，父母由于经历，价值观和知识水平的不同，对服务对象的成长的理解不一样，产生了不同的教育方式与教育观念。

在家庭关系方面，母亲主内，父亲主外，但由于家庭经济紧张，母亲对于这种家庭分工不满，与父亲产生较大的矛盾。母亲与父亲闹矛盾后，服务对象与弟弟会找父亲替母亲出气，拿东西扔父亲，父亲发怒后，打服务对象，父子关系紧张。服务对象家庭成员之间的互动大多以冲突的方式进行，或最终演变成冲突。在这种家庭结构下，家庭互动与沟通模式不良，家庭成员间的关系紧张，亲密感缺乏。

综上，服务对象被父亲打骂或与家里人产生矛盾，情绪失控，才会出现跑楼顶、躲校车后面的的不良行为，而紧张的家庭关系，特别是亲子关系，导致服务对象的认知、行为的偏差。可见服务对象的不良行为只是问题表象，家庭问题才是导致服务对象个人问题的真正原因。

三．服务计划

（一）理论模式

系统理论把人与生活环境看作由功能上互相依赖的各种元素所组成的系统整体，协调或均衡是该系统维持运行的基本条件。其中的核心内容之一是系统内各个子系统或各个元素之间不能有效配合、相互协调时，系统均衡会受到破坏，个体的生存与发展就会出现问题。

本案例中，母子系统中，由于服务对象是由母亲带大，与母亲关系亲密。父子系统中，父亲给予的陪伴较少，父子关系较疏离。由于父亲辞职在家，服务对象的主要陪伴者由母亲变为父亲，加上父亲的打骂教育与母亲的鼓励教育是冲突的，让服务对象感到无所适从，产生了焦虑，愤怒的情绪，继而出现跑楼顶，躲校车后的不良行为。服务对象的不良行为存在一定的危险性，学校出于安全考虑有劝退服务对象的意思，致使服务对象的学校系统出现失调与不平衡。学校的劝退想法，导致了父母在服务对象教育方面的矛盾剧增，导致家庭各子系统间的关系紧张。

根据系统理论，服务对象的家庭系统的失调，导致了个人系统，学校系统受到了影响，从而影响了系统的均衡，解决问题的关键是均衡服务对象的家庭系统，恢复其受损的功能，协助服务对象与家人建立爱的链接，增加亲密感，改善家庭关系。

（二）服务目标

1.服务目的

整合服务对象周围的资源与条件，促进服务对象的能力发展，增加家庭成员对服务对象的关注，改善家庭关系。

2.服务目标

1.引导服务对象认识自己不良情绪的来源，学习至少2种合理宣泄情绪方法；

2.协助服务对象学习提升注意力的方法；

3.协助服务对象与家人建立爱的链接，促进形成良好的亲子关系；

4.引导班主任用积极、正面的方式，促成服务对象形成良好的行为习惯。

（三）服务策略与程序

1.家校社的联动，促进家校社的良性互动

社会工作者作为联动的主体，给予服务对象提供直接的服务，此外与学校德育主任、班主任及家长密切联系，协调各系统给的平衡。

学校积极配合社会工作者，反馈服务对象的在校表现情况，给予场地与设备的支持，班主任引导服务对象形成良好的行为。

家长配合社会工作者，反馈服务对象在家表现情况，反思家庭教育方式，学习表达感受，为改善家庭关系努力，重建爱的链接。

2.各个系统问题逐个击破

个人系统方面。首先建立个案关系，让服务对象了解社会工作者角色，接受社会工作者的介入，为个案的顺利开展做铺垫。其次运用同理心以及心理评估工具评估服务对象的心理状况，让服务对象宣泄心中积压的负面情绪。最后对服务对象进行认识以及行为的改变。

家庭系统方面。引导父母进行问题归因，促进父母反思家庭教育对服务对象问题的影响，学习促进亲子沟通的方法。

学校系统方面。增加与班主任的沟通，了解服务对象在校表现情况，让班主任意识到服务对象不良行为的原因，利用积极正向的方式促进服务对象形成良好行为习惯，改善服务对象与老师、同学的关系。

四．服务计划实施过程

（一）服务对象的个人系统方面

在前中期，工作的措施主要从服务对象的情绪及行为两方面入手，中后期从服务对象的情绪以及认知入手，通过房树人评估服务对象的心理状况，沙盘游戏宣泄服务对象的情绪，团体辅导认识良好的行为、与人交往的技巧以及合理的情绪表达方式。具体介入过程主要包括如下的服务内容概况：

