【引言】

党的十九大报告提出的“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动”为指引，以党的十九届四中全会强调的“坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，健全社区管理和服务机制，构建基层社会治理新格局”为目标，提升社区服务能力，激发社会组织活力，提高专业社会工作服务能力，形成“资源共享、优势互补、相互促进、多方联动”的工作机制。

“五社联动”作为推进社会治理创新的重要抓手，是推动社区服务项目化、市场化运作，实现公共服务均等化、便民服务个性化发展的重要手段。而如何已项目化的方式产出更好的服务成果，形成有效的持续的可推广的基层治理模式和服务模式，更好的为人民服务，这需要多方协力，共同探索。

一、案例背景

随着老龄人口的逐渐增多和中国特色新型城镇化的推进，社区老年人这一弱势群体的数量与日俱增，而生活水平的不断提高，现阶段老年人的需求也呈现出多元化的趋势，而针对老年人的服务也越来越多样化。呼热胡社区始建于2010年10月，地处嘎鲁图镇城镇核心区。阵地总占地面积13000㎡，建筑面积2680㎡。辖区总面积约5.6平方公里，总人口4996户，15952人，60周岁以上老年人1250人，老年人占比较大，因此，社区在日常服务时，多侧重于服务老年人，致力于打造健康、和谐、宜居、文明社区。

呼热胡社区老年人多为退休人员，物质生活基本满足，在需求方面更加注重自身的健康和精神文化的需求，因此，社区作为老年人生活的地方，关心老年人的身心健康，精神文化方面的需求更是一项不容忽视的问题，不仅有利于提升社区老人群体晚年生活的幸福感，营造健康、和谐、宜居的居住环境，更有利于社会的和谐与稳定。习近平总书记在十九大报告中提出：“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理、居民自治良性互动”。运用“五社联动”方式思维，为社区老年人提供便利的人性的且更具有意义的服务，是现阶段的必然趋势。

二、案例分析

（一）理论基础

1、社会学习理论

社会学习理论强调人的行为、思想、情感反应方式和行为不仅受直接经验的影响同时也受间接经验的影响；班杜拉认为，人的行为主要是后天习得的；观察和模仿学习是学习的重要过程，在学习过程中，人们可以借以观察和模仿学习新行为。呼热胡社区现有人口中单位职工和退休人员占1/3以上，60周岁以上老年人1750人，而受调查的老人当中71%的老人希望可以有更多的除社区老年大学以外的文体娱乐方式，希望社区可以提供更多的文化娱乐学习机会，得到社区平台支持，由此可得出社区老年人作为一个特殊且庞大的群体，在经历过社会角色的转变之后他们反而更需要学习新的知识，发挥自身的价值，从而增强自我效能感，更好的享受晚年生活。

2.马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次理论，亦称“基本需求层次理论”，将需求分为五种，象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。还讨论了需要层次理论的价值与应用等。本项目的实施的主要对象是社区老年人，而他们的需求主要集健康养老和文体娱乐方面，他们希望得到社区一站式的身心健康服务，如体检、保健、护理、休息、饮食等一系列的便捷式服务及提供更多的文化娱乐学习机会，社区平台支持，包括场地、人力、资源链接，外展服务等方面的支持，符合马斯洛需求的生理需求、安全需求、情感归属需求和自我实现的需求。

3、社会支持理论

一是从社会互动关系来定义社会支持：社会支持不仅仅是种单向的关怀或帮助,它在多数情形下是一种社会交换,是人与人之间的一种社会互动关系。该理论指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触，一个人所拥有的的社会支持网络越强大，就能够越好的应对各种来自环境的挑战。呼热胡社区老年人需求上主要集中在文体娱乐和社会交往方面（丰富晚年生活、扩展朋辈支持、拓展兴趣爱好、运动保健、发挥价值、娱乐身心），同时他们又希望社区能够提供更多的平台来满足他们的需求，这也反映出社会支持网络的建立和扩大（理论提到的情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触）对老年人安享晚年生活具有很重要的作用。

