一、 概况

2021年7月20日台风“烟花”造成的暴雨肆虐中原大地，河南水灾惊天动地。当郑州在洪灾的噩梦中还惊魂未定时，新乡、安阳、鹤壁、周口、中牟等地因洪涝灾害以及泄洪，家园农田成为一片汪洋，多地灾情严重。

河南省鹤壁市浚县地处河南东北部，卫河穿流而过，是一座有逾千年历史的古城。危难时刻河南鹤壁浚县和新乡卫辉部分村镇，为了确保上下游城市安全度汛，奉命作为主泄洪区，区域内的村镇全域启动迁安，老百姓全部撤离，村镇干部群众亲手挖开炸开奋战多日加固的卫河大堤，舍小家保大家的情景和心情，无不令人动容。仅一个星期，已有58.8万人受灾和超过97.6亿元的直接经济损失，近80万亩农田变成汪洋,田地里的水还没完全退去，秋收无望，秋播也令人担忧。

应鹤壁市浚县民政局、卫辉市民政局的邀请，中国社会工作联合会重大自然灾害与突发事件社会工作支援队（以下简称：“中社联服务队”）, 以理事单位郑州心灵家园青少年社会工作服务中心牵头，成立了7人先遣调研组，会同鹤壁 “同心圆”社工机构和新乡“北极星“社工机构负责人前往浚县、卫辉民政局，介绍了工作流程，并就本次支援行动的目的、方式、内容及次日进村调研的注意事项等与民政局达成了共识。

经过近一个月的前期调研与筹备。中社联服务队于9月23日下午，在庄严的国歌声中整装出征，前往一线、入驻灾区。本次服务队介入灾后社会工作有以下特点：

1.支援组织架构，从国家级组织层面统筹、省民政厅、市县民政局、乡镇村居都有参与;

2.专业方面:实现社工+心理专业人员共同协作服务队伍;

3.人员方面:既有外来有经历经验人员，又有在地高校、机构专业社工;

4.服务开展:工作有计划有步骤推进，工作日记、定期工作会议、督导会议、总结会议。

5.专业支持：汇聚（广东）教育咨询有限公司整合广东资深灾害社工力量积极参与支援社工督导的工作。

二、 社会环境状况

(一)地缘的复杂性

1. 灾害发生后，通常当地政府对外来各类组织介入当地的救助支援等等服务比较敏感，管理相当严密，不容易接触到相关的信息。中社联服务队虽然通过前期沟通，取得浚县、卫辉市民政局的公函邀请，但对灾害社会工作仍然比较陌生，需要假以时日才能意识到社工能做哪些力所能及、可以“帮忙不添乱“的事。如：受灾群众干部心理疏导及救灾数据统计处理等。

2.受灾群众的陌生感

当地受灾居民对外来陌生的外来团队驻扎下来存在种种的疑惑,特别是对社工的群体认识也不知你能够干什么?了解接纳及认同还需要时间。

(二)社工队伍人员组成的多元性

1.高校教师

社工队伍中的北极星社会工作发展中心队员主要由自河南师范大学师生组成，有一定的专业理论基础，但乡镇基层社会工作实践经验尚欠缺。

2.在地社工机构及心理咨询中心

当地二家组织郑州心灵家园青少年社会工作服务中心和鹤壁市淇滨区同心圆社会工作服务中心，也普遍缺乏灾害社会工作经验和训练。

3.在地社工

因全省发展乡镇街道社会工作服务站，浚县当地社工站五名社工部分参与灾后介入工作。

三、 督导介入工作

根据工作进展要求，汇聚（广东）的督导展开对浚县和卫辉两地（浚县小河镇、王庄镇和卫辉上乐村镇三个乡镇）以个人督导和团体督导的方式，远程进行灾后介入的督导工作。

（一）远程督导介入需要关注的几个关系

结合本次督导工作实践，本次远程督导介入灾后社会工作服务，主要有以下几个关系需要处理。

1.人的关系-远程督导如何熟悉从不认识的在地社工及个人工作经验和专业能力水平。

2.服务的关系-远方如何迅速掌握当地基本情况和社工能服务的内容。

3.专业的关系—远程督导能给社工及当地领导带来了什么?

