社会角色理论是一门阐述社会关系对人行为具有的重要影响的社会心理学理论。根据不同社会角色的不同特征，可将社会角色进行分类，常见的社会化角色分类有先赋角色与自致角色、自觉的角色与不自觉的角色、功利性角色与表现性角色。当某个社会成员具备了充当某种角色的条件，担任起该角色，并按这一角色的行为规范和要求去活动时，就开始了社会角色的扮演。本文主要研究社会工作服务机构总干事在充满矛盾、冲突、内在张力的处境下角色失调的呈现。

机构总干事角色规范分析

党的十六届六中全会作出建设宏大社会工作人才队伍的决策部署以来，国家向社会工作服务机构购买社会工作专业服务，以解决政府做了但做不好、或政府想做但做不了的社会服务，由此催生了大量的社会工作服务机构。在社工机构迅猛式发展的背后，专业服务的购买量不断的增加，机构的数量不断地膨胀，在繁荣发展的发展过程背后反应出社工机构存在“重机构服务，轻机构治理”的问题，因此，导致社会工作服务机构忽视机构的内部管理，出现大量的机构内部管理缺失，其中总干事角色定位不清，未能有效发挥机构领袖的作用，成为机构委托代理治理模式的突出问题。因此，明确的角色规范能够有效指引总干事履行相关职责，有效开展机构管理工作。

（一）角色规范中机构对总干事角色扮演的要求

规范性是社会角色的基本特征之一，也是形成社会角色的基本要素。社会工作服务机构总干事这个角色既要遵守社会工作的行为手则，也有属于该角色应有的规范要求，具体包括：

1、遵循社会工作专业的基本守则要求

遵循社会工作专业基本守则是社会工作机构总干事的基本行为守则。社会工作服务机构总干事理应认同社会工作的理念与价值，并且自觉遵守社会工作的守则，尊重每一个人的独特价值观和尊严，带领机构开展专业助人服务，协调不同的资源，为有需要的人提供帮助，积极关注及参与社会问题的解决，促进社会公益，为居民谋取最大的福祉，推动个人和社会的进步。

2、机构总干事独特的角色规范

作为一个专业社会工作服务机构的总干事，除了基本满足以上的社会工作者守则外，仍需满足该角色特定的规范。

社会工作服务机构要达到不同的绩效目标，者需要不同的领导能力的组合，才能使组织迈向更佳的发展和成长；而质素条件俱佳的机构总干事倘若轻视组织绩效目标的达成，也绝不可能为其所领导的机构创造佳绩，故Ulrich、Zenger及Smallwood（1999）等人极力主张以绩效为领导力发展的根本，他们对机构总干事的角色规范有下列精辟的提议：

机构总干事应开始就将绝对的焦点放在绩效上；

对所领导的组织的绩效好与否负起全则；

与组织内的员工清楚交流彼此的期望与目标；

确认你个人必须做什么改变才能改善组织的绩效；

使用“绩效”作为继续或者是修正领导行为的石蕊试纸；

参与能帮助你产生更好绩效的个人发展活动或机会；

培育及善用人才，提供员工适当的发展机会；

进行试验与创新，不断寻求改善绩效的新方式；

制定正确的绩效衡量标准，并作不断的改善；

持续地进行改善的行动；

提升工作团队的能力以创造佳绩；

不断寻求回馈，以祈求获取可改善你个人和团队成果的方式；

确认你的下辖员工都知道并熟悉你的领导动机是达成高绩效，而不是为了个人或政治因素；

以身作则，努力达成你冀望工作团队和组织成员能维持的绩效。

机构总干事的领导能力包括要履行“促进者”的角色，其中包括策略性领导（愿景促进者）、激励性领导（鼓舞促进者）、实践性领导（教导促进者）、以及品德性领导（模范促进者）（详见American Management Asscoiation,2008和黄丙喜、范杨松等，2011:P78-79）。

（二）机构总干事的角色困境

社会角色的扮演并非一帆风顺，在角色扮演过程中有很多困境阻碍着角色扮演的正常运行，极易导致角色扮演的失调现象，造成社会角色扮演者的角色困境。笔者采取参与式观察研究方法，对广州市S机构的总干事的角色进行了研究，发现该机构的总干事在任职5年期间，出现了以下总干事角色的困境表现：

