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实务|居民公开表达不满的时候怎么应对?

2016-04-28 10:19   社工客微信公众号 投搞 打印 收藏

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随着社工服务的时间越来越长。在大片“社工很好啊,活动特别多,态度也都很好”的呼声中,一定会时不时地来掺杂一些负面的声音。

随着社工服务的时间越来越长。在大片“社工很好啊,活动特别多,态度也都很好”的呼声中,一定会时不时地来掺杂一些负面的声音。

这其中,因着各式各样的原因。有不讲道理的服务对象、有社工本身行为欠妥的。最初遇到这种情形的时候都会慌吧,因为没有人会希望自己的工作得到的差评。

这样的情形我不是第一次碰到,而且伴随着自己的工作经历,遇到此类突发事件,我已经可以保持一个非常淡定和冷静的心态去从容的处理。

上周,我倒是第一次遇到一个家长在我们的活动群里公开发泄自己的情绪。本篇做一记录,分享方法,欢迎指正。

背景介绍:

孩子参加中心的武术课,服务提供者是外聘老师。之前,老师的行为造成孩子耳朵擦伤,已经协调解决过。在一次目睹了老师对其孩子的批评后心生情绪和纠结。家长认为老师的教学方式欠妥,周末的时候忽然在群里公开表达不满。(保护隐私,不做其他背景介绍)

摘取部分对话:(该社区居民用“C”代替,我讲的以“S”代替,括号里的是我的注释)

备注:耳朵的伤是皮外擦伤。

C:(先发了一张之前耳朵的照片)这张照片我保留下来,也是社区送给孩子的礼物,谢谢。

S:你好,是不是又发生什么事情,我们私聊。

C:学习是为了锻炼身体.反而受到不必要的伤害。

S:恩恩,这张照片的伤我们有沟通过。

C:我不接受。(之前她是接受了的,因为她的要求非常合理,所以照片事情的解决都是按照她的意愿来的)

S:现在是不是又发生什么事情,可不可以私聊,我们尊重你的想法,这次事情我们也深表歉意。之前的事情已经沟通和解决,现在是不是发生新的事情?

(以上,从我知道她开始在群里发布信息后,给她打电话和私聊发信息,她均不回应。我就明白了她是需要发泄情绪,在这种情况下,只能让她继续在群里讲话。因为是在几百人的群里公开发布。所以我首先澄清照片的事情我们是解决过的。其次表示尊重和歉意。最后表示询问最新发生什么事情,表明愿意解决的态度

。。。。。。(省略一部分)

C:为什么骂我孩子,他到底调皮成什么样了......伤也伤人本来我也想算了,骂那么难听想干什么(武术老师批评的语气是比较重,但绝对没有骂人。老师也并没有针对个人,几乎所有的孩子他都批评过,但我也不否认,武术老师的教学方法确实偏向粗暴一点)

S:是老师这节课骂孩子么?武术老师确实有做的不好的地方,我们在此为我们组织工作的失误给您和孩子带来的伤害歉意。如果方便,可以回复我私聊,一定会给您一个答复。

C:我一直很尊重老师,但并不代表他可以无原则的伤害我孩子。

S:是的,我们也非常同意您的观点

C:谁伤害我孩子在我眼里他的光环也没了

S:我刚才联系同事了解了一点情况。谁也没有光环,我们所有的工作也是希望给社区居民带来帮助。所以,出现这样的事情我们也非常抱歉。

C:那请告诉我孩子是学还是不学。

S:我们尊重您和孩子的个人意愿。

C:社区在我心里一直是还有点温暖的地方。

S:我以前也和老师沟通过,我会再次和老师沟通,但是武术课涉及到用刀确实非常危险。

C:这不是伤害的理由。

S:对,任何事情都不是伤害孩子的理由。但是武术课学习刀,确实安全问题比较严重。

C:我心里真tema烦

S:恩恩,发生这样的事情,心里肯定不舒服。因为我们组织工作而带来的失误,我再次向您表示歉意。

(以上,我说有讲的话的立场是:孩子受到伤害,不管是中心组织工作还是武术老师本身都不对。不管对方表达什么样的情绪,都不做事实的反驳,只是接纳、认同她的情绪。

C:这么好的活动为什么会这样,,,,唉,,,,孩子会不会以为这个世界就是这样子的,,,我自己不是个好家长(插播不太相关的私人观点:我并不赞同给孩子看一个粉饰过的世界,给孩子看真实的世界我不觉得有什么不对)

S:我们也会吸取这次事情的教训。每个家长都是在不断成长的,没有哪个家长是完美的。

C:我跟我孩子道歉了。。

S:跟孩子道歉的家长都非常有勇气,也请向孩子转达我们的歉意。

(以上,当家长开始自责的时候,一定要宽慰她。事实也是,没有谁是完美的)

.......(省略一点)

C1(另外一位居民):其实我觉得双方都要好好检讨,当然伤害孩子是很难接受的,但同时也要告诫孩子去配合老师的教学,因为老师不只是对某个孩子负责。

S:谢谢@XX。我一定会组织同事们共同分析这次的事情,在以后的工作中也尽力避免同样的事情发生。

C1:只要双方相互理解配合一定可以的。

S1(我的同事):孩子很聪明,但也很有个性,正是让家长费心的阶段,非常理解您的心情。

C:个性太强易折,太软遭欺负,你说他是哪个

S:每个孩子都有不同的特点,S1社工的个性是这个意思。在成长的过程中都需要费心,所以我们非常理解您现在的心情。

.......(省略)

然后又出来了两个家长表示了都应该多多沟通之类的。还有一个居民这个时候出来表示社区有我们真好之类的.......

最后C:谢谢x主任(我)操心了,辛苦你们社工了。

在群里公开的讨论完毕。

这件事情最后的处理:

居民C:我们和C又电话沟通了几次,因为她家里的一些事情不能上门,她也不愿意来中心。其中一次电话的时候她还挂了我电话。。。我就又打过去。。。最后,她表示,孩子愿意继续学就让他继续,我反正是不接受老师的方式的,但是她也明确表示了这件事情她只是责怪老师,还是很感谢社工的,也希望等孩子大了以后自己来中心参加义工。

组织工作:中心值日负责这个课的工作员要全程跟进。

孩子:他本身并没有觉得老师的批评无法接受,照常上课。


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