在我们日常社会工作服务过程中，无论从事何种服务领域，我们都会遇到使用何种方法才能更好地帮助服务对象走出困境，迎接生活的美好。个案工作、小组工作和社区工作是社会工作的三大工作手法，根据服务对象不同需求程度、服务对象规模等要素选择合适的工作手法。而个案工作是个别化的社工会工作方法，运用有关人与社会的专业和技巧为个人和家庭提供物质或情感方面的支持与服务，帮助其减低压力、解决问题，达到个人和社会的良好状态。通常在个案服务过程中，我们会遇到一个首要的难题，如何与服务对象有效地建立信任的专业关系。

一、个案实务工作的基本技巧

社会工作技巧是将知识和价值观合二为一，并转化为行动，去回应社会关注和社会需要的实践性要素。对个案工作而言，这些实践性要素是指社会工作者基于一定的的科学知识和价值观，去帮助服务对象解决实际困难或问题的专业技术和能力。个案工作的具体技巧主要包括“关系技巧”和“过程技巧”。关系技巧是指社会工作者如何与案主建立信任关系的技巧；过程技巧是指通过一个什么样的过程帮助服务对象发生改变和促进成长的技巧。与服务对象建立良好的信任关系和富有成效的助人效果的达成是需要一些共同的基本要素即基本技巧，例如沟通、记录、评估等（如图1所示）

二、个案实务中专业关系的发展过程

在个案工作中，专业关系的建立是个案工作达成助人目标的基础，尤其是在个案工作中，良好专业关系的建立能够使服务对象感到轻松、和谐、信任和心理上的安全感。个案中的专业关系随着社会工作者跟进的深入呈现动态性的发展，本次以老年个案为例进行专业关系发展过程的剖析。

（一）专业关系建立初期

老年个案的特殊性在于老年人这一群体的特殊性，与老年人建立良好的专业关系，在开展个案工作之前需对老年群体的生理、心理、社会交往等基本特征进行了解。在与服务对象进行初次见面时，服务对象往往把社会工作者当成志愿者、居委工作人员等这类角色。这样会使得专业关系中的角色不清，从而造成社会工作者跨越专业界限或者造成专业关系的重叠，社会工作者需向服务对象进行角色厘清，并在此基础上进行服务介绍和服务对象资料收集的工作。同时在专业关系建立初期，可能面临着服务对象出现非自愿情绪、对社会工作者的角色质疑、对问题解决的过度期待、对社会工作者的心理防备等情况，社会工作者则需敏感地观察服务对象对专业关系的态度，关注其表情以及肢体、语言动作，通过运用各种会谈技巧，根据实际情况向服务对象说明工作方向的专业界限。与服务对象建立相互依赖的关系是消除服务对象防备心理的保障，向服务对象强调保密原则和使用合适的自我彼露，降低服务对象的防备心理，使服务对象感受到社会工作者的信任，产生一定的安全感，使访谈产生一个可以倾诉的安全氛围。

（二）专业关系的形成期

在经过初步接触后，社会工作者和服务对象有了一定的了解，并在此基础上进行跟进中心的转移，社会工作者可以将重点转移到服务对象需求上，以需求为导向，从而为服务对象提供恰当的帮助。社会工作者根据前期收集的资料及自己的主观感受，分析、总结及评估出服务对象的需求、问题、各种现有资源和潜在资源，从而综合考虑，得到具体的、可行的服务计划，为服务对象解决实际问题。在专业关系建立阶段，了更好地拉近彼此间的距离，使服务对象给予更多社会工作者更多的信任，在服务过程中需要社会工作者更加注重言行与行为。比如服务对象情绪发生变化时，可以通过拍拍背、拉拉手的方式给予情感上的支持，从而使服务对象在轻松的氛围下接受服务，更加有利于自我开放。其次需要运用专注的语言。在服务对象倾诉的过程中，社会工作者要用语言表达自己的专注。可以通过点点头、不时发出“嗯”回应、重复服务对象的话语等方式，表达对服务对象的的话语专注，促进服务对象倾诉的欲望。

在专业形成阶段，社会工作者往往会遇到对话题的操控、负面情绪的表达、自我认同感低、服务对象移情等情况的出现。当面对服务对象对话题的操控时，社会工作者从服务对象的言语和行动中分辨话题操控的类型，采取相应的措施，比如在访谈中采用澄清、聚焦、面质等技巧加以引导，从而使话题回归正题；当面对服务对象出现负面情绪时，社会工作者要注意个案工作技巧的使用，尤其在表达尊重关怀的基础上，针对服务对象的讲述与回忆，站在服务对象的立场进行积极回应，并在服务对象情绪激动时通过适当的肢体动作如拍背、拉手等缓解服务对象的情绪，从而使服务对象感受到来自社会工作者的接纳、关注与肯定；当面对服务对象出现自我认同感低时，社会工作在优势视角下，通过生命回顾的方式发掘服务对象的优势，对服务对象表达自己的真诚与接纳；当服务对象出现移情时，社会工作者需意识到移情是专业关系发展的正常现象，在处理移情的问题时，社会工作者一方面在专业关系建立阶段注意与服务对象专业关系的动态变化，另一方面社会工作者对话题加以引导，在觉察服务对象有移情倾向时，有策略、及时、果断进行处理。

(三) 专业关系的结束期

任何助人的活动都有一个期限，专业关系的结束是社会工作者结束与服务对象之间的服务关系，是个案工作中一个动态的重要过程，对服务过程进行一个回顾、总结和评估，其目的是巩固已有的改变，增强服务对象自身的解决问题的能力。当出现社会工作者与服务对象都觉得目标已达到、服务对象觉得自己离开社会工作者后有能力解决自己的问题等情况时可考虑结束专业关系。在处理结束专业关系时，社会工作者需处理好服务对象的矛盾心理、服务对象的退化行为、否认结束或者拒绝接受结束的提议等服务对象在结束关系时出现的异常变化。因此社会工作者需提前告之服务对象结束专业，稳定并进一步增强服务对象已经获得的成就，探讨影响服务对象问题解决的因素，处理服务对象与社会工作者分离的情绪。

三、专业关系动态发展的反思

由于服务对象的背景、性格、需求等方面的不同，社会工作者的工作方式、作用也存在很大差异，这就要求社会工作者需要对服务对象有更加深入的了解，面对不面类型的服务对灵活运用各种技巧，从而建立良好的专业关系。同时在专业建立过程中，社会工作者基于价值观、人生经历的差异影响其对服务对象等方面的判断，使社会工作者在接受社会工作伦理价值中难以保持价值中立，从而造成一定伦理上的困境。因此社会工作者需使服务对象清楚自己的角色、工作内容与方式，确保服务对象对整个服务过程有知情参与的权利，始终保持专业关系表现的敏感性，清楚地认识双方关系处于专业关系哪个阶段、发展程度如何，服务对象对社会工作者角色的认知程度等，从而保证了专业关系建立的专业性。

（投稿单位：东莞市鹏星社会工作服务社 ）