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社工参与“入户寻访、解忧纾困”的“五巧攻略”

张光辉 2019-04-08 09:48   潍坊奎文社工微信 投搞 打印 收藏

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“入户寻访”是社区社会工作的重要方法,也是社区社工人才的基本技能。笔者认为,社工参与“入户寻访、解忧纾困”活动,应把握好五个“巧”:

“入户寻访、解忧纾困”是奎文区委、区政府为加强和改进新形势下的群众工作,进一步密切党同人民群众的血肉联系,切实解决好与群众生产、生活密切相关的热点、难点问题,不断提高辖区群众满意度和获得感的重要举措。

“入户寻访”是社区社会工作的重要方法,也是社区社工人才的基本技能。笔者认为,社工参与“入户寻访、解忧纾困”活动,应把握好五个“巧”:

一、巧做准备

俗话说,不打无准备之仗。社工入户前,首先是要对所包靠小区的建成年代、业主户数、居住形态、基础配套、遗留问题、业主与物业和社区居委会的相互关系等有一个比较全面的了解,做到心中有数。

其次,根据入户计划,对拟走访的居民户尽量多的提前了解其家庭情况,如家庭与年龄结构、职业与收入情况、既往有没有诉求,是否已解决等,便于在入户后能更好的建立信任关系,在交谈中找到恰当的话题,或在受访者提出问题时能够及时应对,提高走访的针对性和时效性。

接下来,就是要启程入户了。社工的穿着打扮一定要得体,不要太过随意,以免让受访者产生不被尊重的感觉。女同志着装要简洁大方,尽量穿长裤、平底鞋(你如果不怕走路累,笔者就不勉强你了)。不要佩戴贵重或过于显眼的首饰,不要化浓妆或喷香水,最好素颜或略加修饰。如果有条件,能穿社区或机构的制服就更好了!光有这些还不够,你一定要记得佩戴相关挂牌或胸牌、介绍信、宣传单、名片、手机、笔、记事本、水杯、手帕、纸巾、雨伞(看天气)、小礼品(如果需要的话)。如果你是新手,没有经验和自信,提前做一个访谈提纲也是很必要的。

二、巧入家门

首先是选择时间要巧。为了尽量避免入户走访给受访者带来的突兀感和不知所措,除了社区提前做好广泛的宣传外,最好是提前在拟访问楼栋或单元张贴书面通知让居民知晓,或提前与拟访家庭取得联系,以确定访问时间。除非受访对象要求,尽量避免在饭点和午休时间前往。如有需要,可利用节假日、周末或晚上时间探访。入户时一般应有两人以上结伴而行。如果是第一次探访,建议由楼组长、居民代表、业主代表或物业客服人员带领,可以增加受访者的信任感。

其次是入户技巧,按门铃不易时间过长,如果没有回应,可多按几次;敲门不要太用力,轻轻三下即可,可间隔再敲。长按门铃和用力敲门是不礼貌的,会让人产生心慌感和厌烦感,尚未开门已经烦你三分了!对讲对话要语气平和,介绍自我,说明来意,请求入门。

恭喜你,受访者给你开门了!接下来的访谈是否成功,就看你的掌控能力了。这个时候,你需要注意以下几点,一是面带微笑、态度和蔼作自我介绍,包括姓名、单位、来访目的、占用时间等。然后,穿上鞋套或征询受访者可否借用一下拖鞋(最好的办法是自带鞋套)。注意,除非受访者卧床或其他不得以的原因,不要进入受访者卧室,交谈的地点最好在客厅。

