上海的三甲医院总是人满为患，要妥善应对，并让医患矛盾少些再少些，除了全院“满负荷运作”，还能做什么？上海儿童医学中心开始了一种新探索：把社工请进医院，为患方提供社会、心理、情感等多层面支撑。

“现代医院体系存在着许多医疗服务断层，也引发了不少医患纠纷，医务社工具有填补断层的功能。”在接待了不少“找院长投诉”的病家后，儿童医学中心副院长、医院社会工作主要发起人季庆英有了这样的感触。

患方带着“生活”走进医院

季庆英遇到过一个男家属，高高瘦瘦，挺斯文。但他见到季庆英就大哭大闹：“你们医生态度不好……我老婆骂我王八蛋……”

“我去你家家访好不好？”季庆英试探地问。男家属同意了。

这是上海的一个高级小区，但走进这个家，窗帘四合，锅在地上，还被踩扁了，一看就是夫妻俩“刚打过仗”。

客厅里，妻子正给孩子喂食。一个2岁多的孩子正从杯子里掏白煮蛋吃—家里连个干净的碗都没有；还有一个1岁的孩子，脸上挂着鼻涕，大冷的天还光脚走在地板上，手中奶瓶里的奶粉结着块—水都没烧开。

如此狼狈的夫妻俩当年却是一对文艺青年。两人从文学系毕业后经营起一家杂志社，有房有车。但前些年经济不景气，他们把车卖了，妻子全职在家带孩子。如今，房贷快还不上了，妻子又怀了第三胎，一对联体女婴，家庭战争由此爆发：妻子不要孩子，要出去工作；丈夫要孩子，但孩子手术费还没着落。

“这种情绪的人到医院，医生怎么招架？”季庆英心想。

“我们寻找社会资源给孩子做手术，好不好？”季庆英梳理了问题并提出对策，两口子同意了。

因社会捐助，女婴获得免费手术，小夫妻很感谢医院。但季庆英轻松不起来。

“现代生活节奏太快，快到不容许有人生病。一旦有人病了，整个家庭的正常生活就打乱了。谁去上班？谁接送孩子看病？孩子学习耽搁了怎么办？钱从哪里来？许多现实问题袭来，患者、家属就这样背着压力与情绪来到医院，结果，停车，没车位；挂号，限号了；问诊，长时间等待；诊断不明确，过程很波折；还有的，患者最终去世了……情绪在很多环节上容易被激化。”在许多次接触医患纠纷后，季庆英说，患方的控诉往往不是医疗技术上的，而是与他们的生活纠缠在一起。

这让一个当医生的怎么解决？医院里，又有谁能了解病人的生活？

医生拿到“社工服务转介单”

去年年末，上海儿童医学中心在血液肿瘤科、心胸外科试点引入专业社工。这是在2007年儿中心引入社工后，首度进驻科室提供专业服务。

这两个科室的患儿重症多，外地病人多，对医疗期待大，医疗费负担重，属医疗纠纷高发地。血液科临床社工刘文星曾组织过一场家长互助小组活动，沉重气氛令她难忘。“我问大家有什么想法？大家迟迟不发言。过了一会儿，第一个人说话了，"我想从这里跳下去。"这个母亲说，"我脑子一片空白，我不知道将来的路会怎样。孩子会怎么样？治病的钱从哪里来？"”

如何帮助他们？血液科、心脏科的医生获得医院下发的“社工服务转介单”，以便转出他们认为有必要让社工跟进的病例。社工从工作流程上被确立下来，并在医疗服务之外开始了“另类救治”。

刘文星接过一个临终病例。一名8岁女孩，骨髓移植后排异。妈妈是做生意的，不常带孩子，对孩子充满了内疚、不舍，反复自责，“我要这么多钱干什么”？

女孩也想跟妈妈多待一会，在普通病房硬忍着疼痛，直到撑不住了，才送进重症监护室。至此，妈妈整夜失眠，白天就早早地坐在监护室外直到半夜，期间茶饭不思，任丈夫、家人百般劝导也没用，医生更是没辙。

妈妈能为孩子做些什么？能不能让家长看看孩子？刘文星很清楚重症监护室的医疗秩序要求，但是让患儿和父母“相隔一道门”着实令旁观者心酸。“孩子进了重症监护室后到底怎么样，家长不知道，唯一能做的就是不停地付费，直到最后，就怕门一开，跟你说，孩子没了……不少人的情绪会失控。”

刘文星的发现推动儿童医学中心在今年推出了“危重患者关爱项目”，在社工与医生沟通后，由社工安排家属进入重症监护室看望患儿。

那个做生意的母亲就是因为这个项目走进了重症监护室，在探望孩子时，社工指导和启发母亲表达情感，协助孩子说出愿望。当女儿说到喜欢狗、喜欢旅游，母亲喜出望外，一头扎进城隍庙的小商品市场给女儿挑选狗狗玩具和旅游碟片。

女儿看见母亲的礼物笑了，母亲走出监护室，却哭了。“我想为她做的事情还有很多，但现在我们真的没时间了，今天能满足她的愿望，我少些遗憾。”她告诉社工。

没多久，女儿走了，母亲却留在了儿童医学中心。她告诉医院，“我也想加入你们的团队，成为你们的力量，帮助更多人”。

死亡往往是医疗纠纷的导火索，但试点专业社工后，心脏科、血液科没发生一例医疗纠纷，近一年，患者满意率不断提升。

社工是医护人员好帮手

刘文星说，和医生不同，社工不仅关注患者，还关注对照顾者的情绪支持。

在季庆英看来，医务社工做的很多事情已经超越了医疗，他们甚至做了许多预防性的工作。“患者来自全国各地，文化有差异，现有的医疗保障还没有完全到位，来医院看病的，卖田、卖牛、卖房子的都有。看病没钱了，医院不会赶病人，而是开始寻找各种资源。开始认为经济帮助最重要。但后来，在处理过许多医患纠纷后，医院开始认识到，患者、家属还有心理、家庭、社会层面的支撑需求。医疗任务如此繁重，医生无暇顾及患者及其家属的感受，或者背后隐藏的问题，社工开始走进医院。”

据悉，上海是我国医务社会工作发展最快最为成熟的地区，起点高，各方保障相对完善。2011年，上海市医学会成立医务社会工作学组，医务社会工作有了学术平台。2012年，原上海市卫生局与市民政局、市教委、市人社局联合发布关于成立医院社工部的文件，意味着社工在学历、晋升通道上都将有保障。2012年上海医疗卫生系统的“质量万里行”和“等级医院评审”检查中首次将社会工作部的建立和开展社会工作纳入评价标准中。

今年，上海已有105家医院的265名学员参加了市卫计委组织的社工培训，今后将有更多医院聘用社工。对于这样一个医院里的新工种，季庆英的理解是，社工不会“喧宾夺主”，而是医护人员的好帮手，“社工的专业服务让医疗服务更具人文精神，促进医患沟通，完善医疗流程，是医患间的"润滑剂"”。