一、案例背景

赵某，男，现年32岁，于2015年7月随同父母从湖南老家投奔在深圳工作多年的大儿子，哥哥购了一处房产给到父母与其一起居住。服务对象性格内向腼腆，患有精神分裂症并伴有癫痫。

病程十余年，能从事简单的家务体力劳动，对疾病缺乏自知力。情感淡漠、懒言少语，很少与外界接触，行为懒散、社交退缩。言语表达较为混乱，经常答非所问。

父母也出于安全考虑，很少让其外出，人际圈子狭小，交流也仅限于家属，大部分时间都是在家看电视或者睡觉，终日无所事事，自尊感和价值感严重偏低，对未来充满迷茫和焦虑。

二、问题分析

在经过工作员耐心陪伴和悉心关爱下，工作员也慢慢赢得了服务对象的信任，通过几次家访，也很顺利的跟他建立了较良好的专业关系。

在接案面谈的过程中，发现服务对象的问题及需求主要体现在以下几个方面：

1、生活自理能力较差，缺少生活技能。由于病症及抗精神药物副作用的影响，他只会做简单的家务劳动（拖地板、擦桌椅）。虽然家属也有意识的让他承担一些家务。

但是，服务对象嫌弃洗碗刷盘子油污太多不想洗，家属顾虑他的安全，很多时候就替代完成。每天的饭菜都是父母上班前做好放在冰箱，然后回家自行加热。不会乘坐交通工具、不会使用手机等电子设备；

2、生活圈子狭窄，朋辈支持较少。由于刚到深圳不久，对周边生活环境不是很熟悉，人际圈子仅局限于亲人，整天在家很少外出运动锻炼、身体肥胖无朋友。也不知道如何与别人相处，显得比较腼腆害羞，性格较为内向；

3、家庭关系紧张，缺少倾诉渠道。由于父母与他沟通方式上的不恰当，有的时候双方相互指责，说话很少顾及或考虑到服务对象的内心感受，不好的言语刺激使得服务对象很有抵触情绪，时常为一些家庭琐事发生争吵；

4、缺乏人生目标，自我价值感偏低。服务对象来自农村，很少接触外界，对很多新生事物很好奇，想去接触了解又害怕别人耻笑。

对于未来焦虑迷茫，觉得自己是世界上最不幸的人，过份关注疾病及副作用带来的影响，虽然有想尝试去改变现状，但是觉得自己能力不够，缺乏自信和勇气。

三、服务目标

通过与服务对象及家属座谈，了解和分析服务对象赵某的服务需求。希望通过抗精神药物方面的治疗，结合中心相关的职业康复训练平台，能够逐渐提升个人康复信心和生活勇气，逐渐走出家门和适应城市生活，帮助服务对象寻找个人价值和生活意义。

于是，在工作员的耐心陪伴和鼓励下，结合案主目前的情况做了相关的服务介入前的能力评估，协助服务对象制定个人的四个康复目标：

1、生活技能方面：培养有规律的生活作息安排；学会自己整理和打扫内务卫生；学会使用通讯工具和乘坐交通工具等；熟悉居住地周边社区环境（标志物、公交站和路牌等），能够独自出门。

2、人际交往方面：营造和搭建人际社交平台，学习并掌握一些简单的人际互动技巧（表达问候和感谢等）；

3、家庭关系方面：能够与家属清晰表达自己的需求和感受，父父母在管教和沟通方式上做出适当调整，与服务对象的关系得到改善。

4、价值感方面：引导和协助服务对象发掘自己的潜能和优势；鼓励支持服务对象参加中心活动/小组，安排并承担工作性角色，增强个人成就感和价值感，提升康复信心。

四、介入过程

（一）“EPS社工介入模式”的运用

EPS社工介入模式，主要从三个方面“强项角度、参与、充权”。简言之，该模式是工作员透过观察，协助发掘服务对象身上的闪光点及个人潜能，即为强项角度（亦可称优势视角）；

