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好的社工服务铁三角定律①:看脸的时代,社工服务也存在“颜值正义”

吴显连 2020-07-17 10:13   社工中国网 投搞 打印 收藏

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什么是好的社工服务?如何让项目有亮点?“社工服务铁三角定律:颜值正义”了解一下!

这些年笔者在很多场合不停地跟同工重复分享或研讨“社工项目研发和管理”、“社工服务管理”、“社工服务成效”、“服务总结与提升”类似的话题,发现关于“什么是好的社工服务”这样灵魂的拷问始终无法找到一致的答案。从设计取向来讲,需求是否契合社会痛点、陈述的目标是否达致;从管理取向来讲,管理和监测是否严密、方案是否有效和足够、过程是否反映效率;从核心服务对象来讲,是否令其得到改变;从专业技术/知识取向来讲,执行是否体现专业性,是否依据专业的标准。林林总总,视角的侧重不同,评价标准也不一,这就导致评估主体一换,我们往往备受煎熬。

当然,以上的这些评判标准,都是专业的论述和观点,是“大多不足为外人道也”的知识和逻辑,但笔者认为,社工服务做得好不好,需要更多的是普罗大众的评判、理解和支持,由此,笔者试图构建了从理解上更容易让人接受的“好的社工服务”三项标准,即结果正义、程序正义和颜值正义。三者遵循的底层逻辑不同,因此服务的呈现方式也不一样,但不可否认的是,无论是做到哪一点,都有其拥趸的工作员和利益相关方,都是值得努力尝试的方向。此外,三者之间也不互相排斥,“明明可以靠脸吃饭,但偏要靠才华”的项目也比比兼是。

今天我们谈谈“铁三角定律”中的颜值正义。

一、颜值即正义,社工项目也有颜值困扰

最近经常听到一个说法,叫做“颜值即正义”,意思是在这个时代,一个人长相好不好看,实在太重要了。

美国《新闻周刊》曾调研了8000多位MBA毕业的学生,发现英俊男性的收入比普通男性平均高出5%,漂亮女性的收入比普通女性高出4%。他们还请雇佣这些毕业生的经理对其身上的特质按重要性由高到低进行排序,结果显示,工作能力和经验位居第一,自信排在第二位,外貌排在第三位,曾就读哪所学校排在第四位。也就是说,外貌排在了教育之上,长得好看似乎比成绩优异更重要一点。

来自上海社科院人口与发展研究所和北大中国社会科学调查,他们将全国25个省市中的1万个年轻人,按相貌由丑到美划分为1-7档。调研结果显示,在工资水平上,长相好看的人比长相一般的人高出15%。这个数字与美国《新闻周刊》的数据相比,似乎说明在今天中国是一个更看重颜值的社会。

老铁,扎心不?笔者就深受颜值不过关的苦,以至于今天,还踟蹰于社会难于干出惊天伟业。

对社工服务或项目而言,同样存在颜值的困扰。

有没有那么一刻,你科班出生,辛辛苦苦按照专业知识设计出来的,自认为可以搬上教科书的服务,却不受领导、机构,甚至服务对象待见。

有没有那么一刻,根本入不了你法眼,你无心去做,无意去经营的一个活动,缺偏偏成为了媒体的“宠儿”,彼时你脑子里一片懵逼,心里默念一句,这玩意我们都在做。自我安慰治不了内伤,良心不会痛吗?

甚至有没有那么一刻,你根本不知道别人服务了多少人,根本不了解别人运用了什么专业知识,也不知道别人的逻辑通不通,但却感觉人家那玩意真的不错,然后像个小迷妹一样心心念念。

没想及此,真的是心痛到无以复加!

传统的“内在美”、“一个人做一件好事并不难,难的是一辈子做好事”、“默默奉献20年”等依旧在,但在年轻人的心中含金量却已经大打折扣,举了栗子,以前都被作为奉献的典型,老师带着病、发着烧、输着液给学生上课,现如今,老师敢讲,你敢让孩子听吗?

