一、背景资料

服务对象的家庭结构不完整，她的父母在她3岁的时候离异了，其父是吸毒人员，母亲是厂车司机，她跟着母亲、外婆生活在一套两居室内。住房环境狭小而又逼仄，母女俩的房间全部被杂物堆积着，连个转身的空间都很小。

她的外婆告诉社工，服务对象从小缺乏父爱，母亲对她的教育以“专制型”为主，她的心情不好就会打孩子出气，所以母女间的关系比较紧张。服务对象小学的时候学习“击剑”，四年级的时候被大场的一家学校录取，后来初中毕业时没有考进理想的高中，到宝山职校上学。由于她的学习成绩不理想，在职校上学的时候虽然很努力，但是周围的学习环境比较差，所以她也受到其他同学的影响，有一段时间很喜欢出去玩，认识了后来的男朋友，他们俩的年纪相仿、家庭环境相似，产生了同病相怜的感情。

在一次家庭冲突后，服务对象跑出去寻找“温暖”，与男朋友一起过夜之后，由于不懂得自我保护，导致珠胎暗结，产下一名男婴。由于他们俩都没有达到法定结婚年龄，所以男方的母亲交了一笔罚款后，孩子的户口落在了月浦。现在孩子跟着他的奶奶生活，服务对象不怎么回去看孩子，她的外婆担心外孙女以后的生活会受到影响，坚决不允许家人把孩子接回来，怕周围邻居的闲言碎语，怕现在的生活受到影响，更怕她以后无法正常成家。

二、主要问题

1、缺乏青春期的正确引导，对自身的安全保护意识较弱；

2、亲子关系比较紧张，母女间的沟通不畅；

3、家庭经济比较困难，导致服务对象无法专心读书，要为以后的学费发愁。

三、问题分析

社工认为服务对象的现状有个人因素、也有家庭因素造成的，关键在于没有一个良好的家庭环境，父母管教责任的缺失使得服务对象的内心缺乏安全感、自我认同感、自我保护意识等，当有同龄人给她一点关心之后，她就义无反顾地投入到对方的怀抱，可是对方也只是一个孩子，他还没有成长为一个有独立能力的男人，两个孩子不成熟的爱情注定以悲剧收场。而服务对象经过这一次的挫折，深深地怀疑自己的人生，她也怕因为年少一时的错误贻误终身。社工希望通过个案服务，能够让服务对象认识到自己的内心真实的想法，人生是她的，别人的想法和意见终究不能代替她生活下去，所以拥有一个强大的内心世界是很重要的，只有充分认识自我、改变自我、积极面对，才能在今后的人生道路上把握好正确的方向，不要再出现更大的失误而后悔不迭。

服务对象的优势在于她的年纪较小，未来的可塑性比较强，心智还没有完全成熟，可以通过外界的力量使她认清自己未来的道路，至少要学会如何保护自己不受到伤害，不管是心理上的还是生理上的，建立起一个比较强大的内心支撑，支撑她走好未来的人生道路。

而服务对象的劣势则在于她的经历比较特殊，未婚生子，缺乏家长正确有效的引导，亲子关系比较紧张。她的家庭支持系统比较弱，无法给她提供积极的建议，社会道德层面也对未婚生子的行为比较抵触，使她的内心更加不安和自卑。

四、服务模式

我们每一个人生活在一个个不同的环境中，有个体的生理和心理环境、家庭环境、工作环境、社区环境等，不同的环境需要不同的适应状态。所以“人在情境中”可以很好地强调利用环境资源以促进服务对象的改变和提升。同时，鼓励服务对象自我的增能也是一个很重要的方面，自我增能可以让服务对象了解个人的无力感是由于环境的排挤和压迫，也就是负向评价、负面经验、无效行动导致的，虽然她生活的这个环境存在一些障碍，这些障碍也许无法使她发挥自己的能力，但障碍可以改变，她有能力改变这些障碍；同时，社工也鼓励服务对象认识到自己是一个有能力、有价值的人，能力不是稀缺资源，经过与他人的有效互动，她的能力可以不断增强。作为社工，我们可以共同来提高自己的能力，以适应环境和生活的改变，更好地生活下去。

