本文原标题：养老机构之品质管理与评估的策略思考

据统计，截至 2018 年底，江门市共有 60 岁以上的老年人口数量达 80.75 万人，占户籍人口总数比例为 20.37%， 老龄人口占比居全省第一，老龄化程度远高于全国和全省的平均水平，且老年人数以每年 2.5万至3万人的速度增加， 呈现老龄快速化和高龄化的特征。

江门的养老服务方式

主要包括居家式养老服务、机构式养老服务和社区式养老服务，目前江门共有养老机构 98 个，养老床位 2.9 万个。随着江门老龄化速度加快，机构式养老服务的需求也日益提升，本文所称的养老机构属于机构式养老服务。 

国家高度重视养老机构的质量问题，于 2019 年 2 月发布《养老机构等级划分与评定》，等级评定的主要内容包括环境、设施设备、运营管理、服务四个分 项及其次分项，为养老机构等级评定申请划定了差异性门槛。可见国家希望通过保证养老服务的质量，保障入住老人的合法权益和提升其安全感和幸福感。 

品质管理与评估是保障养老机构服务品质的主要机制，笔者基于在江门做调研、督导和评估等工作经验，结合对《养老机构等级划分与评定》的文件进行思考，提出养老机构之品质管理与评估的策略，期望对江门本土的养老机构服务品 质管理和评估提供有益帮助。

生活品质和照顾品质同等重要

目前养老机构的品质管理和评估侧重于养老服务的照顾品质，而非被照顾者的生活品质，照顾品质主要是指入住老人的健康和安全，生活品质包括老人的自主性、尊严、个别化、舒服、有意义的活动、关系、安全感和精神福祉等。 

新出台的《养老机构等级划分与评定》侧重于养老机构的照顾品质，养老机构通常认为为入住老人提供最好的生活品质就是保障老人的健康和安全，公众却认为健康和安全所带来的有意义的生活品质才是更重要的。

所以照顾品质是达成生活品质的必要条件，生活品质是照顾品质的充分条件，要把养老机构入住老人的照顾品质和生活品质看的同等重要。

注重收集养老院相关数据并进行研究分析

《养老机构等级划分与评定》文件下发后，许多养老机构以文件的等级要求 为指引，采取措施改善养老院的服务质量，可是如果没有证据证明依据该文件进 行的质量改善行动，对提升入住老人的照顾和生活品质是有效的，那我们行动的价值和意义是什么？我们持续改善服务质量的方向又在哪里？

因此，建议政府部门委托有研究资质的第三方，组建跨专业的团队进行养老 机构的服务信息收集，包括管理制度、服务态度、机构文化、服务过程、服务成 效、使用者满意度等的相关分析，为政府改善监测管理机制及评估指标和机构提 升服务品质方向提供实证支持。

品质管理和评估是一个持续改进的过程

《养老机构等级划分与评定》将养老机构分为五级进行评定，而改善养老机构的品质不是一个结果而是需要持续进行的过程，因此，评定到最高等级，也不代表不需要进行持续的改进品质。改善养老机构服务品质的原则包括：安全、以人为本、及时响应、效益、效率和平等（不因性别、宗教、居住地、社会地位等区别对待）等。

机构自身也可以寻找和养老机构相关的资质认证机构进行服务品质的认证，机构内部需要持续性进行自我检视，不断提升机构服务品质。 

不要让评估制度变得不可信

用半天的时间评估文书资料，就对整个机构一年的工作盖棺定论，有的机构评估资料准备的好，就能拿到较好的评估成绩，但评估资料准备的好并不代表服务做的好，当大家对评估的结果抱着怀疑的态度，评估制度就变得不可信，服务做到好还是不好都成为看不到的真相。 

设置评估指标时，注意结构性指标、过程性指标和结果性指标相平衡，特别是重视过程性和结果性的指标，因为这更可以体现服务的效果和入住老人的生活品质。在硬性评估指标之外设置弹性指标，包括养老机构所探索的服务创新之处或超出指标外的服务开展情况，避免因评估指标的僵化带来服务僵化和扼杀服务创新的情况出现。 

