2020年，新冠疫情突然爆发，给全国人民的生命安全带来极大挑战，在党和政府引导下，各级部门有序、科学地开展了疫情防控工作。重庆市南岸区社会福利中心作为专门为老年人提供集中养老服务的院舍，在疫情期间因其特殊性严格实行了封闭式管理：老年人非必要严禁外出，亲属更是不能自由出入探视老年人。在这样的防控措施下，一方面造成了老年人生活的不适，另一方面也为老年人与院方的关系带来了严峻挑战，部分老年人对院舍管理制度提出质疑，家属也给院方施加了压力。疫情下的福利中心，如何让老年人继续享受安全又舒心的院舍生活，成为摆在面前的实际而又紧迫的问题。

为此，社工采取院舍本土力量与外界联动方式，组建一支由院舍工作人员、骨干老年人、医务室“心理帮扶”小组，为院舍老年人开展情绪疏导及情感支持服务。在南岸区民政局的支持下，春语社工通过组建“心理帮扶”小组，一是引导院舍老年人一起参与防疫行动，安抚不安情绪，缓解疫情带来的紧张气氛；二是提升长者对疫情危害的认识，增强疫情防控意识，降低对院舍封闭式管理制度的不满；三是多渠道保持老人与亲属互动，缓解相思之情，提供老人生活便利服务，从而降低封闭式管理下老人、亲属的焦灼情绪。

第一，明确服务角色，搭建“心理帮扶”队伍

前期根据民政部发布养老规范中养老机构老年人健康管理要求，从日常生活能力评定表、心理健康评估表，完善老年人基本信息建立一人一档形成动态管理。为此以评定结果社工将福利中心68名老年人分为三个类型，一级长期卧床无法外出，有意识的老年人—长期关注型；二级半失能行动方便，生活基本自理，口齿伶俐能交流的老年人；失能有意识、能交流的老年人—定期观察型；三级行动方便、能交流、思想消极的老年人—鼓励参与型。并组建主要由社工、骨干老年人、工作人员、医生构成的“心理帮扶”小组，通过小组讨论的方式，根据不同需求老年人，讨论出解决问题方法，小组成员进行分工合作，明确服务目标。社工作为小组牵头者负责防控知识宣传及情绪疏导两方面开展服务。院舍医生进行每日体温检测及简单身体检查，保障老年人身体健康；工作人员保持与家属沟通，及时掌握老年人基本情况；骨干老年人定期入户探访失能、半失能老人传达积极向上生活态度。

第二，构建“心理帮扶”工作制度，达到服务持久性

以需求为导向，满足老年人个性化需求。社工作为小组协调者，联动院舍工作人员、骨干老年人制定每月“心理帮扶”计划，对不同需求老年人，各成员开展不同服务，比如骨干老年人入户访谈一、二级老年人；医生每日为老年人测血压健康管理；工作人员收集老年人需求，及时解决老年人问题。同时社工定期心理疏导技巧培训，收集各成员开展服务情况，及时掌握老年人心理状态，针对问题及时讨论解决方案，并向相关领导汇报小组服务过程中面临问题，同进服务联动各方资源，共同解决老年人心理问题。

第三、构建服务体系，助力长者心理健康发展

第四、制定“心理帮扶”实施方案，呵护老人心理健康

1.情绪疏导，强化老人积极心理发展

福利中心小部分老年人因不想造成子女负担，遇到身体不适抱着侥幸心理，久而久之出现病情加重，身体疼痛导致心理压力，精神状态逐渐低迷。再加上一、二类部分老年人长期独处一室，与家属、院舍联系甚少，有的产生回家想法，有的出现消极心态甚至有想“死”的念想，最终影响了老年人的正常生活，因此通过建立“心理帮扶”小组，根据一、二、三类老年人不同需求开展特色服务，进而解决老年人心理问题。

（1）加强疾病了解，提升健康管理意识。社工联动院舍医生定期观察老年人身体、心理变化情况，针对情绪消沉、疾病疼痛恐惧等老年人开展一对一的个案服务。根据老年人常见疾病进行分类，医生定期科普保健知识，正确使用药物方法，分别从情绪疏导、疾病预防等方面进行跟进，缓解老年人对疾病恐惧感，提高健康管理意识。