三十年太长只争朝夕,社工服务和项目常常只有1年,顶多3年,存在“短平快”的特点,没等你发光发热,已经戛然而止。

因此,相信人在情境中的我们,应该同样相信,在诸多“看官”眼里,社工服务/项目也免不了俗,看项目先看“脸”,你长得像什么有时比你是什么更重要。

记住这句话,你长得像什么有时比你是什么更重要。

二、如何让项目有颜值

项目的颜值就是项目的亮点、卖点、附加值。是契合时政热点,是筹资多,是满意度高,是形式高大山,是做法专业,模式创新,是评估得分高,媒体报道多,是花钱少,是解决了实际问题……毕竟,范爷、baby、热巴各有粉丝,肖战、鹿晗、华仔都有人喜欢,他们特色不一,但都是颜值逆天的人物。

社工服务/项目的颜值,是由基因决定的。故而服务/项目设计之初,就要有亮点分析,这样服务拿出来,就有让人眼前一亮的感觉。正所谓不出手则罢,一出手必颜值逆天,称霸朋友圈。

诡异的巴列特定律,即二八定律,同样适应于社工服务/项目的开展,从现今情况来看,一个社工服务/项目的成功,80%来自前期设计,20%来自后期执行,一点也不为过。

那么在设计阶段,如何让项目有颜值呢?下面几个方法供大家参考。

一是项目背景要大,格局要大,不要抠抠搜搜,小里小气。把握政府政策法规,不能只局限于眼前情况,获得政策支持是做好社工服务/项目的最强有力保障。在服务立项时,要仔细研究项目所涉及领域的相关政策规定,在政策允许的范围内或者根据政策的发展趋势来设计项目。

举个例子,一个天天跟老人聊天的项目,到底有没有大的背景和格局,告诉你,有的,是什么呢?是党的十九大提出的“为人民群众提供全方位全周期健康服务”“积极应对人口老龄化”“加强社会心理服务体系建设”的要求,是国家卫生健康委实施老年人心理关爱项目的延伸,是国家22部委联合发文《关于加强心理健康服务的指导意见》的具体实践。还可以是疫情特定时期的举措,可以是新时代文明实践民生实践的范例,林林总总,你一定是在做一个大的事情,正确的事情,这一点很重要,当然,背景和政策要精准,不要写在那里,自己都不知道是什么,那纯属凑数。上海真爱梦想基金会的“梦想中心”项目,就是在准确把握了国家加强义务教育阶段中小学素质教育这一政策导向的前提下,设计研发出了全新的中小学素质教育课程,因其较好地顺应了政府的政策发展趋势,而获得了社会的普遍关注,赢得了广阔的发展空间。

二是顾客的痛点,就是我们的卖点,所以分析问题要准,要抓住需求和痛点。两个套路,一是在社会普遍关注的问题领域寻找立项切入点。2020年4月,东莞市某镇发生了一孩子走失,几十万网友一同寻找,公安、新闻、民政、团委、妇联等部门联合介入的事件。背后是什么,是孩子的安全问题!事件之后没几天,某组织在当地推出儿童保护举措,为儿童安全护航的项目,自然而然受到关注。第二个套路是如果针对那些目前不是社会重点关注的问题或领域,可通过项目设计上的突破和创新,力争赢得更多的关注与支持。东莞鹏星反家暴项目,2012年,民众对家暴的概念是比较淡薄的,鹏星通过调研在报刊上发表“10对夫妻6对存在家暴问题”的报告,通过震撼人心的行为艺术引导民众对家暴问题的关注,家暴,也成为了诸多家庭问题的风暴中心。邓飞的“免费午餐”项目也是把握住了社会热点,引起了社会各界的广泛关注,进而获得了社会的多方支持,才取得了良好的社会效果。

试想一下,你正在为孩子上不了公办学校发愁,突然有人跟你说,上公办学校有很多途径的,他们可以解决,这个时候你确定不去瞅瞅?所以,顾客的痛点,就是我们的卖点,那我们的顾客到底是谁?很肯定的回答,是出资方,是服务受众。所以,我们要让我们的服务/项目去触及到出资方、服务对象的痛点、需求。不要整天说什么老虎的屁股摸不得的话,你不去摸一摸,怎么做出人家喜欢的坐垫呢?

