一、个案背景

服务对象A—万某：66岁，农民，与儿子一家同住，无收入来源，有高血压。

服务对象B—程某：45岁，在家待业，文盲；程某与妻子、3个女儿在坪山租房，其3个女儿均在深圳读书，最小女儿程竞某(9岁，小学4年级在读)。妻子在深圳某家政公司的保洁员，收入不稳定，目前全家收入来源程某妻子工资报酬3千元维持。

服务对象C—邱某：万某的儿媳妇，38岁，在家待业，文化水平本科。已经怀孕6个月。

案例经过：服务对象万某在坪山区某公园健身场使用漫步机锻炼身体，在使用过程中未注意到身后突然冒出来的小女孩，导致漫步机摆动的摆臂将小女孩碰倒。小女孩的父亲程某知晓后立即将其送往医院治疗，经坪山区人民医院治疗，小女孩的左眼眼眉伤口处缝数针，。次日程利某报警求助，警方通过调取监控找到行为人万某，马峦派出所办案民警认定本案属于普通民事侵权案件。遂委托马峦派出所的人民调解员（工作员）就该纠纷进行调解，工作员在征询双方服务对象真实意愿，查看调解申请书后依法依规受理。

二、理论分析

焦点解决短期治疗技术是通过寻求解决问题的方法为核心的短程心理治疗技术，认为个案的问题并非是独立的客观事实，而是在会谈中表达呈现出来，其中比较重要的部分是互为主观的现实。该方法不是为了寻找问题的原因，而是聚焦解决方法本身，不当的解决方法是造成问题出现的根本。要找到解决问题的方法，合作与沟通是关键，在这个过程中，个案是有能力他们自己解决问题，要寻解办法就需要引导个案从正向的角度思考，挖掘潜能。

案例中程某的女儿在公共场所被万某锻炼过程中不经意被碰伤，为此双方出现纠纷，由工作员介入处理。程某对于万某置之不顾的举动极为愤怒，起初将矛盾的焦点集中在万某出现该行为问题的原因上，而未积极寻找解决方法。经过工作员的正向引导，协助双方建构新的想法和需求，经过耐心的合作沟通，最终成功处理该纠纷。

三、介入过程及结果

因万某年迈且存在交流障碍，在其儿媳邱某的陪同下，与程某共同协商解决纠纷。工作员认为合作与沟通是解决问题的关键，主要采取了“背靠背”和“面对面调解”的方式，与万某、邱某、程某进行交谈。在倾听过程中，注重观察万某、邱某、程某的言行举止，通过逐步与程某、邱某、万某的情感、想法并速前进，配合个案的需求表达，对三人陈述做积极的行动引导。为了引导双方摆脱对问题本身原因的纠结，促进服务对象作出改变，工作员协助程某、邱某、万某搜寻并创造解决问题的新想法与行为。

在双方陈述阶段，程某态度较为不善，程某认为在女儿摔倒时，没有第一时间陪同其去医院治疗，借助警方的力量才找到万某，有逃避责任之嫌，让其很气愤，身为父亲自己的女儿那么小的年纪就遭受无妄之灾，也担心女儿在成长路上会产生自卑心理。故在介入开始阶段多次指责万某逃避责任。为此邱某辩解称，老人万某在女孩摔倒时是扶起女孩并提供纸巾止住伤口，没有人告诉其要陪同程某去医院检查，万某以为没多大事于是没有跟家人提及，若家人知道肯定会第一时间配合治疗和支付医药费。邱某真诚向程某表示道歉，还告知愿意承担女孩因伤口缝针花费的医疗费及营养费。针对赔偿费用的具体数额方面，程某要求万某除了承担其女儿医疗费用和营养费外，还需负担女儿左眼眼眉伤疤的祛疤费用，所有费用加起来共计3万元。邱某虽同意赔付医药费，但是程某未提供相关的祛疤治疗方案，邱某表示这祛除伤疤的费用过高，程某未向其提供相关证据证明该笔费用是必要支出。介入调解顿时陷入僵持状态。

为此工作员进行了如下预估：万某家人同意赔付女孩的医药费，就基本医疗费用的数额双方能达成一致意见；但是祛疤费用是未来可能产生的额外费用，双方对祛疤治疗方案无法形成合意，其调解难度较大，因此对个案事件的轻重缓急进行了排列。

为打破僵局，通过正向的目标引导方式，并对双方模糊的陈述予以具体化，便提出具体的解决方案：万某先支付小程缝合左眼眼眉伤口医药费及营养费用1000元，后续的祛疤治疗费用在咨询了专业医生了解相关情况后再另行约谈商讨。双方服务对象均表示同意此方案，随后万某当场向程某利支付了医药费及营养费1000元。工作员建议双方互加微信，加强沟通和联系，双方自行离开调解室。

次日，双方就程某女儿的祛疤治疗方案存在分歧，再次向人民调解组织申请调解。程某告诉工作员，其是文盲，不懂法律方面的知识，对万某行为所负担的法律责任不明白，希望工作员告知在法律上如何对万某的行为进行定性，万某应负担那些赔偿费用。工作员根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条、第十九条，对监护人责任、赔偿责任减免、医疗费数额等详细规定，对本案分析如下：万某主观上无故意，存在一定过失，案发时存在视觉盲区，未注意到身后小孩，未能及时制止。在发生损害后果用纸巾止血，积极配合，同意赔偿基本的医药费，损害后果是程某航被万某使用的健身器材导致左眼眼眉受伤。万某正常使用健身器材，行为本身不存在过错，但是在使用小区健身器材时并未留意身后情况，未提前预知在使用健身过程中会导致在周边游玩的小孩撞伤，可能对小孩的受伤负主要责任。程某女儿作为未成年人，存在一定的认识能力，能认识到器材会让人受伤害，而在小区游玩，作为法定监护人程某应尽到看管义务，避免受到他人伤害，现程某并未尽到看管义务，导致被撞受伤，程某也应当承担责任。