（二）需求分析

通过居民议事会征集居民意见、发放120份居民调查问卷、日常工作和与社区工作人员反馈等方式，统计得出呼热胡社区老年人主要有如下需求：

一、健康一站式养老的需求

呼热胡社区退休老人占比较重，是社区日常服务的主流群体，针对社区老年人的需求，经过日常观察，工作及调查问卷的统计分析，45%老人们主要关注的一方面为社区宜居养老方面，62%的老人们希望得到，如体检、法律咨询、家政探访、保健、护理、志愿服务、身心健康关爱等一系列的便捷式服务。通过居民议事会了解到，居民们更希望得到社区一站式的身心健康便捷服务。

二、文体娱乐和社会交往需求

通过调查，社区老年人退休人员占大部分，需求上主要集中在文体娱乐方面（丰富晚年生活、扩展朋辈支持、拓展兴趣爱好、运动保健、发挥价值、娱乐身心），71%的老人希望可以有更多的除社区老年大学以外的文体娱乐活动，而工作人员通过日常工作中与老年人的交流及社区网格员的反馈得知，社区老人希望色社区可以提供更多的文化娱乐学习机会，社区平台支持，包括场地、人力、资源链接，外展服务等方面的支持。

迫切性：社区零碎化的老年人服务以及老年大学限定的招生人数已经不能满足越来越多的老年人的需求，在日常工作和调查当中，诸多社区老年人均反映希望社区能多提供一些学习和娱乐的机会，同时希望能在社区得到一站式的健康服务。

三、服务计划

（一）服务目标

总目标：链接社区资源，从身心社三个方面出发，用社会工作方法为辖区老年人提供服务，使70%的服务对象健康意识和生活质量有所提高，同时丰富老年人多元化的精神文化需求，提升老年人社区参与程度和社区归属感，组建志愿服务队，提升社区社会组织服务能力，参与社区服务，营造健康宜居社区氛围。

具体目标1：以党建为引领，发挥社工的专业性，链接社区资源，调动社区社会组织积极性，探索呼热胡社区五社联动方式方法，打造“多彩呼热胡”品牌，推进社区治理精细化。

具体目标:2：组建1支人数为20人的社区志愿服务队，协助开展五社联动服务，提升社区社会组织服务能力，引导和支持5家社区社会组织承接社区微型公益公益项目，开展服务，70%的服务对象服务能力有所提升。

具体目标3：从身心社三个方面出发，用社会工作方法为辖区老年人提供服务，使70%的服务对象健康意识和生活质量有所提高，同时丰富老年人多元化的精神文化需求，提升老年人社区参与程度和社区归属感，营造健康宜居社区氛围。

（二）服务对象

直接受益群体：社区60周岁以上老年人400人次（空巢、独居、患病、残疾、高龄老人200人次）。

间接受益群体：将有500人次甚至更多的服务对象亲属、邻居、朋友等受益。

四、实施过程

（一）通过社会组织服务能力提升计划，培育社区志愿服务队，培训社区社会组织，提升服务能力。中心团队组建了一支具有不同服务特长的30人志愿服务队，并对其及社区其他4家社会组织进行了能力提升培训，对社区现有社会组织进行支持的同时，联合其针对社区老年人社会交往和精神文化需求，进行五社联动社区微公益项目服务，通过项目化运作逐步规范社区社会组织运行方式，着力提升社区社会组织服务能力，加强运营能力、财务管理能力，调动社会组织积极性，能够科学合理的服务更多的社区居民，从而成为自治、服务、创新型社会组织，真正的让社区自组织服务于民。

（二）坚持党建引领，探索呼热胡社区五社联动方式方法，以社工为链接点，挖掘整合优势资源，激发社区活力。联合社区党群服务中心，志愿服务队、社区多家社会组织、企事业单位、个体商户等开展五社联动项目服务，发挥独特社会工作专业服务作用和党员模范带头作用，以身体健康、心理健康、精神文化、促进老年人社会交往三方面为切入点，开展了健康宣传日、支持小组、健康讲座、健康集市、健康探访、健康沙龙、健康运动会、志愿服务、社会组织促幸福等共计14个模块内容，开展服务30是余次，提升了老年人对自我身心健康意识，丰富了老年人多元化的精神文化需求，提高健康意识和生活质量，增强了老年人社区参与程度和社区归属感，营造健康宜居的幸福社区氛围。

