一、背景介绍

（一）服务对象介绍

小米，女，13岁，1岁时因高烧，导致听力受损，听力一级，配有人工耳蜗，因听力问题，比较敏感。目前上初二，学习成绩优异，家中一面墙上挂满了小米的奖状。小米虽然成绩优异，但存在偏科问题。兴趣爱好：绘画，书法和看书，绘画和书法功底深厚，很多作品都曾被展览。初一时，小米因班主任出现心理问题时曾做过心理疏导，对老师的认识存在一定偏差。

（二）服务对象家庭情况介绍

一家四口爸爸、妈妈、小米和弟弟，母亲因早年出过车祸，右手有些残疾，没有工作，全家经济来源一是靠政府补贴二是父亲送外卖的收入。虽然家庭条件不好，但小米的家庭氛围特别融洽，妈妈对于小米及小米弟弟的教育很有规划，爸爸也很幽默，一家四口其乐融融。

（三）个案来源

小米的信息由街道办提供，社会工作者在征得小米母亲的同意后，首次进行了家访。在第一次家访结束后，小米母亲主动找到社会工作者希望社会工作者能够为小米提供个案服务，在此基础上，社会工作者与小米进行了深入的面谈，最终征得小米自身的同意为其提供个案服务。

二、分析预估

（一）服务对象所面临的问题需求

经过面谈及社会工作者的观察，小米的需求主要表现为两大方面：一是学业辅导需求，主要是数学和物理；二是认知问题，因初一时小米一位老师的偏见及经常性批评小米，导致小米害怕老师，认为老师都很严厉，如果问老师问题就会受到指责，导致之后不敢再问任何老师问题，即便自己存在学习的疑惑。

（二）服务对象问题分析

1.自身原因

小米因听力障碍，自小便比较内向，敏感，因听力问题在问同学或老师问题时，若对方的讲解声音比较小小米便听不清晰，导致对方会出现不耐烦的情绪，对此小米变得很少向老师或同学请教问题。

2.家庭原因

父母因能力有限，在学习方面难以给其支持，如家长没办法给小米提供辅导，也无多余的钱为其报辅导班，小米只能靠自学。

3.老师的影响

小米初一时，班主任对小米存在歧视，经常性批评小米，导致小米自信心受到影响，有一段时间不想上学，开始害怕老师，特别是数学老师，同时也对老师的认知出现了偏差。

三、服务计划

（一）服务目标

一是通过大学生课业辅导，帮助小米解决学习中的不会题目，重点是物理与数学；

二是通过情绪ABC理论，帮助小米疏导在认知方面存在的偏差。

（二）服务策略

情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯创建的，他认为激发事件A只是引发情绪和行为后果C的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B，即人的消极情绪和行为障碍结果(C)，不是由于某一激发事件(A)直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念(B)所直接引起，错误信念也称为非理性信念。正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍。

在本个案服务过程中，社会工作者运用情绪ABC理论帮助小米分析造成认知偏差的原因，正确面对非理性信念，消除不合理信念，进而树立正确的信念，调节不合理信念对小米学习的影响。

（三）服务程序

了解需求阶段：在正式接案前，社工通过小米母亲，小米了解小米的基本信息及需求；

整合资源阶段：课业辅导资源的链接；

接案：在小米及小米母亲的同意下，确定开案；

介入阶段：1.明确小米的需求及个案服务目标，共同制定个案服务计划；2.链接大学生志愿者为小米提供学习辅导，明确学习辅导目标；3.帮助小米树立正确的认知；

结案阶段：经过个案服务介入，观察小米的表现，在社工与小米及小米母亲的协商下，进行结案。

跟进阶段：个案结案后明确跟进目标，定期进行跟进服务。

四、服务计划实施过程

（一）服务计划实施初期

1.了解信息及界定问题及需求

服务计划实施初期，社会工作者主要通过家访、面谈的方式与小米及小米母亲沟通进行多次沟通，获得了小米的个人性格特征、家庭基本情况、亲子关系、学习情况等基本信息。经过多次沟通及社会工作者的观察，协助小米界定自己的问题及需求。

