社会工作介入企业慈善+志愿服务探索

——以南城“民生大莞家”慈善共建系列服务为例

一、服务背景

“民生大莞家”品牌项目是东莞市 2020 年市政府“一号文”部署安排的民生项目之一。“民生大莞家”系列操作指引中指出该政策的服务内容包括“民生微实事”和“民生微心愿”两大类项目，其中，“民生微心愿”特殊群体帮扶中，倡导以政府主导，鼓励符合条件的企业、社会组织和个人参与“民生大莞家”服务项目的帮扶工作。东莞市南城街道在落实“民生大莞家”政策过程中，积极撬动了企业资源，形成了南城“民生大莞家”慈善共建系列服务，由南城公共服务办指导南城社会工作促进中心（下称“促进中心”）实施开展。

2020年10月底起，T公司参与到该服务中。企业出资参与慈善，认领“民生微心愿”；员工成为服务的志愿者，入户探访；至今已有半年。在此过程中，逐步形成“政府+企业+社工+志愿者”服务联动机制。

二、服务分析

（一）问题分析

社会工作在参与该服务过程中，如何协调多元主体的需求，才能在开展南城“民生大莞家”慈善共建系列服务的过程中，体现政策目的与南城公共服务办对社会弱势群体的关爱，凸显企业资源价值，提升志愿者的体验感，促进服务对象的发展，以实现多元主体在回应民生诉求过程中实现良性互动？

（二）政策分析

从1981年开始，为规范公益慈善事业发展，我国先后发布相关文件。2016年3月，《慈善法》颁布，将社会组织纳入社会服务机构进行规范，并提出“鼓励和支持自然人、法人和其他组织践行社会主义核心价值观，弘扬中华民族传统美德，依法开展慈善活动”，为社会工作介入公益慈善服务领域提供了法律依据。2020年5月，广东省民政厅印发《广东省推动慈善事业高质量发展若干措施》要求推动慈善与社会工作融合发展 ，“引导慈善组织设立社会工作岗位、社会工作服务机构依法链接慈善资源，促进社会工作与慈善事业融合发展。发挥社会工作专业优势，鼓励慈善组织运用社会工作理念和方法开展慈善项目，提供心理疏导、情绪支持、保障支持等服务，推动慈善组织从单一的物质救助向物质救助与精神支持、能力提升并重转变，为服务对象提供精准化、精细化的专业服务”，为社会工作介入公益慈善服务领域提供了指引。

东莞市“民生大莞家”政策，是在对接现行的国家政策安排、社会保障和社会福利实践外，以现行政策解决不了或解决不彻底的需求为主，以补充的形式，形成更广泛、更深层、更有效的民生兜底保障网，覆盖的服务对象更广，且鼓励社会力量参与到服务的输送系统，以促进政策的执行。

（三）需求分析

1.政策目的。东莞市“民生大莞家”政策整合了十多个原本分散独立的民生诉求收集渠道，对接 17 个部门的 42 项民生保障政策，建成全市统一的民生诉求收集、处理、反馈机制，以补充现行民生保障政策。服务对象涵盖了东莞户籍人口和非户籍人口，根据服务对象的个人情况进行有针对性的帮扶，政策执行更具人性化，以更广泛、更深层、更有效的民生兜底保障网为社会困难群体提供契合的帮扶。

2.购买方的需求。购买方通过运用行政内外力量落实政策，搭建政策外的资源平台，关注镇街内外的弱势群体，为该群体解决实实在在的困难和问题。此外，南城设置社会工作促进中心与慈善事业促进中心合署办公，依托南城慈善基金会整合社会资源，是为了让促进中心加强与慈善力量的有效合作，促进资源运用最大化，为专业孵化提供坚实的后盾。

3.受助对象需求分析。本服务中的受助对象主要是基本生活陷入困难的特殊群体，涵盖户籍人口和非户籍人口。因经济困难，该服务受助群体的需求以缓解日常生活困境的物品为主。

4.企业需求分析。企业在其发展过程中，希望能够承担起更多的社会责任，为社会中的弱势群体贡献力量，并树立良好的企业形象。在本服务中，企业还希望员工在服务参与过程中能够成为有爱心的员工，形成良好的企业文化氛围。

5.志愿者需求分析。作为企业员工，响应企业号召，不仅希望能够获得企业的认同，还在参与到志愿服务中，消耗无差别的人类劳动，希望获得精神回报，即能够感到个人行为有利于他人，自己的服务是有价值的。

图1 多元主体需求分析

社会工作介入志愿服务是一个复杂的动态过程，志愿者与服务受众之间的关系本质上也应是一种多维度、多向度的互构过程。社会工作在介入志愿服务的过程中应当同时考察志愿者与服务受众这两大干预对象的能力与需求，具有一种双重关照的视野。志愿者的能力和需求以及服务受众的能力与需求都对志愿服务的过程及成效产生影响。志愿者的能力决定了志愿服务的内容、水平与成效，志愿者的需求决定了其参与志愿服务的动机、类型和次数；服务受众的需求决定了志愿服务的目标、类型与评估标准，服务受众的能力决定了“助人自助”理念的实现与达成。（四）理论分析：“能力——需求”框架