五、服务计划

（一）、总目标：引导服务对象认识自我，提高自信心，学习用理性的想法面对问题。

（二）、分目标：

1.缓解服务对象的心理压力，改善负面情绪的扩散；

2.引导服务对象学习自护知识，增强自我保护能力；

3.关注服务对象的思想变化，对她的点滴改变都给予支持和鼓励；

4.加强亲子沟通，增强母女间的良性互动。

（三）、具体行动计划：

1.走访服务对象，与其建立专业关系，了解她的内心想法；

2.给服务对象提供一些缓解心理压力的方法；

3.整合社区和社工的各种资源，为她提供一些比较合适的兼职岗位；

4.带领服务对象参加一些社区活动，增强她的自我保护意识；

5.与服务对象的家人沟通，给她们一些亲子沟通的建议，使她们能够心平气和地谈话。能量，自己并非一无是处。

六、服务过程

第一阶段：建立专业关系，了解服务对象的需求

服务对象和她的外婆到社工点与社工沟通自己的情况。社工了解到她现在的学习场所其实是家业余大学，并没有学籍在学校，她平时不用去上课，只要在考试前把老师在网上给他们的资料看熟就可以了，所学专业为工商管理，并不是她职校学习的学前教育。所以社工需要将原本给服务对象制定的工作目标调整一下，从原来的以学业为主到现在以就业为主。因为服务对象并不需要像全日制的大学生那样每天去学校上课，她有足够的时间外出工作，而且她的家庭经济状况也比较拮据，需要她通过自己的努力赚取足够的学费和生活费。

社工了解到她前一份工作是在“百丽”鞋业做营业员的工作，营业员的工作比较辛苦，而且要经常到不同的店铺工作，再加上她的身体素质不是很好，做了一个多月就病倒了，光吊水就吊了一个星期，所以她觉得这份工作不适合自己，想要重新找一份工作，即使辛苦点没关系，只要不要成天在外面奔波，她觉得自己并不适合从事外勤方面的工作。同时她也表示自己现在的情况虽然不适合长期奔波，但是如果有一份稳定一些的工作岗位，不管薪水的高低，她还是愿意去工作的。

社工对比表示理解，并告诉服务对象：我们每一个人在找到适合自己的工作之前，都会有一段迷茫和曲折的过程。关键是要找到自己的内心真实想法，不是从事的工作越多越好，而是要有一份恒心和毅力去从事一个自己愿意去做的工作，更加要结合自己的实际情况，在看清自己的求职优势和弱势之间，取长补短，在一个恰当的时机从事一份恰当的工作。服务对象听了社工的话以后，表示自己会结合这些情况，细细考虑自己未来的工作方向，如果有目前适合自己的工作岗位，她一定会去积极争取的。社工对服务对象的想法表示支持，并了解她是否愿意从事快餐类行业，如果愿意的话，社工可以帮忙询问一下，有了消息会及时告诉她。她表示自己愿意尝试，并感谢社工的推荐。

第二阶段：寻求经济补助，让服务对象感受到社会的关爱

社工告诉服务对象，今年的“冬日阳光送温暖”的名额，社工这里给她报了一个，如果不出意外的话，她今年可以拿到200元的补助，她听了社工的话后，感到很激动，连连感谢社工的帮助。

她告诉社工，曾经的自己一度觉得很灰心、很失望，觉得自己的未来是一片黑暗的，总感觉怎么也走不出来那个“坑”，觉得自己的一辈子都无法跨过那个“坎”，未婚生子就像一个魔咒，时时刻刻悬在自己的头顶上，让她觉得自己的人生从此不配再有欢笑和幸福。但是自从有了社工的开导之后，她觉得原来未来的生活并非如此糟糕，自己的未来也可以由自己做主，做好自己的本分，就能踏实生活下去。

社工告诉她，她有一个健康的身体，不管是生理上的还是心理上的，甚至是“灵性”上的，这些都很重要，还有爱她的母亲和外婆，她们也许关心她的方式有所欠缺，但是她们爱她，这是毋庸置疑的，所以她所有生活的原动力就来源于此。生活在世界上的我们不能娇贵。我们必须能够自己养活自己，因为这是我们的尊严所在。

第三阶段：增强内心的能量，加强与环境的互动

每天伤春悲秋、无所事事只会把自己变成一个废物，一个被所有其他人鄙夷的废物，因为这样的自己是一个不折不扣的寄生虫。我们生活的环境中有不断变化的情况，如何更好地适应环境的变化而变化，社工鼓励服务对象根据求职市场的实际情况，突出自己的长处，只有不断修炼内心的能量，不断积累正能量的内在，才能在遇到事情的时候有所承担。

同时社工也与服务对象的家人沟通，让她们成为孩子最坚实的后盾，社工肯定外婆和母亲对服务对象的关心和爱护，她们对孩子的爱护她都知道，只是在她人生的旅途上，我们不能一直扶持着她，迟早要学会放手，那么对服务对象来说，最好的家人就是她在累了、倦了、无助的时候能够给她全方位的支持，让她在外面奔波忙碌、辛苦工作的时候，心底有一个声音告诉她：我还有家人的支持，我还有母亲和外婆的爱护，我不是没有人爱的，这个其实也是家庭环境的支持。如此家庭环境处于一个好的循环系统中，那么相信服务对象可以无后顾之忧地努力工作、努力生活。

