重庆市渝北区按照“一年全覆盖、三年运营、五年提升”思路推进社会工作三级服务体系建设。2023年是社工站建设运营第二年，渝北区民政局强化区域、部门、科室、组织等之间的协调联动，重点针对老人、儿童、社会救助、精康服务对象四类人群，开展老人关爱、未成年人保护、社区治理、精康融合、社会心理五类服务，积极探索“5H”社工站运营实践经验，“5H”即5个Have，“有工作重心、有专业服务、有资源联动、有管理规范、有服务长效”，社工站资源整合、服务开创、为民服务功能尽情发挥，居民生活幸福指数大大提升。

一、科学设置项目服务，工作有重心。社工站项目根据镇街居民实际情况、年度工作考核任务、工作重点等设置项目服务内容。一是将精神障碍社区康复服务纳入服务范围，确定老人、儿童、社会救助、精康对象等为重点服务人群；二是将精康融合、社会心理服务列为工作重点内容之中，统筹开展老人关爱、未成年人保护、社区治理、精康融合、社会心理服务；三是农村和城市工作重心有区分，镇社工站基础服务不变的情况下重点开展农村互助养老服务，推广互助养老积分制度，探索有特色、可复制、易推广的农村互助养老模式；街道社工站立足现有基础和特色深化已有服务品牌，并开创特色亮点服务；四是对社工站的品牌成效、经典案例、社会宣传等成果性产出做统一细化规定，至少一镇街一品牌、三经典案例、六次区级及以上媒体宣传报道。

二、专业社工驻站运营，服务有专攻。引入优质专业社会工作机构，聘请实务经验丰富的专职社工开展社工站运营服务，做好需求调研，完善项目服务方案设计，科学制定全年工作计划，稳步推进专业社会工作服务。一是打造“社工plus服务计划”社会心理服务总品牌，引入社会心理服务体系建设的内容，“线下阵地”社工站运营基础上，全天开放“线上阵地”云心理评测系统，联动高校心理学部、社会心理咨询机构以及志愿者，组建“社工+心理”的专职服务队伍，整合各方资源聚焦服务对象需求，发挥社会工作与社会心理专业优势，提供心理健康筛查、评估、干预等服务，探索建立社会工作+社会心理的双支撑、双循环的工作模式。二是深耕专业领域服务子品牌。各站打造“爱心YI线”精神障碍社区康复服务品牌、“守护小心心”未成年人心理韧性提升服务品牌、“志愿温情助困”社会救助服务品牌、“邻聚书院”社区治理品牌、“夕阳有伴”为老安全服务品牌、“邻聚耆乐”农村互助养老服务品牌等子品牌36个，为居民提供心理支持、情感慰藉、知识教育、健康维护、政策宣传、资源链接等服务，全面助力各类人群更好的生活和社会适应。

三、各主体协调促推进，资源有联动。一是市-区-镇街-村居四级体系联动。市民政局定期实地督促指导三级服务体系建设情况，举办社会工作三级服务体系人才建设培训班，组织区域之间经验交流与学习，提升整体三级人才队伍能力，促进全市三级建设；区社会工作指导中心链接市内外社工专家等资源每年开展全区性社工人才培训，组织各片区镇街外出参访、促进镇街之间经验互学与资源流动共享；联动区慈善会，为镇街困难群众开展慈善慰问活动等；村居服务的融合，发挥五社要素作用，共用临近场地和社区资源，促进临近社区服务人群融合，四级联动共同促进资源共享与互通；二是部门联动。重点部门联动与协同发力，妥善处理疑难复杂个案案例。“江湖”少年亮亮在社区“爱心妈妈”的照顾、救助站专业社工的介入、基层送往素质教育机构接受行为习惯矫正等服务后，亮亮的监护、偷盗行为和学业问题未能得到妥善解决。经区民政局、区司法局、区法院、区教委区妇联等有关负责人多次个案会商，经多部门的用心划策，积极协调联动，亮亮被送往全日制寄宿学校就读，最终亮亮的监护和学教问题得已解决。部门联动发力，协调解决疑难复杂案例共5起。三是业务科室、同行联动。加强科室之间的协调联动。社区治理、社会救助、养老服务、未成年人保护、精康服务涉及政权科、社会救助科、养老科、社会事务科相关业务科室，区社会工作指导中心在督导和日常管理中加强与科室之间的联动，中心及时将业务科室相关工作要求与一线社工沟通，同时中心社工与科室工作人员协同开展督导工作，为项目推进提供政策、人力资源、业务指导等支持服务；加强同行之间的学习互鉴。加强区内外交流学习，举办“川渝合作”社会工作服务项目展演活动，组织广安市和渝北区两地社会组织进行经典案例分享，促进两地之间先进经验学习；搭建区级社工指导中心交流平台，将重庆主城运营社工指导中心的机构组建工作交流群、开展运营经验分享会等，分享学习各区先进经验做法，提升中心运营能力；加强社工站运营执行机构之间的联动，各机构将部分自有资源共享，如心理咨询师、专家督导团队、爱心商家、媒体资源等，将资源分享给临近区域的执行社工，社工链接该类资源为民服务，充实辖区资源库；组织机构之间相互参访学习，提升机构的管理经验；以机构为单位，轮流定期举办案例研讨、品牌沙龙赋能活动等提升执行社工的专业能力。

