疫情发生后，

我省已有百余家社会工作服务机构、

约1200名社会工作者投入疫情防控心理疏导工作，

服务超3.29万人次，服务时长累计达3.2万小时。

为进一步发挥社会工作的专业优势，支持社会工作者、志愿者在新冠肺炎疫情开展心理支持服务，做好重点人群和社会公众、医护人员和各类防疫人员的心理健康防护和心理建设工作，江苏省民政厅联合江苏省社会工作协会、南京师范大学专家学者及部分开展心理支持服务的社会工作服务机构，基于我省社工机构联合开展的援鄂“暖心行动”心理支持服务项目经验，编制《江苏省社会工作者参与新冠肺炎疫情防控心理支持服务指导手册（第一版）》，供开展新冠肺炎疫情心理支持服务的社会工作者参考。

一、服务目标

（一）帮助服务对象及时缓解压力，做好情绪管理，解决心理困扰，促进心理健康。（二）发挥社会工作专业优势，建立和激活服务对象社会支持系统，引导他们提高个人应对能力，植入希望，恢复生活信心。（三）通过媒体宣传和心理健康教育，降低社会消极情绪，弘扬积极向上的社会心态，营造和谐互助的社会氛围。

二、服务对象

（一）服务对象分类

1. 感染者：包括确诊和疑似病例、无症状感染者、其他感染者和疑似感染者；2. 感染者相关人员：包括上述感染者的密切接触者、家人、近亲属、好友、同事、同学等；3. 防疫人员：所有参与新冠肺炎疫情防控工作的人员，包括医护人员、各类防控公务人员、城乡社区工作者、社会工作者、志愿者、物业工作人员、保安、环卫、保洁人员等；4. 社会公众：受到疫情影响的社会大众，重点关注老年人、基础疾病患者等易感人群以及独居人士、空巢老人、困境儿童、残障人士等。

（二）服务对象的心理和情绪特点疫情不同时期，各类服务对象会产生不同的情绪问题和心理失衡。1. 疫情前期：部分人员出现应激反应，大部分人员普遍感到恐惧不安、焦虑、担忧等情绪，可能因谣言或身边疫情爆发而感到恐慌、愤怒、绝望、迷茫。

2. 疫情中期：持续关注疫情产生焦虑和其他负面情绪积压，部分感染者及密切接触者可能产生恐惧、情绪崩溃甚至自杀倾向；丧亲者可能会感受到悲痛、难过、敌视、怨恨等；医护和防控人员可能会感受到耗竭、倦怠；公众可能因停产、停学、封路、物资匮乏等原因导致无助、被孤立、被抛弃、焦虑不安等负面情绪及失眠等行为。

3. 疫情后期与疫情结束：随着疫情逐步得到控制、管制放松，会有部分人员麻痹大意、过分乐观，忽视个人防护；疫情结束后部分人员会出现创伤后应激障碍（PTSD）或其他心理障碍。

三、服务提供者

具有心理健康服务经验的社会工作者，认可社会工作价值理念的心理工作者，具有社会工作与心理学相关背景的专业志愿者（以下统称“社会工作者”）。

四、价值伦理

1. 安全与生命优先，最小伤害原则；

2. 尊重与接纳个体性与多元性，接纳服务对象对疫情的不同反应，不歧视、不评判；3. 重视个人改变的潜能，遵守服务对象自我决定权；4. 愿意提供必要的知识和技巧，帮助服务对象实现自助；5. 知情同意和保密。

五、指导理论

社会工作者应从社会工作专业背景出发，充分运用家庭系统、优势视角、抗逆力、社会支持、社会认知、团体动力等理论的经验知识，客观理解和评估服务对象面临的情绪困扰和心理失衡，并开展相应的支持性服务，激发服务对象潜能以解决自身问题和需求，促进人与社会和谐发展。

六、服务内容

社会工作者可以开展心理健康教育、促进适应环境、倡导公众心理互助、提供专业心理支持等服务。

1. 开展心理健康教育（1）树立正确认知。协助服务对象获得有关疫情防控的信息和知识，包括个人卫生、防护、隔离和就诊等，帮助其树立合理应对疫情的正确认知。（2）积极情感体验。倡导尊重生命、多关心、少评价的价值理念，分享疫情期善待自我、善待家人、善待他人的经验，引导服务对象通过情感交流增强积极的情感体验。（3）管理情绪。协助服务对象正确认识情绪和宣泄负面情绪，认识到情绪对个人认知和行为的影响，学会管理情绪，以保持理性平和的良好心理状态。（4）行动倡导。引导居民正确采取个人防护行动、家庭防护行动和社区/社会防护行动，配合政府倡导的防控措施。

