一、背景介绍

案主杨叔叔今年81岁，四川成都人，本科学历，已退休近20年。育有两个儿子，都已成家，大儿子在深圳，小儿子在长春，案主于2000年退休后跟随大儿子来到深圳，在龙华民治买了房子，来深圳后大儿子儿媳、孙子与岳父岳母同住，案主觉得人太多，且四个老人同住容易产生摩擦，所以自己买了房子和老伴居住，成了“空巢老人”。2018年10月，案主从龙华搬来了南山，住在儿子小区附近。

二、问题与需求分析

案主是在社工举办跳蚤市场活动时，主动接触了解社工，向社工倾述自己的苦恼，询问社工社区内长者休闲的场地以及购物、乘坐公交等的方式。

1、个人层面：案主这二十年来与老伴一直是处于“空巢老人”的状态，生活很平淡、乏味，多次说到“不和孩子住一起虽然比较自在，但是经常两老人很孤独，每天都是两个人说话而已，想和个人说话又怕被坏人盯上”、“年纪大了，经常一些事情自己搞不来，比如电视有时候开不了机、微信登录不上等，感觉自己真是老了，做不来了”。案主不想让孩子太麻烦和担心，现在也在担忧再过几年自己不能照顾自己时，想搬入养老院养老，不想给孩子增加负担，目前也在询问了解深圳的养老院信息。在龙华时追求养生保健，自己在广告商宣传下，多次购买保健品，共花去四五万，后来才知道自己上当受骗。从此之后，非常很抵触别人推销东西，也不喜欢、甚至排斥和陌生人交往，生怕再上当受骗。2018年10月份，案主和老伴从龙华搬来了南山，对于搬来新小区感到很不适应，自己在这边也没有朋友和熟人，很孤独无助，觉得这边的小区不如以前的好，非常怀念以前在龙华的生活。

2、家庭层面：现在大儿子家庭虽然同在深圳，但是他们不住一起，孙子已经上初中，儿子儿媳工作繁忙，一般半个月看望一次他们；小儿子家庭在长春，一年团聚一次。家庭经济状况比较好，大家都有各自的住所和生活，但家庭给予案主的精神关怀和陪伴比较少。案主刚搬进新小区，没有认识的人，平时极少与人交往，缺乏家庭支持。案主其实也挺想和孩子住在一起，但是又怕和年轻人生活习惯不一样会产生摩擦，所以自己也很纠结。

3、社区层面：案主之前在龙华的小区是老旧小区，生活气息浓厚，超市、商铺、休闲场所等比较多，案主和老伴有朋友和熟人在那边。现在搬入的是高档住宅小区，周边的一些生活便民设施还没有充分建立，如菜市场、大型超市等，搬入新小区后，对新环境和居民都感到很陌生，对这边一些休闲设施和场地的使用也不知所措，没有亲人和熟人关怀陪伴，觉得在这边生活很无聊、孤独，认为这边的小区不如前小区好，出现了比较严重的环境适应问题。

三、服务计划

（一）服务目标

社工通过与案主面谈，掌握了案主的基本信息，了解问题的来龙去脉，开展个案工作，根据案主的需求，最终将介入目标进行了如下排序：

1、帮助案主降低孤独、无助感；

2、帮助增加与同辈群体接触的机会，扩充同辈支持网络；

3、搭建社区支持平台，让其积极融入老年社区活动；

（二）服务模式

心理与社会治疗模式认为：人是由生理、心理和社会三方面的因素组成的，以“人在情景中”的观点认为个人和他所处的环境处在多重的互动中，应把服务对象放到一定的社会环境中去认识，通过了解服务对象所处的环境把握服务对象的问题，并且认为每个人都是有价值的，他们都具有自己的潜能。

居住环境的变化以及对待陌生人的态度是造成案主新环境适应困难的重要原因。新环境对于案主来说是一个未知的事物，需要他去探索、熟悉，但是常年与儿子分居，导致其孤寂、无趣；加上曾有过上当受骗经历，致使他害怕与陌生人交流；新环境设施的不了解及和陌生的邻里、居民，让案主觉得对新环境难以适应，产生焦虑感。因此鼓励案主“走出家门，走进邻里，走进社区”，引导其积极应对新环境，进行系统帮扶，可以缓解服务对象的适应难问题。