4.专业的支援-远程督导需要什么条件支持。

（二）远程督导工作概况

1.督导模式：

本次督导工作主要采用线上远程督导的形式开展，由督导分别与各团队进行督导工作。督导内容包括社会工作实务、具体工作方法的运用、灾害社会工作服务专业伦理分享等。线下实地督导主要由中社联灾害社会工作服务队项目负责人及汇聚（广东）专业督导进行。

2.督导目标：

本次督导工作主要以推动7.20河南暴雨灾害社会工作支援行动有效推进，促进两地社工站点实务工作的开展，助力中国社会工作联合会灾后介入工作模式的探索为目标。

3.督导安排：

建立督导团队组织架构，设置顾问，由汇聚（广东）教育咨询有限公司创办人李敏兰担任督导顾问；设置督导工作总协调兼督导人员，由郝雪云担任；组织4名线上督导人员，对应一线社工小组工作，2名实地督导人员按计划前往实地督导。督导人员均有5年以上工作经验及多地灾后介入经验。具体分工：

督导工作协调、团督：郝雪云督导、郭伟信督导

卫辉市上乐村镇：刘创新督导

浚县小河镇：姜旭督导

浚县王庄镇：范小枝督导

郑州市中社联工作小组:郭伟信督导

四、 督导主要采用的手法及功能

督导的过程除了教授、传递社工专业知识的过程，同时也是赋能的过程，是帮助社工理清思路，找到新的方向和信心的过程。

考虑到支援灾区社工队伍人员工作经验掌握技巧等等构成特点，总结整个督导过程，发现督导团队成员采取主要采取直观式、问答式、引导式、启发式等督导方式，让社工尽快掌握处理技巧知识。

直观式

督导借助以往(广东省茂名市信宜市钱排镇)参与灾害服务过程照片去介绍介入服务及思路。从灾区情况:边评估, 边研究确定工作切入点。透过:灾情实情-服务介入-辅助服务团队建立(志愿者、当地社会组织)-撤退准备等阶段工作方式。让同工体会对于未参加过介入灾害服务的社工而言，直观思维较为敏感，引入直观督导方式，为其提供丰富的学习以及感知机会。

问答式

“怎样接待来访者?需要注意的事项有哪些?”。督导:首先告知来医院咨询的

主要是什么问题?“大多数都是来询问小孩不听话、顽皮、好动、不愿意做功课、学习成绩差”。你认为你自己怎样做好呢?“我也难以直接给一个正确的答复,所以都是推荐转介给去专科门诊”。你可否结合日常的工作接触的实际情况做一个分析。是否是同成长过程中的常见问题有关。如是:你可否考虑开展青少年儿童成长小组。

引导式

在链接飞蚂蚁二手衣物平台之后并教他们怎样使用。督导方面1.要帮助社工站社工学习社工专业知识。2.要传递社工“助人自助”的价值观。3.在社工刚开始工作时,会遇到很多困难,所以也要灌输希望帮助新的社工。充满信心的规划自己社工职业未来。同时也要注意以下三点:1.平等合作下注意边界，把握社会工作的专业伦理，彼此清晰;2.从建立关系开始，做好交接:3.两个团队的管理者对于职责要有明确的沟通。

启发式

在团体督导过程中督导通过发问如：你们进入灾区农村时你们需要同什么人打交道或者建立关系。大家陆续分别回答村中老人家、小朋友、妇女、村中的任何一个人。督导还会再次提醒大家,还有一种需要必须同她建立关系,在进村过程中我们留意下身边的有什么需要建立关系的?我们除了与人建立关系之外还要与村中的狗建立关系,你不同它熟悉，麻烦就来了。通过这种生活的提问启发引导社工思考在服务过程中遇到的各类问题。

五、 督导作用

（一）督导工作整体满意度高

通过督导问卷，可以看到，本次督导工作在专业知识的诠释和传递、实务技巧的提升、团队写作交流、专业知识方法、专业工具的介绍和使用等方面得到社工的认可，对社工有帮助，整体满意度高。

（二）专业个案服务提升

主要表现在对个案文书有了整体的概念，对个案切入点有了清晰的方向，了解和学习了个案介入的理论和实务操作。在个案案例梳理总结方面也有提高。

（三）专业视角的多元化

通过督导力量的介入，为当地社工灾后救援工作提供了不同的专业视角，使社工在思考问题、设计具体介入过程及开展服务更加有条理和高度。

（四）社工心理支援和形象塑造

通过远程督导工作的开展，服务经验和服务工具的输送，缓解社工服务过程中的焦虑，答疑解惑。督导也通过示范，让社工认识到一个资深社工应该具有的素质和能力，塑造了社会工作者的专业形象，对他们从事社会工作服务有积极正向的影响。

