一、背景介绍

赵大娘，72岁，家住物资局小区（该单位已于2006年破产，属无人管小区），来到社区就开始哭诉家里的日子没法过了，厨房、餐厅、厕所就像水帘洞一样，到处用盆子接水，墙皮一片一片的脱落。她担心墙内的电线长期浸在水里会不会漏电，便找了维修人员到家中查看修理，维修人员说楼下没有漏水的地方，应该是楼上的原因，想到二楼的住户家中看一下到底是哪个地方漏水，但二楼业主因与他们家有矛盾不让看。为这件事她家和楼上住户吵架多次，到最后楼上业主直接躲着不见他们。现在漏水越来越严重，客厅的墙壁也出现了渗水。

服务对象曾多次到相关的房管局、街办反映过，但因为该小区早已经破产，无管理单位，房管局、街办也没办法协调此事，拖延至今仍没有说法。在实在没有办法的情况下，服务对象找到了社区居委会。到居委会后，赵大娘直接说要是不给我们解决，就在你们居委会住下不走了。社会工作者了解到情况后，决定介入。

二 、案例分析

（一）理论应用

1、社会支持网络理论。社会支持网络理论认为个人所拥有的社会支持网络越强大，就能越好地应对各种来自环境的挑战。社会资源分为正式的社会资源和非正式的社会资源。正式的社会资源是指来自政府、社会正式组织的各种制度性支持。非正式的社会资源主要来自家庭、亲友、邻里和非正式组织的支持。社会工作者希望为案主提供正式及非正式的资源，帮助案主解决自身面临的现实问题。

2、增强权能理论。增强权能理论认为：个人的无力感是由环境的压迫造成的；社会环境中存在着直接或间接的障碍，使个人无法实现他们的权能，这种障碍是可以改变的；每个人都不缺少权能，个人的权能是可以通过社会互动不断增加的；受助人是由价值、有能力的；社会工作者与受助者是合作性的伙伴关系。在本案中，赵大娘虽然对漏水事件感到无能为力，但在社会工作者看来，赵大娘曾多次到邻居家、房管局、街办等处协调，说明她是有能力处理该事件的，只是因为在与邻居及相关单位互动过程中的方法不当，未达到预期的效果。

（二）问题呈现

通过对服务对象及其家庭、周边环境的探访和了解，这一案例所呈现的主要问题有：

1、缺乏正式资源。赵大娘的房子所在的小区属于单位破产无人管理的小区，无单位、无物业，房管局、街办都不愿出面干预，房屋出现问题时候找不到管理单位。

2、缺乏非正式的资源。赵大娘家与邻居多次发生摩擦，关系紧张，无法协商邻居查找房屋漏水问题，想找到房屋漏水的源头也无从下手。

社区居委会的社会工作者在了解到相关情况后，决定协调相关资源，努力给予一些帮助，增强服务对象的权能，使服务对象改善现状，脱离目前的困境。

（三）制定目标

针对上述问题，本案制定如下目标：

1、个案目标

帮助服务对象赵大娘化解邻里矛盾，协调邻里关系，及时维修房屋解决漏水问题，使他们一家恢复正常生活。

2、过程目标

（1）给予服务对象及其家庭精神方面的支持，倡导多参加邻里活动，加强与邻里间的沟通交流，化解邻里矛盾；

（2）帮助服务对象到房管建设部门了解关于维修基金方面的问题；

（3）找到专业维修人员咨询修理房屋漏水所需的流程及费用。

三、服务计划

（一）服务策略

该服务对象的问题呈现出多样性和复杂性，为解决这些问题社会工作者需要充分利用社区资源。考虑到服务的持续性，我们决定采用个案管理策略，通过发展社区网络资源、提供直接服务，协助服务对象增强权能，改善邻里关系，使其尽可能获取所需要的资源以满足自身的需要，借此改善服务对象目前的生活状态。

（二）服务计划

1、与服务对象建立良好的专业关系，初步评估服务对象的问题和需要。

2、通过与服务对象交流，并向一个单元的邻居了解其情况，全面收集服务对象的信息，明确需要解决的问题及所能利用的资源。

3、与服务对象共同制定服务目标，确定服务目标实现的先后顺序。

4、按照制定的计划，按阶段实施，推动个案管理进程。

四、服务实施过程

第一次

第一次到服务对象赵大娘家。在赵大娘的引领下，进入她家后，发现家中非常凌乱。到处是水盆、水桶，客厅、餐厅、厕所、厨房的墙壁上不断有清水渗出，墙皮也大面积脱落。赵大娘说漏水是从两个月前开始的，那时候只是厕所的管道上开始滴水，他们也不是很在意。可是从上个月开始，厨房、餐厅的墙壁上开始渗水，他们才认识到问题的严重性，就马上联系专业维修人员到家中查看修理，维修人员查看后没有找到漏水点，建议他们能否到二楼查看一下，赵大娘在与二楼沟通中发生了激烈的争吵。赵大娘说他们就是想上去找找漏水原因，又没有叫他们家修理。后来，赵大娘又找到房管局和街办反映此事，房管局和街办也没有好的办法解决，所以这件事就又拖了一个月。现在都没法住人了，儿女劝他们搬家，他们觉得就算搬了家，房子这样既不能出租，也不能出售，说不定哪天就塌了。在与服务对象赵大娘的交流中，发现赵大娘万分焦急，负面情绪很大。