其次，工作员通过引导、鼓励、示范等方式，推动服务对象参与各类生活、社交及技能培训小组和活动；同时，放大服务对象个人存在感和价值感，不断给予激励和注入希望，使其康复信心得以提升。

这一过程也是工作员协助服务对象实现自我增能充权的过程。结合个案具体情况，该模式的介入实施情况如下：

1、强项角度（strengths）：

不要只看到服务对象的问题、需要、限制及弱项，需要帮助寻找和发掘服务对象的强项，并多强调他们有能力继续成长及发展潜能。

本案例中赵某虽然患有精神分裂并伴有癫痫，存在思维意识有些混乱，言语表达缺乏逻辑等问题，但是他有一颗好学的心，对任何新生事物都充满了浓厚的兴趣。喜欢植物盆栽，懂得如何栽培、施肥；富有勤苦耐劳的精神和务实求真的态度，主动承担中心的环境清洁、植物浇水等工作。

另外，特别有时间观念意识，到中心参加日间康复训练从来不迟到早退，还喜欢唱歌和热带鱼类等。

2、参与（participation）：

服务对象自愿、主动的参与策划与决定，会给自己作最好的选择，他们不是工作预案的跟随者，而是执行者。

服务对象从最初到中心胆怯闪躲、说话腼腆害羞，经过工作员的引导和鼓励，中心其他会员的对于服务对象的接纳和包容，家的氛围感染着他。

时间一长，与其他康复者会员也就慢慢熟识，很快便融入到了温暖的大家庭中，积极参与日间运动康复训练，加入了中心家事组、爱心店、门球队，在其中担任了一定的角色，一段时间后，服务对象脸上的笑容逐渐增多，与人际互动也逐渐有了勇气和信心。

还有参与园艺治疗工作坊，通过栽培与照顾植物，内心的一些情绪和压力得以释放，整个人与逐渐阳光开朗起来。

3、充权（empowerment）：

获取、重拾或发展个人的权力及能力感，能够有效应付日常生活困难的能力，去达至有足够力量去掌控个人将来的命运，目标是消除个人对自己的负面评价、增强自我价值。

通过工作员与其他康复者会员对于服务对象的鼓励和支持，服务对象自己身上散发的闪光点逐渐被别人看到，慢慢对自己生活有了一定的掌控感，学会使用通讯工具和使用深圳通乘坐交通工具，慢慢会整理和收拾房间，制作简单的饭菜，生活作息安排也做了适当的调整。

服务对象自己各方面的能力在慢慢恢复和提升，自己的价值得到了别人的肯定和赞扬。服务对象对于自身得了精神疾病的负面评价和自卑心理，标签化慢慢在淡化，康复信心也在慢慢重新建立。

（二）服务策略

1、资料收集及问题/需求评估：预约上门探访，从各个渠道收集服务对象（生理、心理、资源、支持）等方面的资料；

2、EPS社工模式介入：了解和协助发掘服务对象的能力和优势，协助制定康复服务计划及监督实施；引导、鼓励和支持服务对象参与中心康复训练、小组，通过各样的康复服务平台，施展自己的能力和特长，实现服务对象的自主增能、充权。

（三）服务介入过程

第一阶段（2016.6.1-2016.7.30）：

工作目标：建立专业关系；收集服务对象资料；制定服务计划。

工作内容：

1、工作员通过倾听、接纳、尊重、同理等专业技巧，陪伴服务对象熟悉生活的周边社区环境，了解服务对象的兴趣爱好，一起参与和分享感受和心得，帮助服务对象放下戒心，走进服务对象的心，主动关心服务对象的生活，耐心聆听服务对象的利益诉求，和服务对象建立良好的专业信任关系；

2、通过上户探访及面谈的方式，收集服务对象的和社区周边资源，可获取朋辈支援的渠道和方式，服务对象的能力优势，面临的困难和挑战作出分析，与服务对象一道，寻求相应的应对策略和解决途径，遵照服务对象的意愿，鼓励和支持服务对象自决，与服务对象一起商量制定个人的康复服务计划。