2.建立关系

在正式接案前，通过前期的了解，社会工作者邀请懂绘画的同工与社会工作者一起前往小米家中探访，从绘画方面的知识与小米进行深入的探讨，在社会工作者了解到小米的学习情况及绘画能力后，使用了很多的赞美性、鼓励性语言，在第一次的探访中双方沟通的很顺畅，之后社会工作者邀请小米参加了一些社区活动，如请小米教困境儿童绘画等，社会工作者与小米之间的关系基本建立，为接案奠定了良好的基础。

3.制定服务计划

服务计划的制定是小米、小米母亲及社会工作者三方共同协商讨论出的结果，最终结果得到小米的认可。

本次个案小米的问题聚焦在学习辅导和理性认知两个方面：

在学习辅导方面。社会工作者首先与小米确定想要辅导的课程内容，经确定以数学和物理为主，但也会涉及其他的科目与英语及其它副课，之后社会工作者结合小米的需求，在大学生志愿者群里发布通知，从中筛选合适的志愿者为其提供长期的学习辅导。

在理性认知方面。社会工作者邀请小米详细阐述导致小米产生这一非理性情绪的事件原因，之后运用情绪ABC理论与小米一起探讨目前小米的认知是否合理，以及帮助其树立正确合理的情绪认知，最后鼓励小米对正确的认知采取相应的行动，社会工作者定期进行跟进，以保证小米非理性情绪不再影响其学习生活。

（二）服务计划实施中期

1.链接学习辅导资源，为服务对象提供学习辅导

正式接案前，社会工作者首先对项目现有的大学生志愿者团队进行了解并与团队的负责人进行了沟通，由其推荐合适的人选。在正式结案后结合小米的需求，从候选志愿者当中选择匹配度最高，责任心比较强的两位固定的志愿者为其提供数学和物理辅导，社会工作者定期向小米了解对大学生志愿者服务的满意度并适时进行调整。后期因疫情的关系，社会工作者通过与志愿者的沟通，两位志愿者通过线上的方式继续为小米提供学习辅导服务。

2.深入专业关系，为认知辅导奠定基础

每次学习辅导结束后，社会工作者与小米会进行1个小时左右的面谈。因小米比较敏感，因此在前期的面谈中，社会工作者首先从自身的学习生活经历中与小米进行沟通，在此过程中，社会工作者积极有效的运用引导，倾听，鼓励，总结，建议，自我披露等技巧与小米进行沟通，如社会工作运用自我披露的方式向其分享自己以往的学习生活中曾经遇到过的类似的问题，社会工作者真诚，接纳的态度让小米与社会工作者的专业关系进一步的拉进，为社会工作者后期协助其解决认知问题奠定了良好的基础。

3.情绪ABC理论，识别不合理认知

在双方的关系比较稳定和谐时，社会工作者开始与小米一起解决其在认知方面的问题。社会工作者首先引导小米阐述初一时候的事件，经小米的描述那位老师是其班主任教数学，因小米害怕班里的同学老师知道自己的听力问题，所以没有让家长提前告知学校，因此在排位置的时候，小米被安排到比较靠后的位置，有时候老师的话听不清楚。有一次老师让大家举手问问题，小米举手了，该老师就说了一些讽刺性的话，如：“这个问题那么简单，其他同学都会了，就你不会，你怎么这么笨······”之后小米的母亲有去学校找班主任也把小米的情况告知了老师，希望给小米调换一下位置，虽然位置调整了但该老师的态度不但没有变化反而对小米更加的严厉，经常性吵小米，给小米造成很大的心理压力。小米经过一段时间的心理疏导得到缓解，最后经过与校长沟通为小米调换了班级，目前的班主任对小米很照顾，但至此以后小米开始认为老师都很严厉，如果问老师问题便会被吵，所以便不再敢问老师问题。

