转移重心 发挥余热

——信访人员社区公益服务个案

一、案例背景

服务对象陈某，82岁，祖籍广东，是北京市某军休所的军休干部，曾就职于某歌舞团，是舞蹈专业的一级演员，工作中成绩突出，获得众多荣誉称号并多次受到嘉奖。陈某在退休以后，感觉到日常生活与工作期间落差较大，无法适应退休生活，因此长期与军休所其他军休干部一起上访，其诉求并不合理，民政局无法予以满足。陈某便开始了坚持上访的道路，隔三差五就要到民政局信访处要求解决“困难”。

信访处对于陈某这样的缠访户，无法满足他的无理要求，也无法劝说其放弃信访的方式，每一次陈某来访，只能由工作人员对其所提诉求进行反复解释，解读政策。社会工作者在信访处接触到陈某，通过信访处工作人员的介绍，了解了陈某多年来的信访过程，也对陈某的家庭情况以及生活习惯有所了解，鉴于对陈某个人情况的掌握以及多次的接访接触，社会工作者与陈某之间逐渐建立了信任关系，达到了个案辅导的前提条件。

二、案例分析

社会工作者在信访处接触到陈某，通过几次接访时的观察与交谈、向信访处的工作人员了解情况等，增加了对陈某的了解。陈某是一名军休干部，曾是某歌舞团一级演员，工作中收获了很多荣誉。家庭方面，陈某与妻子育有二子，两个儿子在工作和生活方面一切顺利，目前，陈某还有一个孙子和一个孙女，都在国外留学，学习成绩优异。通过了解发现，无论是陈某自身的工作和生活情况，还是其家庭成员的生活状态，就北京的生活水平而言处在一个较好的层次上。

陈某退休以后在军休所度过其晚年生活，身边都是以前的同事或者是部队的战友，他们之间比较有共同语言，面对退休生活与工作生活的落差，以及退休以后的无所事事，有共同感受的老干部们就容易抱团，一起提出诉求，争取利益等。事实上，这部分上访者无法通过信访途径来解决所面临的问题，所提的诉求并不能找到相应的政策支持，他们更多的是通过信访的方式来寻找存在感和受重视感。

（一）理论运用

“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。社会工作者运用了优势视角理论，挖掘出了服务对象的潜能和优势。社会工作者了解到，服务对象在退休之后，除了上访以外，会自己钻研摄影、手机、电脑，他用电脑软件“会声会影”把很多生活中的照片、视频资料都编辑起来做成光盘。他还多次义务为军休所的军休干部和工作人员讲解如何使用手机、电脑，免费传授技艺。

社会工作者了解了服务对象的爱好以及平时的生活，关注到了服务对象可被利用的专业和资源，通过运用其爱好，转移他的生活重心，正视退休生活的意义，回到正常的生活轨道，并发挥自己的爱好和余热，造福社会，实现个人价值。

（二）资源运用

社会工作者针对服务对象的情况，利用社区资源，将其兴趣爱好落实到社区。组织社区中对智能手机、电脑运用感兴趣的居民，由服务对象开展社区公益讲座，教授手机、电脑的使用方法。通过资源的整合与利用，发挥服务对象的专长及热情，使其老有所用，老有所乐；同时，也为社区居民谋福利，满足他们学习知识的需求与愿望。以这样的方式，缓解服务对象与信访处之间的矛盾，与服务对象一起规划晚年的生活，也为社区居民创造更多学习的机会。

将服务对象的公益讲座落地到社区，在社区中建立居民议事小组，进行一些自主管理与服务，通过公益讲座等一些社区服务活动来调动居民的积极性，形成小组领袖，为更多的社区居民提供服务，将服务对象的公益热情传递下去，带动社区居民发挥余热，建设社区。