三、巧妙对话

良好的信任关系是访谈成功的前提。社工进门不要直奔主题,必要的寒暄是不可少的。如果你对受访者的家庭信息做足了功课,可以试着就受访者最有成就感的事或最关心的问题入手,这样双方均能迅速达成友好、进入角色。如果你对受访者不熟悉,则更不能直接抛出一大堆问题,你可以试着看看受访者正在做什么,询问是否需要帮把手,通常人家是不需要的。此外,可以从天气、室内物件、年龄、孩子等非主题话题开始,会瞬间打破无话可说的尴尬局面,就势引入正题。当然,你的脸上必须始终写满真诚。你带来的宣传资料也许受访者不以为然,你要注意用事例引导,引起他(她)的关注。对于受访者提出的每一个问题,都要认真倾听和详细记录,给人被接纳、被尊重的感觉。要善用鼓励性语言,比如“嗯,哦,是的,您说的很好,您继续说”等。肢体语言是成功交流的催化剂,所以,不要忘了身体前倾、微笑注视、眼神交流、频频点头哦!探访时间不易过长,以15分钟至半小时为宜。

哦,差点忘了“工作留痕”的事了,尽管这对寻访效果并没有帮助,甚至可能让受访者产生“摆拍作秀”的心理反应,可是毕竟咱“领导”有要求不是?跟人家解释以下呗:“工作需要,我们拍两张工作照,请您谅解。”拍照时要注意,避开受访者家里的隐私部位以及病人、残疾人和孩子等,然后取得受访者的许可再保存。最后,别忘了跟人家说句“感谢您的配合,您所提的问题很好,我们一定高度重视,及时汇报,认真研究办理”。这样就把拍照的尴尬化解了,说不定人家还对你说谢谢呢!

四、巧解困局

困局一:不让进门。出现这种情况一般是没有提前沟通好的缘故,人家那不让进就不进呗!但你依然可以用真诚和微笑的语言告诉他(她):“不好意思,打搅您了,您可以将资料收下吗,里面有我的联系方式,如果您有需求,我们随时愿意为您提供服务”。不卑不亢,有温有度!相信你下一次造访时,兴许会让你进门的。

困局二:满腹抱怨。在这里,什么是抱怨辉哥就不用解释了,咱干社区工作的谁没碰见过?人家肚子里有气就得让人家说出来,我们进门不就是来“解忧纾困”的吗?遇到这种情况,“同理心”“接纳和尊重”是最有效的方法,怎么做?笔者前面说过了,不赘述。

困局三:无理要求。初次探访就遇见受访者提无理要求,你可别指望马上能解释明白或给以纠正,因为你和受访者还没有建立起信任关系。这种情况下,“倾听、个别化和非批判”可能是你能全身而退的最佳选择,也是社工处理个别化问题的基本方法。先试图和他(她)建立平等信任关系吧!对这些无理要求怎么回答?后话。

困局四:滔滔不绝。你可能会碰上聊起来没完的受访对象,多以老人为主。不要嫌他们唠叨,人家愿意跟你聊,是把你当成可信的朋友了,你暗自得意吧。缅怀过去是老年人寻找自尊的一种方法,这些老人可能是太久没有人聊天倾诉了,这时,你的点头致意对老年人是最大的满足。找个适当的节点对老年人给以恭维称赞就可以结束访谈了。不过,记得有空再来哦!

五、巧建关系

“入户寻访”的目的是“解忧纾困”。社工要善于在入户寻访时与居民群众建立起广泛的信任关系。一是通过有准备的入户和有技巧的访谈,让受访者及其家庭与社区和社工建立信任关系,愿意同我们平等对话交流,理性反映诉求,真实反馈意见,以便我们准确把握社区居民的需求,综合运用地区发展模式、社会策划模式、社区照顾模式等,设计服务方案,寻求政策帮助、链接服务资源,回应社区需求,创新社区治理。二是在寻访中发现具有相似性、共同性的需求,通过运用小组工作方法,恢复和增强个人、团体的社会功能,促进社区的和谐建设。三是在入户寻访中发现需要个别帮助的个人和家庭,运用个案工作方法,解决社区居民个别化需求,达到“解忧纾困”、助人自助的目的。

作者:张光辉,孙家社区党委书记、中级社会工作师、社会工作初级督导


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