谢宇（2018）对社工介入志愿服务提出了基于志愿者与服务对象的能力与需求四个向度的社会工作路径。在此基础上，社会工作在本服务中介入企业慈善+志愿服务，需要考虑到政策及企业资源可覆盖的程度，在政策范围内，实现企业资源使用最优化。本服务使用本框架指导开展志愿者入户探访活动，满足志愿者与服务对象的需求，同时提升志愿者与受助者的能力。

三、服务目的

（一）实现受助者的微心愿，解决实际生活需要，缓解受助者的生活困境；

（二）提升志愿者的能力，满足志愿者的精神需求；

（三）形成慈善的氛围，推动爱心资源库的发展。

四、跟进过程

（一）在理解政策的基础上，多渠道收集受助者需求，建立爱心资源库

南城社工发展已超过十年，社工在过往的服务过程中已经熟悉社区情况。在“民生大莞家”政策出台后，社工需要学习理解该政策，并在日常走访中不断向居民讲解政策知识，收集特殊群体的“民生微心愿”，汇总到“民生大莞家”系统。促进中心根据受助者的需求按照生存性需求、关系性需求和发展性需求进行分类，寻找出需求较为迫切的受助者，优先解决生存性需求，如危险电路改造、疾病救助等。在开展本服务过程中，还会关注到非户籍人口的需求。

另一方面，促进中心依托南城慈善基金会日常合作的爱心企业资源，建立爱心资源库，T公司作为爱心资源库中的一家公司，愿意长期参与该系列服务。

（二）分析企业的资源与需求，精准对接

在分析受助者的需求和能力的基础上，对接企业，了解企业每月可用于本服务的资金资源，做出合理规划。促进中心将微心愿清单和T公司的资源，相互匹配，进行精准对接。

明确企业在本服务中的需求，除了承担社会责任，树立良好的企业形象外，还希望引导更多员工参与到慈善志愿服务中，在公司内形成慈善的文化氛围。

（三）介入志愿服务

1.基于志愿者能力向度。首先要精准识别志愿者能力，参加本服务的志愿者过往参与志愿服务的经历并不多，可以先从社工陪伴下的入户探访入手；其次是变“被动参与”为“主动参与”，社工以激发志愿者的自主意识为主要目的，邀请志愿者在探访过程中主动与服务对象聊天，并选择结对帮扶的对象。

2.基于志愿者需求向度。要精准界定与回应志愿者需求。志愿者主要希望能够在服务过程中体验中助人的价值感。

结合志愿者的需求与能力，本服务会先从物资救助+入户探访相结合的服务内容着手，降低服务的难度，让志愿者能够通过直接服务感受助人的价值，满足志愿者的精神需求。后续逐步加入志愿者培训、团建等成长型服务，以提升志愿者的能力。

3.基于受助者需求向度。首先要精准评估受助者的需求。倡导以需求为本，全面评估受助者的需求，包括其家庭关系和经济条件。本服务本个月开展活动前，会先向企业提供受助者的基本情况，使资源能够在公平透明的情况下被运用。其次是提供精细化服务。本服务中，大部分受助者的需求集中在物资。在服务过程中，不仅重视对受助者提供物资帮助，更重要的是在物资给予过程中，提供的情感链接、资源链接等方式多样的服务。如受助者申请轮椅，社工与志愿者在入户过程中，会邀请志愿者协助受助者进行体验使用，根据受助者实际情况进行差异化服务。

4.基于受助者能力向度。转变志愿者服务视角。运用优势视角，引导志愿者发现受助者自身的优势与能力，志愿服务作为提供外部资源和改善机会的手段，志愿者与受助者是平等的互助关系。如在探访因病致贫的受助者时，社工会协助志愿者了解受助者为战胜病魔付出过的努力。

（四）具体服务实施

具体服务实施主要分为“心愿收集-心愿认领-入户探访”三个部分。促进中心作为街道层面的社工中心，主要发挥协调者和沟通者的角色，每月协助T公司认领“民生微心愿”，并与驻点各社区的社工进行沟通协商，组织开展入户探访。

除了开展服务，促进中心还会对服务进行线上宣传，必要时，还要联系地方电视台、微信官媒等进行报道。在扩大服务的成效时，吸引更多的爱心企业、组织和个人加入爱心资源库。

（五）服务反馈及调整

本服务由促进中心固定的社工和T公司固定的员工进行对接，能够了解到企业志愿者的反馈，并确保服务的后续进行。社工曾组织志愿者参与社区元宵慰问活动，与社区居民共同制作汤圆，并入户派送给社区长者；后续也计划组织志愿者组织培训、团建活动，以帮助志愿者提升志愿服务能力、建立自我管理型的服务队伍。但企业志愿者负责人表示目前该阶段更希望以直接服务受助者为主，经协商后，调整了志愿服务计划，在探访活动前后加入知识技巧讲解和分享，通过服务向志愿者传递志愿服务的知识和技巧。志愿服务在尊重志愿者参与意愿和投入节奏的前提下，逐步提升志愿服务专业水平，健全志愿服务机制，引导志愿服务积极、有序和有效地开展。