2. 增强服务对象的环境适应（1）政策宣讲。引导服务对象看到各类管控政策的真正目标和积极作用，及时澄清事实、击破谣言，有效消除服务对象对政策的错误解读和过激反应，促使其更好地配合遵守疫情防控政策。（2）调整生活和社交方式。引导服务对象重新安排生活作息，有序规划学习、工作、家庭互动、锻炼身体等各种活动。关注积极的社交话题，对防控人员多加理解、多一份感恩，减少负性情绪体验。

3. 倡导公众心理互助

（1）亲友之间的联系互助。动员和发挥服务对象的社会支持系统作用，借助朋友、同辈易于沟通、共情的优势，鼓励服务对象与亲友、邻居等相互提供心理陪伴，彼此间保持积极正向的交流，透过语言、行为传递积极的心理能量，减少孤独和内心隔离。

（2）对重点人群的关怀陪伴。引导社区公众对身边的感染者及其密切接触者保持尊重和客观对待，不歧视不恐惧，在做好防护隔离的情况下表达真诚的关怀。

4. 提供专业心理支持

对于呈现出明显情绪、认知和行为问题的服务对象，社会工作者可依据心理问题的评估标准和评估工具，对服务对象的心理状况和心理需求进行评估，制定和实施个性化的心理疏导和心理咨询服务策略，并定期接受督导。

对于明显表现出神经症和心理疾病的服务对象，社会工作者应在督导的协助下及时转介到当地精神卫生机构接受诊治。

七、服务载体

社会工作者开展心理支持服务的载体包括电话和网络。

1. 电话心理支持根据服务对象来源不同和沟通方式偏好，可以将电话咨询分为电话探访、热线电话、短信咨询等方式。（1）电话探访：一般适用于社会工作者掌握服务对象信息，主动开展心理支持服务。电话探访的操作性较强，有较好的持续跟进基础。（2）热线电话：公开热线号码，由服务对象主动拨打电话寻求心理支持，适用于求助意愿较强的服务对象，个人隐私性较高。（3）短信咨询：适用于偏好使用文字而非通话沟通的服务对象，或者社会工作者初次电话探访之前用于介绍身份和建立联系的方式。2. 网络心理支持一般通过微信、QQ或特定平台开展，具有图文、语音、视频等多种形式，不足之处是个人隐私性较弱。

八、服务方法

社会工作者开展心理支持服务的方法包括个案会谈、小组辅导、心理测评指导等。1. 个案会谈一般在疫情后期和疫情结束后，社会工作者可为有特定需要的服务对象提供面对面的个案会谈。在疫情未结束的情况下，如确有必要开展面谈，双方必须做好个人防护，并遵守当地疫情防控相关规定。2. 小组辅导一般在疫情结束后，社会工作者为有需要的群体提供小组辅导服务，主要包括支持小组和心理治疗小组。疫情期间如服务对象有特殊需要，可以借助网络开展线上小组服务。如，为被隔离的服务对象群体开展教育小组、成长小组、支持小组，为医护人员子女开展任务小组、短期焦点小组等。

3. 心理测评指导

社会工作者通过组织服务对象参加心理测评，帮助其客观了解自身的心理健康状况，提供心理求助渠道，并指导其学习情绪调节和心理调适的方法和技巧，提升自我心理建设能力。一般适用于参与疫情防控工作的城乡社区工作者、医护人员、社会工作者、志愿者等人群。

九、服务过程

社会工作者应根据服务方法安排相应的服务过程。本指南列举电话探访、热线电话和心理测评指导三种方法的服务过程供参考。

（一）电话探访的过程

1. 获取名单，初步评估。社会工作者获得相关资料后，首先要对服务对象的资料进行初步分析，包括身心健康状况、家庭系统、个人工作和学习情况，预估其可能存在的问题、需求和资源。

