一、案例背景

（一）个案源起

陈某，女，89岁，大学本科学历，医生退休，育有两个孩子，均定居国外。2012年入住市三福利院。经济条件较好，每月5000左右的退休金加上子女会给生活费。社工在日常探访时接触到服务对象，经常听她说“老了，不中用了”、“活一天算一天”等消极言语，自我价值感低。根据社工专业方法判断，服务对象在人生老年阶段出现了角色转换困难、孤独、自我价值感低等问题，遂将服务对象列为个案服务对象，在生态系统理论、缅怀往事疗法的指导下，运用社会工作专业方法、技巧为服务对象提供为期一个月的个案服务，希望通过引导服务对象回顾人生高光时刻的事迹，减少无用感，提升自我价值感，在市三福利院度过一个幸福的晚年。

（二）基本资料

1. 身体现状

服务对象几年前意外摔倒，尾椎骨受伤，依靠轮椅行走。患有糖尿病、高血压等老年常见基础病，听力和视力均不是很好，但是思维能力正常，和社工的谈话能够有效进行。

心理现状

情绪低落，自我价值感低，经常说“老了，没有用了”之类的话，对之后的生活没有期待，认为每一天都是在等死。

生活现状

服务对象经济状况不错，每个月的退休金有5000元左右，两个儿子还会给服务对象一定的生活费；衣食住行有护工打理；无聊时喜欢看书看报或者听音乐。

支持系统

服务对象的社会支持系统包括家属、社工、护理员、医生和护士等。2014年老伴逝世，子女定居国外，只有服务对象的弟弟经常会上门来探望她；社工经常入户探访，缓解其低落的情绪；护理员为其提供生活照料，医护人员为其提供医疗护理；院领导、休养区工作人员经常关心服务对象的近况。

二、案例分析

（一）问题呈现

1.  孤独感较强，需要心理关怀。服务对象的两个孩子远在美国定居，平时只能通过电话、视频与之联系。入住市三福利院后，除了弟弟之外基本上没有亲人前来看望，亲人能提供的心理支持较少。与外界的接触较少，尽管服务对象与同楼层老人的关系不错，但关系深厚的较少，在生活、娱乐方面，同辈群体能够起到一定的陪伴作用，但在心理支持方面微乎其微。

无用感较强，自我价值感低。服务对象不断强调自己老了，什么都做不了，没有用了。到了老年期，服务对象身体机能出现诸多衰退现象，对此感到非常无奈，对自我存在负面认识并持有消极态度。

（二）需要评估

1. 缓解低落情绪，降低孤独感的需要。服务对象长期处于情绪低落的萎靡状态，孤独感较强，需要及时获得心理支持。

2. 提升自我价值感的需要。服务对象一直认为“人老无用”，需要社工采取措施，引导服务对象换个角度重新看待自己的人生，找寻到生命的价值。

三、服务计划

（一）服务目标

1. 增加服务对象的心理支持，减少孤独感，提升她的自我价值感。运用缅怀往事疗法回顾、梳理服务对象一生中发生的重大积极性事件。

2. 运用生态系统理论的指导，加强服务对象的继续社会化，缓解服务对象低落的情绪，减少服务对象的无用感，重拾对生活的期待和信心。

（二）理论基础

1. 缅怀往事疗法

埃里克森指出，生命周期最后一个阶段的任务就是解决自我整合与自我绝望问题，要做到这一点就需要社工引导服务对象回顾过去快乐的时光、成就及艰苦的经历，重新建构服务对象对人生历程的感悟，帮助她完成“自我完整”的人生任务，使其对现在的生活更满意。此方法对于缓解服务对象情绪低落、调节“人老无用”的错误认知有积极的意义。

生态系统理论

许多传统的理论认为，人进入了老年期应该以享受为生活目标而不再需要社会化，然而，现代社会发展证明，老年人仍需要继续社会化，主要是由于角色的转换。早年的时候，因丈夫常年远赴他国支援医疗建设，服务对象一直是家里的顶梁柱；退休前从事医务工作，很受社会尊重；进入老年期，生活突然放松下来，一时间难以适应各种角色的转换，需要服务对象不断自我调整和她的社会支持系统给予关怀。

（三）服务程序

1. 通过与服务对象本人、护工和所在休养区工作人员交流，收集相关资料，了解其情绪低落的缘由，与之建立专业关系；

2. 引导服务对象倾诉过往经历，回忆人生中骄傲的、艰苦的经历，重新认识这些经历带来的成长，重新建构生命的意义，找回生活的信心；

3. 整合服务对象的相关资源，通过电话、微信等方式与服务对象的儿子取得联系，鼓励服务对象参加院内开展的社工活动，给予她关心和支持，降低孤独感。

四、服务过程及成效

（一）第一阶段：收集资料，建立专业关系

第一阶段的主要内容是收集资料、建立专业关系。社工通过前期了解与主动探访，发现服务对象有情绪低落、孤独感较强、自我价值感低等困扰，在征得服务对象的同意后，社工为服务对象提供个案服务。第一次个案会谈，社工向服务对象介绍了本次服务的主要内容，与服务对象商量服务协议的具体细则并签署音像记录同意书。

（二）第二阶段：了解服务对象一生中的重要事件，提升服务对象的自我价值感。

在第二阶段，个案会谈主要围绕服务对象一生中的重要事件开展交流。社工用开放式的提问、由浅入深的引导服务对象倾诉自己的过往经历，也让她感受到深切的关怀，从而建立更深层次的信任关系，逐步找到其所面临困扰的根源所在。

