残疾群体一直是济南市槐荫区西市场街道办事处社会工作服务站重点关注的服务人群，因为肢体或者智力上的缺陷，他们很难像普通人一样正常工作、学习和生活，甚至连最基本的人身权益都难以保障，背负在身上的那些负面的标签就像是无法愈合的伤疤。根据残疾人的个性化需求，建立有需必应的服务机制，打造“因地制宜”的服务阵地，实施“量体裁衣”的专业服务，最终改善残疾群体的生活环境，引导残疾群体走出家门融入社区是西市场街道社工站在做扎做实扶残助残方向的真实写照。

一、基本情况介绍

案主李某，42岁，与父母、丈夫生活在一起，案主属于二级智力残疾，肢体行动缓慢，家庭经济负担压力较重，符合最低生活保障家庭的基本要求，享受残疾人双项补贴以及其他生活救助等待遇。

据了解案主的母亲介绍，李某上过9年的特殊学校，喜欢手工制作，动手能力比较强。因为智力有问题父母基本上不会让其出门，重要的是案主本人不愿意社交，不喜欢和陌生人交谈，交际圈范围仅限于自身身边的亲人。李某的父母亲年纪已高，在照顾李某方面显得有些吃力，希望李某能够健健康康、快快乐乐的生活就够了。

二、需求分析

（一）生理需求

案主二级智力残疾，肢体行动不便。

（二）能力提升需求

每个人都是有潜力的，而且每个人都有能力改变目前的困境，面对案主李某的情况，注重发挥其自身潜能，挖掘案主的特长和潜力，淡化问题关注优势。

（三）人际交往需求

案主因为性格比较内向，很少和陌生人来往，社会支持网络薄弱，社工需要发挥社会工作专业优势，需要通过互动交流平台增强和同辈群体、社区邻里之间的互动交流，拓展残疾人的人际交往圈。

三、服务目的及目标

（一）服务目的

运用社会工作优势视角挖掘案主的潜能，鼓励其积极参与社区活动，提升残疾人的生活质量，不断提升残疾人的幸福感和价值感。

（二）服务目标

1、改善残疾人的人际认知，重塑正向认知，引导残疾人走出家门，拓展人际交往空间。

2、搭建残疾人互助支持、交流平台，增进彼此之间的互动交流。

3、挖掘案主自身的潜力，放大优点，增强案主的自信心。

4、缓解案主遇事慌张、激动的情绪。

四、介入理论

（一）优势理论

优势视角理论着眼于个人的优势，以利用和开发个人的潜能为出发点，协助其从挫折和不幸的逆境中解脱出来，最终达到其目标、实现理想的一种思维方式和工作方法。

案主李某具有较强的学习能力、动手能力，对于案主本身来说这不仅是一种宝贵的资源，也是社工介入案主的内在改变力量，社工要充分发挥引导者、资源链接者的角色，帮助案主从困境中走出去，协助以积极的方式看待问题，发现自身的闪光点。

（二）社会支持理论

社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触个人得以维持身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。

社工要充分发挥支持者的角色，通过建立残疾人互助支持小组，努力构建残疾人支持网络，引导支持社会力量参与残疾人群体服务，促进残疾群体积极融入社区，增强残疾群体的社会适应能力。

五、社工介入服务

（一）第一次介入服务记录：初步建立关系，评估案主需求

时间：2021年6月22日星期二

目标：了解案主个人以及家庭的基本情况，通过与案主的初次接触，获得案主的信任感并与其建立良好的专业关系。

服务过程：在探访交流的过程中得知，李某已经在特殊学校经历了9年的学习教育，对于社工的来访案主李某刚开始闭门不见，经过社工与母亲的交流得知，李某平常很少和陌生人交流，不愿与陌生人见面。在与母亲、丈夫交流的过程中，李某自己走出房间做到沙发上，社工主动靠前坐到案主身边，在社工的引导下，案主开始慢慢地向社工介绍自己的手上带的珠子，告诉社工这是自己编织的，从李某的表达中社工看出了案主内心激动的心情，从珠子中看到了李某对于自己编织的物件感到非常自豪。