三、服务计划

（一）服务目标

1.明确服务对象的实际诉求，挖掘服务对象的潜力与优势。

2.发挥服务对象的优势，展示其价值。

3.整合社区资源，将服务对象的优势落实在社区，发挥其余热，将上访的热情转移。

（二）具体的服务计划

根据服务对象存在的现实问题、个人诉求及个人生活习惯等，在与服务对象双方达成一致的目标的基础上，社会工作者为其制定了一个具体的服务计划：

1.两周内，与服务对象共同探讨上访诉求，确定服务对象面临的真正问题。在与服务对象沟通的过程中，进一步了解和掌握服务对象的生活习惯与爱好。

2.与服务对象讨论关于社区公益服务的活动与意义，试探服务对象对于公益服务的认可程度。

3.确定服务对象对公益的热心之后，商定社区公益讲座的安排，协助服务对象进行备课、制作讲义。

4.整合社区资源，每两周为服务对象联系社区，开设公益讲座，教授社区居民手机和电脑的使用方法。

5.每次公益讲座之后，社会工作者与服务对象一起评估活动效果，服务对象感受，为下一次活动做准备。

6.通过几次公益讲座以后，与服务对象进行沟通，让其体会生活重心转变以后的感受。

四、服务计划实施过程

在建立关系阶段，社会工作者主要通过信访处工作人员的情况介绍，初步了解了服务对象的诉求和基本情况。社会工作者联合同在信访处接访的心理咨询师和人民调解员一起，通过与服务对象的交流，逐渐取得服务对象的信任。每次服务对象来到信访处，社会工作者都会主动上前询问其一些日常生活的状况，与服务对象交流其兴趣爱好，服务对象渐渐地信任社会工作者，会与社会工作者聊到以前工作的事情，家里孙子孙女的事情，以及退休后自己学习电脑知识等。在信任关系建立起来以后，社会工作者开始了解服务对象参与社区公益服务的意向，以及将自己所擅长的舞蹈和业余学习的电脑知识进行分享的意愿等。在达成初步意向之后，开始制定服务目标与计划。

进入介入期的第一次的会面，社会工作者通过与服务对象的沟通，双方共同界定了问题并确定了想要达成的目标，并制定了具体的行动计划。社会工作者为服务对象拟定了服务协议，社会工作者将作为沟通者、支持者和监督者，与服务对象一起解决她所面临的问题，而服务对象根据所列的行动计划开始执行并随时与社会工作者进行沟通，双方明确了各自的权利义务之后，签订了服务协议。

第二次会面是在签订服务计划的一周以后，社会工作者联系了西城区某社区，组织了社区中对手机和电脑运用感兴趣的老爷爷、老奶奶，由服务对象提供公益讲座服务。社会工作者联系参加讲座的人员、讲座开设的时间、地点以及需要物资。服务对象根据约定的时间，来到社区讲座地点，携带着电脑、手机以及自己制作的讲义，热情洋溢得为社区居民带来了电脑和手机的基础运用方法，讲座期间，服务对象还发挥了自己的职业专长，给社区居民带来了舞蹈欣赏短片。讲座结束后，服务对象拿出了自己刻录的光盘送给社区居民，并表示以后的课程中，将教大家刻录光盘。社区居民表示欢迎，对于服务对象这么大年纪还能热心公益、造福社区表示尊敬和感激，讲座后纷纷与服务对象讨论和咨询。第一次讲座取得了不错的效果，服务对象第一次进入社区开展公益服务，当他发现能将自己的所学服务于他人时，感觉很有成就感。

每两周一次的社区公益讲座，服务对象都十分认真的对待，并且能够进行思考和创新，根据每一次的讲座反响和社区居民的需求不断调整讲义和讲座进度安排。服务对象越来越投入到社区公益讲座中去，也越来越信任社会工作者，会主动联系社会工作者，协调讲座事宜。服务对象在第二次讲座之后，告诉社会工作者：“社区讲座跟我想象中的还是不太一样，每个来听课的居民基础不一样，学习的悟性也不一样，我这个课程按照讲义一下讲下来，不知道大家学会了多少啊？”社会工作者在得知了服务对象的想法以后，肯定了他的判断，与其商议进一步优化讲义，对课程中的实务操作部分进行加强，必要的时候增加一对一辅导。服务对象表示认同，并认真地对课程内容进行修改完善。

第三次会面是在计划实行的第六周，服务对象表现得更加自信，脸上始终洋溢着笑容。他对社会工作者说：“自从开始在社区举行公益讲座，感觉自己身上的担子重了，需要认真对待，对前来听讲座的居民负起责任来。”他想通过自己的努力，让尽可能多的社区老年人接触智能手机和电脑，丰富他们的晚年生活，也时髦起来。当社会工作者询问他过去一起去民政局上访的老同事们时，服务对象表示，“前不久，他们还联系我，问我怎么好久都不去信访处了。我告诉他们我现在忙得很，而且忙的是正事，不去凑热闹了。”服务对象能够认识到自己现在所做的事情是因为更重要、更有意义的，并表示将不断坚持地做下去，带动更多的老同事和社区居民，参与到公益服务中去。

第四次会面，社会工作者和服务对象一起回顾了两个月的经历和感受。社会工作者得知服务对象在社区中已经有了忠实的粉丝，他也已经逐渐适应了新的生活状态，不再与信访处和军休所闹别扭，矛盾基本得到化解。服务对象也更加自信地投入到公益服务中去了，他对社会工作者说：“尽管我们的这个服务计划完成了，但是我的讲座课程没有结束，我要保证来上课的居民都学会用电脑和手机啊，现在居民中间学习小组也建立起来了，以后定期我还要去给他们讲课的，非常感谢你们给我这样的平台。