 服务小结：

工作员的陪伴和关怀，帮助服务对象慢慢建立了安全感，感受到工作员的真诚和接纳，专业关系得以慢慢建立。服务对象及家属也能够打开逐渐打开心扉，诉说其在成长经历中发生的重大生命事件；并知晓服务对象的现实处境，征得服务对象的同意，开始为其制定个人康复服务计划。

第二阶段（2016.8.1-2016.9.30）：

工作目标：训练、学习生活技能；监督执行服务计划。

工作内容：

1、工作员通过示范引导，训练服务对象烹饪简单的饭菜，如何洗碗、拖地板，折叠衣服和整理床铺，打扫和收拾自己的房间；

2、工作员上门迎接指引，一路陪伴服务对象步行至中心，引导其识记路标和鲜明的标志性建筑，培养方向感，认识公交站牌和交通线路和查阅地图；

3、工作员介绍手机的常用功能和按键使用，以及使用手机打电话；使用深圳通乘坐地铁、公交车等生活技巧；

4、制定周计划和生活作息表，每天准点到达中心参与日间运动康复，参加中心康乐、精神文化活动，给予积分奖励支持。

服务小结：

经过工作员耐心细致的陪伴，服务对象能够感受到爱与温暖；也逐渐愿意去尝试一些力所能及的家务劳动；并慢慢掌握了如何识别方向和乘坐交通工具等；个人的生活自理能力、生活社交技能也得到了较大改善和提高。

第三阶段（2016.9.1-2016.10.30）：

工作目标：训练和学习人际互动技巧，提升言语沟通表达能力；承担职业康复训练角色和职责，提升个人价值感和康复信心。

工作内容：

1、鼓励服务对象参加人际社交小组，运用角色扮演、情景模拟对话，训练服务对象学习人际互动技巧，提升言语表达能力。

2、鼓励加入爱心店作为店员，学习销售技巧及收银盘点技能；强化个人的责任感意识和时间观念，糅入集体意识概念的学习内化。

3、加入康乐门球队，培养服务对象的兴趣爱好，拓展人际圈子，结识朋友和获取更多的朋辈支持。

服务小结：

服务对象有了锻炼和展示自我价值的平台和机会，加上工作员的鼓励和支持，他的康复信心也慢慢建立，脸上的笑容也比往日添加了许多，整个人也慢慢变得开朗起来，在中心也很快与其他康复者成为朋友，逐渐融入到了集体，并积极参加文体娱乐活动。

第四阶段（2016.9.1-2016.10.30）：

工作目标：学习控制和稳定情绪，调整与父母的沟通互动方式，家庭成员之间的关系得到改善。

工作内容：

1、通过开展情绪管理小组，学习识别和处理情绪的方法，开展情景模拟体验和演练。另外，引导服务对象可以先通过深呼吸几次，然后可以听音乐、看电影、外出散步等方式转移注意力。

2、采用空椅疗法对服务对象开展心理辅导。“空椅子”所代表的人是曾经伤害、误解或者责怪过服务对象，由于各方面的原因，又不能直接把负面情绪当着父母发泄出来，郁积在内心无法释放。

