从上访者到义工的改变

一个充满愤怒的上访者变成了一个愿意为社区付出的义工，这件事情本身就可以教育很多人——当我们相信每个人的潜能，相信社区和社会的潜能，那么面对的将是全然不同的美好生活。

危机干预：寒风中的艰难陪伴

2013 年12 月17 日，广州市海珠区滨江家综社工接到社区居委会的电话，说有急需帮助的个案需要社工介入。社工立即赶往现场，看到法院和综治办的工作人员正在上访接待室门口劝阻李伯（化名）及其女儿出门，当时李伯的情绪非常激动，声称要前往省政府上访。

后来社工了解到事情的前因后果：李伯20 多年前与某工业公司合作，工业公司出地皮，李伯免费建设了四处房产，该公司给他一间铺位居住和经营作为回报，但当时只是口头承诺，没有书面协议。后来，工业公司将整栋物业转卖，李伯则一直住在里面不肯离开，并曾到法院起诉，但因没有证据而败诉。

2013 年12 月，法院强制执行，要求他们搬离，到廉租房居住。李伯父女俩坚决不肯住进廉租房，认为住进去就等于接受了现在的结果。在法院强制执行那天，李伯情绪非常激动，发誓要上访申诉。社区居委会和街道综治办遂向社工求助，希望通过社工的服务，使李伯及其女儿的情绪得到平复，也希望社工介入说服李伯不要在省委门前“闹事”。

社工了解情况后，先向李伯及其女儿介绍了自己的社工身份，并告诉他们：“在每个人的生命历程中，都会遇到危险的情况而产生情绪危机，每个人都需要一段时间去接受和适应这个情况，我们社工愿意真诚地帮助和陪伴你们。”

李伯当时处在情绪之中，对社工的话根本无法听进去，社工与他在社区居委会谈了两个多小时，他甚至看都不看社工一眼。后来，李伯父女俩借口说有一张存折在上午争执的时候不见了，要去银行挂失，拖着行李箱便走了出来。社工赶紧跟出来，一边陪伴他们到省政府，一边寻找机会深入了解情况和建立关系。

社工看到李伯手里拿着很多资料，便向他的女儿询问他们在法院判决败诉之后，是否请律师看过这些资料，其中还缺不缺什么资料。李伯的女儿说只找了司法所的律师看过，但对方说不会替他们打官司。之后，社工就从他们的现实情况出发，提出了一些合理、恰当地解决问题的方法。社工建议李伯的女儿自己去委托律师，因为如果有机会见到省委领导也是要按照法律程序来办的。

后来，在省政府信访办、街道工作人员的共同努力下，李伯父女终于被劝回了社区居委会。经过一天之后，他们的情绪有所变化，没有昨天那么激动，开始愿意和社工进行沟通。我们耐心倾听他们叙述事情的来龙去脉，并一直保持着价值中立的态度，对他们表达尊重和理解。他们在此过程中感受到了社工的关心，与社工的信任关系这才慢慢建立起来。

回顾前后十几个小时的漫长沟通过程，社工主要从关心案主的生活现状出发，帮他们理清解决问题的正确思路，即如何以正确的方法达成他们的需求。同时，社工与案主进行有效的沟通，倾听其需求，让案主的情绪恢复正常，最终愿意通过正常渠道去解决问题。

接案跟进：多方合作，积极改变

与李伯建立专业关系后，社工根据他的现实需求，给予其后续的个案帮扶服务，具体服务目标为：给予案主情感支持，平复案主的不满情绪；联系各方资源，协助安置案主的住宿解决及其女儿的就业问题；协助案主通过合理合法的途径申诉维权事宜。

经过近两个多月的跟踪服务，李伯的态度从最初的冷漠怨恨发展到后来的接纳融和，社工也全面了解到了他的情况：李伯16 岁初中毕业后响应号召去南海支边，4 年后回到广州；后来又去了河南打工并做过很多职业，结婚后生了两个女儿，后与妻子离婚并得到了小女儿的抚养权；20 年前从河南回到广州做水泥砖石生意，与某工业公司共同盖了前文所提到的四处房产。

