随着社工服务的时间越来越长。在大片“社工很好啊，活动特别多，态度也都很好”的呼声中，一定会时不时地来掺杂一些负面的声音。

这其中，因着各式各样的原因。有不讲道理的服务对象、有社工本身行为欠妥的。最初遇到这种情形的时候都会慌吧，因为没有人会希望自己的工作得到的差评。

这样的情形我不是第一次碰到，而且伴随着自己的工作经历，遇到此类突发事件，我已经可以保持一个非常淡定和冷静的心态去从容的处理。

上周，我倒是第一次遇到一个家长在我们的活动群里公开发泄自己的情绪。本篇做一记录，分享方法，欢迎指正。

背景介绍：

孩子参加中心的武术课，服务提供者是外聘老师。之前，老师的行为造成孩子耳朵擦伤，已经协调解决过。在一次目睹了老师对其孩子的批评后心生情绪和纠结。家长认为老师的教学方式欠妥，周末的时候忽然在群里公开表达不满。（保护隐私，不做其他背景介绍）

摘取部分对话：（该社区居民用“C”代替，我讲的以“S”代替，括号里的是我的注释）

备注：耳朵的伤是皮外擦伤。

C：（先发了一张之前耳朵的照片）这张照片我保留下来，也是社区送给孩子的礼物，谢谢。

S：你好，是不是又发生什么事情，我们私聊。

C：学习是为了锻炼身体.反而受到不必要的伤害。

S：恩恩，这张照片的伤我们有沟通过。

C：我不接受。（之前她是接受了的，因为她的要求非常合理，所以照片事情的解决都是按照她的意愿来的）

Ｓ：现在是不是又发生什么事情，可不可以私聊，我们尊重你的想法，这次事情我们也深表歉意。之前的事情已经沟通和解决，现在是不是发生新的事情？

（以上，从我知道她开始在群里发布信息后，给她打电话和私聊发信息，她均不回应。我就明白了她是需要发泄情绪，在这种情况下，只能让她继续在群里讲话。因为是在几百人的群里公开发布。所以我首先澄清照片的事情我们是解决过的。其次表示尊重和歉意。最后表示询问最新发生什么事情，表明愿意解决的态度）

。。。。。。（省略一部分）

C：为什么骂我孩子，他到底调皮成什么样了......伤也伤人本来我也想算了，骂那么难听想干什么（武术老师批评的语气是比较重，但绝对没有骂人。老师也并没有针对个人，几乎所有的孩子他都批评过，但我也不否认，武术老师的教学方法确实偏向粗暴一点）

S：是老师这节课骂孩子么？武术老师确实有做的不好的地方，我们在此为我们组织工作的失误给您和孩子带来的伤害歉意。如果方便，可以回复我私聊，一定会给您一个答复。

C：我一直很尊重老师，但并不代表他可以无原则的伤害我孩子。

S：是的，我们也非常同意您的观点

C：谁伤害我孩子在我眼里他的光环也没了

S：我刚才联系同事了解了一点情况。谁也没有光环，我们所有的工作也是希望给社区居民带来帮助。所以，出现这样的事情我们也非常抱歉。

C：那请告诉我孩子是学还是不学。

S：我们尊重您和孩子的个人意愿。

C：社区在我心里一直是还有点温暖的地方。

S：我以前也和老师沟通过，我会再次和老师沟通，但是武术课涉及到用刀确实非常危险。

C：这不是伤害的理由。

S：对，任何事情都不是伤害孩子的理由。但是武术课学习刀，确实安全问题比较严重。

C：我心里真tema烦

S：恩恩，发生这样的事情，心里肯定不舒服。因为我们组织工作而带来的失误，我再次向您表示歉意。

（以上，我说有讲的话的立场是：孩子受到伤害，不管是中心组织工作还是武术老师本身都不对。不管对方表达什么样的情绪，都不做事实的反驳，只是接纳、认同她的情绪。）

C：这么好的活动为什么会这样，，，，唉，，，，孩子会不会以为这个世界就是这样子的,,,我自己不是个好家长（插播不太相关的私人观点：我并不赞同给孩子看一个粉饰过的世界，给孩子看真实的世界我不觉得有什么不对）

S：我们也会吸取这次事情的教训。每个家长都是在不断成长的，没有哪个家长是完美的。

C：我跟我孩子道歉了。。

S：跟孩子道歉的家长都非常有勇气，也请向孩子转达我们的歉意。

（以上，当家长开始自责的时候，一定要宽慰她。事实也是，没有谁是完美的）

.......（省略一点）

C1（另外一位居民）：其实我觉得双方都要好好检讨，当然伤害孩子是很难接受的，但同时也要告诫孩子去配合老师的教学，因为老师不只是对某个孩子负责。

S：谢谢@XX。我一定会组织同事们共同分析这次的事情，在以后的工作中也尽力避免同样的事情发生。

C1：只要双方相互理解配合一定可以的。

S1（我的同事）：孩子很聪明，但也很有个性，正是让家长费心的阶段，非常理解您的心情。

Ｃ：个性太强易折，太软遭欺负，你说他是哪个

Ｓ：每个孩子都有不同的特点，S1社工的个性是这个意思。在成长的过程中都需要费心，所以我们非常理解您现在的心情。

.......(省略）

然后又出来了两个家长表示了都应该多多沟通之类的。还有一个居民这个时候出来表示社区有我们真好之类的.......

最后C：谢谢x主任（我）操心了，辛苦你们社工了。

在群里公开的讨论完毕。

这件事情最后的处理：

居民C：我们和C又电话沟通了几次，因为她家里的一些事情不能上门，她也不愿意来中心。其中一次电话的时候她还挂了我电话。。。我就又打过去。。。最后，她表示，孩子愿意继续学就让他继续，我反正是不接受老师的方式的，但是她也明确表示了这件事情她只是责怪老师，还是很感谢社工的，也希望等孩子大了以后自己来中心参加义工。

组织工作：中心值日负责这个课的工作员要全程跟进。

孩子：他本身并没有觉得老师的批评无法接受，照常上课。