一、个案背景

1、基本资料

刘叔刘叔是一名65岁的农村老伯，没有接受过教育，妻子也已60多岁，小学文化。夫妻俩均以务农为生，育有一儿一女，女儿远嫁，儿子也已成家，且孙子刚满月。刘叔夫妻目前与儿子一家生活在一起，儿子中学文化，在工厂做普工，儿媳在家照顾刚满月的孙子。

2、求助原因

刘叔为A村村民，96年的时候，曾用积蓄在隔壁村（B村）买了一块地，办了土地证，当时协助办理土地证的工作人员把土地证上的名字写错了（把“阁”写成“角”）。因为刘叔文盲不识字，也没有留意土地证上的名字有错，直到两年前，因邮寄快递查看土地证上的地址时，才发现土地证上的名字写错了。考虑到年纪渐大，万一有什么不测，房屋的继承会出现问题，因而希望能够尽快将名字改正过来。

3、曾做过的努力及成效

刘叔想把土地证上的名字修正好，但B村村委会表示当时协助办理土地证的工作人员已退休多年，难以证实那块地为刘叔所有，婉拒了刘叔的请求。刘叔一家人文化水平不高，不了解政策知识，也不清楚办理流程，刘叔通过亲戚邻里的指示也去过所在地的国土局和行政服务中心进行咨询，但由于文化水平低，不知如何将自己的情况表述清楚。工作人员虽有讲解，刘叔也只能记住只言片语，但具体如何处理也是毫无头绪，为此刘叔感到非常无奈，后经亲属了解到社区有社工服务，便向社工求助。

二、需求评估

    社工根据收集到的资料，分析出刘叔目前面对的问题主要是因家人文化水平低，无法通过个人或家庭的能力寻找解决办法，又得不到正确的指引，从而在更正土地证名字的问题上，感到非常无力，因而需要协助其处理好土地证名字更正的问题。

三、服务计划

（一）介入理论

任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标。 

任务中心模式认为，高效的服务介入必须符合五个方面的基本要求：介入时间有限、介入目标清晰、介入服务简要、介入过程精密、服务效果明显。任务中心模式在运用任务实现目标过程中非常关注服务对象的自主性：第一，服务对象具有处理自己问题的权利和义务。第二，服务对象具有解决自己问题的潜在能力。

案主目前遇到的问题比较紧急、明确和清晰，就是更正土地证的名字。案主主动寻求社工帮忙，愿意承担任务，也有自主解决问题的能力。因此社工运用任务中心模式理论介入，与案主一起制定服务计划，明确服务过程中需要完成的任务以及双方的职责分工。

（二）服务目标

    协助案主走访与宅基地相关的部门，了解更正名字的办理流程，协助刘叔更正其土地证上的名字。

（三）服务策略

社工与案主进行分工协作，社工负责与相关部门的沟通，了解服务流程、服务资源及资讯，并为案主提供具体指引；案主在社工的指引下负责具体任务的执行。

四、介入过程

查询信息，列任务清单

社工通过网络查询、致电有关部门咨询等了解关于农村宅基地的相关信息，最后在国土局的指引下，得知目前农村宅基地需要办理不动产登记，可以到行政服务中心不动产登记窗口咨询。社工于是陪同刘叔夫妻一起前往咨询更正土地证名字的办理流程、需要准备的资料，以及如何准备等。由于信息较多，在咨询了解清楚后，社工协助刘叔夫妻一起列出任务清单，指引其逐个解决。

准备材料，一波三折

尽管社工已经与刘叔夫妻列好任务清单，每一项材料如何准备也都清晰明了，但在执行的过程中却一波三折。由于刘叔曾经到B村委反映土地证名字有误要求更正，但因村委的职能无法帮助而委婉地拒绝了刘叔，因而当社工前去咨询希望村委能出具房屋规划证明时，刚提起刘叔的事情，村委就先入为主地直接表示无法帮助，并建议刘叔到公证处通过公证更改名字。然而，社工再次咨询不动产登记中心，依然被告知只有根据流程办理才能更正土地证上的名字。考虑到事情的合法性，也避免刘叔花了冤枉钱公证最后还是更改不了，社工只能协助刘叔咨询驻村律师，驻村律师从法律的专业角度表示，如果这是必走流程，那么可以起诉村委的不作为。然而，这一过程却十分的为难，刘叔夫妻俩只是个老实巴交的老百姓，并不愿意这么做，可又没有别的办法。在这进退两难的境地里，事情就此搁置了半个多月。