我们也与街道综治办商量如何帮助李伯，综治办的何主任还找来了法律专业人员，对方告知李伯此案还是有希望的，但需要先安顿好生活再想办法。经过多方的说服和引导，李伯终于同意不再上访，愿意采取理智的法律途径来解决问题。

为了解决李伯的生活及其女儿的就业问题，街道、社区居委会也积极想办法，一方面安排李伯在社区居委会义务值班；另一方面帮助他的女儿找到两份工作，一份是在饭店做服务员领班，一份是在社区居委会打杂，月收入3000 多元，李伯的女儿干得很开心。居委会和综治办还为李伯多方奔走，帮他把维权申诉信交给了海珠区委的信访办，信访办的工作人员指引他找国资局来解决赔偿事宜。

在服务中，李伯告诉社工：“我这一辈子帮助过很多人，做人要有善心，多做善事是有回报的。”李伯对滨江有着强烈的归属感，他说：“这里很多地方都有我的贡献，因为我做水泥砖石生意，我为这里很多地方都曾经添砖加瓦，我喜欢这里。”在持续的服务中，社工也了解到，李伯对社会和政府其实还是很信任的，他认为最近政府很重视这方面的工作，相信有关政府部门会解决好这件事情，他自己也很有信心按照合法程序来解决问题。

意外困扰：案主住进家综怎么办

经过多次服务后，社工邀请李伯来到滨江家综梳理本次服务的目标达成情况，准备结案。那天，李伯提着很多好吃的东西热情地邀请社工一起分享，社工肯定了他对待事情的积极心态和一直助人为乐的行为，也告知他后续若有需要协助的事，还可以向社工求助，他欣然同意。

更可贵的是，李伯在接受服务的过程中了解到社工工作的意义，便申请成为滨江家综的义工，积极为社区居民服务。李伯对滨江的情况非常了解，热心又淳朴，成为社工们的“老友记”。

但让人意想不到的是，李伯来了几次家综后，“悄悄”住进了滨江家综。他每天晚上在社工下班后就住在家综“偶到区”的大沙发上，他的女儿从宿舍打热水过来给他洗漱。我们觉得不太合适，劝说李伯去廉租房住。可他说：“你怎么可以这么说？我去住了不就等于我已经接受判决结果了？”

我们又建议他去租房住，不要住得那么辛苦，他说：“不是钱的问题，这里又安静又温暖，社工们都很热情，我还可以做义工，为这个社区做贡献，居民有需要帮助的话，我要去帮助别人。”

这样的结果让社工始料不及：案主现在情绪稳定，也没有过激行动动机，还满怀信心地要做义工为社区服务。但很显然，我们还需要继续陪伴他去理顺下一步的生活目标和方向。

反思

这个上访者危机干预个案引起了大家深深的思考：从出现危机时冲突的强烈，到参与陪伴的艰辛，到历史追溯的无助，到后来转变的惊诧，到今后何去何从的迷惘，我们深深感受到社工价值观的重要，也看到了案主的优势与潜能，而社工对社会公义的维护让我们有责任协助困境中的人找到力量和方向。

案主是那个时代的典型代表，在委屈、愤慨的情绪下，他想不出任何别的办法，只能通过上访、不吃不喝来寻求同情和支持。社工在整个事件中一直有清晰的服务目标，首先是疏导情绪，用共情、积极聆听等来陪伴案主，陪伴他度过生命中的困境，然后从内在接纳他、欣赏他，相信他有能力自决，协同他找到正确的解决问题的方法。作为社工，我们在服务中也更多地看到了案主的优势：虽然经历了这样的事件，但他对社会没有仇恨，相信社会未来会给他一个公正的答案，并且愿意为社区服务。一个充满愤怒的上访者变成了一个愿意为社区付出的义工，这件事情本身就可以教育很多人——当我们相信每个人的潜能，相信社区和社会的潜能，那么面对的将是全然不同的美好生活。

从某种程度上说，这个个案不能算是一个成功的个案，但从案主的转变来看，却又似乎不能说是一个失败的个案。社工认为，这个个案的意义主要在于，社工在力所能及的情况下，用一点一滴的努力去影响一个生命，进而影响和改变一个社区乃至一个社会。

（作者单位: 广州市心乐园社会工作服务中心）