第四阶段：推荐合适的工作，使她懂得自立自强的重要性

社工与服务对象的沟通中发现，她是一个愿意吃苦耐劳的青少年，虽然在她的成长过程中有过一段比较特殊的道路，虽然她的成长环境也是在一个比较特殊的家庭，但是好在她的内心还是比较强大的，也愿意放下过去重新开始新生活，这是非常值得肯定和支持的。

所以社工与麦当劳的王经理联系，将服务对象的基本情况与她沟通，希望她能给服务对象一个面试的机会，看看她能不能到她这里工作。王经理听了社工的介绍后，对服务对象的情况有了一个初步的了解，她表示自己可以提供面试的机会，只要她愿意工作，她会尽量安排出空余时间给她面试。

社工对王经理的好意表示感谢，随后将上述情况与服务对象沟通，让她自己跟王经理联系，确定面试的时间，希望她能够在面试的时候发挥好，争取能够留在那里工作。服务对象听到社工给她的消息后，非常激动，连连表示自己会好好准备，不辜负社工和家里人的期望，社工也鼓励服务对象不要紧张，用正常的方式表达自己的想法就好，期望她可以达成愿望，自食其力。社工告诉服务对象，我们都爱物质，但是要适当地，永远知道精神更重要。比起那些名表，名牌，时装，更加美丽的是勤奋而有朝气的自己。如果我们在20岁以后所花的每一分钱还都是伸手向父母亲人要来的，那满身名牌就只能衬托出自己的无耻。别以为穿上名牌就有品位，要知道如果没有真正的内涵，骡子配上金鞍也不会变成骏马。所以趁着年轻，先不说开始事业，开创未来，至少也要让自己不再成为父母的负担，让父母看到20年辛苦养育的希望。

第五阶段：巩固前期的工作

虽然社工给服务对象推荐的工作没有录取，但是她经过自己的努力找到了工作，在一家连锁手机卖场从事后台的工作，在有了一个目前来说比较稳定的工作的时候，社工与服务对象进行了一次比较深入的谈话，将社工的想法与服务对象分享，期待她可以把握好自己未来的道路。虽然很多传统文化在如今的生活中逐渐消失，但是道德、尊严、公序良俗的观点还是影响着我们每一个人。我们生活在这里，不可能完全抛开世俗的观点，不受到它的影响，但是我们可以不断增强自己的内心，巩固善良的本质。

社工对服务对象说：我希望你相信温暖，美好，信任，尊严，坚强这些老掉牙的字眼。不要颓废、空虚、迷茫、糟践自己又伤害别人。更不希望你把自己处理得一团糟。有时候需要节制自己的感情并且珍惜它，明白这种感情不是任何人都能要。我们很多时候说的“体验生活”，是另外一回事，并不意味着堕落和放纵。千万不要认同那些伪装的酷和另类。他们是无事可做的人找出来放任自己无事可做的借口，真正的“酷”是在内心。你要有强大的内心。要有任凭时间流逝，不会磨折和屈服的信念。不是因为在学校的象牙塔中，才说出“我爱世界”这样的话，是知道外面的黑，脏，丑陋之后，还要说出这样的话。未来的人生道路还很长，要好好去爱，去生活。青春如此短暂，不要叹老。偶尔可以停下来休息，时不时问问自己，自己在干嘛？

第六阶段：及时结案

经过与服务对象长达10个月左右的服务，她对社工的信任已经达到了一定的程度，对于给服务对象当初设立的目标已经达到，因此社工需要跟服务对象表明服务她的工作要告一段落的情况，让她有一个心理准备。社工与服务对象沟通时表明，经过将近一年的辅导，她已经有了足够的支持走好今后的道路，不论是自己还是家庭，都已经达到了一个比较和谐的状态，社工看到她能自食其力非常高兴，也期待她可以有一个更美好的未来

虽然我们的个案工作已经告一段落，但是她在后面的生活、工作中如果还有需要帮助的地方，社工随时随地都欢迎她过来，我们青少年事务社工一直在这里，不会放弃任何一个年轻人。