为了更好地挖掘案主的潜力，社工想让案主李某慢慢学习编织丝网花，但让人意想不到的是案主突然走入房中大哭起来，当社工准备离开之时，案主李某又走出房间，目送社工离开。

（二）第二次介入服务记录：点燃兴趣火把，编织五彩人生

时间：2021年7月8日星期四

目标：通过细致的交谈，挖掘案主的兴趣爱好，从兴趣点出发吸引案主对外部世界的感知度和兴趣度。

服务过程：制作过程中，案主李某对手工制作的兴趣超出我们的想象和预期，她与社工一同反复观看视频演示，只需社工稍加引导便能掌握制作要领。手指翻飞间，零散的珠子很快变成了一朵缤纷的花朵，甚至能够与社工默契合作。但是经过社工地仔细观察，发现案主在解被缠绕的塑料绳时表现出一副不耐烦的样子，神态慌张，动作加快，经过1分钟的“战斗”案主李某还是没有解开，这个时候便大声哭泣起来，躲在自己的房间里。

社工也有些慌张，有点不知所措，不知道应该上前安慰还是在一旁等待。这时，案主的母亲告诉社工李某在着急的时候经常会表现出这般状况，这时候最好的办法不是去安慰她，而是在一边等待一会就好了。经过了大约5分钟的等待，社工看到李某自己从卧室走了出来，连声和社工说着对不起，很快李某又积极地投入到了串珠的制作中。

（三）第三次介入服务记录：缓解紧张情绪，树立正向认知

时间：2021年7月30日星期五

目标：精准识别案主的个性化需求，缓解案主遇事慌张、情绪激动的情形，逐渐增强案主对社工的信任。

服务过程：社工聚焦案主的兴趣点，携带丝网花制作材料入户探访，在手工制作过程中，李某虽为初学者，但仅需要社工稍加点拨便能领会制作要领，不完全依赖于社工，在所擅长领域表现出一定的独立性。制作花瓣的环节有多次重复步骤，案主心情有些烦躁，无法专心投入，社工看到李某正要不耐烦的时候，很快帮其转移了注意力，引导其先进行其他步骤，案主的情绪逐渐稳定，最终完成了作品。

值得高兴的是，李某并没有表现出上次放声大哭的样子，而是逐渐在社工的引导下情绪有所稳定，很快投入到原本的编织制作中。

（四）第四次介入服务记录：挖掘内在潜力，助力释放优势

时间：2021年8月16日星期一

目标：挖掘案主的潜力，鼓励其自主在家里联系各种编织，增强案主的自信心，引导案主发现自身的潜力和优势。

服务过程：社工继续携带了丝网花制作材料入户探访，案主李某如往常一样坐在客厅的椅子上等待社工的来访。在这次制作过程中，另社工尤其吃惊的是，案主李某自己将丝网花的编制步骤和技巧从头到尾告诉了社工，并且一边说一边手里还制作着和上次不一样的丝网花，样式比上次社工教授的更为新颖漂亮，对于案主李某的出色表现社工也给予了大大地鼓励，并答应案主下次要给予奖励。

（五）第五次介入服务记录：搭建互助平台，增强社区融入感

时间：2021年8月18日星期三

目标：评估残疾人的生活环境，提升残疾人的生活质量；搭建互助交流平台，方便残疾人了解街道、社区政策信息，并进一步增强残疾群体之间的互动交流。

服务过程：社工通过与残联合作，在残联的支持下链接了济南市伟众辅具器具服务中心的工作人员，他们仔细了解了每户残疾人的不同身体状况，并仔细查看了家中厨房、卧室、客厅等屋内设施情况，对有需要改造的地方进行拍照登记。为更好得为辖区残疾人及家属搭建互助交流平台，社工以此次入户探访为契机，邀请案主李某及其家属以加入微信群聊的形式，增强其对福利政策的了解，鼓励残疾群体之间互相认识，互相交流，鼓励其主动走出家门，逐渐扩大自己的社交范围。

