实务案例:个体性社区危机事件的即时介入

北斗星社工 2014-07-23 16:46   社工中国网 投搞 打印 收藏

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笔者以实务工作中最近一次遇到的个体性危机事件为案例,以“发现危机、即时应对、现场处理、总结跟进”为主线,结合危机干预的处理原则(及时处理、限定目标、输入希望、提供支持、恢复自尊、培养自主能力),谈谈社工面对个体性社区危机事件的即时介入措施。

个体性社区危机事件的即时介入——基于广州市某保障房社区实务案例

目前,就家庭综合服务中心(下称“家综”)常遇到的社区危机来看,个体性社区危机事件最为常见。个体性社区危机事件主要包括活动突发事件和自杀事件等,有着预测困难、突发性强、分布零散、排查难度大等特点。 

笔者所在的家综,处于广州市某保障房社区旁,该社区正是自杀、跳楼等个体性社区危机事件(以下简称“个体性危机”)的高发区。自2012年11月家综开始运营以来,中心社工已经处理和协助处理多起个体性危机事件。值得注意的是,在2013年里该社区的个体性危机发生次数较多,发生频率较密,主要集中在春秋两季。截止至2013年12月,中心记录在案的个体性危机已经有7次,其中有3次出现人员伤亡,4次是自杀未遂。 

接下来,笔者将以实务工作中最近一次遇到的个体性危机事件为案例,以“发现危机、即时应对、现场处理、总结跟进”为主线,结合危机干预的处理原则(及时处理、限定目标、输入希望、提供支持、恢复自尊、培养自主能力),谈谈社工面对个体性社区危机事件的即时介入措施。 

发现危机: 中秋节,中秋“劫”?

2013年9月19日,对于每位中国人来说都是一个十分重要的日子,也是一个祝福合家团圆的日子,因为当天是农历八月十五中秋节。当天是法定休假日,对于工薪阶层来说是一个难得可以放下工作重担,与家人共享天伦之乐的日子。笔者亦然。然而就在当天下午2时左右,笔者(以下称“工作员”)突然收到家综主任紧急电话,得知中心所在社区有一名中年妇女扬言跳楼,当时只知地址门牌,有关轻生者的背景资料不详,需要社工马上跟进。由于工作员所得知的资料极少,无法做出初步的评估,加上当时估计至少需要20分钟的路程才能够到达事发社区,所以当时工作员便决定“两轨并行”,一方面以最快的方式赶往现场,一方面通过手机联系收集更多相关资料。 

工作员接报后马上赶往事发地点,在此过程中,工作员时刻保持着与主任的及时联系,以便得知事件的最新动态。与此同时,工作员与同样接报的另一名同工保持沟通,查实消息来源,评估事态发展,梳理处理思路,落实应对步骤。经查实得知,“跳楼”消息是由该社区居委的值班工作人员转告家综主任,主任再转告当时距离事发社区最近的工作员。由于家综主任跟踪联络的过程中,居委值班人员反映轻生者所处住宅阳台并无异样,相信已经回到家中。为免造成警力浪费,故在未确认现场危机的情况下,家综主任还是采取稳健的方法,安排两名社工负责前往现场。如发现轻生者处于危险中,则社工不宜采取即时介入,该马上通知警方处理。

即时应对:扬言跳楼,虚惊一场?

由于当时工作员手头上所掌握的资料十分有限,所以经过商量后,工作员与另一名同工达成共识,一人回中心拿取“应急包”(包括外伤药品、水、纸巾、遮阳伞、工作手机、纸笔等),一人到居委与值班人员接头,征询其意见并尝试查找户册资料(包含住户详细的个人信息),最后两人统一在社区居委汇合。 

当工作员赶到事发社区时,眼前的一幕让工作员颇为意外。之前发生过多起类似的企图跳楼事件,当时现场都围起警戒线,到处都是围观的人群。但是,据工作员观察,眼前所见整个社区出奇的平静,“轻生者”所在楼层更是风平浪静,就如同什么事都没有发生过。这其中到底发生过什么事?还是危机已经被及时处理?带着疑问,工作员加快脚步赶往社区居委会进一步求证。 

当工作员到达居委办公室时,值班工作人员已经准备好户册资料,以便工作员第一时间记下轻生者基本信息。据值班工作人员介绍,她下午的时候收到某报社记者的电话,该记者表示由于正值中秋节,报社正举办一个电话探访的活动,为家庭困难的住户送去节日的问候。当记者与轻生者阿英(化名)联系时,阿英向记者倾诉自己的辛酸,并在情绪激动时向记者透露自己有轻生的念头,还扬言要行动。当时记者感觉事态的发展可大可小,为了寻求更加专业的人员去处理,记者就联系上阿英所在社区的居委会,反映阿英的情况和诉求。由于有过多次的个体性社区危机处理经验,目前居委与家综之间已经形成比较畅通的信息互通机制,所以居委方面得知情况后,值班人员第一时间将情况反映到家综,并希望家综派出专业人员进行处理。 

工作员与居委值班人员商讨过后,工作员觉得首先应该确认阿英目前的状态,评估阿英产生过激举动的风险,再决定如何开展下一步的工作。首先,通过居委值班人员电话确认得知当时阿英与儿子在家,阿英说话语气较为平缓,能够清晰有条理的表达,情绪比较稳定,暂时没有做出过激的举动。经工作员初步评估,阿英目前的自杀风险较低,但仍需马上跟进,故工作员与居委代表一行三人以“中秋探访”的名义上门跟进。因为考虑到此次危机事件的不确定性,避免在消息的传递中产生各种不必要的误会,继而引起骚动,所以工作员决定只联系物管方的值班负责人进行报备,并交代主要由社工进行跟进。如事态有进一步发展,工作员会第一时间知会物管方,以便“家综、居委、物管”三方联动,采取应急措施。

