一、社会工作是一门危险的行业吗？

根据美国NAS1999年针对348位社工员进行的调查显示，51.3%的调查者认为不安全，而有32.2%的调查者承认自己曾遭受至少一次暴力对待（包括言语暴力），有15%以上的人表示自己在出外勤时曾遭逢至少一次的暴力威胁。另一项来自瑞典的两名学者所做的《工作环境与工作相关疾病研究》指出，社工与相关疾病的影响比其他行业要高两倍，因为社工经常暴露在暴力、威胁及沉重工作量中，导致心理社会风险，社工与案主的互动密切，与其他人的接触也较多，易造成社工与案主间的冲突，社工的过分投入也会造成极大的压力。来自WEA的一项针对400名社工员的调查中，在1384项需改善的条件中，其中有700多项与暴力有关。

二、社工遭受暴力攻击事件的原因

1. 社工内容的性质也由最初的慈善救助转向对各种社会问题如家暴、医疗、心理卫生、青少年犯罪预防等的介入；

2. 社会上经济弱势的人口增加，而社会的福利资源不足，导致这些被逼边缘化的群体感觉愤怒，没有希望；

3. 吸毒及酗酒成瘾的人口增加；

4. 精神病人口增加，而相对配套的医疗资源不足；

5. 也使社工在面对社些案主时的暴力风险增加；

6. 社工对案主的宽容、接纳，往往轻忽危险讯号；

7. 而有些社工机构对社工人身安全的不重视，缺乏较为系统性的保护措施；

8. 社工专业又对社工人身安全知识方面的教育训练不足

三、社工员成为案主暴力受害者的状况

1. 本身就是案主施暴的对象和目标

2. 职责所需被要求处理危险的情境

3. 因积极救助案主而成为相对人的施暴目标

四、 社工员可能面临的暴力类型

1. 肢体攻击

2. 言语暴力

3. 威胁伤害

4. 毁损物品

5. 性骚扰

6. 跟踪

五、辨识暴力可能发生的危险因素

1. 个人风险因素：年龄、性别等

2. 临床风险因素：精神症状如幻听、幻觉；使用酒精、药物

3. 生理风险因素：中风、脑肿瘤、中枢神经系统

4. 历史风险因素：儿时受虐的经验、目睹家暴、本身曾对家人施暴

5. 环境风险因素：同侪压力、社会支持系统薄弱、社区暴力充斥、武器取得容易

六、从案主身上可察觉的警讯

1. 坐立不安，来回踱步

2. 紧握拳头、两手绞动

3. 咬紧牙关

4. 面部肌肉僵硬、抽搐

5. 面色涨红或极度苍白

6. 眼露凶光

7. 说话声音很大

8. 大量流汗、身体抖动

9. 呼吸声浑浊、沉重

10. 失神

11. 言语粗暴、脏话骂不停

12. 对刺激过度敏感

13. 焦虑易怒

14. 肢体行动不协调

15. 口齿不清楚

16. 步履不稳

17. 意识不清

18. 幻觉、幻听

七、从环境可察觉的警讯

1. 是否独居？和同居者关系如何？彼此有无互动？

2. 居住环境是否整洁？社区治安如何？交通、医疗、购物等生活机能如何？

3. 居住社区的文化如何？居民彼此协助、监督的情形如何？

4. 是否有宠物？宠物是否有被虐迹象？

5. 是否有武器或其他明显可用来当做武器的物品？

八、从社工内心的警讯

1. 社工员面对案主的直觉如何？是否有感觉？

2. 社工员如果时时刻刻感觉害怕，倘若过度敏感

3. 社工员自己的感觉清楚了解的话，可以在应对进退时，避免刺激对方，以致引发不必要的冲突

4. 社工应该具备的文化敏感度，避免个人的偏见或刻板印象影响自己的判断

九、案主个从特质提供的线索

1. 男性、年纪在15-40岁之间，有犯罪记录，有武器等

2. 儿时曾经受虐或目睹家暴

3. 严重精神疾病

4. 滥用酒精、药物

5. 内在充满恐惧

6. 有暴力记录

十、暴力攻击发生的过程

1. 触发阶段：当案主的举动开始逾越其正常行为标准时，即表示案主已开始出现脱轨状态，社工应关注观察，让案主明白接下来要讨论什么，让他有心理准备

2. 升高阶段：行为更偏离正常行为标准，言谈及情绪都变得更加明显和激烈，出现初步的生理特征变化，此阶段社工应积极介入，设法降低危机冲突。社工洒正面对抗，而是去理解人，澄清是否有误会。

3. 危机阶段：身体和心理到达高昂，无法控制自己，这一阶段社工的重点要尽力寻求安全屏障，有机会即应设法脱离并要求协助。

4. 恢复阶段：案主逐渐恢复，但猜疑心和不信任感仍很重，社工最常犯的错误，认为这一阶段危机已经解除而掉以轻心，再次陷入危机。

十一、借由会谈来评估案主的精神状态及施暴可能性

1. 态度要诚恳、冷静、中立、有同理心，非批判性，但必须保持适当距离，不应过度友善。

2. 直接询问案主现在是否有暴力的念头？是否曾经想过要伤害他人？伤害自己？认为是否可控制自己的想法和行为？以往是否有伤害他人或自己的记录？伤害的方式和程度如何？最近是否曾威胁他人？从事破坏物品？或其它冲动的行为？