（六）第六次介入服务记录：走出家门，找到同辈群体

时间：2021年9月2日星期四

目标：围绕残疾人的社会交往需求，逐渐引导残疾人走出家门，增强对社区的融入感，提高其适应社会的能力。

服务过程：社工通过之前引导残疾人加入“幸福来敲门”微信群的形式，增强了案主李某与辖区其他同辈残疾群体之间的互动交流，案主李某在与社工这次的交谈中表现得不再畏惧外部世界，而是想通过的社工介绍认识其他的“姐妹们”。社工告知案主李某可以充分利用自身巧手编织的优势参加A社区的手工编织、泥塑小组，案主李某刚开始担心自己做不好内心非常抗拒，社工害怕再次引起案主不适的情绪反应，并没有直接强迫案主硬性参加，而是通过持续地入户慢慢地引导其走出家门，接触美丽的世界。

六、服务成效

通过前期几次社工服务的开展，从以下两个方面可以看出案主在服务前后发生了极大的改变：

（一）激动的情绪有所缓解，心态更加积极

在社工对案主服务介入服务之前，李某经常将自己封闭在家中，白天在家中基本上就是看电视，并没有其他的生活爱好；而且李某在家中如果遇到陌生人拜访也会钻进卧室避而不见，有时甚至会莫名其妙地放声大哭。经过一段时间的入户探访服务之后，李某不再畏惧与陌生人交谈，每次与社工的情绪也都越来越稳定，因为疫情原因社工无法上门为其提供服务的时候，案主李某还会主动给社工打电话进行联系，叮嘱社工带好口罩做好防控，从刚开始的陌生恐惧到现在的依赖，让社工看到了在情绪上的一个重大转变。

（二）愿意开始尝试走出家门，认识群里的同辈群体

案主李某在社工的引导下，认识了更多的同辈群体，他们在“幸福来敲门”微信群众互相沟通交流。案主李某从原来的“封锁”状态进入到“开放式”模式，她开始认识微信群中的“好姐妹儿”，在母亲的陪伴下走出家门，有效拓宽了交际圈。

七、总结反思

（一）关注个人优势，发掘内在资源

残疾人并非是“可怜”，他们有时候就像我们身边的阳光，鼓舞我们看到他们身上的力量，这需要社工能够主动挖掘案主自身的优势，站在优势视角的立场认真看待每个案主，他们每个人身上也都有不同于他人的潜力。

学习手工课程9年之久，很多人不会编制的花瓶、动物他能编制的栩栩如生、活灵活现。从李某身上让我明白了每个人身上都蕴藏着巨大能量，有些资源是不要借助外力才能完成的，所以，社工在链接资源的过程中不要忘记了案主本身“暗藏”的那股力量。

（二）改变态度，顺应环境

残疾群体作为特殊群体，他们对于自己的身体没有改变和控制的权利，他们也无法改变外界的眼光，唯一可以改变的就是自己看待自己和周边世界的态度。我们常常说态度能够改变一切，正向的认识和态度能够起到鼓励和支持的作用，残疾群体在生活中最大的勇气就是自信和坚持，社工不需要改变他们的命运或者人生，只要在社工的帮助下，带来案主情绪或者生活上的一点改变就是对他们最大的帮助。

（三）不要过于急功近利追求目标的完成

残疾群体的服务不同于普通居民参与社区活动的过程，社工不能为了完成某个阶段的任务对于残疾群体的服务“敷衍了事”，不能为了完成工作而“工作”。残疾群体的服务是一个潜移默化、循序渐进的过程，社工要有足够的耐心和信心努力改善残疾人的生活环境和认知，帮助残疾群体逐渐地融入社区环境，增强其对生活的兴趣，提高其适应社会的能力。

（四）以平等、接纳的态度正确对待案主

社工服务残疾人的前期是能够以平等、接纳的态度对待案主，不要用歧视的眼光看待他们，摘除有色眼镜放下偏见，每个人在社工的眼中都是一样的，没有任何区别对待，从内心真正接纳残疾人的“不足”和“不一样”，用一颗同理心设身处地站在案主的角度帮助其解决问题。

作者：济南市槐荫区西市场街道社会工作服务站社工 林红