2. 取得联系，建立关系。社会工作者可以先发短信介绍自己的身份和目的，获得服务对象同意后电话取得联系，逐步获取信任、建立关系。

3. 识别情绪，需求评估。社会工作者通过交谈了解服务对象的状况和相关信息，注意识别其情绪，分析服务对象的问题和需求。在此过程中注重运用倾听、同理、澄清等技术技巧。如果服务对象聚焦自身情绪问题，社会工作者可以通过让服务对象给自己情绪状态评分的方式了解其情绪困扰程度。

4. 陪伴，提供心理支持。社会工作者可以通过专业方法让服务对象感受到真诚的陪伴、积极的关注，感受到社会的认可、鼓励和支持。

（1）倾听、接纳与陪伴。认真、耐心地倾听服务对象各种形式的表达，接纳和陪伴服务对象以合适的方式进行情绪宣泄。

（2）表达同理心。不评判服务对象的情感体验，对正经历激烈情绪的服务对象，让其知晓自己是可以被理解的，情绪感受是正常的。通过支持性的话语，让服务对象获得安慰。

（3）协助宣泄情绪。综合运用冥想、稳定化技术、宣泄、认知重建、激励等方法，协助服务对象宣泄不良情绪，恢复自我力量。

（4）身体放松训练。条件允许的情况下，可以辅导服务对象通过放松训练等方法，直接放松身体，继而达到调节心理的目的。

（5）积极强化与澄清信息。向服务对象澄清关于自我、疫情、社会政策等方面的信息，通过正确信息的传递和对具体防治措施的了解，协助服务对象建立合理认知，重新获得对生活的信心和力量，减少焦虑。

5. 关注情绪背后的需求。关注接纳服务对象情绪的同时，应引导对方找到情绪背后的心理和现实的需求，发掘心理困扰的根源。在此过程中，社会工作者需要做好自我觉察，保持理智，坚持价值中立、不否定、不评判原则。

6. 引导讨论，布置作业。社会工作者应为服务对象赋权增能，发掘其优势能力，保持客观、理智地协助服务对象分析情况，引导其自主解决问题，可引导服务对象明确能够自主完成的家庭作业。

7. 做好记录和评估，制定跟进计划。社会工作者及时做好服务记录，对服务对象的问题、需求和能力再次评估，制定下一步跟进计划。对超出社会工作者能力范畴的服务对象，要及时做好服务转介。

8. 资源链接与需求反馈。在疫情防控的特殊时期，服务对象很多心理需求和现实需要都与当地的诊治、隔离、防控、保障等措施条件相关，社会工作者要密切关注和掌握相关动态信息，及时与街道、社区或相关部门沟通，为服务对象提供必要的外部支持。

9. 服务结束与评估。社会工作者可根据服务对象的身心状况改善、情绪管理情况、认知调整、需求解决情况、疫情发展情况、服务意愿等综合条件，评估服务结束的时机。一般来说，对隔离人员的心理支持服务应持续一个完整的隔离周期（具体参照当地防控隔离政策），对感染者的心理支持服务应持续到康复并回归正常生活，具体时间应由社会工作者初评并经督导确认。

（二）热线电话的过程

1. 评估需要，组建团队。根据本地热线电话可能覆盖的范围、潜在的服务对象数量，预估所需接线社会工作者的数量，招募和组建跨专业的服务团队。接线社会工作者须具备较丰富的心理健康服务经验和必要的心理服务专业资质。

2. 做好热线和工具准备。申请专用热线电话或经社会工作者同意使用其本人电话号码作为热线电话，设置接线服务排班表，制定接线指导语和相关话术，设计制作热线电话宣传海报，准备好热线记录表等工具。

3. 服务培训。对热线电话接线社会工作者进行必要的服务培训，培训内容包括新冠病毒相关知识、新冠肺炎诊治相关内容、防控政策措施、心理支持服务和热线电话等相关工作安排等。

4. 公布热线，提供服务。为提高热线电话的知晓率和使用率，社会工作者通过相关渠道公布热线电话后，可特别向重点人群进行定向、多频次推送。社会工作者接听热线电话提供心理支持服务的技巧，具体可参考“电话探访”相关内容。

5. 记录和评估，跟进计划。做好热线电话服务记录，再次评估服务对象的问题和需求，制定下一步跟进计划，主动回访和提供跟进服务。对超出社会工作者能力范畴的服务对象，要及时做好服务转介。

