一、案主背景：

案主W姨，现年61岁，未婚，25年前与男朋友生育一女，后被男朋友带离，在13年，案主女儿曾因为户口问题会案主居住地一次，案主对与女儿相认抱有强烈的反对态度。案主多年来一直独居，不与任何亲人接触和联系。

二、案主问题及需求分析：

案主在多年前精神出现问题，据社工向街道工作人员了解，案主有精神科门诊的就医史，但并无病历记录，从2015年6月开始，案主的认知能力逐渐退化，情绪变得敏感及易怒，记忆力退化，经常忘记近期发生的事件，不能自我管理财产、购物、煮食等基本生活事项，例如案主以往可以自行购买方便面并按时食用，案主记忆力退化后，案主的就餐情况变得不准时，案主连自己的温饱状况都弄不清楚；在购物方面，案主以往可以支配自己的钱财及自行购物，现在案主在购物上产生较大的困难，不会算数及经常在外出购物中受骗，但在购物上没有节制。平时会有规律地到一个公园散步，到傍晚时才回家，就餐情况不明，有时有邻居的照顾可以吃到可口的饭菜，但大部分时间都靠案主自己买一些没有营养的东西吃，令到案主的身体比较虚弱，经常头晕及身体出现其他病症。

根据分析，案主的生活自理能力不断退化，精神状况差，需要通过多种途径为案主提供必要的协助，如申请居家养老服务、邻里帮扶，或者考虑入住养老院等措施，协助案主创建适合的养老模式，提高案主生活质量。

三、服务中运用的理论（要补充并说明如何与案例结合）

社会支持理论：社会支持网络理论的干预模式可分为两个部分，首先要对服务对象的社会支持网络进行评估，其次是拟定具体的帮助计划，实施帮助，对服务对象的社会支持网络评估包括结构和内容两个方面，在此个案中首先要评估案主的个案层面，包括案主的生活领域，以及彼此的关系，最重要的是这些人员对于案主的重要性，除此之外还需要评估案主所生活的社区，评估案主的正式网络与非正式社会支持网络资源以及二者之间的关系，及这些资源能够解决的问题。

四、案主现有支援网络及曾接受的服务

多年来靠邻居周阿姨的关怀和照顾，案主对其也比较信任，在案主未满60岁前，曾经有家庭领域的社工开展个案服务，希望可以改善案主的生活自理问题，但由于资源相对比较缺乏，收效甚微。另外，街道为案主破例将其列入三无孤寡老人名单，可享受低保补贴、三无孤寡老人的各项补贴及福利政策，保障案主的基本生活。

五、个案服务的过程

自案主年满60岁，我开始为案主开展个案服务，刚接触案主时，案主情绪状况比较差，认知能力退化严重，经过社工一段时间的了解和评估后，通过个案服务，利用资源为案主创建适合案主的社区照顾模式。因为其特殊的情况，街道破例将其列入“三无孤寡”老人，所以个案的过程跟进社工都会与街道保持紧密的沟通，街道工作人员鉴于案主的实际情况，曾提议将案主送到老人院进行全天候的照顾和看管，但社工前期的接触中了解到案主非常抗拒进入老人院生活，并以自杀相逼（案主7年前曾有自残记录），所以社工将案主的评估情况告知街道工作人员，并提出以社区照顾模式为案主营造一个适合的照顾模式。

前期，社工与案主所在的居委沟通，居委为其连接爱心企业的午餐供给案主每天食用，社工也连接爱心晚餐资源，周四为案主提供爱心晚餐，案主的营养问题得到比较有效的解决，然后，经过与街道的居家养老部商议，决定为案主申请居家养老服务，每周定期派护老员到案主住处为案主提供适当的服务，但案主其他时间有需求时，这些服务也未必能够及时帮助到案主，鉴于案主的住处与街道的日间托老服务中心比较近，所以跟进也为案主申请成为日间托老的会员，平时可以得到中心的护理人员的照顾和帮助。

（1）自我能力训练

在个案的进行中也产生比较多未能预计到的行为，例如，案主有爱心企业提供的爱心午餐，但案主的认知和动手能力越来越差，已经发展到不能使用餐具和收拾，但社工从细微的观察并评估到案主并非没有能力，所以社工每天午餐时为案主提供简单的自理能力训练，但案主比较依赖身边人的帮助，面对案主的一些非常简单的服务要求，社工和护理员沟通，不为案主提供协助，案主逐渐意识到没有他人帮助，需要依靠自己的能力，案主也逐渐愿意接受社工对其的自理能力锻炼，先从打开饭盒的步骤开始训练案主，到手握勺子的动作再到案主能自行收拾食物残渣，在前期案主对这些行为产生抗拒心理，社工利用鼓励的方式，案主逐渐在训练中产生成就感，，在长期的自理能力训练中，案主已经可以自行进食，并且将食物残渣收拾好放到垃圾桶等简单的自我照顾。