（2）抓准各自需求，提生服务质量。针对一级、二级老年人前期社工了解老年人问题需求，与工作人员制定服务计划，引导工作人员开展心理疏导工作。过程中社工观察工作人员服务出现的问题，使用技巧是否准确等，并做好相应记录，服务结束后同工作人员商讨改进方案，制定下一步工作计划，总结服务经验。

同时骨干老年人针对一、二级老年人，开展每周一次“帮扶日”服务，传达院舍管理制度及重要工作内容，一同与困境老年人制作手工、宣传健康知识，以音乐治疗法，缓解生活孤独感，激发老年人生活热情。

（3）丰富娱乐生活，增强生活幸福感。社工以传统节假日为契机，增强三级老年人院舍融入感。一是开展“健康早操、歌唱红歌”等兴趣类活动，搭建长者交流平台，激发老年人兴趣爱好，提升了老年人交流互动频率，减少单一生活枯燥感。二是开展“关系共融”活动，通过互助游戏等方式搭建老年人、工作人员情感交流平台，营造院舍“和谐、友爱”院舍氛围，使老年人感受到院舍温暖，进而提升院舍生活幸福感。

2.几方联动促进院舍、家属、外界共参与

院舍长期实行封闭式管理，无法与外界、家属取得面对面情感交流机会，为老年人生活方面带来一定影响，固社工联合工作人员从情感支持、解决生活困难两方面解决老年人需求。

（1）设置亲情联络点，缓解相思。社工与工作人员建立微信群，定期更新老年人生活状态，播放双方录制关爱视屏。通过线上通话及视频聊天与亲属取得联系，双方及时了解生活动态，搭建情感平台，缓解思念。同时社工长期与外界爱心人士、高校志愿者沟通与联系，利用手写慰问信张贴宣传栏，制作手工作品、线上教授红歌等形式，增强院舍与外界交流、互动，让长者感受社会关心、关注和温暖，减少被抛弃感。

（2）搭建购物渠道，增强生活便利性。封闭式管理长者购买生活物品存在问题，为此社工、工作人员定期收集老年人生活需求，通过家属、购物平台，以及派一名工作人员外出统一购买方式，共同解决长者生活需求。

第五、“心理帮扶”服务成效

（一）化解院舍矛盾，维护院舍生活秩序

通过组建“心理帮扶”小组，加大骨干老年人、工作人员、医生联动参与，以老年人需求为主导，开展心理健康、情感交流、生活娱乐三类服务，一方面经过搭建服务平台、构建服务体系、培训服务技巧、指导交流提升院舍服务质量，提高老年人生活满意度。同时以积极正向的活动转移老年人焦虑情绪，以及医生健康指导保障老年人身体健康。

另一方面骨干老年人参与到疫情防控工作，促进了老年人参与院舍事务积极性，骨干老年人宣传疫情防控知识，讲解封闭式管理原因、重要性，得到老年人认同、理解，有效改善了工作人员与老年人之间关系，促进了对工作人员工作的理解，维护院舍安宁、和谐的公共秩序。

（二）提高院方、老人、亲属联动，促进三方相互理解

整个疫情期间三方矛盾点在于，突如其来的的变化打破以往生活方式，各方需要在彼此了解中再彼此适应，为此社工以“院舍共融”系列活动，增强院舍成员间的互动、交流，体现出“家、社”一体生活氛围，相互报团取暖。并且建立家属群定期发送老年人生活状态，以及节假日家属、老年人录制慰问视屏，面对面视屏通话，了解彼此生活减少思念之情，共享节日欢乐，家属感受到即使封闭式管理老年人有积极生活态度，也体会到院方工作方式的改变，进而得到家属理解。

为解决老年人生活所需，及时向家属联系，以“线上+线下”方式为老年人购买生活物品，家属相互配合，满足老年人生活需求，基本生活问题得到解决。所以院方解决了老年人生活需求，老年人生活得到改变，并与家属相互配合得到支持、理解，几方协助有效缓解院方工作压力，安抚老年人焦虑情绪，得到外界支持、理解，实现“院舍、家、外界”共同发展。

作者：重庆春语社会工作服务中心 刘敏、刘坤莲