一、案例背景

社工在一次社区宣传活动见到潘女士，她愁眉不展，若有所思。经过了解，潘女士常年租住在下黄社区，20年前丈夫因意病去世，潘女士独自挑起家庭责任并将所有的希望寄托于儿子，但是儿子多年前外出务工，聚少离多，让原本性格开朗的潘阿姨变得郁郁寡欢。社工在对社区60岁以上的老人进行入户摸排时又见到了这位潘女士，但其精神状态明显比上次见面更差。社区希望社工及时介入，持续跟进，为潘女士提供专业的社工服务，帮助潘女士进行心理疏导。

二、预估分析

经过与潘阿姨的接触，服务对象潘阿姨主要的问题和主要表现有：一是情绪问题。因儿子的离开，带来孤独感与伤心感，产生忧郁、焦虑等负面情绪困扰，无处宣泄与诉说。二是行为问题。因为丈夫生前对其生活照顾无微不至，随着儿子的离开，开始缅怀过去，拿着过去的照片念叨丈夫的好。三是认知问题。潘阿姨产生了年龄大了会拖累儿子的想法变得不自信、自我否定。

三、服务目标

（1）总目标：帮助服务对象适应独居生活，消除负面情绪，培养乐观的生活态度，增强社会融入感，提升自身社会价值。

（2）分目标：1.与服务对象建立信任的专业关系  2.帮助服务对象寻求非正式系统的支持（儿子、邻居、社区同龄老人、社区）3.发挥服务对象优势（广场舞、户外运动），提高内心的自信与参与文娱活动积极性。

四、服务计划

1.与潘阿姨建立良好的专业关系，关心潘阿姨的近况，利用同理、鼓励、支持等专业方法，帮助缓解潘阿姨的不良情绪。

2.为潘阿姨寻求正式系统与非正式系统的帮助。一方面是增强与儿子的互动，增强家庭归属感；另一方面从潘阿姨兴趣入手，多做户外运动，增强与社区互动，提升自信心。

五、理论支持

1.社会支持理论。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。社会支持系统通常是指来自社会各方面包括父母、亲戚、朋友等给予个体的精神或物质上的帮助和支持的系统。社会支持能够帮助个人融合进社会的网络之中，因而强化个人的生理及心理健康。由于服务对象亲人不在身边，支持系统薄弱，因此需要社会工作者与服务对象一起探讨可以动用的系统资源并调动个人、家庭及社会的资源解决服务对象的问题。

2.优势视角理论。优势视角注重挖掘案主自身的优点，帮助案主认识其优势，从而达到解决案主外在或潜在的问题。优势视角认为每个人都有自己解决问题的力量与资源，并具有在困难环境中生存下来的抗逆力。根据社工的了解，服务对象对于跳舞、运动等方面比较擅长，只不过因为亲人的离开而让她忽视或放弃了这个优点，因此社工需要引导服务对象的看到自己优势，主动去解决目前面对的难题。

六、服务过程

1、通过日常生活的关系建立良好关系，促进专业服务形成。社会工作者通过多次探访赢得服务对象信任。第一次是协同社区工作人员进行卫生打扫等服务，潘阿姨不愿多谈，直接拒绝，第二次从服务对象爱吃的食物入手，潘阿姨愿意和社工说话并说起了自己的故事，第三次社工观察潘阿姨的个人情绪问题及日常生活情况，对潘阿姨表示关心并提出建议。在几次的接触面谈中，社工真正关心服务对象近况，耐心倾听，帮助服务对象舒缓不良情绪，与服务对象良好的专业服务关系。

2、协调家庭系统的支持。社工在与服务对象的多次面谈中，一直鼓励其主动与家人联系，特别是与儿子电话沟通并且通过与潘阿姨儿子约定增加见面次数，更是在疫情解封后和潘阿姨儿子一起给潘阿姨制造惊喜----回到家和潘阿姨一起包饺子，体验久违的温暖。社工在服务过程中通过寻求服务对象亲人的支持，减少了服务对象的孤独感、失落感。

3、寻求邻里支持系统帮助。社工从潘阿姨的兴趣入手，在潘阿姨已经信任社工的基础上引导潘阿姨参加社区广场舞、羽毛球等户外活动，同时带潘阿姨参加养老志愿服务活动，增加邻里支持，增强其社区融入，潘阿姨开始和社区邻里主动交流，朋友也越来越多，其不良情绪得到了理解和宣泄。

4、链接社区爱心企业。社工联合金善堂养老服务有限公司及志愿者上门开展卫生打扫、陪聊等服务。在其中一次探访中，还为潘阿姨解决了解决了水电问题，潘阿姨十分感激。通过链接志愿服务组织、爱心企业扩展潘阿姨的非正式支持系统力量，让其感受到社会的关怀和支持、减轻孤独感。

5、帮助回顾服务过程。此次服务共一个月，服务过程中，社工对服务对象的积极参与进行赞赏和鼓励，并引导其在以后对出现类似问题该如何解决进行探讨。社会工作者通过案例重演、事件假设及情绪形成原因的分析，协助潘阿姨回顾整个服务过程，促使潘阿姨主动面对并愿意解决自己的问题，增强了自信心。

七、成效评估

（一）目标达成情况评估

情绪方面，通过社区邻里的访问得知服务对象以前见面大多是郁郁寡欢的情形大大减少，空虚、忧郁情绪有所减轻；行为方面，在社工的鼓励和社区同伴的陪伴下，经常会参加社工举办的文娱活动；自我认知方面，由开始的自我否定和退缩变得坚强、自信，并能认识情绪，克服日常不良情绪对自己的影响。

（二）社会工作者评估

在个案服务过程中，社工充分运用了社会工作者专业的方法和技巧，包括运用专注、倾听、同理心等技巧与案主建立了专业的信任关系，运用社会支持理论、优势视角理论和心理社会治疗模式专业方法，解决了服务对象所面对的问题，获得很好的成效，并得到服务对象的认可。

（三）服务对象评估

服务对象表示接触社会工作者的辅导之后，自己的心情豁然开朗，自己今后会积极参加社区活动，并找一份工作为家庭减轻压力。服务对象与社区、邻里关系都朝着好的方向发展，对社工的服务表示满意。

八、专业反思

1.社工在提供专业服务时应当与服务对象建立专业且良好的关系。在潘阿姨的个案中，社工的真诚与坚持使潘阿姨由拒绝到信任，配合到主动，最终达成目标，使潘阿姨的内心得到温暖，情绪得到舒缓，行为变得理性。

2.社工在提供服务时应当有专业的理论支撑。本个案以社会支持理论优势视角为理论基础，采用心理社会治疗模式来帮助服务对象解决问题，强调“人在情境中”的理念，鼓励潘阿姨增强与邻里、社区互动，并且根据潘阿姨的优势特点、兴趣爱好选择相适应的活动，赢得了潘阿姨的肯定。

3.社工在服务完成后应当有回应反馈。社工在服务完成后邀请潘阿姨对服务打分并提供意见。潘阿姨对服务满意的同时也对社工的时间规划、服务频次进行了相关建议，对社工以后个案工作的完善发展提供了帮助。

作者：莆田市阳光家庭服务中心 宋琼琼  邱水兴