五、案例评估及结案

（一）对服务对象的评估

社会工作者在刚接触服务对象时，作为上访小团体中的一员，服务对象显得不太容易沟通。通过社会工作者一次次的尝试，运用多种专业技巧，使服务对象感受到被尊重、被重视，服务对象慢慢将自己真实的状态和诉求表达出来。服务对象作为一名老干部，个人能力和才艺方面是出类拔萃的，在退休生活中，服务对象一时不适应，又受到了朋辈群体的影响，走上了信访道路。社会工作者在介入过程中发现，服务对象的诉求并不合理，不符合现行政策的规定。同时，也发现他在退休之后自己钻研手机、电脑，在他这个年龄段，也算是一个数码达人。在与其讨论社区公益服务时，服务对象表现出了兴趣和热情，表示愿意将自己所学让更多人受益。在开展社区公益讲座的过程中，服务对象始终积极投入、认真对待每一次讲座，并在这项工作中寻找到了自己的价值感，对于信访，服务对象也逐渐认识到这一方式的不当之处，表示在今后的日子中将重新规划，好好生活。

（二）对服务过程的评估

整个介入过程比较完整且结果比较令人满意。从正式介入开始一共进行了四次正式的会面，社会工作者始终关注服务对象每个阶段的改变和进步，及时给予支持和肯定。当服务对象找到了自己感兴趣的领域之后，社会工作者协助其进行更多的尝试，整合资源、创造条件，使他可以讲自己所学贡献出来。这个服务过程根据所设定的目标和计划，有序地开展和进行。

通过此次介入行动，社会工作者也发现了存在的问题：掌握的工作技巧的使用过程中略显生疏；治疗方式单一，沟通方式单调；无论从社区居民的需求角度出发，还是从服务对象的意愿出发，社区公益讲座还将继续开展下去，因此需要进一步跟进，继续给予支持。

六、专业反思

本案例中，服务对象因不适应退休生活，与老同事一起开始上访，长期在北京市民政局信访处上访。但是由于他们缺乏具体诉求，所提的要求也不符合政策规定，因此信访处无法予以满足。社会工作者在民政局信访处协助接访过程中，接触到了服务对象，在几次的接访过程中不断地增加对其的了解，对其生活习惯和兴趣爱好也有所掌握。针对服务对象的实际情况，为其设定服务目标，协助其制定服务计划，将服务对象退休后的兴趣爱好与擅长转换成有意义的社区公益服务，发挥服务对象的热情，缓解其退休生活的不适感，并转移其生活重心。

本次个案辅导也强化了社会工作者的个人能力，整个介入服务经过了两个月的时间，所制定的具体行动计划基本完成。社会工作者遵循了社会工作伦理，运用了社会工作技巧，与服务对象一起完成了此次服务计划。通过本次个案辅导也对社会工作者在做个案工作时给予了很大的启发，要深入挖掘现象背后的本质，要努力认清和掌握问题产生的根本原因，制定切实可行的服务计划并设定阶段性目标，在介入过程中，关注和观察服务对象的变化，及时对工作计划进行调整和补充，在这样动态发展的过程中，达到目标的实现，帮助服务对象解决自身问题，实现个人价值。

“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。”党的十八大及十八届三中全会对新时期信访工作提出了新要求。在当今社会，面对信访群体发生的新变化，信访工作需要不断创新工作机制和工作方法。随着政府职能转变和行政管理体制深入改革，为向公众提供更专业、更便捷的公共服务，需要不断引进社会组织的公共服务。社会组织利用更加专业的工作方法与技巧，采取因人而异“对症下药”的方式，更高效地化解矛盾。

【评语】

本案例以“优势视角”理论指导个案操作，体现了对服务对象内在力量和优势资源的挖掘和运用，并充分关注和调动服务对象及其所处环境中的优势和资源。案例中，社会工作者了解到了服务对象在摄影、视频编辑资等方面的爱好，便通过帮助服务对象发挥爱好正视退休生活的意义，平和服务对象的情绪。在调动服务对象周围环境资源部分，社会工作者利用信访处的工作人员和社区资源，将其兴趣爱好落实到社区，缓和服务对象与信访处之间的矛盾，提升服务对象的社区融入度。

本案例充分体现了社会工作者充分了解和分析服务对象及其周围环境，根据服务对象存在的现实问题、个人诉求及个人生活习惯等，在与服务对象双方达成一致的目标的基础上，为其制定了一个具体可行的服务计划的社工伦理。建议在案例评估中的服务对象评估部分加入一些具体的指标，会使评估结果更为直观丰富。

本文为北京市西城区2015年度优秀社会工作案例征集评选活动二等奖获奖作品

作者：许涛 北京市西城区悦群社会工作事务所