1.关于服务对象的情绪方面

社会工作者通过发泄包、沙盘游戏陪伴服务对象宣泄了负面情绪，用情绪卡片引导认识人有喜怒哀惧等不同情绪，学会接纳自己的情绪。此外引导服务对象学习处理与他人相处中获得的不良情绪的方法，如深呼吸，10秒冷静法等。

2.关于服务对象的行为方面

针对服务对象遭遇父亲打骂后，情绪失控，在学校做出存在安全隐患的行为，社会工作者建议母亲带服务对象到医院检查排除心理障碍的原因后通过团体辅导的方式，引导服务对象认识良好的行为，人际交往的技巧，与老师沟通的方法。

针对服务对象的注意力偏差，社会工作者邀请服务对象参加注意力训练小组，学习提升注意力的方法。服务对象在视觉、听觉、触觉、平衡觉的小组训练中表现良好，并能将所学的集中注意力的方法运用到课堂中。

3.关于服务对象的认知方面

通过前期的沙盘辅导中，社会工作者得到服务对象存在“做错事的是坏孩子”、“坏孩子应该受到惩罚”，“坏孩子只会做坏事”“坏孩子是不会变好的”等非理性观念。社会工作者引导服务对象认识每个人都会做好事、做坏事，即使坏孩子也不例外等理性观念。开始服务对象是不屑的，认为自己是不会做好事只会搞破坏。社会工作者以服务对象在做沙盘中表现好的地方来引导服务对象，让其认识到自己也有表现好的地方。在后续的辅导过程中，社会工作者继续从服务对象表现好的地方，强化其能把事情做好，不是只会做坏事的认知。

（二）服务对象的家庭系统

家庭系统方面，前中期主要从家庭互动，沟通入手，后期从感受与价值，协助转变家庭相处模式，建立亲密感。

社会工作者采取同理与倾听的技巧，聆听服务对象父母的倾诉。社会工作者向服务对象父母了解日常的家庭互动及沟通情况，发现一家人虽同住一屋檐下，但均各自做各自的事情，极少互动与沟通，亲密感低。

针对服务对象家庭互动少，沟通方法不当，亲密感低的现状，社会工作者与督导老师多次到服务对象家里进行家庭辅导。具体介入过程如下：

1.分析服务对象家庭相处及互动情况，引导服务对象父母学习增加家庭互动的方法

与服务对象父母画家庭结构图，让服务对象父母理清他们目前的家庭关系现状，让服务对象父母意识到，服务对象与母亲是联合对抗父亲，导致了父亲的孤立的状态。父亲与服务对象、父亲与母亲的关系比较紧张，同时由于母亲的一些不当言语行为，不仅影响夫妻关系，也降低了父亲在服务对象心中的地位。

社会工作者建议服务对象父母多创造增加家庭互动的机会，周末带领一家人做一次家务，做一顿饭，外出旅游等。建议服务对象母亲多运用正向、积极的语言，发现丈夫的优点，赞赏孩子的每一次进步。服务对象母亲赞同社会工作者的建议，表示会尝试做出相应改变。

社会工作者作为家庭互动改变的监督员，前期每周电访了解家庭互动情况，针对其遇到困难提出建议，前期由于父亲的改变动力不足，对待服务对象仍采用打骂的教育方式，导致家庭成员互动没有改善，甚至出现倒退行为，如服务对象一放学见到父亲就躲回房间。社会工作者与督导约父亲单独进行深度面谈，了解父亲对于服务对象的期待，由此引导父亲反思自己的教育方式，增加父亲作出改变的动力。

2.分析服务对象父母的教育方式，建议服务对象父母教育方式要一致

社会工作者与父亲分析其教育方式受原生家庭影响，对待服务对象沿用了原生家庭习得的教育方式，这种教育方式并没有真正去了解孩子的想法与感受或孩子行为背后的原因，直接地“粗暴”教育孩子，孩子情绪以及想法无法表达出来，导致孩子采取了错误的方式去表达自己的情绪。父亲与母亲的教育方式是相冲突的，社会工作者引导父母意识到教育方式相左，会彼此消弱对孩子的影响力，让孩子无所适从，建议父母的教育方式要一致。

社会工作者向服务对象父母讲解正面管教知识，借家庭教育的相关书籍给服务对象父母学习，在学习过程中，父母的教育方式基本达成一致。

3.引导服务对象学会表达自己的想法与感受

引导服务对象把自己想看衣柜的想法告诉母亲，让其了解到衣柜锁起来是防止重要证件丢失，并不是不能给服务对象看。在衣柜的最上层，服务对象找到了父亲买的巧克力，社会工作者建议服务对象与弟弟分享巧克力，向父亲表达感谢之情。经过辅导，父母意识到了家庭成员间表达感受的重要性。