然而，社工却不希望就此放弃。对于一个普通的农民家庭来说，花了大半辈子的积蓄买的地盖的房子，可以说已经实现了这辈子最大的心愿，要是日后出了什么差错，所有的努力都将付诸东流。为了满足刘叔两夫妻的心愿，社工重新回顾了此前的跟进过程，与村委的沟通，希望能够想到办法让村委提供协助。最后社工发现，此前的沟通，社工只提到了关于刘叔改名这件事，还没来得及说明需要村委协助的只是给刘叔出具房屋规划证明（即房屋报建呈批表），而村委也先入为主地认为是需要给刘叔的土地证更改名字。想到这一点，社工兴奋地抱着再试一试的心态，再次与村委沟通，并详细地向村委说明，刘叔的宅基地是在该村购买的，房屋通过集体报建建成，由于刘叔的土地证名字有误，更正资料里需要房屋报建资料，目前只需要村委出具报建资料即可。村委了解原由后，将此事呈报村委会议讨论，最终给刘叔出具了房屋规划证明。

当刘叔拿着村委盖好章的房屋规划证明到城环局加盖公章时，城环局要求先出具同一人证明才能给盖公章。而刘叔按照流程到派出所出具同一人证明时，派出所又要求先到公证处公证同一人。几经周折后，刘叔才拿到派出所的同一人证明，而城环局也出具了房屋规划证明。

不过，在派出所办理同一人证明盖章时，又出现了一个小插曲。由于刘叔不知道要交什么资料，于是把所有资料都交给了派出所的工作人员挑选，工作人员看到门牌证明也要派出所盖章后，把门牌证明也拿走了。但后来，在同一人证明盖好章、门牌证明没有盖好章的情况下就通知刘叔过去拿表格，最后需要用到的时候，刘叔却以为弄丢了，很是着急地来找社工。社工看回表格模板发现需要派出所盖章，于是陪同刘叔到派出所咨询后才把门牌证明表找回来。

至此，门牌证明、同一人证明、房屋规划证明三份材料都已准备齐整，却已历时7个多月。此过程中，社工也发现，尽管只是按照流程准备资料并到相关部门盖章，看似简单却繁琐，对于像刘叔这样的文化程度低的老百姓来说，处理起来其实非常困难。哪怕是有社工的协助，很多时候依然还是力不从心。

申请测绘，圆满结案

当所有资料都准备好，可以申请测绘时，却遇上了疫情时期，办理事务需要手机预约。而刘叔夫妻一来所使用的都是非智能手机，二来也不懂使用智能手机，只有回来找社工帮忙。社工协助刘叔进行了网上服务预约，并协助刘叔再次到行政服务中心不动产登记窗口申请测绘。1个月后，刘叔反映，工作人员已经上门对其房屋进行了测绘，接下来等待通知领证即可。因此个案已跟进完毕，社工也与刘叔协商进行结案，并签署了结案同意书。

五、个案评估与反思

此个案从接案到成功结案，共历时将近9个月。在社工的协助下，刘叔了解到更正土地证名字的流程，虽曲折也顺利准备好了各项资料并完成房屋的测绘，剩下的只待等通知领取新的土地证，个案的目标已达成。而通过个案服务成效评估表的评估，刘叔对于社工的服务态度、专业技巧以及自身为解决困难的投入程度等都表示满意。

在跟进此个案过程中，社工也有很深的感慨与思考。2019年，机构接到类似的政策类求助个案有好几个，求助对象基本上都是像刘叔这样的，或是年纪较大或文化水平不高。尽管随着政策惠民措施的出台，群众办事越来越方便，办事效率也越来越高，但对于文化水平不高或已上年纪的老百姓而言，却依然存在很多的困难。由于理解能力弱，甚至不认识字，更别说通过网络查询资讯，加上一件事情要涉及多个部门才能办理好，他们只能像个无头苍蝇一样到处乱撞，且更容易因为沟通理解的问题而与相关部门产生了诸多误会，就如刘叔与B村委一样。而社工的存在，虽然似乎只是协助案主处理简单的事情，但对于案主而言却是办了很大的实事。加上在跟进的过程中，社工并不是大包大揽，而是注意发挥案主的自主性，以及及时引导案主思考沟通，因而在案主与相关部门之间也起了润滑剂的作用，减少误会与摩擦。

另一方面，飞速发展的科技悄然改变着人们的生活，电子产品的智能化也让人们的生活越来越方便，可以说“一机在手出行无忧”。然而，便捷的生活方式对于部分弱势群体来说，却是更多的困扰与无奈，就如疫情期间办理事务只能网上预约一样，对于连智能手机都没有的刘叔夫妻俩来说，悄无声息地就成了被智能化时代抛弃的人。如何在科技飞速发展的时代，仍能为弱势群体构建一个友好型的环境，也是需要关注的问题。

 （作者单位：江门市江海区乐翔社会工作服务社）