做好医务社工的三板斧和两招式

——以新都区中医医院医务社工项目为例

摘要：随着医药卫生体制改革的深化，医务社会工作的发展越来越得到重视。为深入探究社会工作如何在医院发挥专业作用，实现其专业价值，本文以新都区中医医院医务社工项目为研究对象展开研究。研究发现，专业价值观、专业方法和专业角色是医务社工顺利开展专业实践，提供高效服务的三板斧，而培养志愿者、建立资源库对医务社工服务实践有着很大的帮助，是必不可少的两招式。同时医务社工也面临着资金缺乏、服务岗位不足的现实困境，限制了专业服务的进一步发展。

关键词：医务社会工作；社工价值观；专业方法；社工角色；志愿者；

一、研究背景

医务社会工作概念是社会工作概念的专业发展和专业延伸，基本内涵和构成要素是一样的[]，是社会工作的知识和技能在临床医疗、公共卫生、健康照顾、精神卫生等领域的运用。医务社会工作的定义有广义和狭义之分，狭义层面看，医务社会工作主要指在社会工作价值观和医学伦理的指导下，运用社会工作的知识、技能，协助受疾病、失能、伤害影响的服务对象及其家庭或相关社群，恢复身心及社会功能的专业化服务活动，该层面的社会工作是医务社会工作的主体[]。

2014年9月10日，成都市新都区中医医院举行医务社会工作启动仪式，标志着四川首家县级医院正式启动医务社会工作项目。医务社工在服务过程中，运用社会工作专业方法和技巧，在医院内开展病房探访、心理抚慰、资源链接、经济帮扶、危机处理、志愿服务培育等服务。社工入驻医院以来，以专业的服务取得了服务对象、中医医院以及资助方新都区红十字会的认可，先后收到服务对象的表扬信、锦旗，服务评估结果为优秀。服务提升了医院的人文关怀氛围，协助解决了疑难个案，缓解了医护人员工作压力，丰富了医院的服务内容和工作方法。为了深入了解医务社会工作在医院的具体做法，本文深入研究了医务社会工作服务项目的服务经验并总结出“三板斧”和“两招式”的主要做法。

二、中医医院医务社工项目实践经验

通过对项目负责人、项目社工的访谈，查阅服务记录及相关服务资料，可以梳理出医务社工在医院场域中立足的具体服务做法可分为两个部分，一部分是基础做法，涉及专业价值观、方法和角色，是社工进入医院后建立关系、取得信任、夯实基础、实现专业价值的三板斧。另外一部分是服务提升，涉及志愿者培养和资源库建立，是提高服务效能的两招式。

（一）夯实基础三板斧

1、价值斧，建关系树形象

利他主义的价值观是社会工作的灵魂，“助人自助”是社工的重要价值理念，二者是社工区别于其他专业的重要标志。在医院内，社工与医生的价值取向有所差异，医生以看病为主，更侧重疾病的预防和治疗，关心病人的身体康复情况。社工以病人为主，更侧重病人的“人”，关注病人的心理、情绪、社会支持等情况。社会工作把助人当做自己的价值追求和工具性目标[]，这种利他动机更容易取得医生和患者的信任，建立良好的专业互动关系。社工入驻中医医院以后，通过助人活动的开展来传递社工的价值观和理念，在行动中让院内医生和服务对象感受医务社工的专业特点，了解专业价值，逐步奠定了医务社工在院内开展工作的关系基础和形象基础。通过对专业价值观的宣扬，社工有利于在开展专业服务时拥有主动权，避免了项目嵌入医院后社工被行政化的尴尬。

2、方法斧，开服务显本领

个案、小组、社区工作是社工开展直接服务的三大法宝，医务社工服务更注重直接服务的开展，因此在开展专业服务时需要很好地运用这三大工作方法。针对医院内存在经济困难、心理情绪不稳定、家庭和社会支持弱等问题的病患主要运用个案工作方法开展服务，通过政策运用、危机介入、情绪辅导、心理支持、资源链接等服务策略来帮助病患改善当下困境，获得支持。如，医院社工开展的三无人员寻亲个案、“粪坑”老人危机介入个案、低保户经济帮扶个案、临终人体器官捐献个案等等，都及时地为病患提供了切实服务，也为医院减轻了救护压力。

