一、流调电话是疫情防控

工作的重要部分

流调电话是应对新冠疫情防控的重要方式，通过电话简短访谈快速掌握人员信息，包括个人信息如姓名、年龄、当前所处位置、核酸情况、活动轨迹等等；健康状况；中高风险地区旅居史；交通工具等等。流调工作人员将收集到的信息及时反馈给疫情防控相关部门，后续会有专人按照新冠疫情防控政策跟进落实管控措施。

为了更好地落实新冠疫情防控措施，郑州市郑东新区龙湖办事处疫情防控部门抽调辖区社工站社工参与流调电话排查工作，各社工站社工按照流调相关要求积极配合办事处投入到流调电话排查工作中，笔者所在的社工站也积极参与到流调电话排查工作中。笔者在流调电话排查实践中，渐渐发现可以将社工访谈中的有关专业技巧运用到电话排查中，不仅可以营造良好的对话氛围，还可以提高流调效率。

二、社工参与流调电话排查

使用的专业技巧

（一）会谈技巧

1、同理心

同理心属于支持性技巧，是指社会工作者设身处地体会被访者的内心感受，理解服务对象的想法和要求。在实践中，笔者发现许多流调对象在第一次接到疫情流调电话时内心会产生焦虑、紧张等情绪，社工在询问信息时要能够充分都理解流调对象的心情和境遇，适时给予流调对象安慰，舒缓他们紧张不安的情绪。

2、对焦

对焦属于引导性技巧，是指社工对服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论进行引导，将讨论集中于某个焦点。在实践中，有些流调对象在接到流调电话后会一股脑将自己近期的生活经历全部讲给我们听。这时我们需要运用对焦的技巧，及时缩小谈论话题的范围帮助流调对象梳理出有效信息。社工可以使用这样的语句来起到对焦的目的，“您有很多的问题想倾诉，但是时间有限，您具体返回郑州的时间/方式等是什么？”及时将访谈话题聚焦到返郑时间、交通方式、当前位置等内容，提高流调效率。

3、忠告

忠告属于面谈中的影响性技巧，是指社工向服务对象指出某些行为的危害性或者必须采取的行为。在提出忠告之前社工可以运用强调语气，直接指出面临的危害和必须采取的行为，但需要避免强迫对方。在面谈中我们一般不会去使用忠告这一技巧，但是面对不配合流调工作、无理取闹的流调对象时，我们有必要使用忠告的技巧来获得流调对象的配合。实践中可以明确告知流调对象不配合的严重后果，比如“如果您不配合流调工作会有严重后果，有可能您的健康码会变为黄、红色”等。

（二）提问的技巧

在实践中，笔者通常会结合问卷编写的有关知识设计一份简单的仅包含问题及答案的问卷，以便流调电话的内容更有针对性，提高工作效率。在问题设计中通常采用的封闭式问题和开放式问题。

1、封闭式问题

使用封闭式问题对被访者进行提问，通常在问题中使用是不是、在不在等词语，而回答通常使用是与否、在与不在等词语，这种问题可以提高访谈效率，如“您当前在不在郑州市？”、“您健康码状态是绿色吗？”、“您近期是否做了核酸检测”等。

2、开放式问题

开放式问题最大的特点是答案由被访者自由回答，而不是限定在是与否、在与不在等特定词语上，如“您在郑州市的那个区（县）”、“您最近三天内都去过那些地方？”、“您返郑时选择的交通工具是什么？”将封闭式问题和开放式问题结合，灵活运用到流调工作中可以大大提高工作效率。

（三）耐心

流调电话排查过程中经常会遇到无人接听、中途挂断电话、流调对象不配合等情况。为了更好的完成流调工作，确保流调质量，我们需要多一些耐心，如使用礼貌用语、尝试多拨打几次、向流调对象发送短信告知等方式，获得流调对象的理解与支持。

疫情就是命令。作为落实新冠疫情防控措施中重要一环的流调电话排查，以其迅速、高效、及时的特点，在疫情防控中发挥着重要作用。而掌握访谈专业知识的社工在流调电话中可以积极发挥专业作用，为疫情防控贡献者自己的力量。相信在党中央坚强领导下，在社会各界共同努力中我们一定能够战胜新冠疫情。

参考资料：

[1]全国社会工作者职业水平考试教材编委会.社会工作综合能力（中级）[M].北京：中国社会出版社,2021.

[2]风笑天.社会学研究方法[M].北京:中国人民大学出版社,2013.

[3]向德平,张坤.社会工作参与疫情防控的角色定位与实践方式[J].社会工作与管理,2021,21(01):5-11.

作者：郑州市郑东新区和舜社会工作服务中心 苌序