在会谈的过程中，社工用尊重、接纳、鼓励、同理心等专业技巧，引导服务对象回顾自己一生中的重要事件，共有五个时间节点的事件留下了深刻印象，分别是高中担任学生会主席、大学与老伴相识相知相爱、工作时期治病救人、将两个孩子培养成才和老伴去世五个事情，社工根据这五个时间节点分别开展一次会谈。

在第二、三次会谈中，服务对象刚开始有点迟疑，觉得自己高中时就是平平常常的学习和做好学生会主席的工作而已，在社工的引导和鼓励下，服务对象逐渐进入状态，讲述了自己帮助中共地下情报工作者躲避国民党搜查的事情。在叙述这件事时，社工能够明显看到服务对象脸上的英勇豪气。第四、五次会谈，服务对象重点讲述了一个病例，服务对象觉得当时主治医师的诊断结果有偏差，就大胆建议重新诊断，最后联合其他科室一起会诊，确认病人的具体病症为宫外孕，正是服务对象的工作敏锐性和细致拯救了一个生命。在这次会谈中，服务对象主动分享工作心得，也向社工箴言“对待工作要认真、踏实，工作做得好不好是能力问题，认不认真是态度问题，一定要有好的态度”。在第六次会谈中，服务对象讲述了自己的婚姻家庭生活和退休生活。服务对象认为，将两个孩子培养成才是自己这一辈子最大的成就，谈及孩子时脸上充满了自豪。第七次会谈，服务对象简单讲述了自己与老伴出国参加儿子的博士毕业典礼、老伴生病去世等几个事情。谈到老伴的死亡时，服务对象认为“生老病死谁都逃不过，不管是伟人还是老百姓，都一样，不可能永远都活在这个世界上”，她对于死亡的认知很豁达，这让社工可以以更加直白的方式同服务对象交流，鼓励服务对象在人生最后一个历程多参加院内开展的社工活动，寻找令自己愉悦的生活方式，过好当下。

（三）第三阶段：回顾整个个案会谈，巩固取得的成效

社工引导服务对象回顾了前七次会谈的内容，服务对象明确表示了自己已经发生了变化，“我也知道，我的处境并没有因为这几次会谈而好转，只是我的心态变了，看待事情的角度变了，这样我的心情就会好很多，身体也会更好”。服务对象心态已经改变，并愿意积极面对接下来的生活。本次个案服务成效较好，社工将持续跟进服务对象的近况，巩固取得的成效。

（四）服务成效

社工通过引导服务对象对一生中重要事件的回顾，将重要事件按照时间顺序分为五个节点，每个节点开展一次会谈，使案主意识到自己年轻时做过很多成功的事情，不论对家庭还是对国家，都贡献了自己的力量，尤其是家庭，而现在到了该休息的时候，并且可以多参加院内开展的活动来充实自己的生活。通过社工介入，服务对象自觉有了明显的变化。社工观察到服务对象从会谈开始前到结束后的情绪变化，脸上多了笑容，很少说“没用了”这样消极悲观的词语，并且愿意积极面对之后的生活。

五、案例评估

（一）自我评估

老年人的情绪比较容易打乱社工的节奏，尤其在第一、二次会谈时，社工不易把握服务对象情绪的变化，因此在服务过程中需要不断自我调节，让自己的心态平和，用同理心去对待和接纳服务对象。服务对象的身体状况不会因社工提供的服务而明显改善，后期还需要持续跟进，给予情感支持，使得服务对象的心情舒畅。

（二）对象评估

通过社工提供的服务，服务对象的精神状态明显好转。与社工交流后，心情比较舒畅，不再认为“人老无用”，而是“辛苦操劳一辈子，到了该休息的时候了”，对自己的一生有了更深的认识。社工的服务解决了服务对象一些实际的问题。

（三）第三方评估（督导）

社工的陪伴可以缓解服务对象的情绪低落感和孤独感，在会谈中，社工不仅是引导者，更是一个倾听者，有人在听服务对象讲述自己的人生事迹，比她自己回想一生的效果要好很多，更利于提升服务对象的自我价值感。

六、专业反思

（一）专业技巧的运用有助于建立专业关系

老年人的内心容易感到脆弱和孤独，在与服务对象建立专业关系时，一定要用接纳、尊重、同理心等专业技巧。在本次服务中，社工运用老年社会工作服务的技巧与服务对象建立了积极良好的专业关系，并及时对服务对象进行了情绪疏导，适应老年期的各种角色，借助缅怀往事疗法引导服务对象回想自己一生中的积极事件，提升了服务对象的自我价值感。

（二）社工应整合多种社工方法，更有利于解决服务对象的问题

本次服务，社工主要运用了个案工作方法提供服务，极少将小组工作、社区工作等社会工作方法融入进来。后续跟进中，社工可以以整合的社会工作方法介入服务，邀请服务对象真正参与到社工组织的活动中来，挖掘服务对象的潜能，使服务对象通过活动降低孤独感，减少无用感，提升自我价值感。

（三）社工在介入服务中需要及时调整情绪，处理好反移情

在服务的过程中，老人的消极想法和身体的苦痛时常会让社工觉得人生阅历尚浅，怀疑自己不能为服务对象提供积极有效的服务，偏离工作重心。因此，社工要多与督导、同工交流，正确地认识老年期所要面对的身体、心理上的变化，正确地看待生命，从而为服务对象提供更好的服务

作者：重庆市第三社会福利院 孔令娟