1、角色不清

角色不清是指角色的扮演者或者社会大众对于该角色的行为标准不够清楚，从而不了解某一角色的角色矛盾现象。在现有社会工作服务机构普遍管理不完善，无论机构理事会、员工还是合作方对机构总干事这一角色的认识都不够清晰。笔者在参与式观察期间发现，S机构总干事在履行职责的时候总是因“权责不一”而造成的困境感到有心无力，具体表现为：

1.1机构总干事对自己所承担的角色没有清晰的理解和认识。S机构成立于2009年，但在2009年至2014年间均未针对机构总干事一职设定清晰的岗位工作指引，缺乏规范性的岗位细则，未能为机构总干事开展工作提供细致可行的指引；

1.2机构总干事权责不清，往往模糊与理事会尤其是理事长的职责边界，机构总干事经常自问“我处于机构什么位置”，出现对自己和机构关系的理解不清和定位模糊的角色困惑。

1.3理事会缺乏机构管理的意识及能力，理事长过度参与就行政管理事务及决策，模糊与总干事的边界，一定程度上“架空”了总干事，使得总干事未能有效发挥领导、决策的功能。

2、角色差距

机构总干事理应对该角色定位有清晰的认识，规范性岗位细则与实际工作情况应一致。但笔者在研究中发现，S机构的总干事在任职的前几年，因机构缺乏该岗位的规范性要求，理事长与总干事分工不清，导致总干事在机构管理工作中表现出来的角色与理想的角色模式存在一定的差距，不能完全达到机构理事会的期望，往往容易与理事会产生误解和拉锯，不利于机构的发展。

3、角色冲突

角色冲突的发生可能因为占有一定地位的个体和其不相符的社会期望发生冲突，也可能因为角色承担者无法执行对社会角色所要求行为规范所引起。在机构管理中，总干事的角色规定一职不够细致清晰，角色限定性小，加之面对的理事会和员工之间的差异较大，因此容易存在角色冲突的现象。

3.1机构总干事和理事会不同期望和要求引发的角色冲突

因角色规范的模糊，机构总干事和理事会对该角色期望和行为要求存在一定的差异，容易产生角色冲突，也是机构总干事角色扮演过程中最主要和最常见的角色冲突。

3.2机构总干事和员工不同期望引发的角色冲突

因角色规范模糊不清，往往导致员工对机构总干事一职存在较高的期望，与实际工作存在一定的差距，导致员工认为总干事未能有效发挥职能，进而产生一些猜疑的现象出现，如员工间会说：“总是见不到总干事，不知道总干事是做什么的，也不见他/她在忙什么，难道他/她的工作是很清闲的吗？”，这些猜疑一定程度上影响员工与总干事的关系，不利于总干事有效领导员工达成机构目标。

4、角色紧张

当角色扮演者同时承担过个社会角色时，面对不同的角色要求，个人在时间和敬礼的分配上及容易发生矛盾，产生角色紧张。S机构的机构总干事需要负责机构的整体运营，既要跟进机构的专业服务，负责对未达到标准的项目进行督导整改，又要处理机构的人事、宣传、项目研究及开发、财务等，事情较多，同时也要在外界兼任一些义务的职务，以增加机构与外界合作的机会，宣传机构的形象等。面对这样高强度的工作，时间和精力分配紧张，沉重的心理压力，极易造成机构总干事的扮演角色过程中的角色紧张。同时，角色冲突也容易导致总干事角色紧张，角色扮演过程中顾此失彼，使角色承担者感到心理和行为上的不适应、不协调。

参考文献：

1、胡荣.社会学概论.北京：高等教育出版社，2009，P130

2、梁伟康.非营利社会服务组织全面实践策略.非营利组织卓越管理有限公司.2012：P615

3、全国13所高等院校.社会心理学【M】.天津：南开大学出版社 2008.P135

4、胡荣.社会学概论.北京：高等教育出版社，2009，P132.