（三）理论介入

在社会生活中，人与人之间的相互支持对维系正常的社会生活是必不可少的，而人们生 活中所遇到的许多问题往往也是由于缺少必要的社会支持而产生的。社会支持理论涉及客观支持与主观支持两个方面。客观支持包括物质上的直接援助和社会团体、团体关系的存在和参与，主观支持是个体所体验到的情感上的支持。该案主和老伴是空巢老人，儿子给到的精神关怀比较少；该案主平常不主动与陌生人交往，导致其从他人、社区和社会获得精神慰藉和情感支持也相对较少，对搬入新小区后，因为缺乏家人、朋辈群体等的支持，感到生活很难适应，很孤独、无聊，怀念原小区生活。案主的社会融入需要各方面的支持，因此根据社会支持理论，主要从两方面对其进行支持。一方面应尊重、理解、鼓励案主，从心理精神上给予案主关怀，增强其应对环境融入的能力，学着融入社区与他人之中；另一方面，帮助其有效利用社区资源，扩展其社会支持网络，使案主与邻居、朋辈、社区、社会能够进行有效联结，提高案主对新环境的安全感、归属感、认同感。

四、服务计划实施过程

经过社工与案主共同讨论，介入过程大致如下：

第一阶段：建立关系。在社工与案主接触初期，社工通过个案室会谈及家访

的形式，收集案主相关信息，并对案主问题需求进行预估。该阶段，社工主要运用倾听、接纳等技巧，鼓励案主多表达，对案主的背景和近况进行了解，同时一起与案主探索自己面临的问题，明确自己想达到的目标。

案主以前有接触过社工，对社工有一些了解，在陌生的环境中也比较信任、接纳社工。第一阶段中，社工与案主初步建立了良好的关系，为接下来专业关系的发展巩固以及服务的进行打下了良好的基础。

第二阶段：同理关怀，疏导不良情绪。本阶段，社工注重运用同理技巧，接纳案主对新环境和新邻居的感受和顾虑，面对案主对新环境不熟悉的焦虑，社工表明自己会陪伴其一起克服适应困难的问题，社工为案主介绍小区内外的设施和资源，引导其学会使用资源。在这过程中，运用ABC理性情绪疗法进行介入，改善其对陌生人的态度认知。协助其认识到引发我们情绪和行为的不是诱发事件本身，而是我们对诱发事件的认识和态度。即不幸事件A（被卖保健产品商家欺骗四五万元人民币）不是行为结果C（排斥、拒绝与陌生人交往）的根本原因，而是其背后的信念B（陌生人都会骗人、不靠谱）所影响。

社工协助案主意识到“陌生人都会骗人、不靠谱”为过分化概括的非理性信念，让其认识到不是所有的陌生人都会骗他，也有陌生人是善良、愿意提供帮助的人，与其一起回顾、发掘曾经没有骗过他而是帮助过他的陌生人的成功经验，与非理性信念进行辩论，改变对陌生人的看法。与此同时，教授案主防诈骗的知识和技巧，包括网络诈骗和线下诈骗的一些常见手段方法，让案主辨识哪些是诈骗哪些的非诈骗，提高防骗能力。

该阶段，社工帮助案主接纳自己对新环境焦虑、不信任陌生人的情绪、感想，并引导其认识到哪些情绪反应和行为表现是不适当的，帮助其疏通不良情绪困扰，收获更积极的心态面对新环境的人和事。

第三阶段：走出家门，走近邻里，拓展朋辈支持网络。经前面的辅导，案主对陌生人的非理性信念有了一定的改变，并且愿意尝试与陌生人接触。社工先将中心的同事介绍给案主，让案主感受到来自社工的关怀，随后邀请社区义工骨干（与案主同一个小区）前往案主家里探望，介绍给案主认识，同小区的关系让他们有了亲切感，有助于减少隔阂，案主表现出了对义工的接纳，并与义工畅谈，将自己的一些困扰告诉义工。信任关系的建立最终还是为解决实际问题，案主迈出了接纳陌生人的第一步。社工在这过程中与案主一起探索了他在与人交往过程中的优势，如热情、思路清晰、时常微笑等，并鼓励案主积极发挥自己的优势，多主动与其他居民认识。为鼓励案主主动寻求改变，社工引导案主走出家门，尝试与小区物业工作人员、广场闲坐的居民认识。在这阶段内，案主向社工咨询栋管家的联系方式，社工经物业找到管家联系方式并介绍了与案主认识，互加微信，并动员管家多关心案主。经过该阶段，案主与管家建立了比较紧密的联系，邀请了管家多次前往家里解决收音机、电视机等不能正常播放以及网络连接失败等的问题。并且在小区主动认识了几个经常在广场带娃玩耍的老人，与门卫、保安等也熟悉起来了。案主说道“其实我们小区的人很热情、很好相处的，那些人他们都乐意和我聊天，现在在小区总不算太过陌生、无聊了”，经过努力，案主看到了希望与曙光。