四、过程管理科学细化，管理有规范。一是阵地规范。社工站结合现有阵地打造，标识标牌、服务流程、专业伦理等制度上墙，突出服务展示和温馨氛围；二是服务规范。注重服务流程、服务伦理的培训与实践，在个案工作、小组工作、社区工作专业服务技巧基础上更加重视运用整合的工作方法；设计“渝北社工”标识，统一定制工作服，规范服务时社工着装，树立渝北社工新形象；三是管理规范。1.日常行政管理。月计划、服务简报、执行情况统计表一月一报送，新闻稿至少一活动一报道，重点稿件需机构管理层审阅；2.专业文案管理。全区字体格式统一用公文格式；统一规范运用个案、小组、社区工作专业模板套表，第一年制定和完善了专业文案模板，第二年新增探访服务记录表、督导服务记录表、资源链接情况统计表、经典案例模板等，规范日常文案；服务资料信息化管理，充分运用中国社会工作系统，每月督促社工将服务资料录入，规范资料存档；3.项目绩效管理。科学评估，通过公开招投标形式引进第三方专业评估机构对全区三级项目进行评估，制定《绩效评估实施办法》，对项目绩效评估给出了具体、规范、科学的实施办法，项目绩效评估更加重视财务的合规性、合作方、服务对象满意度、资源链接和社会效益，将中心的日常管理情况也纳入考核之内。制定《资源链接实施办法》将资源链接情况设为加分项，重点引领社工机构重视慈善社会资源的链接与运用，为民增福利，为社工服务添翼；4.督导服务管理：机构督导，配备“2专1实”督导团队，即执行机构配备2名高校社工领域专家为督导，负责项目技术督导，确保项目整体设计、经验凝练和重点成果产出质量；1名本科以上且具有三年以上社会工作实务经验的主管，提供陪伴式、成长式督导，督导一线社工日常服务开展，进度完成等；中心督导：区社工指导中心按照“66+4+1+N”要求开展全区社工站督导工作。即全年到各站共计实地督导66次，平均每季度实地督导1次，“N”指若干次线上督导与疑难困惑回应，根据社工实际情况开展高频督导。通过科学细化的过程管理，促进全区服务质效开展，促进社会工作三级服务体系建设管理规范化。

五、专业示范与本土培育，服务有长效。一是重视本土社工人才的培养。制定渝北区“培英计划”工作方案，通过制度激励、项目引入、服务指导、岗位开发、专业督导、考前培训、继续教育、宣传引导等措施开展社会工作人才培养。将村居社会工作持证工作人员、核查工作人员、民政服务板块工作人员等纳入培养范围，以不断扩大社会工作人才队伍建设，促进社会工作人才增能提质；三是重视内外志愿服务人才的培养。1.社区社会组织的盘活与运用。社工与社区联合工作，规范社区社会组织备案，加强对组织的培训及团建，提升组织的服务能力，将组织成员转化为骨干志愿服务力量；2.志愿服务队伍的组建。城市社区注重便民生活服务类、助困扶幼精神慰藉类志愿服务团队的培养与建设，解决社区老小困弱群体的“小急难”事；农村地区，大力培育互助养老服务队伍，组建由养老专干、社工、养老助理、互助养老小组长、志愿者等组成的互助养老服务队伍，持续性开展每天“敲敲门”、每周“谈谈心”、每月“帮帮忙”等互助养老服务活动；3.重视青年志愿者的引入与培养。与辖区临近高校及区外高校建立合作关系，建立实习基地，为街道社工站提供专业社工实习生资源，学校社团及协会定期组织青年志愿者到辖区开展关怀慰问、手机教学、文艺表演、手工编织等服务活动。二是重示范项目引领，经验推广。全区筛选社区治理、未成年人保护、社会救助等12个站点进行示范项目打造，通过专业社工开展服务形成服务品牌，过程中以本土人才一对一服务指导，结对培养等方法，培养本土社工人才，以将示范项目定型，确保品牌和服务的延续性。