一、案例背景

2020 年 1 月，新冠肺炎疫情爆发，疫情从武汉向全国各地迅速蔓延。1 月 23 日，广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应。深圳作为一个外来务工人员、流动人口众多的城市，经受着严峻的考验，各个基层社区更是面临着巨大的防控压力。龙华区龙华街道清华社区盛世江南花园小区属于围合式小产权房，共有2栋11单元，户数达1257户，常住人口约4169人。楼与楼之间相互连接，其中该小区湖北武汉籍的有14户，被居家隔离的有36户，高龄长者、儿童弱势群体居多，商住一体人口密集，居民之间关系的弱联结，使得整个小区的疫情防控工作面临着较为被动的局面，再加上为早日实现无疫情，早日回归常态生活，清华社区率先将盛世江南小区设为创建“健康家园、无疫小区”示范点，疫情防控压力巨大。

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发以来，由深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心运营的清华社区党群服务中心社会工作者们积极响应社区党委号召，发挥社会工作者专业作用，1月24日社区党群服务中心开始线上服务，2月6日全员深入盛世江南花园小区，积极主动投身于疫情防控和提供危机干预、情绪疏导和心理支持等专业服务中。社区党群服务中心坚持以人民为中心，积极探索“一核多元”联防联控模式，在清华社区党委领导下以弱势群体为重点服务对象，聚焦精准心理辅导，提供个别化服务，密切做好联防联控工作，推动盛世江南“健康家园、无疫小区”建设。

二、问题分析及服务目标

（一）问题分析

盛世江南创建“健康家园、无疫小区”活动在清华社区疫情防控指挥部领导下，由清华社区党委牵头、清华社区工作站、清湖警区、清湖社康中心、清华社区党群服务中心具体组织实施，组织物业小区，党员和居民迅速行动，清华社区“健康家园、无疫小区”各工作者积极行动起来，广泛宣传，全面动员，把盛世江南每一名居民都充分发动起来，积极投身创建活动。

1、关注社区弱势群体，聚焦心理辅导，个别化服务的需要

由于疫情的突发性、弥散性、极易传染性及危害性大等特点以及短时间内“封城、确诊病例突增、病毒潜伏期传染、各地严格执行居家防疫”等消息在居民中间迅速传播,加上流言、谣言的广泛传播，普通居民出现对信息和现状的恐慌不安，疫情相关人员特别是弱势困难群体等极易受到各类疫情资讯的影响，并难以判断各类资讯的真实性，这给服务群体带来不同程度的心理压力，进而有可能引发一些行为或身体的不当或不适。

2、疫情期间，联防联控工作需要

受到疫情影响，居民们的正常生活产生诸多不便，小区虽然处在非常严格的防控管理下，但是居民们仍需要外出活动，满足基本的生活需要，从而面临感染风险。另外盛世江南小区是商住一体化花园小区，面临着复工复产的问题，巨大的防控压力导致社区基层工作人员工作量骤增，人手不足，很难及时回应、满足商户以及居民的需求。