工作员引导服务对象通过对空椅子的宣泄、指责，甚至是谩骂，从而使服务对象获得内心的平衡。

服务小结：

工作员通过小组的动力，服务对象个人在情绪管理中获得了了很好的进步，懂得如何识别情绪、情绪的抒发方式，以及与人建立亲密的人际关系等。

例如：在音调和音量方面都做了相关的训练和模拟练习。对于父母的过度约束，服务对象沉积了太多负面的怨恨情绪，得以慢慢释放和宣泄，与父母的关系也得到了改善和修复。

第五阶段（2016.10.30-2016.12.30）：

u工作目标：协助服务对象发掘个人潜能及价值，搭建整合服务平台并承担角色性职责，提升自我价值感、成就感。

工作内容：

1、通过工作员的鼓励和支持，服务对象从见习生加入了中心的爱心店、我能工作室和康乐门球队，成为其中的一员；

2、搭建职业康复训练的平台，根据服务对象的能力、特长，承担了一到二个角色性任务，学习职业技能和人际互动方面的技巧；

3、训练和观察服务对象的工作表现及协作性角色的发挥情况，工作员给予鼓励和支持，放大服务对象的个人价值感和成就感，逐渐建立自信和提升康复信心。

u 服务小结：

通过安排服务对象相应的角色职责，也就肯定和承认了服务对象个人价值，个人的价值和能力得到了证明和展现，不断地加以巩固强化，服务对象对于个人有了全新的认识，寻找到了另一个不一样的自己。能够开始尝试更多新的学习和体验生活中的美好。

五、服务成效评估

（一）评估方法

结构式访谈、工作员和家属观察法、评估量表（前后测）

（二）介入成效

1、生活技能方面：第一次见到服务对象时，服务对象房间很凌乱，生活作息不规律，在家无所事事，除了看电视就是睡觉。

精神恍惚、意识不清醒。目前每天早起，不爱睡懒觉，每天八点半就到中心，参加日间运动康复训练，参加中心活动，给植物浇水、擦玻璃等。现在能够自己做简单的饭菜，学会了使用手机打电话，乘坐公交车。

2、人际关系方面：到中心之后，认识了中心的很多康复者会员，能够准确叫出他（她）们的名字以及他们的一些个人爱好及特长。

整个人变得很开朗，很热情和别人打招呼，能够表达自己的观点和看法。另外，与家庭成员关系也得到了改善，能够理解父母工作的辛苦，很感谢家属为自己做的一切。

3、自信心提升方面：服务对象由刚到中心腼腆害羞、行为退缩，社会功能退化严重。现在能够勇敢的展现自己，主动热情的帮助他人，喜欢听音乐、绘画。

有改变现状的动机，希望找到一份稳定的工作自食其力，然后建立一个美满幸福的家庭。能够真实的表达自己内心的一些诉求和愿望，找到了自己的价值感所在。

六、结案

（一）结案原因

康复服务目标基本达到，服务对象有了一定的生活自理能力；人际关系得到了很大的改善，获得了一定的朋辈支持，家庭关系也比之前更为和睦；对自己未来也有了康复信心和生活的勇气。

（二）结案处理方式及建议

在结案的一段时间里，工作员还会做一些后续的跟进，多给予一些关注和鼓励，让其慢慢地走出中心，融入到更大的社会中去。由于服务对象精神分裂外还伴有癫痫，药物控制病情还是很有必要。

如果在后续的服务跟进过程中再出现其他的需求，再重新给予开案处理。

七、专业反思

本案例与“EPS社工介入模式”的运用有较好的契合，对于个人而言，但它真的是一种比较有效和具有实践意义的个案工作指引模式。精神康复者是一个特殊的服务群体，他们本身的身体、心理、意志、行为各方面都与“常人”存在诸多方面的差异。

对于工作员也是一种严峻的考验，与服务对象同行，让服务对象感受到平等、接纳和尊重，是该案例中一直坚守的价值观和原则。社工常说自己的角色是“使能者”，相信服务对象是有能力的，工作员的作用就是协助服务对象认识到自己的优势和价值所在，促使服务对象参与和行动，时期在这一过程中具备自我解决问题的能力。

回顾整个助人过程，遵循“让改变发生”→“让改变看见”→“让改变持续”的程序，这一过程即为服务对象的“自我充权”。

由于服务对象的特殊性，他们长期遭受精神疾病的折磨，还有来自外部环境的标签化和歧视化的双重影响，他们个人的改变动力和参与意愿很微弱，这个环节需要工作员多些耐心和陪伴，以及不断的激励和引导。

首先，让服务对象看到发生在自己身上点点滴滴的改变；然后，逐渐放大这种点滴改变带来的效应；最后就是一个巩固、强化这一改变。一路陪伴走来，虽然很是艰辛，但是一切都是值得的。不忘初心，方得始终。