一、案主背景

案主李女士今年29岁、已婚、中专学历，和丈夫结婚三年多。其丈夫是家中独生子，因此在公公去世后，婆婆一直跟案主一起生活，以便互相照顾。案主无稳定工作，丈夫长期在外打工挣钱，家庭经济条件不是很好。

据案主反映，婆婆是一位很强势的人，而且重男轻女的思想比较严重，加上自己女儿身体不好，因此她们经常吵闹。

案主本身是一位承受力极弱的人，经常为这些事感到非常地焦虑烦躁，跟丈夫诉说又得不到很好的帮助，向娘家人抱怨多了，自己也不好意思，所以经常感到委屈无助，甚至有时候对生活丧失信心。

二、分析预估

（一）婆媳关系紧张，亟待改善双方关系

案主现在一名已婚妇女，但婚后却没有正常的夫妻生活，受经济条件所困，丈夫外出打工，她不得不与丈夫分居两地。

同时案主在家中承担着家庭里的所有重担，加上婆婆有很严重的重男轻女思想，所以婆婆很多时候都对案主不满，经常和案主闹一些矛盾，而案主自己的心理承受能力本身较弱，因此在心理上会产生强烈的无助感。

（二）家庭内部沟通不畅，沟通方式有待改善

根据萨提亚对不良沟通的分类来看，案主一家属于不良沟通中的相互指责型。面对家中出现的这些问题，案主不能及时和婆婆或者丈夫进行有效地沟通，很多时候选择沉默，而婆婆也经常通过语言暴力来指责案主，不顾案主的感受，久而久之，导致家庭矛盾日益凸显。

三、理论基础

1.家庭系统理论认为，家庭中某个成员的问题，绝不只是他个人自己的事情，而可能是他与其他成员互动的系统中的症状表现，家庭作为一个系统，其各个要素之间是相互作用的。

如同本案例，案主的痛苦是由于夫妻关系、婆媳关系、外部环境等多种因素造成的，其实这种问题，不止案主有，案主的丈夫、女儿和婆婆都有。

2.符号互动论强调人们的价值系统，即认知对家庭事件和行为的影响，强调沟通方式在家庭关系中的重要作用。案主与丈夫和婆婆的沟通不善，影响了整个家庭的关系。

四、服务计划

（一）服务目标

1.短期目标

（1）通过安抚案主的情绪，协助其建立积极地自我概念，减少其焦虑和紧张感，使其正确面对问题。

（2）帮助案主提升解决问题的技巧，合理的解决冲突矛盾，正确处理夫妻、婆媳之间的关系，促进家庭成员和谐相处。 

（3）帮助案主的家庭认清影响家庭功能发挥的不良结构，并能重建家庭结构，让案主在新的、合理的家庭结构中看到自己的价值和能力。

2.长期目标

通过帮扶，改善案主的心理状况，促进案主的家庭和谐。

（二）服务策略

1.初次接触案主，为其提供情感支撑，建立信任的专业关系。通过交流了解服务对象个人情况、家庭情况等，同时对案主的问题和需求做一个分析评估，理清服务思路。

2.社工利用倾听、同理心、自我披露等工作技巧，以此减少案主的焦虑和无奈感，改善案主的心理状况。对案主的困扰和不安给予安慰，对案主提出一些必要的肯定和认可，增强案主对自我情绪的调控能力。

3.针对案主的需求和问题，社工和案主讨论出一些可以改善自己心理状况和家庭关系的方法。通过社工的引导，帮助思考出一些合理的处理家庭关系的方法，让案主更理性的处理家庭矛盾，让家庭关系更加融和谐。

4.通过社工的引导，改善影响案主家庭功能发挥的不合理的家庭结构问题。让案主在有自信和勇气处理好家庭关系的同时不断增强自己的工作能力，以此提升和巩固自己在家庭中的地位。

五、服务实施过程

（一）第一阶段

初次接触服务对象，社工与案主进行非正式的单独会谈，以倾听、关切的态度切入话题，以减轻案主焦虑、不安的情绪。

案主在刚开始往往不易通过自我认识来发现自己的问题所在，社工可以协助案主将生活中遇到的困难和自己的行为缺陷联系起来，期间通过观察案主的情绪反应，当其情绪比较激烈或感觉很为难时则立即停止，尽量保持会谈愉悦的氛围，使得会谈不致因此而中断。

在交谈中社工从案主平时的一些日常生活问题、兴趣爱好，工作状况，对家人及周围身边的邻居、朋友的看法和感受等，从这一连串的基本问题的引导中，社工通过真诚、尊重、接纳等方法，设身处地站在案主的立场去体会案主的感受。

尤其是提到一些案主心理困扰的问题时，如案主感觉婆婆比较强势较真，与其平时交流少，丈夫也不能陪伴在身边帮助自己，一方面让案主尽情倾倒心中的“苦水”及委屈，使其心理压抑得到适当的倾诉和释放。

另一方面运用同理心去体会案主的感受，譬如“你的感受，我能理解你”等，通过这样拉近与案主的距离，增进彼此的信任感，有助于接下来个案工作的顺利开展。

不过，在此阶段，社工要尽量避免对案主进行价值判断，要保持情感中立和应有的专业关系。

同时，要始终围绕会谈最初所确立的目标即帮助案主澄清个人的困难和需求，释放心中的压抑和委屈而进行，并对案主的一些情况作简要的记录，以外开展下一阶段的访谈作准备。

（二）第二阶段

在本阶段中，社工主要扮演治疗者的角色。通过前一次的了解和接触，社工发现案主在心理状态和情绪认知方面有一定的缺陷。本次交谈中，案主也总会用一些消极的字眼来表达自己的感受。