3、“健康家园、无疫小区’疫情期间社区营造的需要

疫情期间，小区住户长时间社会活动减少、活动范围受限，生活单调无聊，商户收益锐减，商户以及住户们可能产生一系列恶性反应，需要丰富精神文化生活以及就业政策解读指引。

（二）、服务对象：

盛世江南两栋11单元、1257户家庭

（三）、服务目标

1、防疫期间，打通信息的服务渠道，帮助服务对象了解疫情进展及相关政策，减低居民的焦虑情绪，开发各类线上服务，丰富服务对象 的居家隔离生活，提升宅家的生活质量；

2、盘活社区资源，三社联动，提供人手及物资资源，帮助解决小区居民、小区“三小场所”商户生活需要，推动“健康家园、无疫小区”的积极建设；

3、增强社区资本、提升社区的抗风险能力，营造积极正面的社区氛围，强化社区支持网络，提升社区居民积极面对疫情的信心。

三、服务计划

（一）理论与方法

1、资产为资本的社区治理视角下的一核多元介入

社区治理是指在社区党委下的领导下，社区各主体积极有效参与，是共建共治共享在社区的生动体现。社区企业、社区社会组织、志愿者是社区重要的利益相关方之一。在本案例中，清华社区在创建无疫小区中建立了较为丰富的社区资源，其中志愿者资源作为人力资源的重要组成部分发挥关键作用；同时建立了社企联动机制，遇到疫情等危机情况，通过资源的对接、整合开展志愿服务，缓解危机。社区发展以社区现有资产或优势为介入重点，包括居民、当地的团体和机构等方面的资源，而并不是从社区缺乏的、有问题的或社区的需要出发，当疫情来临时，可动员社区资源参与抗疫工作中，有能力且有信心打赢这场攻坚战。

2、系统理论下的疫情分层介入

微观：社会工作者明确角色，为患病、老年、儿童等弱势人群及隔离人群提供精准化服务，如个案服务、上户走访、资源链接、情绪疏导等。 

中观：盛世江南花园小区是商住一体的，为了让有条件的商户尽快复工，社工在好宣传和引导工作的同时其链接相应的资源。同时为了缓解社区抗疫人手不足，压力大的问题，社工组织发动社区志愿者参与抗疫工作中。

宏观：自疫情发生以来，深圳市各级各部门紧急行动、全市人民群众众志成城、共同抗疫。清华社区社工团队在社区党委的领导下，明确角色，充分发挥党群服务中心平台作用，“三个聚焦”开展社区防疫服务。

（二）工作思路

1、社会工作者积极与社区党委进行沟通，达成服务共识，建立联络机制并制定社区党群社会工作者疫情防控工作指引，使各项工作有序开展；

2、志愿者招募与培训，发起社区互助倡导，深入社义同行，社企联动、三社联动，营造积极正面的社区氛围； 

3、线下服务开展与线上社群管理与微观、中观、宏观三个层面运营紧密结合，力求社群关系巩固与功能提升。

四、服务开展过程：

一、发挥党群服务中心平台作用，“三个聚焦”开展社区防疫服务

1、聚焦社区弱势群体，做4大特殊群体服务“定心丸”

在清华社区党委的领导下，清华社区党群服务中心联合社区妇联开展盛世江南花园小区弱势群体走访，为居家医学观察长者，高龄独居长者，残障人士，特困家庭等弱势群体家庭提供定期探访、物资配送、免费赠送口罩等相关服务，累计入户探访197户，其中清华社区党群服务中心社会工作者入户探访105户。

2、聚焦精准心理辅导，线上线下5种服务心理帮扶

为消除盛世江南小区居民在疫情期间产生的负面情绪，清华社区党群服务中心以“暖心关爱，线上诊疗”为主题，开通守护清华热线、暖心相伴心理群、守护心灵行动组、正面管教之家庭会议小组、“知心在线”健康服务。通过线上线下5种服务心理帮扶形式，向居民提供心理辅导，热心陪伴、知识回答、专业小组、问卷调查、线下探访等服务，化解居民焦虑、恐惧等情绪，累计接听来电172人次，电话回访116人次，心理辅导196人次。

3、聚焦复工复产稳就业，多举措为企业提供“暖心加油站”

疫情期间，帮居民返岗返工，助三小场所企业复工防疫。盛世江南花园小区三小企业32家。在社区党委领导下，中心主任带领中心的同事们，在做好社区一线岗点执勤任务、每日电话居家隔离人员的同时，积极为居民、企业员工开展线上宣传和答疑的工作。同时联合社区工作站开展线下走访排查企业复工防疫情况。指引企业准备复工材料，排查，指导企业复工防疫，并为有需要的返岗员工服务；走进餐厅，工厂，写字楼的企业，张贴防疫宣传告示，对写字楼的保安，企业相关负责人员进行复工复产的防疫知识培训，教他们额温枪的使用，怎样登记返工人员信息，如何做好疫情期的安全防护等。针对三小场所企业复工人员需要健康证明的情况，社会工作者帮助居民对接清湖社康医生，对符合条件的人员开具健康证明返工。其中：3月9日至31日，清华社区党群服务中心社会工作者在盛世江南小区开展了“健康家园.无疫小区”复工复产排查，检查复工后的三小场所的防疫情况；3月12日至3月31日，社会工作者分别在盛世江南小区、幸福城和金苹果小区开展了线下复工宣传培训。