  第四阶段：整合社区资源，让案主走进社区。在案主收获了人际交往带来的快乐后，社工鼓励、邀请案主参加长者康娱活动，如健康讲座、手工坊、美食烘焙、节庆等社区群体性活动中，提高接触同辈群体的机会，扩展案主的朋友圈。通过参加社区系列活动，案主享受了参与活动的快乐以及与居民交往的愉悦心情，减少了案主的孤独、无助感，对社区人文有了更多的了解，扩展案主的社会支持体系，增强了他融入社区的信心。

第五阶段：社区倡导和教育。开展社区教育，借助端午节看望慰问社区弱势群体之机，倡导动员社区居民关心、尊重、理解、帮助“空巢老人”，带领义工前往空巢老人、高龄长者等进行探访、帮扶，提升居民对社区活动的认知，组织多形式的长者活动，促进长者群体的交流和互动，营造“尊老、爱老”的氛围。

五、总结评估

（一）评估方法

访谈法及社会工作个案结束评估表。访谈法中访谈了服务对象、老伴以及与其常接触的义工骨干。

（二）评估反馈

1、个案评估结束量表

社工和与案主一起回顾目标是否达成，并填写评估结束量表，量表包含了对社工的评价以及对自身问题改善的评价。案主认为自己已经尝试放下警备心，主动去与陌生人认识，主动去参与社区活动和了解社区，自己对新环境有了融入感和归属感；在对社工的评价方面， 认为社工很关心自己，非常关注自己的状态，并为其提供了情绪辅导和认识朋友、融入社区等服务，对社工的工作态度和表现也很满意。

2、案主的感受

“我刚来到这里时候，感觉什么都好陌生，孩子又忙着工作，我想出去多了解这里，但是又怕被陌生人骗。现在好了，我认识了你们后，感觉你们对老人真的很好，我们说的事情你们很上心，并且时长关注着我们，帮助我认识了那么多人，也参加了好多活动，现在对我们社区真的是越来越有感觉了呢，也不再那么孤独，不知所措了”。

3、案主老伴的反馈

“刚来这里时候，老伴经常都是从阳台看外面，并自言自语，偶尔和我叨叨，或者和他在小区转悠，但是都不怎么和小区的人打招呼，那时候真的是很怀念以前那个小区的朋友。现在经过大半年了，你们一直陪伴、鼓励我们，我们真的也收获了不少，没有了刚来的那种焦虑心情了，现在再小区也认识了一些人，偶尔能说会话，没那么孤独了。”

4、义工反馈

“我在小区有时会遇到杨大哥，我们经常打招呼聊会天，他比以前笑容更多了，也喜欢和人说话了，我看到他还参加社区的一些长者活动，还挺开心的，估计他也认识了不少的人了吧。”

六、专业反思

1、倾听、同理、接纳是专业关系建立的关键。认真倾听能够帮助社工收集更多与案主相关的信息，倾听能够鼓励案主多表达自己对自己及问题的看法，有利于社工做出比较客观的专业判断；同理和接纳是能让服务对象产生真正的信任的重要因素，不批判、不排斥服务对象有利于减少案主对社工的心理防备，适时地同理案主的感受和处境，是收获案主认可的要点，只有让赶住感受到“社工懂我、明白我、知道我想要什么”，案主才会更积极主动地与社工一起寻求改变。

2、“空巢老人”社区融入的社会工作，应充分发挥、利用社区资源。在这过程中，社会工作者要熟悉和分析社区可利用的资源，整合适合案主的社区资源，做好资源链接者的角色。社区义工、物业、长者群体活动、娱乐设施等都是社工和案主可利用的资源，充分发挥其功能，实现互相间的联动，能够一定程度上缓解空巢老人的适应难问题。

3、发掘、运用案主优势，凡事慢下脚步。相信人有改变的能力，即使是高龄长者也有他在处理自身问题的优势。在本案例中，案主不是欠缺与人交往的技能，而是受制于“陌生人不靠谱”的非理性信念的影响，所以如何改善他这非理性信念，挖掘他以往与陌生人交往的成功经验是促使他改变非理性信念的重要契机。在整个辅导过程中，案主是一个高龄长者，在行动以及对我们社工服务的理解方面与年轻人相比是存在差距的，所以社工要社工处地理解案主的身体和心理状况，凡事放慢节奏，以案主能够接受、理解的节奏合理有序地安排每一步的行动，并要及时与案主沟通，社工提供的服务是否契合案主的需求以及接受能力。