现场处理:单亲母亲的“两次笑容”

本次上门跟进,工作员主要有两个目标:一、问清事情原委,安抚事主情绪;二、输入生活希望,提供情感支持。 

到达阿英家门口的时候,工作员看到她门口是敞开的。阿英儿子一下子就看到了工作员的来访,便走到门口确认工作员一行身份。工作员表明身份和来意后,阿英儿子便邀请我们进屋,只见阿英一人坐在客厅里,面容略显憔悴。但是当阿英看到工作员的来访,还是热情礼貌的接待了我们。在工作员坐下后,阿英不时会问工作员是否需要喝茶,是否需要吃点东西,还不停的说“谢谢你们关心,麻烦你们了”。阿英的表现就如一位和蔼亲切的母亲一样,还不时与我们闲聊说笑,工作员实在难以想象她就是那位刚刚扬言自杀的女士。 

工作员留意到,阿英家里养着两条小狗,虽然原本不宽敞的地方更显狭窄,但是家居环境总体来说还算干净。除了基本的家具之外,屋里的其他地方都放置着制作糖水的材料和设备。据阿英介绍,她已经失业多年,一直找不到工作,为了生活,她想到发挥自己的一技之长——煮糖水。不过由于没有资金,阿英只能像其他“走鬼”一样,起早贪黑,风吹日晒,在路口和小巷边贩卖糖水。如果是夏天生意好时,一天能卖几十碗,但扣除成本后,微薄的收入也只能勉强糊口。阿英与前夫离异后,前夫中风卧床,儿子跟随前夫同住以便照顾,儿子偶尔也会过来探望阿英。儿子自小乖巧聪明,不过在一次意外中颈椎受重伤,不时旧患复发引发头痛,一直需要服药治疗,失去部分劳动能力,故至今二十岁仍在待业,需要阿英供养。提到儿子,阿英第一次露出笑容。言谈间,阿英难掩对儿子的心疼和期盼。除此之外,阿英自己患有高血压,需要长期服药,本来拮据的生活就更加捉襟见肘。多重压力之下,阿英走投无路,感到彷徨无助,精神状态脆弱而敏感。说到此处,阿英情绪开始波动,并控制不住抽泣起来。此时,居委工作人员马上递上纸巾与水,而同行的女社工,一手紧握着阿英手掌,一手顺背给予安抚,阿英的情绪被有效的稳定下来。 

阿英说,由于最近一年来,社区里面发生过多起自杀或跳楼事件,社区里面不时的流传着各种流言蜚语,自己也或多或少的受到影响。在她的脑海里,渐渐开始形成一种错误的认识,就是“自杀能够解脱”。阿英说到,特别逢年过节,倍感凄凉,她总觉得“闭上眼,跳下去,一切都能解决”。工作员对于阿英的处境表示同情,但绝对不认同阿英的想法。随后,工作员就阿英对儿子的疼爱,通过假设她自杀后,她儿子会遭遇怎样的心理打击,她身边亲友会受到什么样的心理伤害,进一步澄清、强调作为一名母亲的责任。对于阿英表示“走投无路”,工作员表示不是“无路”,只是还没发现,没有人陪她走。接着,工作员向其进一步介绍,针对其儿子就业、家庭照顾等问题,中心会有相应的专业社工为其提供帮助,并强调她不是自己一个人独立支撑的。听到这里,阿英原先紧锁的眉头稍微放松了,一声声的跟工作员道谢,说道“谢谢你们,真的麻烦到你们了”。阿英心情平复后,在房间里拿出了自己与前夫年轻时候的合照和儿子小时候的照片,一边展示相片,一边与工作员兴致勃勃的回顾那时候的美好时光。 

阿英的第二次笑容出现在“煮糖水”的话题上,阿英觉得自己最为自豪的地方是掌握一门煮糖水的好手艺。以阿英的口吻来说就是,“吃过的街坊都赞好”。工作员敏感的察觉到阿英的情绪开始被调动起来,继而工作员鼓励阿英成为中心的义工,在接下来的长者生日会上一展身手,让街坊们都品尝一下阿英最为自豪的糖水技艺。对此,阿英回应十分爽快,还主动表示自己可以提供食材。工作员与阿英现场达成了口头约定,在接下来的长者生日会上,阿英要给各位街坊们露一手。阿英欣然答应。

总结跟进:危机追踪,体系指引

工作员在阿英情绪稳定后,结束本次探访。在离开阿英家之后,工作员还走访了邻近两户街坊,留下中心传单,并叮嘱如果自己或邻居遇到困难需要帮助,可按照传单上的联系方式告知社工。回到中心后,工作员即时梳理事件相关资料,第一时间向中心主任、居委以及物管方报告事发经过和现场处理结果。之后,工作员对于阿英的资料进行整理建档,并把当天事发经过与社工介入过程以文字的形式汇总报告。报告经主任审阅后,根据《北斗星社区危机干预体系》的指引,同意成立危机干预小组(中心主任为组长,家庭领域社工与社区对口社工为组员)进行跟进,并安排小组成员于翌日上门回访,对阿英作自杀危机评估,厘定阿英的自杀风险程度,以便制定更加合理完善的后续干预方案。 

(文/北斗星社会工作服务中心 吴杰臻,本文曾在《中国社会工作》2014年5月上(总第193期)发表,有改动)


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