3. 评估案主所描述行为严重程度为何？其计划真实性如何？是否有足够细节和持续的行动规则？

4. 随时观察案主反映及情绪变化，给予关切和支持，鼓励其表达，如发觉其焦燥或动怒，立即终止会谈，必要时请求协助并控制案主行动。

十二、与非自愿性案主工作

1. 给予尊重、态度诚恳、耐心聆听

2. 支持案主的自决权利，可能范围内给予选择的机会

3. 面质时可同理案主的感受，但对于行为的规定和要求要坚持

4. 顾及问题和解决方式的多样性

5. 对于需要改变的行为要明确

6. 并非只专注行为改变、应协助案主跳脱固定的思维方式，探索成长和认知提升的可能

7. 运用协调沟通的方式帮助案主建立工作的目标，尽量给予鼓励和支持，激发其潜能

十三、当冲突升高，对方准备攻击时

1. 尽快离开现场

2. 大声求救或打电话求助

3. 如一时无法脱身，首先要避免头部受伤

4. 正确使用非暴力的自我防卫技巧

5. 如对方持枪或其他武器，向他保证自己没有伤害他的意图，逐渐缓慢拉开彼此距离，如非不得已绝不轻易尝试解除对方武装

6. 鼓励对方说话，把注意力放在对方身上

7. 与对方保持距离

十四、如何避免进入危险处境

1. 研拟安全行动计划，包含机构和个人的

2. 事先做好危险评估

3. 提高警觉

4. 仔细观察

5. 相信自己的直觉

6. 感觉不对劲就赶快抽离

十五、安全行动计划

1. 如何辨识烦燥不安的警讯

2. 当烦躁不安的警讯出现时如何处理

3. 约定不会刺激施暴者情绪的求助暗号

4. 继续评估施暴者危险程度

5. 介入处理包括：

1）何时以及如何开始降低冲突

2）何时以及如何使用非暴力自卫（non-violent self-defense）躲避（physical evasion）、力量折冲（force deflection）、脱逃（desengagement）技巧