双方在听完工作员对本案的法律分析后，通过工作员的正向引导，正确表达需求，认识到自己需要承担责任，程某便表示愿意退让一步，要求万某的家属赔偿2万元，而邱某表示愿意赔偿一些，同意再赔偿2千元。工作员在看到双方转变后，认为双方均有能力自己解决问题，应从强调双方的优点而非缺点着手，要重点关注程某的特性、力量与偏好。为此，工作员详细询问了双方的家庭背景。程某在家待业，因文盲找工作困难，程某与妻子、3个女儿在坪山租房，其3个女儿均在深圳读书，受伤的是最小女儿9岁，妻子在深圳某家政公司的保洁员，收入不稳定，目前全靠程某妻子维持生计，生活很拮据，无法负担小女儿剩余的治疗费用，希望为小女儿争取更多的权益保障。万某是年迈老人，无收入来源，患有高血压，靠儿子赡养，媳妇邱某是怀孕的全职太太，其家庭收入也靠万某的儿子维持生计，邱某认为其是普通家庭，无力承担2万元的高额赔偿费用。就祛疤费用而言，程某在此之前并未咨询专业医生，邱某通过咨询专业医生，特地去市区购买了修复祛疤药膏给程某女儿，若在前期伤口愈合阶段，合理用药和注意饮食是不会产生疤痕的，何况即使承担该笔祛疤费用，也要看伤口修复情况才能决定是否需要祛疤治疗，这笔祛疤“美容”费用是无需花费这么2万元。在听完双方服务对象的苦衷，工作员表示理解和同情，经过了2个小时的协调和劝说，双方仍然不肯退让，无法达成调解合意。调解过程再次陷入僵局。

工作员根据焦点解决疗法中人心向善的价值取向，一方面疏导双方情绪，另一方面鼓励服务对象彼此尊重和信任，激发服务对象的主观能动性。在面对每个问题时，工作人员认为应考虑问题的多面性及特殊性，发展弹性的问题解决方法，并且相信服务对象是有能力、有责任，能发展出适当的解决方法。治疗策略不是问题解决导向，而是解决发展导向。因此工作员调整策略，相信服务对象双方自身具备所有改变现状的资源，强调利用本身的资源达到改变的目标，也提供机会让服务对象去积极发现改变的线索。考虑到双方情绪颇为激动，邱某和万某的身体状况，决定先结束调解工作，工作员向双方服务对象推荐了“坪山公共法律服务一体化平台”，让双方咨询专业律师，在知悉各自承担的举证责任的前提下，再向本委申请调解。同时嘱咐程某严格按照医嘱给小女孩用药，建议以孩子的身心发展为重，成人之间的纠纷可以先放下，服务对象双方采纳了。工作员也向服务对象提供了联系方式，告知会打电话回访跟踪，尽力促成调解。

事后，工作员主动关心万某和程某女儿的身体状况，建立密切联系，而程某经过咨询专业律师，面对诉讼成本、取证质证、小孩的恢复情况等问题，表示愿意降低赔偿费用再次申请进行调解。工作员联系了万某表示了程利某的想法后，万某也同意再次组织调解。经过工作员的不懈努力，双方约在驻马峦派出所进行第三次调解，双方最终达成了由万某赔偿程某女儿所有治疗费用5000元的调解共识。

四、反思总结

本案中，工作员充分利用焦点解决短期治疗技术在人民调解个案中的运用，借助心理社会治疗模式中的直接治疗技巧，利用“背靠背”和“面对面调解”的调解技巧，发挥跟进服务的作用，通过法理与情理的有机结合，连接社会资源与协调服务，以治疗者的角色帮助服务对象解决纠纷，总结以下几点经验。

一是合作与沟通是解决问题的关键。工作员和个案合作解决问题是贯穿服务过程的重要抓手，在制定的服务计划时要适合个案，发挥互动合作的优势，才有机会使问题迎刃而解。在会谈的过程中，认识到个案和工作员是一种处于合作的互动关系。本案结合支持性、引导性、影响性技巧等专业的会谈技巧，了解服务对象的想法与做法，注重强调倾听的重要性，配合个案的声调、感情和用语，进入个案的世界做积极的行动引导。经过鼓励和建议，促进个案做进一步的改变，协助他们搜寻并创造新的新的想法，做出新的行为。介入过程中，工作员注重回馈和变通，以正向的目标为引导方式，对模糊的陈述予以具体化。

二是不当的解决方法是造成问题的根本。本案服务对象程某要求赔偿数额高，赔偿诉求是合理，但是数额偏高，超出了万某承受范围内，工作员认识到解决问题发展导向至关重要，应考虑问题的多面性及特殊性，发展弹性的问题解决方法，对事情的轻重缓急进行排列组合，并且相信个案是有能力、有责任能发展出适当的解决方法。

三是工作员在处理纠纷的过程中，最根本的目的就是解决问题，而非查明案件事实，评判服务对象的是非对错。本案工作员在处理服务对象的问题时，不特别去深究程某和万某问题行为的根源，而是相信其本身具备所有改变现状的资源，强调利用个案本身的资源达到改变的目标，提供机会让个案去积极发现改变的线索。

五、适用法律法规

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》

第六条 因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。

第十九条 医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。

（作者：深圳市社联社工服务中心 温思梅、黄恒）