在了解事件的始末后，社会工作者首先带头与小米一起吐槽那位班主任，让小米感受到社会工作者是站在一起的，之后社会工作者请小米回想自己以往的学习经历中问老师问题时是否都被老师吵，当得到否定回答后，社会工作者与小米一起分享了情绪ABC理论，运用这一理论分析整个事件，帮助其认识到自己的不理性认知：只要问老师问题就会被吵。在认识到不合理认知后，社会工作者帮助小米树立理性的认知：问老师问题不一定会被吵，甚至有的老师比较喜欢问问题的学生。在小米慢慢接受后，社会工作者为小米布置了作业，建议其先向自己比较喜欢的老师问一些学习中的难题，在社会工作者的鼓励下，小米向自己喜欢的历史老师问了问题，之后小米与社会工作者分享开始的时候很害怕，声音都有些发颤，但老师很好，当时因为激动都没怎么听清楚老师的回答，但这次的经历提升了小米向老师提问勇气，在实践中也证明了问老师问题不一定会被吵。之后在社会工作者的鼓励下，小米开始向不同的老师提问题。

2.通过情绪ABC理论有效地解决了母女冲突。针对其是否要剪短发的问题，小米家长从自身的审美出发希望小米留长发，但小米希望留短发以避免让他人看到自己佩戴助听器，双方争执不下发生冲突，小米拿下助听器拒绝与母亲进行沟通。在了解情况后，社会工作者运用情绪ABC理论帮助小米母亲在整个事件中的不理性认知：女孩子就应该留长发，留长发好看。即便服务都系母亲知道小米留短发是为了不让同学看到自己佩戴助听器，小米母亲仍然坚持自己的看法，认为让同学知道没关系。社会工作者帮助小米树立理性的认知：发型多种多样，女孩子不一定就要留长发。小米正处于青春期，更想在众人面前展现最好的自己，社会工作者理解小米母亲想让小米不要在意自己的缺陷的心情，但孩子的成长需要一个过程，不能以成人的接受度来要求孩子，在社会工作者的一番引导下，小米母亲开始站在小米现在的处境思考问题，最终带小米剪了短发，母女的冲突问题得到了解决。

（三）服务计划实施后期

服务计划实施后期，社会工作者主要以面谈的形式与小米进行定期讨论和进行目标达成检视，社会工作者通过观察了解小米问题解决的稳定性。

1.社会工作者通过面谈协助服务对象就近期目标达成情况进行检视

在学习方面，经社会工作者为其链接的大学生志愿者的辅导，小米的数学和物理成绩有了明显的提升。此外，经情绪ABC理论，小米认识到以往的错误认知，开始有区别的判断老师，此外，社会工作者也通过情绪ABC理论有效的解决了小米与其母亲的冲突，让其母亲认识到自己的不理性认知。

2.向服务对象澄清个案服务程序，协助其处理结案情绪

社会工作者经过一段时间的观察后，认为小米的问题已经解决并得到了巩固，目标已经达成。但当社会工作者提出结案时，小米及其母亲担心结案后，社会工作者帮助其连接的大学生志愿者资源无法继续使用以及结案后若小米有其它问题，社会工作者能否继续提供服务，为此社会工作者运用澄清的技巧帮助其了解个案服务流程，并向其保证志愿者会继续为其服务以及结案后社会工作者会继续跟进制止项目结项，在了解情况后小米最终决定结束个案。

（四）服务计划后期跟进

作为社会工作者将对小米进行跟踪引导，结合小米的现实情况，保持如下服务：

1.大学生志愿者学习辅导资源链接。在正式结案时，社会工作者与小米达成协议，若小米仍需学习辅导，社会工作者继续帮助其链接学习辅导资源。直至项目结项，该大学生志愿者一直为其提供线上学习辅导支持。

