以往居民想要到社区居委会办理医保业务,却赶上负责医保业务的工作人员有事外出,难免就要多跑几趟。如今,这个困扰居民的“烦心事”在泉山区找到了解决办法。

从去年开始,泉山在全区27个社区试点“全科社工”服务模式。随着“全科社工”的上岗,每一名社区工作人员都能对各个条线的业务工作熟练掌握,只要一人在岗,所有业务都能受理。

社区居委会是最接地气、最直接面向居民、服务居民的基层组织,上级的各项政策、居民的大小事务,都沉积在这里办理。如何更进一步提高办事效能、规范服务标准,成了新常态下社区“转型”的头等大事。

探索“全科社工”

破解社区管理难题

社区是社会治理最基层的单元,社区工作多年来按条线分工,每一条线都由一个人专门负责。记者在采访中了解到,以往社区工作人员一人管一块,有的几天接不到一项业务,有的忙得脚不沾地；有时工作人员出去了,群众办事找不到人,其他人员又无法代办,让百姓跑空趟；平时工作人员忙闲不均,心里不平衡的情况较为普遍,社区对工作人员的管理难度较大。

泰山街道办事处康居社区党委书记殷昌雯介绍说,原来社区7名工作人员,每天必须死守在前台“被动服务”,有时能够走到群众身边解决棘手难题的只有社区书记一个“光杆司令”。

自推行“全科社工”服务模式以来,所有社工从过去的“专人专岗”变成了“全科全能”的全面手,居民办事实现了进门“只找一个人,能办所有事”。殷昌雯说,“解放”出来的4名工作人员深入居民中间“主动服务”。

自去年11月推行“全科社工”至今,仅康居社区“解放”出来的社工累计在社区巡查发现各类问题152个,解决问题108个,策划举办各类活动25场,调解居民纠纷19起,走访慰问空巢老人、关心弱势群体570人次。

泉山区民政局党组副书记、副局长薛国强介绍说,推行“全科社工”模式,主要是为有效解决社区人员个人定岗业务单一、人浮于事、效率不高等现实问题,同时也为基层减负增效,改进社区服务模式。在前期调研和实际测算的基础上,现各社区前台设2—3个窗口,“窗口”工作人员从原来的1040人减至354人,减出率达65.9%,减出人员全部下沉网格,充实一线。

走进网格掌握实情

实现社区精细化管理

从窗口“解放”出来的社区工作人员做什么?记者了解到,以往,社区网格员虽然享受着入户补贴,但工作效果、作用发挥情况参差不齐,缺乏监督管理。泉山区负责同志介绍说,通过与全科社工相结合,网格员在全科社工的带领、指导和管理下,帮助走访居民、了解民情、调解矛盾,不仅畅通信息搜集和反馈渠道,还更加真实、科学、及时地对网格员工作情况进行了考核,实现网格化管理与精准服务有效衔接。“全科社工又增加了一个新的身份‘网格指导员’。”

“三百为一格、每天访两次、巡访三小时、社工家家进、服务精细准、俯身知民情、责任扛在肩”。在矿东社区服务中心,一行行字直观明了地道出了社区网格化管理要求。

据介绍,不在前台值班的“全科社工”,一方面协同办理前台不能即时办结的政务事项,更重要的任务是深入包挂区域,带领网格员开展“六巡查”“四服务”,即:巡查掌握居民动态信息、巡查解决各类矛盾纠纷、巡查发现环境卫生问题、巡查处置突发应急事件、巡查发现环保安全问题、巡查收集各类民生需求,“四服务”包括政策宣传服务、文体志愿服务、特需帮扶服务、专业社会服务。

为了保证工作人员服务群众的实效,区民政局还专门为每名“全科社工”制作了“泉山区全科社工工作日志”。在社工工作日志中,记录着所管理的网格区域,以及网格内的居民情况,包括楼组长、困难党员、三无老人、困难户数、残疾人数等。日志内容还包括每天走访的工作记录、处理的问题以及群众的意见建议等。

段庄街道办事处副主任吴松林介绍说,目前,段庄街道8个社区全部推行“全科社工”服务模式。每位工作人员负责一个网格,包挂200至300户居民,现在基本上掌握网格内居民的基本信息。大家用一种“走亲戚”的形式,走进居民家中,了解社情民意。

段庄街道榴园社区党委副书记张亦东所管辖的网格内,包括8个楼栋219户592人。“每天入户3个小时,每月入户100户。从今年1月份实行‘全科社工’以来,基本上每一户都能做到心中有数。”张亦东说。4名残疾人、80岁以上老人8名,网格范围内,有多少个窨井盖、居民楼下监控的位置等具体信息,张亦东的工作日志里记都一清二楚。

“社区精细化管理的成效日益凸显。”吴松林说,比如,关于上半年区里大病救助政策,以往就是发到微信群里、贴在公告栏内,宣传效果并不好。现在,工作人员带着政策下到网格,进行筛选,基本实现了“无死角”的救助。

从不理解到很支持

“全科社工”模式加快推行

在康居社区服务大厅,原来一字排开的柜台式服务窗口已被卡座式开放型的服务台取代；原本7名社区工作人员干的活,现在3名“全科社工”就可以全部搞定。

按照区创新服务方式,将服务大厅中以往的“围栏”式服务台改造成“开放式”卡座服务台,从改变物理空间上缩小与群众的距离。目前,全区有13家社区服务中心完成卡座式改造。

区民政局还利用技术手段,将各部门延伸到社区的网络整合在一个平台。同时区委、区政府正在开发调试的“泉山区社区建设信息平台”,社工把日常工作情况及时输入信息平台,做到每项工作有留痕,每件事情有记录,每项活动有音像,详细记录群众的意见建议及每天工作实际情况,实现减少纸质台账,提高工作效率。

“‘全科社工’模式的推广,大量节约了社区工作的人力。”泉山区负责同志说,通过去年的试点,推行“全科社工”服务模式以后实现了群众满意、效能提升。大家跑一趟就能解决大部分的问题,群众与社区的距离拉近了,服务群众的工作效能提高了。

此外,对于节省下来的人力资源,泉山区还制定完善相关制度,进行专门考核,不断健全群众信息反馈、督查通报、奖优罚劣、责任追究等管理制度,确保“全科社工”服务模式顺畅运转。

随着全新服务模式的稳步推进,社区服务效能大幅提升,群众满意度不断提高。泉山区提出,今年全区118个社区实现“全科社工”服务模式全覆盖,目前,该区“全科社工”服务模式正加快推行。