中山市引入社工参与信访工作作为一项独具特色的机制创新，实现了社会工作与信访工作的有机结合。

一、加强组织领导，积极探索“引入社工参与信访工作”新机制。中山市积极发挥社会工作人才在权益维护、信访调处、心理疏导、行为矫正等方面的专业作用，进一步维护社会稳定，促进社会和谐。同时，市民政、市财政等部门在开展信访社工试点工作中确保人员到位、经费保障。2010年8月，中山市信访局与市博睿社会工作服务中心正式开展合作，在信访领域试点引入4名社工。

二、发挥社工特长，充分利用社会工作方法做好接访群众工作。信访社工在参与信访工作中，充分利用社会工作专业中“柔”、“梳”、“引”等方法有效地处理信访问题，应对突发事件。

“柔”，柔性对待信访人。在信访工作中，经常会遇到个人到信访机构找寻工作人员进行心理宣泄的事件，这时信访社工在一定程度上就扮演了心理治疗师的角色，一方面以人性的关怀为基础而形成的社会工作专业理论能够有效地洞悉信访对象的需要；另一方面，利用社会工作中涉及的尊重、接纳、聆听、同理心等服务技巧，改善信访者的心理质量，引导其回归理性上访。信访工作模式从个性化、柔性化和人性化的服务方向开展。

“梳”，梳理交办上访人诉求。上访人一旦自身利益遭受侵害，在多方奔走时常常会觉得被引至 “云里雾里”，到上访时往往已搞不清其原本诉求。此时，社工会尽力为上访人疏理清楚诉求，帮助信访人从“云里雾里”走出来。

“引”，引导上访人依法上访。许多上访人由于对信访工作了解不足,经常把一些本与信访性质不相关的事情作为信访事项，如询问子女就学政策、希望通过关系帮助子女找到好工作、不服法院判决等等。遇到这种情况，信访社工及时提供必要的政策、法律等相关指引。

三、扩宽工作领域，让社工在信访工作中更好地发挥其独特作用。在做好群众来访接待工作的同时，信访社工在市信访部门的指导下，建立了积案信息库，将历年积案进行归口分类，开展个案预测、分析和评估，针对社区群众中存在的各类矛盾纠纷，进行深入调查，准确抓住问题的实质，对症下药，成功解决了一批信访积案。信访社工开展对13位有实际困难的上访人进行个案跟踪，这批跟踪个案已结案6宗，继续跟进7宗。

四、不断总结提高，努力建立健全“引入社工参与信访工作”长效机制。下一步，中山市将进一步完善信访社工制度。一是建立信访社工服务网络。从单一的“点”上的服务扩展到网络式的“面”上服务，一方面，明确信访社工工作职能，分组进行日常接访工作、个案管理工作等内容；另一方面，建立镇区信访社工服务体系，在各镇街设置1至2名信访社工，协助开展个案回访工作、定期到社区中心了解社情民意等。二是建立信访社工支持体系。从“内部”优化管理，到“外部”支援维系，打造一个全方位多层次的支持体系，加快信访社工服务规范化建设；进一步加大信访社工服务的宣传力度，提升信访社工服务的“知名度”。三是提升信访社工素质。定期开展培训和交流活动提上议事日程，为信访社工增设释放压力正确渠道，营造上进、友好的学习氛围，从而提升信访社工队伍的整体素质，提高信访工作的效率。四是建立信访社工考评制度。按照德才兼备的原则，结合信访社工专业水平，以职业素质、工作能力、服务成效等主要考评内容，由社工机构和服务单位进行综合考评，对优秀人才给予激励和业务奖励；同时，加强人才的合理流动，确保信访社工人才队伍的优质性。