六、 思考

(一) 如何改善缺乏协调沟通以及与社区的协同发展

“访灾问难、了解需求”是社工进入灾区必做的第一件事。访谈对象可以是当地灾民、外来打工者、镇村干部、民政干部、派驻灾区工作组人员、志愿者等。广泛而持续的访谈行动，可以让社工不断更新灾区的最新动态、掌握受灾群众的情绪和需求等方面的变化，也让社工与当地村民、镇村干部建立了良好的信任关系，成为两者之间的沟通桥梁。让群众开心,有信心尽自己的能力及力所能及做些事情。主要有以下两点考虑：

1.扮演角色及服务需求的定位

确定服务工作队的工作介入方向、切入点和介入程度。

工作介入五大方向:一是受灾区的自治管理服务的倡导和组织(自救、互助组织)；二是学校的社会工作服务；三是受灾严重村落走访；四是针对特殊人群开展个案服务，如全崩户、受灾难严重家庭、压力过大的干部；五是培育灾区志愿服务队伍。

切入点:在人群选择上，可从学校学生介入，由学生带动整个家庭，另外还有孤老、孤儿等特殊人群。在时间选择上，可抓住特殊节日及特别仪式，组织活动丰富村民生活，帮助缓解哀伤情绪，增强村民的集体意识。

专业程度介入的深浅，与介入时间长短、社工能力强弱有关。两个月的服务时间，社工介入程度“宜浅不宜深”；在学校开展社工工作，适宜情绪支持为主，心理治疗辅助；社工跟进个案“宜少不宜多”，每个深入开展个案约5个，超过则难以保证服务质量。

2.多元化的服务

随著救灾的工作逐渐完善农村生活基础设施已恢复, 物质基础满足，就要考虑精神文化方面的建设,提供设施或者村里搞一些文化活动，着力丰富农民群众文化生活、深化农村精神文明创建活动，稳固推进农村精神文明建设。  

(二)如何加强对队员的培力

1.沟通问题

（1）与基层政府的沟通。

协助政府职能部门开展防疫、房屋安全排查、社区重建、资料整理等工作。开展水灾后的卫生，安全等教育和宣传。灾情及救灾工作的及时反馈与公布，可以让受助居民，热心志愿者等及时掌握最新资讯，同时增强大家团结抗灾的信心和凝聚力。

（2）与当地社会组织以及企业学校等的沟通

行业内机构，行业与政府，与社会加强沟通合作，及时互通信息。如果出现紧急的情况或个案，及时调动资源迅速回应和介入处理。

（3）以灾民的沟通方式方法

个人层面:跟进力所能及可以接触的居民（服务对象），尤其是老人，孩子，困境家庭等群体重点关注与了解他们的情况和需求。对我们服务对象的需求尽可能了解精准，及时发布需求对接资源，除了政府的救灾物资，来自社会的也可以缓解燃眉之急或做补充。另外，通过资源的链接也能让受灾中的百姓感受到政府及社会的关心和支持。

社区层面:发动、组织居民自救及互助，如灾后社区，街道及自家等清理、重建，这是一个会持续比较长时间，可以有整体的组织协调安排。在这团结互助互救的过程中，建立众志成城，团结一心的情感联结和传递大爱自强的正能量。

2.服务服务队人员

关心团队及成员状态，协调和安排工作和休息,有序轮休，避免过度疲劳和身体精神透支。

(三) 社工介入救灾服务基本程式

1.接受介入救援指令，做好物资保障准备

2.策划行动方案，组织行动队伍

3.灾区环境评估，确定基本任务和原则

4.选点建立工作站，亮牌亮服务内容

5.走家串户访灾问难、灾民需求分析归类

6.按需建立工作目标

7.介入服务

8.建立报告分享制度

9.全程的专业督导和行政督导

10.工作评估、总结和专业分享研讨

七、 督导团队成员服务经验

本次汇聚（广东）督导团队组织的成员,具有10年以上的社会工作服务经验，及参与灾害危机介入工作的实务工作及督导经验。曾参与地震灾害、水灾、重大的安全生产事故以及社区、学校突发事件的介入。

作者：汇聚（广东）教育咨询有限公司督导 广州市白云区岭南社会服务发展社 总干事 郭伟信