评估的方式需要调整，不能只看台面上的文书资料数据，要开展多元的监测和评估方式，比如在服务现场进行观察、和入住老人对话访谈、跟着工作人员一 起工作、作为被服务者的角色体验一天的养老院生活、向入院老人及其家属发放访谈问卷或进行焦点访谈等，政府可委托第三方评估机构向机构员工和入院老人及其家属收集资料并进行分析，要更加深入和细致的了解服务的开展情况和服务对象的反馈。

评估的指标说明要更加具体，评估人员要进行统一培训或达成一致的评估标 准，避免不同评估人员使用同一套评估体系，但是对同一个服务机构的评估结果 出现差异性极大的情况。另外，评估的目的是什么？是为了以评促进？还是通过 评估淘汰或惩罚质量不合格的机构？还是鼓励和奖励高水平的服务机构？是需要在评估之前达成一致的看法，建议三种目的都涵盖进来，这样才能通过评估真 正做到对服务品质的保证和促进。 

将品质管理和评估主体从代理人为导向（Agency-directed） 转为服务使用者 /消费者为导向（Consumer-directed），需要让服务使用者/消费者即入住老人及其 15家属知道自己拥有哪些权利，可以通过什么渠道和方式去行使自己的权利，组建服务使用者/消费者协会，将分散的看法集中在一起，组织和动员消费者发出自己的声音，对养老服务机构进行监督和推动品质改进。 

确保优质的养老服务人力资源

重视养老机构工作人员的招聘、留任和人才培养，招聘条件中除了对于专业 技术的要求之外，要特别重视工作人员对服务和服务对象的看法和态度。 

在工作人员培训的过程中，除了知识和技术之外要加强服务理念的培训，包 括为入住老人提供有生活质量的服务之重要性，需要如何跟入住老人进行有人情 味和有温度的互动，如何让对方感觉到被尊重和是有选择的，如何根据不同入住 老人的特质提供个别化的服务等。 

工作人员的培训包括职前训练、在职训练和进修等。服务团队需要跨专业的合作，包括和照顾老人相关的专业人员，包括护理人员、照顾人员、社工、职能治疗师、物理治疗师、医生、营养师等。机构需要聘请督导人员给予工作人员专业和情感的支持。

工作人员的薪酬福利和奖励机制也是机构的人力资源管理的核心工作，向政府倡议提升照顾人员及其他专业人员的薪酬水平，足够的资金有助于保障充足的照顾人力。 

养老机构服务信息需公开化和透明化

建议政府委托第三方收集服务机构的服务信息，定期将服务信息对外公开， 接受公众的监督，要用公众可以听得懂的语言说明各机构的服务情况、重点服务内容和老人生活质量的有关指标，也有利于机构根据信息进行机构内部的风险调控和品质改善。

服务机构自身也需定期将机构的服务情况对外公开，让服务对象及其家属和公众了解机构信息。机构要建立完整的投诉机制，积极响应和处理服务对象的投诉信息。政府也可将服务投诉信息作为对机构的管理和监测评估机制。 

营造类似“家”的养老机构文化

改变原有养老机构的等级化、官僚化和医疗化的机构文化，看重机构与所在 社区和外部世界的连接，重新思考为入住老人创造一个有意义的生活环境。需要怎样的机构文化？需要怎样的员工？需要怎样的硬件设施和软件管理 制度？如何提升入住老人对于机构和生活的满意度？如何营造“家”的氛围的机 构环境或家人关系的服务关系？另外，形塑出怎样的工作人员之间的工作关系和工作人员与机构的关系之机构文化，也会深深影响着工作人员和入住老人的互动。 

总之，国家发布《养老机构等级划分与评定》是提供一个推动改善养老机构服务品质管理和评估的重要參考，具体如何操作才能真正做到持续改善入住老人的照顾品质和生活品质，让好的政策不会落地后变异，需要地方政府、养老机构、 老人及其家属和相关组织共同商讨、用心思考、扎实落地。养老机构的品质管理和评估不能一蹴而就，这需要我们长期努力改善老年人生活品质，让老人有一个有尊严的晚年生活。