（三）心理测评指导

1. 服务对象预估。了解服务对象群体的基本信息、工作特点、生活现状等信息，预估他们的身心状况、可能的心理困扰和情绪状态。

2. 设计测评工具。根据预估情况设计调查问卷，一般建议以自评问卷为主要形式，以焦虑、抑郁、心理应激、危机应对、情绪调节等相关量表为基础，结合疫情期间及疫情结束后的环境变量和心理测评服务的目标，综合设计一套简便、有效的测量工具。问卷可设置允许被测者查看测量结果的功能，并为其提供自我心理调节的建议。

3. 试测与测评。社会工作者组织人员对测评工具进行试测验证，试测有效后即可组织投放到相应服务对象群体中进行测量，并设定回收时间。

4. 统计分析与需求评估。社会工作者对问卷回收数据进行统计分析，形成体现被测人群总体的心理健康状况和情绪、认知、行为特征的调查报告。同时社会工作者应更加关注每一名被测者的心理健康状况和服务需求，制定针对性的跟进计划。

5. 跟进服务。社会工作者可根据被测人群的需求组织开展减压小组、心理调适培训、情绪调节训练等服务，也可根据被测者个人意愿及时给予针对性的反馈和建议，根据其需求提供相应的支持性服务。

十、成效评估与督导机制

服务组织者应为社会工作者开展心理支持服务建立必要的服务成效评估和督导机制。（一）成效评估应建立内部评估小组或邀请外部评估团队，对社会工作者开展的心理支持服务进行定期成效评估，以确保服务质量，及时总结服务经验，为下一步服务改善和同类服务复制推广提供借鉴。（二）督导机制至少应包括以下两个方面的督导工作：1.朋辈督导。社会工作者在朋辈督导过程中可以获得及时的经验学习、安全的情绪宣泄环境和开放的心理建设。如电话探访一般每天都会开展服务，每周即可安排1-2次小组讨论和分享活动，及时交流讨论服务过程中的经验和难点。

2.专家督导。社工机构和服务组织者应为社会工作者配备社会工作、心理服务领域的资深人士担任专家督导，为社会工作者提供必要的教育学习、情绪和心理支持督导服务，同时在社会工作者遇到疑难个案或心理危机干预时，能够及时提供专业支持甚至转介服务。

十一、注意事项

社会工作者在新冠肺炎疫情的特殊时期开展心理支持服务，应特别注意以下几点问题：（一）随时澄清和反思服务定位。社会工作者应时刻谨守提供心理支持服务的角色定位，客观清醒地意识到心理支持服务和常规社会工作服务的差异、远程服务与当面服务的差异，暂时隔离在常规服务下的社会工作者角色的“全能感”，在有限的条件下为服务对象提供更好的心理支持服务，在完成服务目标的前提下尝试合法合理的努力。

（二）及时关注和处理自身情绪。新冠肺炎疫情是席卷全国、影响世界各国的重大公共卫生危机事件，社会工作者自身也在经受新冠肺炎疫情的影响，容易产生代入感和过度同情，可能一定程度上存在心理失衡的情况，产生无力感、无助感、抑郁情绪等，这可能会影响社会工作者保持价值中立和遵守不评判原则。因此，社会工作者在提供心理支持服务中必须做好自我觉察，及时关注自身的情绪和心理状况。遇到移情与反移情时必须及时做适当处理，必要时须寻求督导帮助。

（三）注重多部门协作，合理安排服务频次。社会工作者要密切关注相关部门开展的与服务对象有关的工作，结合服务对象个体特点合理安排服务频次和服务时机，应在不增加服务对象心理和生活负担的前提下开展适宜的心理支持服务。

（四）重视伦理困境，审慎处理伦理冲突。新冠肺炎疫情下，可能会出现个人和家庭需要与集体需要、社会需要、社会现实之间的冲突，个人权益与他人利益、公共利益之间的冲突。社会工作者面临的伦理困境可能不会局限在保密、生命安全的情形中，因此特别提醒社会工作者在疫情服务期间要格外重视伦理困境的出现，客观地分析伦理困境解决方案，审慎地进行伦理抉择。必要时，要会同专家督导和相关政府部门人员专门商议解决方案，确保服务安全和社会稳定。