4.与服务对象父母探讨家庭角色与分工，重建夫妻关系形态

针对服务对象父母角色与分工的不平衡，夫妻矛盾，社会工作者了解他们对于夫妻现状的看法，引导他们表达出各自的期待，根据期待绘制家庭的蓝图。服务对象父亲认识到自己近半年给妻子带来的压力，愿意帮助分担经济压力。

5.服务对象及家人意识到了建立爱的链接的重要性

通过服务对象喜欢的脑筋急转弯，引导服务对象给家里每个人出个脑筋急转弯的题目，引导父母及奶奶对此给予正面的回应。社会工作者布置服务对象及家人家庭作业，每天互相打招呼，并给予回应，对家庭成员的付出表达感谢，建议父母在孩子睡觉前，互告晚安或晚安拥抱，后期定期跟进服务对象及家人建立爱的链接的情况。

（三）服务对象的学校系统

社会工作者与班主任一起分析服务对象行为表现的原因，引导班主任多关注服务对象，利用正强化的方式，增加服务对象形成良好行为习惯的动力，在学习方面制定合适的学习计划，增加服务对象学习的信心。

在同学方面，通过朋辈团体辅导，增加服务对象与同学互动的机会，学习人际交往的技巧，引导同学意识到服务对象的优点，同学愿意与服务对象交往，改善了同学关系。

五．案例评估

本案例综合采用社会工作者的评估，班主任、家长的反馈，医院的诊断，及服务对象的自我反思多种方法进行评估，以确保个案获得成效，服务成效主要体现如下：

（一）服务对象认知、情绪、行为方面的改变

在认知方面，服务对象意识到自己不是一个只会做错事的孩子，对自己有了正向的认识。服务对象跟同学或父亲有矛盾时，从躲起来闷头宣泄情绪到现在能够深呼吸，画画等方式来平复情绪。由情绪宣泄不当引起的乱跑行为，从每月至少四次减少到一月或几月一次。从课堂坐立不定到能基本遵守课堂纪律，完成老师布置的作业。

（二）服务对象家庭成员间互动增加，家庭关系改善

服务对象能够向父母表达自己的感受，分享学校的趣闻。父亲已经能独立到外市工作，每月定期回家探望妻子与孩子，夫妻关系往良性发展。

服务对象表示“父亲每次回家都很开心，买很多零食、做好吃的饭菜给我吃”。父亲的正向形象，让服务对象愿意向他人讲起父亲。父亲表示“每次我回来，小轩都很高兴，还与我一起学习英语，要当小老师”。服务对象与父亲及家人间形成了良性的互动，家庭关系改善。

（三）服务对象在老师及同学间有了正面的影响

班主任表示“小轩以前总是成绩不合格的，这次期末考试考到前十名，真是惊喜的变化”。学校德育杨主任表示“以前小轩是学校的‘风云人物’老师跟保安几乎每周就要在校园里找一遍他，这个学期没有出现乱跑行为了”。此外成绩汇总大会上，服务对象的进步得到了学校的表扬。服务对象在学习成绩的提高，以及班主任的表扬，增加了服务对象在同学间的正面影响，同学表示“小轩这个学期得到了优秀奖，在大会上得到了表扬”，同学愿意跟服务对象交往。

从评估结果以及多方反馈，个案目标完成，促进了服务对象各系统间的平衡。

六．专业反思

社会工作是一个生命影响生命的职业，在社会工作者影响他人时，自身也会收获反思和成长。   

1.社会工作者先从服务对象的个人系统服务介入，服务对象“乱跑”虽有改善，但是也容易反复。由于各系统之间是相互关联，相互影响，家庭系统的受损影响了各系统之间的均衡，社会工作者开始反思、改进了服务介入策略，与服务对象巩固已有成效前提下，密集地介入服务对象的家庭、学校系统，注意各系统之间的交互影响，并且很快取得效果。

2.根据优势视角理论，个人及其所在的环境中的优势和资源，能够协助其从挫折或逆境中挣脱出来，最终达到其目标、实现其理想。社会工作者发挥服务对象行动能力强、理解能力高的优点，从认知，情绪，行为方面修复服务对象的个人系统，并且取得了一定的成效。但是社会工作者应该把服务对象的优点扩展到其他系统中，使得服务效果能够得以持续下去，促进服务对象更好地健康成长。

3本案例运用了系统理论进行指导，虽然系统理论给出服务介入的方向，但是只用系统的一般原理和模式来解决如此复杂的现实问题是难以奏效的。社会工作者根据本案例的实际情况，有意识学习、运用“策略”。在以后的个案跟进中，社会工作者除了需要掌握更多的理论知识，还需要更灵活的方法及专业技术实现助人自助的社会工作。

（作者单位：广州市太和镇社工服务站）