在服务开展过程中，促进中心社工会现场收集受助者的反馈，并通过与各社区社工沟通，了解受助者后续的反馈。结合双方的反馈，适当调整服务计划。

五、服务成效

（一）对接25个微心愿

截止2021年4月，T公司参与4期“民生微心愿”认领，已经认领了25个微心愿，包括困难家庭所需的小家电、易耗品等，折合人民币约1.4万元，一定程度缓解了受助者的困境。受助者涵盖了户籍与非户籍人口，主要针对生存性需求，但同时根据受助者的具体情况，协助解决发展性需求和关系性需求，体现了政策目的及购买方对街道内困难群体的关怀。

案例：Z社区的L奶奶是一位中度失能的独居长者，有很多慢性疾病，因腿脚不便已经很长时间没有出过门，严重限制了受助者的社会交往。T公司认领了L奶奶的微心愿——助行器，解决了的出行的大问题。探访过程中，受助者L奶奶反馈，“终于能够去到邻居家”，满足了社交的需求。

（二）实现T公司与员工志愿者的期望

服务受到一系列的媒体报道，有助于企业树立良好的企业形象。通过服务及报道，企业看到自身所提供的资源给受助者带来的帮助。企业领导者曾在微信朋友圈表示对服务的认可，表示愿意将慈善活动坚持做下去，让员工成为有爱心的人。

在服务推进过程中，社工协助志愿者入户，了解受助者的反馈，从T公司志愿服务负责人的反馈中了解到，员工参与志愿服务的积极性增强，有志愿者已持续参与2-3期认领活动。志愿者的主动性有所改变，在入户探访中主动观察受助者的生活，活动结束后会向社工进行反馈，向社工咨询受助者是否需要其他帮助。T公司志愿者代表H女士获得了街道层面的“优秀民政志愿者”称号，提升了自我成就感、自我认同感和自我满足感。

（三）逐步形成结对帮扶

在服务推进过程中，协助志愿者与受助者相互了解，形成结对帮扶，丰富受助者的社会支持网络。

案例：B社区的Y女士，因意外导致下半身瘫痪，无法正常生活，每个月需使用大量的护理用品，每个月药费1千多元，日常靠母亲退休金维持生活，经济压力较大。在认领微心愿和入户探访过程中，社工协助志愿者与Y女士互动，Y女士从不愿意接受探访到主动与志愿者交流。结对帮扶也缓解了Y女士家庭的经济压力。

（四）促进社会对特殊群体的关注，扩大爱心资源库

促进中心主要通过线下及线上两个渠道宣传加强宣传效应。线上通过微信公众号平台和电视媒体进行宣传，着重宣传典型案例；线下通过邀请有合作意向的企业参观中心，并向其讲解服务。目前已吸引其他企业前来了解资讯。

案例：S社区的X女士非莞户籍的单亲妈妈，儿子将近20个月，在13个月时被诊断为血友病，需终生输入凝血因子，高昂的医疗费用使母子生活陷入困境。社工在服务中邀请本地媒体进行报道后，有多个媒体进行报道，引起了社会爱心力量的关注，联系社工了解资讯，并进行帮扶。

六、服务反思

从政策目的角度，本服务链接了社会资源，回应特殊困难群体的需求。此外，还体现了政策文件中以政府主导，鼓励符合条件的企业、社会组织和个人参与“民生大莞家”服务项目的帮扶工作的倡导。

从受助对象需求的角度，服务主要满足了受助对象的生存性需求，服务通过物资帮扶缓解受助对象的困境；以满足发展性需求和关系性需求为辅，以认领者入户探访受助者的形式，丰富受助者的社会网络。

从企业需求的角度，企业领导者，能够感受到企业内部慈善氛围的变化，号召员工参与每期志愿活动的难度在降低。

从志愿者需求的角度，志愿者通过探访活动，直接面对受助者，与受助者的沟通让志愿者能够感受服务的价值，得到精神回报。

服务以需求为本，在响应政策的同时，满足多元主体的需求，并吸引了更多的企业加入，巩固“政府+企业+社工+志愿者”服务联动机制。但是，该服务以物资帮扶为主，对受助者的精神需求关注仍需要加强。社工介入企业慈善+志愿服务仍需不断探索，并将此服务的经验进行提炼，推广到其他企业的慈善参与中。

参考文献：

［1］关于印发“民生大莞家”品牌打造工作系列操作指引的通知［EB/OL］.(2020-10-13).http://mzj.dg.gov.cn/zfxxgkml/zcwj/gfxwj/content/post_3388128.html

［2］市民政局大力推进“民生大莞家”品牌项目打造工作［EB/OL］. (2020-11-06). http://mzj.dg.gov.cn/msdgj/content/post_3390596.html#

［3］谢宇.社会工作介入志愿服务：能力与需求的框架［J］学术研究，2018（8）.

（作者：东莞市鹏星社会工作服务社 驻南城社会工作促进中心 程女笑）