2.疫情返校后跟进小米与老师的关系。经社会工作者的了解，疫情返校后小米很快进入到线下学习的状态，在社会工作者的鼓励与支持下，小米敢于向自己害怕的数学老师提问题，请其帮助解答难点。

五、总结评估

（一）结果评估

1.为服务对象链接到学习辅导资源，服务对象成绩有所提高

服务期间社会工作者为小米成功链接到郑州大学学习辅导志愿为案主提供学习辅导，疫情期间该大学生继续为案主提供线上学习辅导。经过志愿者的辅导，小米的物理和数学成绩均有所提高，在期末考试中两门成绩提高分数在10分左右。

2.通过情绪ABC理论，服务对象对老师有了新的认知

因小米以往的经历认为老师都很严厉，害怕老师不敢问老师问题，社会工作者通过认知情绪疗法，改变了小米对老师的认知，现在的对象能够区别的认识老师，敢于问老师问题。

3.目标之外的成效

在个案服务期间，社会工作者通过情绪ABC理论也让小米的母亲认识到在与小米关于发型问题冲突中的不理性认知，有效地解决了其母女之间的冲突。

（二）方法评估

在个案服务过程中社会工作者采用了情绪ABC理论，在服务期限内，通过多次面谈讨论，逐渐让其发现对老师的不理性认知，成功的帮助其树立了正确的认知。此外通过情绪ABC理论有效的解决了在个案服务过程中的一次突发性事件即小米与其母亲关于发型的冲突，整个介入过程严谨，服务策略取得预期效果。

（三）社会工作者角色评估

社会工作者在整个服务过程中扮演了引导者、建议者、支持者的角色。引导小米积极表达自己的困惑，社会工作者并及时的给以回应。对于在服务过程中的问题，在小米不知道如何去解决时，社会工作者会及时的给出其相应的建议，如当小米认识到自己的认知出现偏差时，不知道如何改变时，社会工作者便建议其先从自己不那么排斥的老师入手，采取相应的行动。结合社会工作者给其提供的建议，当小米面对服务中的一些任务退缩时，社会工作者便及时的给以支持与鼓励，让小米感受到社会工作者是与其一起的，慢慢的引导小米关注自己的能力，愿意去尝试。

（四）服务满意度评估

每次服务中，小米与社会工作者的沟通都很顺畅，都是很轻松的结束了服务。个案结束后，小米及其母亲对社工的服务有很高的评价，小米还将自己以前画的一幅画和自己制作的纸质版“台灯罩”送给社会工作者。每逢过节时，小米的母亲也会发送祝福信息给社会工作者。

六、专业反思

（一）针对青少年要避免说教式的服务

青少年群体自我意识增强，自尊心和自信心较强，有自己的想法，社会工作者要与他们同在，要让他们感受到自己是被理解与支持的。当问题出现时，成年人往往从自身的角度和经验出发，以“为他们好”为理由，对他们进行说教。但青少年群体也有自己的想法和对事物的认知，也许不是很全面，但是他们在这个年龄段应有的特征，一味的说教反而适得其反。因此在服务过程中要避免说教式的服务，要多听他们的想法，只有这样才能走进他们的内心世界，可与他们一起探讨找出问题背后的原因而非是简单的输出式的教育。

（二）对于青少年要给予更多的鼓励与信任

青少年在成长的过程中，在面对一些问题成年人以自己的角度出发并没有给其充足的信任与支持，作为社会工作者，要让小米感受到充足的信任和支持，即便出现问题，他们的背后是有支持和力量的。当他们有想法时，我们能做的是帮助他们掌握好方向，尽可能的让他们去尝试，让他们从中真实的积累成功与失败的经验。同时要让他们感受到自己并不是有问题的是与别人不一样的（这种不一样更多的是贬义），青少年害怕被贴标签，社会工作者要帮助他们去掉内心的“标签”，重新认识自我。

（投稿单位：郑州市金水区梓闻社会工作服务中心）