第二次

从赵大娘处了解到二楼的业主是他们修理的关键。我们也到房管部门了解了一下该小区的房屋修理基金能否使用，但得到答复是因物资局破产多年想要启动小区维修基金程序很复杂，申请需要很长时间，赵大娘家的房子不能再等了。我们又回到该小区，从邻居处了解到二楼也住着一对老夫妇，二楼的大爷听力不是很好，我们社区工作人员陪同赵大娘到二楼，想和二楼的业主沟通一下，能否让专业人员入室检查漏水原因。但当我们到二楼敲门时一直无人开门，对门说，男业主在家但他耳朵聋一般不开门，女业主大部分时间在别的邻居家打牌娱乐。我们在邻居的指引下找了几家女业主平时常去的邻居家，也没有找到女业主。在第二次访问结束时，我们给服务对象留了一个作业，叫他们随时注意二楼业主的情况，发现有人在家及时通知我们。

第三次

接到赵大娘的通知，二楼的女业主在家。社会工作者和社区相关工作人员马上赶到该小区，到二楼敲门但还是无人开门，没办法我们再次来到赵大娘家，了解了该户的子女信息以及他们家的社会关系。赵大娘跟我们说，二楼的女业主是前两年才和男业主结婚的，男业主有两个儿子，老大在企业上班，老二在银行工作，因父母是再婚，平常不大来往，而且女业主是个非常节约的人，他们家的水表从来都不动，用水都要靠平时一滴一滴的攒。从与赵大娘的交流中我们发现了两个问题，一是二楼业主属再婚婚后与继子女关系不是很好，二是二楼业主非常节约，水龙头每天滴水但水表不动，是不是水满了之后溢出造成一楼漏水。

第四次

赵大娘经多方打听，找到了二楼业主两个儿子的电话，希望通过子女做通二楼业主的工作。社会工作者首先给其大儿子打电话，电话号码不对；我们又联系其二儿，从他口中得知二楼与一楼的矛盾很早就有，有很多事都是双方都有原因，但他答应替我们问问，并答应如果是他们家的原因，他们会负责修理，同时也希望我们能把两家多年的矛盾解决了，他们做儿女的也少操点心。

第五次

我们接到二楼业主二儿子的电话，他给了我们二楼女业主的电话号码，说如果要到家中请提前打电话联系，他已经和家中的父母说好了。听到该消息后，我们马上联系了二楼女业主，她同意我们到他家中查看漏水原因。工作人员和赵大娘来到了二楼业主家中查找漏水原因，但因我们不是专业修理人员查不出真正的原因，我们和二楼女业主做了一下沟通想让专业修理人员过来检查一下，二楼的业主也同意了。

第六次

服务对象赵大娘一大早就来到居委会，高兴地告诉我们房子漏水修好了，他们的生活又恢复了正常，而且他们这两家多年不说话的邻居开始说话了，矛盾也解决了，非常感谢我们社区工作人员给她解决这个难题，让他们一家过上了正常的生活。

五、结案评估

1、个案目标达成。工作人员帮助服务对象成功解决了房屋漏水问题，使服务对象的生活恢复正常

2、过程目标达成。协助服务对象解决了邻里矛盾，改善了服务对象的日常生活。

六、专业反思

1、个案初期，社会工作者首要任务是与服务对象建立良好的专业关系。通过有效的沟通方法，以同理、倾听传达关怀，并及时处理服务对象的负面情绪，建立稳固的信任关系。

2、服务过程中，我们针对服务对象的多元需求，一方面协调社区居委会、专业维修人员、邻里等多种资源，一方面鼓励服务对象增强自身的能力，使得服务过程持续顺利进行。

3、社会工作者作为个案管理者，鼓励服务对象积极参与，与服务对象共同制定计划、协调服务方案，以鼓励服务对象自主完成任务。通过社会工作者介入，服务对象在心理和社会适应方面均有改善，对日常生活的安排与管理也日趋正常，且邻里矛盾得到解决，与邻居能够建立良好的邻里关系。

4、服务经验不足，社会工作者运用个案管理时还存在很多不足，如：资源不足与缺乏连续性的服务，老年人服务对象受自身的状况所限，在表达能力和思维能力上有一定欠缺，我们社会工作者的耐心和思考问题的细致程度还不够。个案工作牵扯的面比较广，面临的冲突也比较多，这都是我们社会工作者作为个案管理者需要面对的问题。

本文由坊子区凤凰街道郑营南路社区居委会主任、助理社工师  王艳玲投稿