作者：李相君

个人资料：

姓名：张某

性别：男

年龄：79岁

家庭状况：无房产、无伴侣、无子嗣

身体健康状况：营养不良、肺感染、肺气肿、行动不便、听力不佳

认知能力：良好

案例背景：

案主在四川省泸州市一拆迁区域他人腾空待拆房内居住，被社区工作人员发现后及时送到泸州市救助管理站接受救助。然而案主身份证丢失，户籍不清，无法及时按规定将其送返户籍所在地。案主无经济来源，长期营养不良致体弱多病，在接受救助期间两次因肺部病痛住院治疗。社工接触案主的初衷本是接手核查其身份信息，但在交流中了解到案主虽然头脑依然清晰、条理分明，奈何独居时间太长，以致与现实社会脱节，案主的社会适应能力实是有待提高。因此，经沟通、协商，社工与案主建立了专业的信任关系，对案主存在的问题与需要展开全面评估，及时介入，旨在保障案主在站受助期间的身体健康、情绪稳定，同时引导案主面对困难，协助案主分析和解决问题。

接案

对案主的初步印象：案主骨瘦如柴，身体虚弱，但没有明显的因年老所致的思维缓慢等迹象，条理也清晰，不仅能回答社工提出的绝大部分问题，还能抓住谈话的重点，根据自己的疑惑适时提出反问和参与讨论；此外，案主不但健谈，而且会写，字迹漂亮，有一定的文化基础；最后，案主能够理性地思考问题，交流中也表现得彬彬有礼，是一名讲道理、易于沟通的慈祥老人。

会谈经过：1、自我介绍；2、询问案主的身体状况及在站期间生活的适应情况；3、询问案主的流浪经历；4、询问案主的户籍信息；5、就案主今后的打算作初步的沟通；6、建立专业的信任关系；7、共同界定案主目前的问题与需要。

预估：

据案主自述，他是一名“孤老”，无伴侣、无子嗣；曾在Y市工作多年，60岁时来到泸州，迄今已达19年。案主刚到泸州时主要靠在工地上打工谋生，随着年龄的增长，身体健康状况日益下降，至今已无任何经济来源。为更好地为案主提供服务，选择最为恰当的介入方案、制定准确有效的介入计划，社工在核查案主身份信息的同时多方调查，拟从侧面加深对案主的了解。但由于案主外出流浪时间太长，对其身份信息和背景资料的核查进展缓慢，因而预估时更多的是参考案主的自述。具体如下：

1、自身系统方面

优势：案主具备良好的认知能力，有一定的文化程度和学习、理解能力。

劣势：身体健康状况堪忧、无保险意识、欠缺法律意识、户籍信息不明。

2、家庭系统方面

案主自述是一名“孤老”，无伴侣、无子嗣。

3、社会系统方面

优势：案主在Y市有不少故交，对核实其身份信息应有所帮助；社会政策、法律法规在很大程度上保障了老年人的权益，案主今后的衣、食、住、行、医等方面都将得到政府强有力的支助。

劣势：案主的故交普遍年事已高，寻找起来比较困难；案主户籍不清，目前只是在我站接受有限的救助服务，没能完全享受其身为老年人所应享有的权益。

综上所述，联系案主的自我剖析，小结其目前存在的问题与需要主要有：

1、健康维护问题。

问题评估：健康维护是老年人最为关注和渴望满足的需要，保障案主在站受助期间身体健康也是救助工作的重点之一。案主除了因年老带来的身体衰弱以外，更多的是因贫困所致的长期营养不良和饮食不规律对其身体健康造成的危害。案主急需建立健康的生活方式。

2、在站期间的起居问题。

问题评估：案主行动不便，而老救助区的房间、厕所均有较高的槛，对案主的行动带来了不便，应考虑居住环境的无障碍、辅助器具的配备、专人护理等，提供特殊的照顾以防发生安全事故。

3、在站期间的情绪问题。

问题评估：居住于陌生的环境，接触着陌生的人，案主难免会觉得拘束或压抑。诸如此类的负面情绪应运用同感、鼓励、支持、提供宣泄渠道等方法及时妥善疏导，同时还应按照案主的兴趣，设法丰富其娱乐生活。

4、户籍核实问题。

问题评估：救助站提供的毕竟只是临时救助，只有将案主送返其户籍所在地，才能由当地政府为案主提供全方位的服务，完整地保障其身为老年人的合法权益。而就目前核查进展看来，其户籍核实难度较大。