（三）打造社区便民服务平台，完善社区民主协商议事，双管齐下塑造“多彩呼热胡”品牌，推进社区治理精细化。分别成立和打造了“多彩呼热胡”社区健康集市和“多彩呼热胡”社区联席会议，社区健康集市是作为本次五社联动项目倾力打造的流动便民服务平台，融合了老年人需要的体检、理发、问诊、心理辅导、法律咨询、按摩推拿、志愿服务等诸多服务，自成立以来共计开市6次，累计服务300人次，得到了居民的一致认可。社区健康集市作为社区服务平台，将多个社区机构、社会组织、个体、居民、吸纳进入志愿服务队当中，直接参与社区健康集市，同时通过其对服务对象的反馈和转介，将社工元素融入，针对服务平台所遇问题需专业服务的采取社工介入，形成社区健康集市服务平台、社会组织和社区慈善资源、社工联动运转的五社联动服务方式，“多彩呼热胡”社区健康集市成熟后将交由社区社会组织---志愿服务队，管理和运营，社工和社区辅助。

“多彩呼热胡”社区联席会议成立以来共开展3次会议，集中讨论征集社区需求、服务建议和意见、项目实施和规划、成效和不足等方面的内容，对五社联动的有序进行及成效提供了保障。以此为基础，构建了党组织领导下的居民自治机制、协商民主机制、社会参与机制、通过组织纽带把各类社会力量紧密联系起来、积极性充分激发出来、优势作用充分发挥出来。

五、项目评估

项目现已全部按计划完成，取得较好的服务效果，项目值得肯定的方面有：

1.新培育社区志愿服务服务队步入正轨，并咋不断吸纳志愿者加入，项目结束以后，志愿队在社区党组织的领导下继续进行志愿服活动，不断为社区居民提供暖心服务。

2.联动众多资源，项目活动开展顺利，成效较好。项目链接了众多社区资源开展服务，包括居民、党员、个体商户、社会组织、社区企事业单位等参与本次项目服务，让三社真正的联动起来。

3.探索呼热胡社区五社联动方式方法，打造“多彩呼热胡”品牌，推进社区治理精细化。项目着力打造了“多彩呼热胡”社区健康集市服务平台，“多彩呼热胡”社区联席会议，为社区服务提供了舞台，指引了方向，为五社联动提供了核心保障。

4.服务对象对于项目活动提供的服务反响较好。本次五社联动项目服务受益对象主要为社区老年人和社区社会组织成员，对于项目活动方式及内容的安排均持满意态度，并表示希望多多举行类似活动。根据每次项目服务活动后的《参加者意见反馈汇总表》统计情况及现场反馈，服务对象对于本次五社联动项目的总体评价较好。

5.在项目活动及成效宣传上有较大的提升。本次五社联动项目在项目中分别就项目内容及具体服务内容发放宣传折页、宣传册、宣传礼品千余份，在各级公众号及新闻平台发布项目活动信息，并在项目末期形成项目成果册，同时倾力制做了五社联动宣传片，多措并举为项目良好宣传打下坚实基础。

六、项目待改善之处及下一步工作反思

本次项目投入众多人力物力财力资源，项目按时按点完成，取得了良好的成效，在项目结束后，“多彩呼热胡”社区健康集市服务平台逐步交由社区志愿服务队来运行，并持续发展壮大志愿服务队，调动社区社会组织积极性，激发活力，为健康集市服务平台能提供更丰富更贴民心的服务提供坚实基础，连同“多彩呼热胡”社区联席会议，发现需求、讨论需求、服务需求、解决需求，不断充实“多彩呼热胡”社区服务品牌，为建设健康、宜居、文明、和谐的幸福社区贡献力量。

七、联动服务模式方向及社工反思

（一）服务模式探索经验及展望

1.坚持党建引领。笔者认为党建不仅是引领，也是一种联动的方式和资源，我们需要联动辖区党组织，党员志愿者，参与到社区服务的序列中来，发挥党支部在服务中的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，参与社区共建和共治。