由于院内病人的身体状况及病人的流动性问题，小组工作方法的应用场景受限，在几年的实践中，小组工作方法主要应用在慢病患者的康复及医护人员的服务方面。如，社工针对常年需要透析的尿毒症患者开展肾友支持小组，针对脑卒中患者或家属开展慢病护理知识小组，针对压力大的医护人一看开展医护减压小组等，取得了良好地效果，得到了病患、家属、医护人员的肯定和赞扬。社区工作方法主要应用于院内人文关怀氛围的营造，康乐活动的开展、医患关系的改善等方面，让病人虽健康抱恙，仍能感受节日的快乐和医院的关爱。如，在社工联合各科室开展的“幽幽花草香，暖暖医患情”手工活动、“病房里的重阳节”老年病人慰问活动、“月满中秋 情暖病房”院内中秋康乐活动、“病房的生日会”等活动，改变了以往医院在病患心中严肃、安静、冰冷的形象，增加了“人性”、“关爱”、“温暖”的元素。

专业方法在服务中的运用使得医务社工把专业价值观转化为具体的助人行动，个案、小组、社区活动的开展奠定了医务社工在医院的行动和群众基础，为服务的深入开展和优化、经验的总结、模式的提炼等提供了实践土壤。

3、角色斧，找位置定功能

2009年4月, 中共中央国务院出台了《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》, 在《意见》中明确指出, 要开展医务社会工作, 构建和谐医患关系。随着医学模式从单纯的“生物——医学”模式向“生物——心理——社会”模式的转变, 心理、社会因素对患者的康复的影响日益受到社会的广泛关注, 医务社会工作者的作用也越来越受到医患双方的重视[]。随着社会工作的发展，社工具有了多种角色，主要分为直接服务角色、间接服务角色、合并服务角色。其中支持者、指导者、治疗者或辅导者、照顾者属直接服务角色，行政者、研究者、咨询者属间接服务角色，而促进者、经纪人、调解者、管理与协调者、倡导者、增权者、教育者等无法清楚地区分直接服务或间接服务的角色成为合并服务角色。在中医医院的医务社工项目实践中，社工主要扮演了以下专业角色，进而明确了其功能定位。

支持者是医务社工在提供直接服务时经常扮演的角色，为病人提供心理支持，对病人的病情、情绪予以理解，对病人所处的困境予以支持。社工为案主链接资源、提供信息、积极倾听和陪伴、在院内开展各类活动等都很好地发挥了支持者角色。另外，在工作过程中与医护人员进行专业协作，为医护人员提供减压辅导等也是在发挥支持功能。

辅导者的角色是指医务社工帮助案主将其困难和需要加以分类分析，协助案主消除情绪困扰，逐步走出困境。当服务对象生病特别是遭受重大疾病时，往往会显得手足无措，自身具备的优势和资源也往往被忽略。通过社工辅导者角色的扮演能够引导和协助案主恢复理性，系统分析困难和自身资源，进而找到最佳的问题解决路径。

经纪人也称中间人，在这个角色中，社工将服务需求系统与资源、服务等系统进行联结，作为中间人来实现需求的满足。医院中的病患因身体原因引发的需求是多样的，需要多种资源来满足，医务社工发挥中间人的角色，链接政策、物资、人力、关系等资源满足服务对象在经济、物资、心理、社交等方面的需要，从而促进问题的解决。

调解者角色是以最具建设性的方法和途径去化解纷争。医患关系紧张和医患矛盾是医院不可规避的议题，近几年也发生过多起因医患矛盾引发的暴力事件。医务社工的调解者角色可以在缓解紧张关系、化解矛盾中发挥作用。社会工作者出于中立的立场站在第三者的角度，与冲突各方无利益关系，更容易把双方的冲突聚焦在具体问题上而非不理性的情绪上，从而可以消除误会，化解分歧。医务社工开展的医患融合活动，角色体验小组等，都能够很好地发挥调解作用，促进双方之间的理解与配合。