七、服务评估

社工为服务对象制定的目标已达成，不论是经济救助还是身心发展，包括婚恋发展能力和家庭关系的良性互动，都达到了预期的工作目标。

社工通过为服务对象申请部分的经济补助，使她感受到自己是可以得到别人的关心和爱护的，针对她对婚姻和爱情的不自信，社工鼓励她爱惜自己，只有爱自己的人才会得到别人的关爱，如果自己不能很好地调节好自己的心情，那么其他人就更难以理解你的内心真实想法了。自己碰到伤心和委屈的时候，要嚎啕大哭。哭完洗完脸，拍拍自己的脸，挤出一个微笑给自己看。不要揉，否则第二天早上会眼睛肿的。再加上社工与其外婆和其母的沟通达到了一定的效果，她们对孩子的态度有所转变，使服务对象能够在家里感受到长辈的关心，而不是责骂和难堪。因此，上述服务目标基本已经达到预期。

个案介入前后对比及分析：

在社工介入个案之前，服务对象的外婆说她的情绪不稳定，时常会在家里情绪低落，甚至暗自哭泣，而其母却对女儿的表现予以责怪，认为她已经做错了事还成天扳个脸，搞得大家心情都不好，并没有发现自己对女儿的态度导致服务对象更加自责和难受。社工在介入后，先给服务对象梳理情绪，使她走出自责的状态，随后与其外婆和其母沟通，使她们了解孩子内心的真实想法，并不是自哀自怨，而是感觉自己给家人带去了很大的麻烦，担心自己的这个事情会影响到母亲和外婆的生活。彼此间的心结得到展开后，亲子关系得到了一定的改善。同时社工也积极鼓励服务对象外出就业，好好学习，争取在后面的人生道路上有所建树。所以服务对象在社工介入后，经济上得到了部分的救助，身心发展比过去好转，有一个比较明确的婚恋观，亲子关系也得到了改善。

过程评估及分析：

在该个案的服务过程中，社工与服务对象建立了良好的专业关系，她愿意信任社工，而社工也在服务过程中理清服务对象的情绪问题，婚恋发展观和亲子沟通的矛盾所在，给她一些“人在情境中”的建议，毕竟我们每个人都是生活在现实的生活中，与生活环境息息相关，在家里有家庭环境，在工作的地方有工作环境，在社区里有社区环境，在学习的地方有学习环境，我们不可能脱离环境而独自生活，那就是生活在真空中了。所以我们在环境中，可能会受到好的环境的影响，也可能受到不好的环境的影响，关键在于自己的内心是否强大。人在大自然的力量面前都是极其脆弱的个体，放在大环境中也是比较弱小的，但是人的自我修复能力却是非常强大的。我们在生活中，可以不断增强自己的自我修复能力，提升自我价值感，从而能够冷静面对问题，进而解决问题。服务对象目前的情况比过去要稳定不少，在与社工的沟通中，她也感觉自己可以学习到不同的角度看待问题，不再像过去那样局限在一个小天地中，无法倾诉和探讨。

八、工作反思

服务对象的情况比较特殊，由于缺乏必要的生理卫生知识而导致意外产子，再加上她意外怀孕的时候，正处于母亲的职业倦怠期，其母为了工作的母女间的沟通几乎为零，而其外婆由于年事已高，在发现外孙女怀孕的时候，已经无法引产，只能将孩子生下来。孩子生下来以后一直住在奶奶家，服务对象在坐月子的时候去了准婆婆家，由于不习惯婆婆和大姑姐的刁难，她只身一人回家，与当时的男友也分手了。

其实在该个案的工作过程中，社工感觉家庭对青少年的影响极其重要，如果不是亲子关系过于紧张，服务对象也不会在家里感觉不到“爱”，而外出寻求同龄人的关爱，年轻的孩子们不懂得青春期的生理健康知识，怀孕了也不敢跟家长说，导致在不合适的年龄做出了不合适的事情，对于两个家庭来说都是一种负担。

因此，社工觉得在今后的工作中，对于青少年来说，家庭亲子、朋辈群体、社区环境、青春期教育都很重要，我们在社区中开展活动的时候，要有的放矢地开展活动，将一些元素融入活动中去，让青少年们有所收获。在适当的时候让青少年们给自己树立一个远大的前程和目标，鼓励他们记得常常仰望天空，记住仰望天空的时候也看看脚下。

参考书籍：

1、《青少年社会工作》，陆士桢、王玥著，社会科学文献出版社

2、《正面成长：青少年社会工作案例研究》，韩晓燕 费梅苹主编 黄旦闻副主编，华东理工大学出版社

3、《个案社会工作》，张雄编著，华东理工大学出版社

4、《你为什么总焦虑？》，高原著，江苏文艺出版社

5、《抗逆力研究》，田国秀主编 李冬卉副主编，社会科学文献出版社

6、《新家庭如何塑造人》，弗吉尼亚 萨提亚著，易春丽 叶冬梅等译，世界图书出版社

(作者单位：上海市阳光社区青少年事务中心宝山工作站）