2.找准自身定位，确定联动机制。社工要找准自身在项目中的定位，不仅是服务的直接提供者（次要），也是资源的链接者，引导者和支持者，更是整个项目的支点（重要）。

3.注重宣传的作用。多方式多角度多内容的宣传项目服务，让更多的人知道项目，知道服务内容，知道服务的成效，让更多的人参与和受益。

4.畅通居民议事渠道。让居民逐步成为社区治理的主角，居民的诉求越来越多元化，积极探索居民议事的不同机制，集中讨论征集服务对象需求、项目服务建议和意见、实施和规划、成效和不足等方面的内容；研究社区共建、服务共治、资源共享、协同服务、整合资源；集中解决项目遇到问题，形成解决方案，共同推进项目运行，确保项目成效。建立诉求征集机制，畅通诉求表达渠道，建立温馨舒适的“畅谈客厅”，也可以设置一些线上线下的需求栏，需求信箱等等一些创新做法，让居民到这里说说心里话，诉诉苦，谈谈家长里短，逐步成为社区与居民议事，了解居民真实诉求的好地方。同时也要建立诉求回应机制，对于来自居民的声音，及时回应，有效满足居民的需求。

5.扎实开展需求调研。社工与楼院长配合，入户、面谈、家访、电话咨询等方式，通过专业手法了解居民诉求，可以联动社区资源，如楼栋长、居民代表，包括居民议事会（联席会议）和诉求征集回应机制中的的需求提出方式，及时解决或者上报社区解决，建立“社区是我家，建设靠大家”的理念，构建共建共治共享社区治理格局。

6.塑造五社联动服务品牌。根据服务群体具体需求，确定服务内容，同时还需充分考虑、结合居民需求、社区资源优势等，探索社区党建引领下基层治理的新思想、新方法在服务中打造五社联动项目品牌的问题，外树形象，内接地气，给居民提供多种多样的服务，同时打造出不同特色的社区文化品牌和服务品牌。项目周期内，项目遇到的问题及方式方法可通过联席会议寻找解决方案，也可根据具体的需求变化调整已定服务方式和内容。

7.打造特色服务平台。依托自身服务特色打造便民服务平台，集合众服务多资源、服务方式、服务内容，既是服务平台也是服务方式，从平台中发现需求、服务需求、解决需求，并持续运营下去，让服务平台深入民众心中，如我们广为同行知晓的“跳蚤市场”，是得到大力推广的服务平台，也是服务方式。

8.多措并举整合资源。包括组织（社会组织、政府单位、企事业单位、个体工商等）、人力（居民：不同身份的居民，如党员、单位工作人员、专业技能人员等）、场地、物资（活动物资赞助，宣传品，服务提供等等），凡是我们项目提供服务所需要的，且社区本身有的，都可以链接。

9.大力培育社区社会组织、社区骨干。激发社区活力，促进社区可持续良性发展，社区社会组织既是开展“五社社联动”工作的依托，又是满足社区居民“自我服务”、“自我管理”、“自我教育”、“自我监督”的重要载体，更是参与基层社区治理的多元主体之一，专业社工鼓励和引导自组织开展不同形式的互助服务，自我服务，志愿服务，社区自组织极大地激发了居民关心和参与社区公共事务的热情，同时居民的各种社区活动开始项目化，项目开始组织化，形成居民自我服务长效机制，为社区可持续良性发展打下基础。逐步培养和提升社区居民的“主人翁”意识，培养社区服务骨干，承担起服务社区的重任。社工可以通过对社区内生力量的培养、增能、赋权，使更多的居民主动参加社区活动，让广大居民不仅是社区服务的享受者，更是社区服务的提供者和社区治理的参与者。

10.注重可持续为民服务性。要考虑项目的服务的长效机制，可以使某个服务内容、或者是某个服务方式、或者是一个长期运行的社会组织、一个长期运行的服务平台等。在项目结束后仍可不断为居民提供服务。

最终将形成：社区居民议事民主决策 - 协商资源整合共享 - 社会组织和慈善资源联动服务 - 服务平台提供服务发现需求 - 社工链接与需求介入的环形联动服务模式。

（二）目前服务困境

1.初步构建服务模式整体框架，在项目周期结束以后，如果没有持续的关注和服务内容的不断进入，服务模式框架很容易分崩离析，沦为空谈，出现一个项目一个框架，用完即止的现象。

2.社区社会组织的积极性调动。对于社区社会组织，通过一个活动或者一个项目来调动其积极性是较为容易的，但是想要长期的调动其自身的内在动力，持续不断地为民服务，还是较为困难的。

要破除困境则需要的不仅是社会组织自身的转变和好的服务理念，还需要外部服务资源的不断充实，更需要外部环境的不断支持的引导，放能让基层联动治理模式显成效。

（供稿单位：呼热胡社区社会工作服务中心）