行政者是指社工在开展实务社会工作的同时还承担着贯彻社工机构的政策和工作方案的职责，在医务社工服务项目中，项目由区红十字会采购，中标机构在中医医院落地执行，因此社工在行政者的角色中不仅要落实社工机构的服务要求，还要参与资方及院方的部分行政事务，如做好服务宣传、其他工作协助、定期的工作会议、工作汇报、总结评估等。

（二）提升服务两招式

夯实基础是迈出做好医务社工的第一步，要想服务有所提升，更高效地满足服务需求，还需要志愿者的培养及资源库的建立。

1、培养志愿者，有效补充人力资源

按照项目设置，一般一个项目配置2至3名社工，但面对偌大的医院和多样的需求，  人手不足便成是医务社工开展服务时的困扰，而培养志愿者便能很好地弥补这点不足。社工通过动员医护人员作为志愿者，能在社工开展康复类、护理类服务、社区义诊活动、健康宣传活动时给予专业知识及人力支持。通过动员慢性病或轻症病患、病患家属作为志愿者，能开展院内开展服务时提供服务协助或帮助，减轻社工的工作负担。通过培养实习生志愿者，可适当分担社工的部分工作，如活动物资准备、电话回访、让社工可集中精力开展更重要的服务。通过社区志愿者的挖掘及关系维护，可在社工开展社区教育、病患家访等服务开展时给予支持。志愿的动员及培养，能在项目人力资源上给予多元补充，减轻社工压力。

2、建立资源库，提高需求响应效率

由于病患拥有多种需求，需要不同的资源给予响应，以协助其走出困境。中医医院医务社工项目在服务实践中摸索建立了服务资源库，极大地提高了需求响应效率，为病患提供了及时的服务。资源库分为政策类、信息类、人力类、服务类，政策类资源含医疗救助政策、困难帮扶政策、医院优惠政策等，可根据病患的具体情况申请不同的政策支持；信息类资源含病友信息、社区社工信息、筹款渠道信息、医院信息等，可增加病友间、病患社区、病患经济、病患治疗等方面的支持；人力类资源含日常积累的爱心人士、各类志愿者、各部门或社区联系人等，可通过互相协作为病患提供帮助。服务类资源含医院内病患陪护服务、日常生活服务、社工服务、医疗服务等，能在案主需要时及时供给，有效缓解病患的焦虑和压力。资源库的建立能提高服务响应的效率，也是社工在服务中的重要工具。

三、医务社工面临的困境

虽然中医医院医务社工在开展服务过程中积累了服务经验，总结出了做好医务社工的方法和策略，服务也不断得到各方的认可，但仍然面临一些现实困境，总结起来，主要有服务覆盖率和项目的稳定性两点。

服务覆盖率方面，目前中医医院只有一个医务社工项目，配备2名专职社工1名兼职社工和1名督导，而医院开放710张床位，有30多个临床医技科室。如此的社工配比远无法满足院内的实际服务需求。在几年的服务中，社工仅服务到了几个科室，无法实现全院覆盖。未入驻社工的医院科室也表达过服务需求，但因岗位不足的原因无法满足。

项目由区红十字会采购，各机构通过招投标来争取项目。而每次招投标都意味着医院项目承接机构有变更的可能性，这就增加了项目的不稳定性。一旦变成服务机构，社工在服务中奠定的基础、积累的关系都需要重新开始，从而增加了服务成本，也会给医院及病患带来不好的服务体验。另外，项目的稳定性也关系着社工的工作稳定性，项目变更风险也会给社工带来无形的工作压力。

四、总结

随着医疗制度改革和社会工作服务专精化发展，医务社工也迎来了发展机遇，如何做好医务社工服务成为一个值得探讨的议题。本文以新都区中医医院的医务社工项目实践为例，研究了做好医务社工的策略和路径，总结出三板斧和两招式的服务经验。社工专业价值观、专业方法和专业角色是医务社工做好基础服务必不可少的三板斧，而培养志愿者、建立资源库是提升服务的两招式。医务社工在服务过程中也面临着服务覆盖率低、项目不稳定的困境，而此困境的解决有待政府、医院、社会组织的共同努力。

参考文献：

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