3）何时以及如何通知保全或警察

4）何时以及如何疏散建筑物里的人

十六、硬体环境及空间规划可确保安全性

1. 光线充足、无死角、包含电梯和停车场

2. 色彩协调、柔和、整齐、洁净、令人感觉安定

3. 注意动线设计，避免个案或其家人可擅自出入工作员办公区域，甚至隐蔽在厕所、茶水间或储藏室

4. 应具备保全设备，例如监视器、门禁、警铃

5. 会谈室内应避免放置可用来伤人或自伤的物品

6. 设计一间类似保护室的房间供隔离观察情绪不稳的案主

7. 建筑物本身应具备一个以上的出口

8. 定期检视四周环境以及各项保全设施

十七、做家访或出外勤之前应注意

进行安全评估：

1. 对于案主状况的了解、家暴史、精神疾病史、药酒瘾记录、其他暴力犯罪记录，以往接受服务的记录

2. 案主所在地区的地缘环境和治安状况

3. 施暴者有无帮派关系，是否有管道取得武器

4. 家访时间的妥适性及案主接受访视的意愿

进行安全评估过程中应和督导讨论，并遵循机构的安全行动计划做出规定，例如告知去处和会面时间，不单独行动等。

十八、做家访或出外勤当时应注意

1. 个人衣着是否暴露？身上是否戴着长耳环、项链等容易被拉扯的饰品？所穿的鞋子是否方便行走？裙摆或裤脚是否影响行动的灵活度？

2. 有没有随身携带手机、呼叫器？

3. 将车辆停放在照明良好，方便离开的位置

4. 案主前来开门的时间是否有拖延？屋内是否有争吵、打斗或哭泣的声音？

5. 敲门时最好侧身站立在门的一边，以备房门打开时随机应变

6. 注意案主家附近的环境和人车进出状况，入屋后立即确认出口的位置，尽量待在房子最前端的空间

7. 案主当下的精神状况如何？是否有喝酒或使用药物？情绪是否低落？

8. 案主家除案主外还有谁在场？他们与案主的关系如何？是否友善？

9. 案家是否豢养宠物？宠物会不会攻击人？

10. 事前与案主约定并演练如果相对人突然出现时如何应对？

11. 清楚介绍自己的身份，说明来访的目的

12. 随时保持警戒，不要表现出困惑、迷糊的样子

13. 检视案家的陈设物品，如果发现有武器或是毒品的迹象，应特别提高警觉，并伺机通报机关单位

14. 发现自己被跟踪时，不要慌张，设法向人潮多且有多个出入口的建筑物移动，例如捷运或百货公司，并且尽速向警察或保全人员求助

十九、暴力事件对社工人员情绪的影响

1. 失败和无能

2. 罪恶和羞耻

3. 认为自己应该负责

4. 愤怒

5. 脆弱

6. 否认

7. 麻痹

8. 疏离

9. 多疑

10. 忧郁

11. 过度担心自己和家人的安危

二十、暴力事件对社工人员行为的影响

1. 淡化事件的严重性，坚称没有受到影响而过早回到工作岗位

2. 过度敏感和小心，拒绝与特定类型案主工作，刻意避免某些工作情境

3. 对于社工人身安全变得关注，积极思考预防策略，并且加强对个人及机构安全的维护

二十一、暴力事件发生后

1. 承认暴力事件发生了，立即填写员工遭受暴力事件通报表并通知机构/单位主管，必要时报警

2. 机构或单位的领导应立刻抵达现场了解情况并安抚人员情绪

3. 维护事件发生现场以利调查

4. 提醒受影响同仁接下来可能产生的情绪反应，鼓励他们说出感受，并指导他们如何调适

5. 尽量让受影响的工作团队待在一起，互相关注彼此状况

6. 必要时让危机处理心理专家进驻

7. 尽量在事件发生后24到72小时内进行“重大事件减压团体（Critical Incident Stress Debriefing）”

8. 妥善处理媒体的关注，尽量不让人员受到干扰

9. 提供受创员工医疗服务，心理咨询，工作地点/时间/工作内容的必要调整

10. 协助司法案件调查

11. 转介受创员工接受法律咨询

12. 其他后续支持性服务

二十二、机构的态度和政策

1. 随时掌握目前个案的状况，如察觉有暴力升高之可能性，应该立即透过正式机制通知全体员工，并研拟应对策略

2. 订立提供个案服务的规定，特别是针对有特殊需求或顾虑的个案（例如：精神疾患、药酒瘾、暴力倾向）

3. 对来机构接受服务的案主抱持尊重的态度，尽量缩短其等待的时间，适时说明状况并且安抚其情绪

4. 平时即建立与治安机关的定期联系和紧急通报管道

5. 设计使用的表格以记录所有与工作相关的暴力事件（包含口头威胁和跟踪），持续进行追查，并且透过督导机制处理对员工造成的影响

6. 确保机构内行政及第一线工作人力充足，以便临时调度和支援

7. 订定政策规定在何种状况之下，得以机构名义采取法律行动追究暴力攻击者的相关责任

8. 提供有助于保障员工安全的配备或其他资源（手机、录影监视器、卫星定位呼叫器、计程车接送等）

9. 维持与社区及服务网络的友善关系，共同订立危机处理的流程

10. 对于曾经遭受暴力攻击或威胁的员工提供心理、职务、以及法律等各方面的协助

二十三、政府立法

美国各州例如Massachusetts，Kentucky，West Virginia 等均有针对社工人身安全保护的法案，至于联邦法案则有2007年提出的The Teri Zenner Social Work Safety Act，目前仍在等待通过，该法案要求联邦政府拨款让从事戒毒或与其他危险族群工作的社工员配备安全器材。

二十四、何谓专业耗竭（Burnout）？

耗竭（Burnout）是一种因为长期暴露在高度工作压力之下，无法舒解而形成的一种心理状态，通常可见的症状是身心疲惫、没有体力、对疾病的抵抗力减弱，人际关系变得疏离、不满足和消极、工作效率降低、助人专业者的耗竭与缺乏工作成就感以及怀疑自身工作的意义有密切关系。

二十五、造成社工专业耗竭的原因

1. 经费短缺、薪资待遇低

2. 人力严重不足

3. 人员流动率高

4. 工作量大，工作时间长，经常加班或二十四小时值班

5. 工作环境条件差，职业风险性高

6. 工作单位不佳，官僚作风

7. 外部资源匮乏，协调沟通耗时且倍感挫折

8. 专业不受尊重，得不到家人或同辈的支持和鼓励

二十六、耗竭的症状

1. 身体状态

1)疲倦 2）经常觉得生病、不舒服 3）头痛、背痛、全身酸痛 4）胃口改变 5）睡觉习惯改变

2. 行为状态

1）逃避责任 2）用食物、酒精、毒品来抚慰自己 3）和他人隔离 4）将挫折发泄在他人身上 5）拖延工作  6）经常请假、迟到、早退

3. 情绪状态

1）挫败感深，经常自我怀疑  2）失去动机 3）感觉无助、受困、挫败 4）对未来不抱希望，甚至有点玩世不恭   5）与人疏离，感觉孤独   6）缺乏成就感

二十七、如何预防耗竭

1. 改变自己的期待，与其固执于无力改变的事，不如经常检视自己和服务对象的进展和成就

2. 设定并遵守个人界线，学会拒绝，不让自己担过多的责任，以致于无法做想做的事

3. 与团队一起工作，不将责任扛一人肩上

4. 保持积极正面的生活态度

5. 定期休假

6. 从事一些发挥创意和想像的活动

7. 养成健康的饮食、运动、睡眠习惯

8. 每天一定留点时间给自己，不近电脑，不接手机，只是放松，贴近心灵

二十八、耗竭重生

1. 放慢脚步

2. 意识到自己的失落

3. 寻求家人、朋友、同事、机构的支持

4. 重新检视并订定自己的目标和生活重心