二、合理分工、回应需求，清华团队争当五种防疫角色

1、当好防疫先行者。清华团队积极发动清华社区联防联控志愿者，争做战疫急先锋。清华团队社会工作者轮值协助盛世江南小区防疫卡口，对来往车辆进行检测体温，对无法独立完成登记I深圳的小区居民，清华团队耐心地与其沟通并协助办理I深圳的注册申报，并顺利进入小区，志愿参与人次为570人次，志愿者参与疫情防控共2357小时，累计服务20000余人次；

2、当好居民同路人。团队积极响应心理援助工作部署，安排中心主任和1名社社会工作者分别专项负责守护清华心理援助热线和暖心相伴心理微信群的跟进工作，疫情期间累计接听来电172人次，电话回访116人次，线上线下心理辅导196人次，个案咨询35人次；

3、当好特殊群体照顾者。针对疫情期间为居家隔离长者，高龄独居长者，残障人士，特困家庭的特殊需要，中心安排熟悉社社会工作者联合社区妇联，安排定期的小区居民探访、物资配送、口罩协调服务，累计入户探访105户。

4、当好群众服务员。根据中心工作计划和团队领域安排，疫情期间中心开展线上活动4场，专业小组活动3场，特色项目活动3场次，防疫健康讲座、宣传、个别化服务15场次。其中开展“情暖清华、防疫我先行”、“抗击疫情、中国加油”“手牵手，心连心—亲子运动会”“长者手工展能”等线上活动，“正面管教”、“儿童行为习惯”“女性减压小组”“清华社区联防联控志愿服务小组”“守护心灵自强支持”专业小组以及清华社区致敬最美城市美容师特色关爱项目，健康防疫倡议，健康防护知识中医讲座，防疫心理应对公益培训，入户探访，慰问探访等活动，疫情期间开展活动26场，累计服务700余户家庭；

5、当好小区倡导者。中心积极发挥线上服务优势，充分运用8个居民群，面向4000余名居民，解答防疫问题200余次，推送官方推文100余条，实时澄清不实言论，进行线下防疫倡议，入户走访。

三、清华团队精准帮扶疫情脆弱人员、精准回应小区需求

每天在测温点的工作不断重复，然而，对清华团队来说，所做的工作不仅仅停留在为居民测温登记，在测温过程中，清华团队社会工作者细心留意小区弱势群体，做一个有心人。

2月12日下午党员先锋岗，社会工作者偶遇一服务对象，神情恍惚，跑过来借口罩。一天站岗执勤结束之后，社会工作者第一时间深入了解服务对象的情况，经过情绪辅导，入户探访、个案面谈多次，服务对象从一名疫情脆弱人员成为联防联控的志愿者，并且志愿服务时长达122个小时。像这样的事例还有很多，每个居民的困难，社会工作者都竭尽全力帮扶。截至目前，清华团队针对特殊群体，脆弱人员的一对一心理帮扶106人次，“知心在线”健康服务问卷调查48份（针对小区一线工作人员、网格员、安保人员）；入户探访共197户，其中针对居家观察隔离人员36户，每日电话回访36人次，困境家庭13户，高龄长者29户，弱势群体环卫工人53户，服务对象建档49份。疫情期间，清华团队社会工作者当好资源链接者，引导者、支持者、领导者的多重角色，党员社会工作者带头，树立榜样示范，精准帮扶疫情脆弱人员。