（2）居家养老服务

在为案主申请的居家养老服务中，案主最需要护老员协助其隔天洗澡，但护老员认为并非为是居家养老的服务内容，并拒绝为案主服务，经过跟进社工与居家养老负责人沟通，最后，订立案主的居家养老服务时数为每月19小时，为案主提供协助洗澡及协助购物为主，所以案主在居家养老服务上享受到了一系列的需求服务。

（3）日间托老服务

自从案主进入日托后，案主每天到公园的频率逐渐降低（从前其习惯每天下午到公园活动），在日托活动中，因为案主的精神状况比较特殊，而且其他老人对其不了解，时常有遭到一些居民的嘲笑，当案主遭到歧视和嘲笑时，案主的情绪波动就会变得非常大，这时社工就会安抚其情绪，案主在日间托老中心与他人关系出现转机的是一名80多岁行动不便的婆婆，婆婆主动与案主聊天，并拿出零食与案主分享，案主高兴的时候会表演舞蹈给婆婆观看，婆婆行动不便，案主会帮其倒水协助婆婆最一些简单的事情，得到婆婆的尊重和亲近，案主在日托的不良行为和不良情绪都有所减少，婆婆成为案主连接中心与他人沟通的留待，当案主和日托的其他老人逐渐熟络和认识，案主也与其他老人建立一个紧密的关系，并为其提供一些情感和物质上的支持，案主逐渐对社区产生强烈的归属感，个案接触两个月后，案主已经不再每天到公园散步，每天起床后定时到日间托老服务中心活动。

（4）财务代管理

案主曾因为经常将钱遗失或用钱没有节制而没有能力叫水电费和房租，所以经过居委会和跟进社工共同商议，决定为案主保管钱物，每月在其低保金中扣取约500元，作为案主的生活费，保障案主不会因为遗失钱物而令案主的基本生活受影响。

而住在案主隔壁的一个邻居阿姨也愿意义务帮忙案主，在能力范围内为案主提供协助。每天阿姨会查看案主是否已经起床，提醒案主穿好衣物，有时会亲自送案主到日间托老中心，到晚上，社区服务机构已经关门时，阿姨会到案主家中询问案主是否已经就餐，如果案主未就餐，阿姨会做饭时为案主多做一份，在发现案主有突发情况或异常行为，阿姨会报警和通知社工及居委会处理。

六、服务成效

经过一些列的服务和资源利用，案主的情况有较明显的成效，主要体现在一下几方面：

精神状态：个案服务前，案主常会因为一些较小的事件情绪失控，失控时也无人能控制，甚至激动时会做出一些伤害自己的行为，失控时间也较长，经过服务后，居家养老服务员、日间托老护理员、社工等已经清楚了解案主的特点，在案主突发情绪失控有一套较有效地舒缓办法让案主缓解不良情绪。并且在经过个案服务后，案主的情绪失控频率有所下降。

自理能力：案主经过一系列的自理能力训练，案主可以在就餐中清洁卫生、洗手、如厕等各方面的行为能力有较明显的进步。

社交状况：以往案主在社区内没有社交支持，除了认识邻居和居委的工作人员内不认识其他人，平时主要在文化公园拥有自己的社交圈子，但是能给予案主实质的支持很少。个案服务后，案主在社区中照顾，进入日间托老服务中心，通过社工的拓展和链接，案主逐渐与社区的居民熟悉，居民偶尔会给予案主一些物质的支持。

基本生活保障：案主接受服务前，单靠低保金保障生活，但案主对金钱没有概念，经常在购物和交友中发生被骗的事件，有时连房租水电费也没钱交，影响其基本生活，经过社工和居委的协商，部分由居委将案主的低保金保管，由社工和案主协商和执行资金的使用，自执行后，案主的财务状况有所改善，基本能保障案主的基本生活不受影响。

资源使用情况：结合案主的自理能力情况，案主在社区内使用居家养老、日间托老和社区志愿者三结合的服务，充分利用社区资源为其提供有需要的服务，为案主提供照顾、协助购物及认知能力训练等服务。