例如“感觉人生好累”“好辛苦”等，因此社工借助理性情绪疗法对案主进行开导和帮扶，帮案主逐步摆脱其非理性信念。期间社工通过对案主的不合理的想法和信念进行驳斥，帮助案主认识自己这些想法、观念的不合理。

案主由于自己的性格问题、工作问题、孩子健康问题、婆媳关系问题等，给其自己造成了很多方面的压力，也导致案主自身现在的精神状态和心理状态都比较差，社工利用对质、对焦等个案技巧对案主的想法进行开导、帮助案主对自己有更理性正确的定位和认知，以便下一阶段更好的处理其问题和需求，而通过本阶段的服务，案主也对自己的问题有了一定的认知，做出了一些改变的行为动向。

（三）第三阶段

在此阶段中，社工主要担任协调者和中介者的角色，开始介入案主的家庭，对案主以及她的婆婆开展个案访谈。

社工先和案主的婆婆进行单独会谈，社工将案主的一些想法、困难反馈给案主的婆婆，让案主的婆婆对儿媳的问题和需求有一定的认识，期间社工也利用倾听、同理心等交谈技巧体谅她作为婆婆的难处，同时也希望她能站在案主的角度上，理解案主作为人妻和人媳的难处。

其次社工和案主以及其婆婆进行共同访谈，期间社工借助家庭生命周期理论，告知她们每个家庭在初期阶段都会经历冲突、失望、磨合、适应的过程。有家庭矛盾是很正常的现象，但更重要的是需要一家人的相互理解、相互磨合。

会谈期间案主还反映到自己不太擅长处理人际关系，对婆婆也不是很了解，不知道怎样才能让婆婆喜欢自己、肯定自己，对此社工引导案主和她的婆婆进行近距离、深层次的沟通和交流，让她们互相对对方有一定的认知，对自己的问题有一定的认识和反思。

同时社工还激励她们想出一些改善双方关系的建议，促进案主家庭关系的缓和，促进家庭功能的正常发挥。

（四）第四阶段

随着服务的推进，案主的个人情绪有很大的改善，和婆婆的关系处理方式也在不断的改变。在这一阶段，社工主要通过扮演咨询者和中介者的角色来处理案主的问题。

案主在之前的服务中提到自己想要找一份比较适合自己并且稳定的工作，这样既能减轻家庭的经济负担，也能充实自己的日常生活。因此在此阶段中，社工借助优势视角理论，和案主一起分析和讨论她的优势所在，同时还协助案主查询一些有关就业的信息。

就业不仅利于提升案主在家庭中的地位，发挥案主的价值，同时对案主的家庭关系和谐也有一定的促进作用。

其次，社工也引导案主和自己的丈夫进行联系和交流，因为家庭关系的和谐不仅需要案主和其婆婆做出改变，丈夫也应做出相应的改变，只有丈夫处理好自己作为儿子、丈夫和父亲的角色，家庭也才能和谐稳定。

在本阶段服务中，案主及其丈夫都给予了社工良好的回应，服务效果也取得了明显的效果。

（五）第五阶段

跟进服务,通过交谈了解案主近期的心理状况和行为表现,如果案主的身心状况良好,社工可以结案，并向案主解释结案的原因以及结案后的工作关系，尽量避免案主产生情感上的依赖,让案主更加独立勇敢的去处理个人以及家庭中的事情。

六、服务评估

（一）过程评估

本次的个案服务类型为典型的婆媳关系矛盾，在社工一开始接触案主时，发现案主非常焦虑、烦躁、无奈，对很多事情都用消极的心态对待，对婆婆的性格、思想表示很无奈、对家庭的现状也表示一定的不满，甚至对社工提出的帮扶计划也表示一定的疑虑。

在前两次服务中，案主与社工存在一定的距离，对社工没有完全信任的心理，但经过社工几次的接触和帮扶，案主愿意对自己有新的认知，也能逐步做出一些行为来积极改变、应对各种自己的问题和不良情绪，对处理家庭矛盾也有了更多积极的想法和行动，能逐步发挥自己的能动性去应对各种问题。

（二）成效评估

本次服务计划综合考虑到案主的心理需求及其所处的家庭环境等因素的影响,社工采用了多种理论和方法介入了本次个案,如理性情绪疗法、家庭生命周期理论等。

同时借助同理心、倾听、引导、对质等个案技巧，通过社工的介入服务，案主从一开始的焦虑、消极、烦躁到后来逐渐变得越来越自信、勇敢、果断、她的心理状况和不良情绪有了很大的改善。

其次，案主现在也能和丈夫、婆婆进行有效的理性沟通和交流，不会在用沉默去处理问题，在案主自身的努力下，婆媳关系有很大改善，整个家庭关系变得更加融洽和谐。

（三）自我评估

社工在整个服务过程中,始终以接纳、平等、尊重的态度对待案主,严格遵守社工的各项基本职业道德准则，同时也合理运用了一些如倾听、引导、反馈等个案工作技巧。

但由于社工个案工作的专业方法还处于学习阶段，在与案主沟通过程中不能及时用合理的理论或者方法给案主提供指导，这些也造成了一些工作失误或者疏忽，这都是工作人员以后需要改进的地方。

七、个案反思

在开展个案访谈的工程中，社工容易受案主的情绪影响，很难与案主保持中立的专业关系，致使案主对社工产生一定的心理依赖感，这不利于案主的独立自主。

其次，社工在开展个案服务中由于时间、精力等有限，不能在短期内对案主以及其家庭做一个全面深刻的了解,因而可能存在一些错误的问题诊断和一些不利案主问题解决的疏漏。

最后，由于受服务时间的有限，案主取得的服务效果难以长久维持，案主的问题可能无法从根本上得以解决，这是社工无法掌控的。