三是工作目标要高,项目成效要显,要穷极假设。比如逐步提高程度15%--85%,覆盖的服务范围要广。很多人说一个项目就一年,好像做不了什么,改变不了多少,自然目标不敢设太高,成效没有太突出。这种自我否定的心态要不得,做社工就是“相信人都有改变的潜能”,这里强调两点,一是相信,相信是一种能力,我们要相信“相信的力量”,连自己都否定的人,是不可能或者说很难成功的,第二点是潜能,我们是否有让目标高、成效好的潜能,有的,一定有的,之所以你会说没有,多半是你做得不够,做得不好,或者说你根本没打算做够,没打算做好,一个一开始就给自己设定了目标轻而易举能达到的,给自己留了后路的项目,能是一个让人惊艳的项目么?

关于这一点,《好的社工服务铁三角定律②:一切不创造价值的服务,都是耍流氓,谈社工服务的“结果正义”》一文中将详细介绍。

四是本土化就是最大的创新,一定要挖掘本土特色。无论是服务概念,还是活动设计,在信息化的今天,都不是问题,太平洋彼岸的很多情况我们都可以做到“一网通”,百度能够解决的问题都不是问题,问题是什么呢?是本土化,是本土特色和服务概念、方式、内容的完美融合方案和化学反应后的成效。别人干得好,搬到我们这里就一塌糊涂,这种水土不服的现象屡见不鲜。广州某家综在一个农场做服务,运用了退休的党员做志愿者,疫情期间去关爱高龄长者的常规套路,未见波澜,后来结合本土化发现,这些退休党员是当年留下来的知青居多,那么用知青文化凝结起来的党员志愿服务队就形成了,后来又发现被他们关注的高龄长者多半都是跟家里人住一块的,不是独居老人,但是年轻人白天上班,晚上才回来,于是创造了一个“昼独居老人”的概念,整个项目串联起来,就是知青文化凝结的党员志愿服务队关爱“昼独居老人”的项目,一股浓浓的本土气息扑面而来,让人印象深刻。

其他的亮点还有服务策略要新——要关注服务对象的核心问题,然后结合社工的能力及可利用的资源选择相应的策略开展,提供服务。机场变成国际交友中心,车尾箱极闪地摊经济,篮球训练班治愈了网瘾……够不够新,能不能让你眼前一亮?

专业技术要行——要具备执行项目的专业技术,项目才能落地,技术越强,亮点越足。深圳一家党群服务中心开430学堂,用的是退休的国家级名师团队,买噶,一下子导致学位紧张,学员排队轮号。你还在为如何招人,人家已经轮号了,能比吗?

资源整合要广——社工不是万能的,不要总是单打独斗,要善于利用资源。双社联动不够,就三社联动,给我一个支点,我可以撬动地球,震撼不震撼。

社工服务/项目的颜值,也有后天养成的。但后天气质的养成,多半是先天条件的复盘和翻版。比如你现在操作的一个项目,在某一天因为政策的变动,因为社会事件或者问题的发生,你突然就被重视了,这是背景和痛点转介到你的项目身上了。所以我们尽量不去赌,不去守株待兔。

时至今日,仍然很多人问我项目亮点如何提炼,固然提炼和升华是一种技术和手段,在一定程度上可以解决“先天不足”的问题,但如果社工服务/项目能够一开始就多带光环,赢在起跑线,用漂亮的颜值去碾压掉平凡的大多数,再辅助于努力,轻轻松松收获成功,做“别人家的孩子”,它不香吗?

(作者单位:东莞市鹏星社会工作服务社


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