五、评估与结案

（一）阶段性评估

盛世江南小区三小企业众多，清华团队社会工作者有5名，从参与社区防疫工作至今，既要负责社区一线岗点执勤任务，每日电话居家隔离人员，又要担负起为居民，企业员工线上宣传和答疑的工作，还要线下走访排查企业复工防疫情况。盛世江南小区居民群有8个，人数有4000余人，先是线上发防疫倡议，链接复工复产政策解读，提供劳资纠纷等法律知识咨询。2月6日，开始线下走访，特别是企业走访，给企业做防疫知识培训，解答复工复产的相关问题。目前，清华团队社会作者已完成咨询个案35个，一对一个案13个，入户探访197户，其中清华团队完成105户，走访企业32家，心理辅导196人次，社区活动开展26场，受益家庭700余户。

1、“双工联动”建立了一支110 余人的清华社区联防联控志愿服务队伍，推动“健康家园、无疫小区”的积极建设，取得了预期成效，盛世江南小区零疫情；

2、防疫期间，100%提供一对一个别化服务，紧急链接资源，减低居民的焦虑情绪，开发各类线上服务，丰富服务对象的居家隔离生活，提升宅家的生活质量，强化小区支持网络，增强居民的归属感。

（二）服务成效与产出

1）、服务宣传报道

做好疫情宣传工作，宣传报道170余篇。清华社区党群服务中心疫情期间发布美篇（阅读量200以上）26篇，家园网更新108篇，服务宣传（新媒体、社协的简报、媒体报道）36篇，其中龙华新闻报5篇，宝安日报1篇，深圳特区报读特3篇，社工百科1篇，清华社区工作站2篇，龙华区社协的简报10篇，自媒体宣传14篇。党员先锋防疫个人先进事迹分别刊登在社工百科以及深圳特区报新网媒。优秀团队防疫事迹刊登在深圳特区报新网媒。社义联动先进事迹刊登在深圳特区报新网媒。

2）团队荣誉

坚持服务就能被看见，清华团队疫情期间主动作为，持续收获居民爱心反馈。2月25日，热心居民向清华团队捐赠护目镜100个，用于社会工作者及志愿者外出防疫；3月3日，该团队收到清华社区老年协会锦旗一面“关心长者，服务暖心”；3月4日，带领团队电话探访时，收到老党员赖钦仁同志为疫情防控义捐善款壹仟元整；3月25日，清华团队获得至诚机构创建“健康家园、无疫小区”专业之星荣誉称号；4月3日，收到服务对象的感谢信1封，感谢清华团队在创建无疫小区的努力；清华社区老年协会和清华社区金秋太极拳协会主动请战，200余名协会成员“承包”两个卡点的防疫工作；志愿参与人次为570人次，志愿者参与疫情防控共2357小时，服务人次20000余人次。

六、专业反思与督导者评价

（一）专业伦理反思

1、公共事件危机处理应首先做好社会工作者个人防护且保障自身安全的前提下开展服务，安排志愿者参与疫情期间的工作，应保障志愿者人身安全，开展志愿者相关培训、购买保险、做好防护措施等保障志愿者安全；及时针对志愿者开展督导，尤其针对担忧和焦虑的情绪，为志愿者及时提供情绪支持，肯定其价值与成就；

2、在疫情期间，重视线上服务以及社会工作者服务的扩展性，开展丰富多彩的线上活动，提升了宅在家的生活质量，积极探索“5+1+2”运营模式，强化服务成效；

3、深入三社联动模式，社会工作者在社会服务中积极协调及链接资源；以社区党群服务中心为平台，三个聚焦，五种防疫角色，精准回应疫情防控需求，在疫情防控中作出积极的贡献。

参考文献

[1] 张拥华. 以活动运营为核心的精细化社群运营探索与实践[J]. 品牌研究

[2] 广东省民政厅印发关于《社会工作者、志愿者参与新型冠状病毒感染的肺炎疫情防

控工作指引（第一版）》.

[3] 高雯.心理危机干预的任务模型[J].中国心理卫生杂志，2017 年，第 31 卷(第一期)：

P89

[4] 中国社会工作联合会. “立足社区 三社联动：在线抗疫模式”工作导引.

[5] 中国社会工作教育协会. 关于社会工作参与新型冠状病毒感染肺炎防控工作实务指引（第一版）

[6] 陈红莉，李继娜.论优势视角下的社区发展新模式——资产为本的社区发展.

（作者单位：   深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心）