5、相关社会政策、法律法规的学习。

问题评估：案主无保险意识，也不懂得运用法律武器保障自己身为老年人应享有的权益，是导致其流浪多年、衣食无着的主要因素。案主理应加强相关知识的学习，与现代社会接轨。

6、离站后社会支持网络的建立。

问题评估：“其实我想回去办低保……”，一句话反应了案主对未来生活保障的渴望。一旦落实案主的户籍问题，应及时与当地政府联系，协商关于案主的安置事宜。

后续会谈、相关服务及服务计划

通过第二次会谈，社工与案主协商制定了服务计划，并根据在之后的会谈和服务中显现的问题有针对性地作出修改与调整，具体如下：

a.在站受助期间，案主应配合护理工作人员，一日三餐按时吃饭，如有特殊饮食要求，可及时向工作人员提出；

b.案主在站受助期间，将体温、血压测量纳入日常护理工作之中；

c.根据我站护理工作人员的建议，将案主安排在护理值班室隔壁的观察室居住以便随时观察与护理；

d.在每日晨会小结中，通过肯定护理工作人员的成绩，对护理工作人员的工作表示支持和鼓励，随时安抚案主及护理工作人员情绪，促进双方良好、有效沟通；

e.案主在站受助期间，如无特殊情况，社工每日应与其交流二次以上；

f.及时记录关于案主身份信息的核查情况，在两周内核清案主身份信息，否则另作安置；

g.收集、整理与老年人权益相关的政策、法律法规供案主日常学习；

h.一旦核清户籍，及时与当地政府联系，协商关于案主的安置事宜。

评估

1、过程评估

由于案主年老，加上受助之前饮食不规律，营养不良，初时无法理性地控制自己按餐吃饭，经常都食不下咽。通过落实计划a，案主于离站结案时已基本能在正常时间用餐，食量明显增加，饮食基本规律。

通过落实计划b和c，时刻关注案主身体情况，防止对老人突发疾病的失察；同时由于观察室无障碍设施完备，又为案主配备了适当的无障碍器具（轮椅、拐杖等），加上护理工作人员的精心照料，保障了案主在站受助期间的出入安全。

在一次会谈中，案主提到了某日半夜要求护理工作人员煮了一大碗面。依案主所述，由于他接连几日都吃不下饭，饥肠辘辘，这碗面实是“救了他的命”。同时，案主也觉察到了护理工作人员对他提出的一些要求有不满情绪。而通过落实计划d和e，社工能够实时掌握案主的心理和身体状况，及时处理案主情绪问题，同时引导护理工作人员认清案主体质差的客观事实，体谅、接纳和尊重案主，促进护理工作人员与案主之间的有效沟通，间接地提高了对案主服务的质量。

通过落实计划f，及时与站领导以及其它工作人员交流案主身份信息的核查进展，全站上下齐心协力，分工合作，采用电话核实、户籍查询、实地走访等多种方法，终核实案主户籍信息。

根据计划g，社工收集了包括社会保险、流浪乞讨人员救助、农村五保供养、城乡医疗救助、城镇住房救助、法律援助等的相关政策，以及《中华人民共和国老年人权益保障法》，根据案主现实情况，摘要进行宣讲，同时应案主要求，将其中案主特别关注的部分打印出来供案主学习。一个多星期以来，案主已基本掌握与其息息相关的核心政策、法律法规，认识到社会保险的重要性，了解了自己作为生活困难的老年人可以享受的权益，以及实现和保障这些权益的途径。

而目前案主已被送返其户籍所在地，由当地政府妥善安置，彻底脱离了缺吃少穿的流浪生活。

2、结果评估

案主在受助期间的健康问题、安全问题、学习问题、户籍核实问题以及后续安置问题均圆满解决，而社工与案主之间专业的信任关系的建立正是促成有效、高效服务的催化剂。案主对社工的信任，使得案主在社工面前无话不谈，从而社工才能及时掌握案主的健康动态和心理动态，妥善处理服务过程中显现出的一系列矛盾与问题，最终完成服务计划，达成工作目标。

不过社工的服务尚有待提高，仍需不断补充专业知识、实践专业技巧、提高服务能力。通过评估本次个案工作，小结服务中的不足之处如下：

a.接案期和介入初期没能体谅案主身为老人的身体状况，会谈时间过长，无意中为老人带来了身体上的压力；

b.没能预估到案主和其他工作人员之间可能产生的矛盾，并且没能及时、果断地进行调解；

c.过于关注案主，而忽略了直接为其提供日常照顾的护理工作人员的情绪问题，以及案主与护理工作人员之间相互体谅与有效沟通的问题。

结案

在站受助的28天里，案主的变化是可喜的：不但身体得到了较好的调养，精神面貌焕然一新，而且树立了保险意识，基本掌握了与自己切身利益相关的政策、法律法规知识，人也明显自信起来，对未来生活充满了希望。最终，按照《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》，我站将案主送返其户籍所在地，由当地政府妥善安置，工作关系随之结束。

图为实地走访老人故交，以核查老人身份信息

图为老人曾经居住，与护理值班室仅“一窗之隔”的观察室