（一）基本资料

张某，男，54岁，目前独自抚养两个孩子，大女儿小荣16岁，小儿子小佳13岁。最近与孩子之间矛盾频发，到居委会办事时接触到社会工作者，便寻求帮助，希望社会工作者能解决他与孩子之间沟通困难的问题。

（二）背景资料

张某，与妻子离异十余年，妻子林某改嫁，两年前与后来的丈夫发生矛盾，将其烫伤成残疾人而入狱。妻子入狱前，张某抚养女儿，其妻带着儿子，现两个孩子都由他抚养。

张某由于身体状况不佳，有打架、偷窃、贩毒等种种前科，又没有一技之长，没有单位愿意接收，因此没有正式工作，成为了社区低保户，靠社区低保金救助。

张某在向社会工作者求助时情绪非常激动，表明自己抚养两个孩子的种种不易，孩子一点良心都没有，他生病了也不照顾他，连水也不给他喝等等。两个孩子缺乏母亲的关爱和照料，缺少生活常识，有些不好的生活习惯，加之成绩不好，喜欢玩手机，张某经常严厉管教他们，经常一言不合就要打骂。现在两个孩子都不喜欢和他说话，经常不理他，学习成绩也不好，他非常焦虑。

分析（需求）预估

（一）需求分析

结合上述理论和服务对象的具体情况，社会工作者评估服务对象的需求如下：

1、摒弃不良沟通方式和习惯，缓和亲子关系的需求。对于张某来说，孩子不听自己的话，对自己爱理不理，让他觉得非常恼火和挫败，心理产生了强烈的无力感和无助感，只有靠大声骂孩子和打孩子，孩子才会听自己的，自己父亲的权威和地位才能得到确认，与孩子之间才有交流，但这种方式很容易引起孩子的反感，因此两个孩子都不愿意与其多交流。长此以往孩子在家中感受不到家的温暖，缺乏安全感和归属感，双方关系更冷漠。因此张某需要学会摒弃不良沟通方式和习惯，缓和亲子关系。

2、做好家庭分工，合理分配家务的需求。家庭中母亲的角色与功能缺失，照顾家庭的重担全都落到张某身上，张某既要赚钱又要照顾孩子，压力大。家里家务事多，张某需要有人来分担照顾家庭的重任，因此做好家庭分工非常有必要。

3、学会彼此欣赏，建立良性沟通模式。张某习惯地放大自己抚养两个孩子的不易，指责孩子没有良心，还列举种种小事，让他人评理，来证明孩子是错的，试图让孩子意识到错误，自觉改正错误。这种方式伤害了孩子的自尊，不利于亲子关系的和谐，因此社会工作者需协助其客观看待孩子所处阶段，学会欣赏孩子。

（二）理论基础

1、结构式家庭治疗理论

结构式家庭治疗理论认为家庭的诸多互动模式联合起来，就构成了一个家庭的结构。家庭结构是家庭成员朝夕相处慢慢形成的一些习惯和规则，但是随着时间的推移，这种习惯变得僵化和过时，需要及时调整。张某的家庭长久以来都是采用的一种家庭结构模式，已无法适应当前家庭成员需求。两个孩子都处于青春期，有自己的想法和主见，不再像小时候那样听话和顺从，开始反抗和争辩。张某无法适应这种变化，还是采取原来的打骂方式，亲子之间关系不佳。

结构式家庭治疗理论认为家庭借由各个次系统来分化和执行家庭的功能。张某家庭次系统中最核心的夫妻次系统功能已失调，不能起到作用。夫妻离异，妻子入狱，家庭的重担全都落到张某身上，张某要同时扮演父亲和母亲的角色，对于这种角色张某适应困难，压力大，容易焦躁，无形中把这种焦躁情绪转移到孩子身上，因此亲子关系紧张。社会工作者以此理论来具体分析服务对象的问题和需求。

2、联合家庭治疗模式

萨提亚相信人性是善的，注重提高人的自尊、改善沟通及帮助人活得更人性化，实现个人潜能的最大发挥。萨提亚认为人有足够的内在能力和资源去解决问题，但成长的经验可能使人忘记自己所拥有的能力和资源，或者不能正确使用它。因此，对于治疗师而言，欣赏案主、鼓励案主、发觉求助家庭的潜能和资源，对于帮助家庭解决问题有重要意义。在介入过程中，社会工作者以此理论来来鼓励张某正确认识自己，客观看待孩子的成长，协助张某家庭建立新的沟通方式。

服务计划

经过社会工作者分析，结合服务对象自身实际的需求，社会工作者与服务对象共同制定了以下服务计划：

（一）服务目标

1、建立良性沟通模式，重建亲子关系。

2、厘清角色责任，合理安排家务分工。

（二）服务策略

1、与服务对象建立良好的信任关系，挖掘服务对象的优点，肯定其对家庭的付出及价值。

2、通过会谈、情景模拟、游戏等方式，让服务对象及孩子意识到沟通中存在的问题，寻找合适的沟通方式和方法。

3、梳理服务对象协助家庭做好家务分工，减少摩擦与矛盾。

服务计划实施过程

（一）介入初期

介入重点：建立良好的专业关系，收集服务对家庭资料，与服务对象沟通确认问题。

主要内容：社会工作者主动与服务对象沟通，了解一些基本情况及他焦虑、脾气暴躁的原因。他年轻时被人打伤，身体状况一直不好。现在两个孩子一个上高中，一个上初中，花费不小，哪怕生病了，他也没钱看病，只能忍痛跑摩的赚钱补贴家用。而他生病了孩子也不照顾他，有时候还故意气他，他觉得非常生气、无助和挫败。

社会工作者运用接纳、倾听、同理等面谈技巧肯定了服务对象对家庭的付出和对孩子的关爱，鼓励服务对象自由表达自己的感受和看法，还运用了提供信息、自我披露等影响性技巧引导服务对象进行思考，获得了服务对象的信任。通过几次面谈和周围人讲述，社会工作者基本了解了服务对象的健康状况、过往经历和家庭情况等，并与服务对象建立了专业关系。

（二）介入中期

介入重点：全面了解服务对象家庭成员情况，聚焦问题，讨论寻找解决方案。

主要内容：通过与服务对象、小荣、小佳分别面谈得知，儿子小佳之前由前妻抚养，与张某接触不多，父子之间关系疏离，沟通少，矛盾频发。张某非常希望孩子能听自己话，对自己能体贴包容，父子之间感情和链接加深，有父亲的权威和地位。两个孩子则希望父亲能改变说话方式，能理解他们，不要管教过于严格，让他们有自己的空间。

社会工作者通过运用面质、游戏、情景模拟等方式，让张某及孩子学会了换位思考，看到对方的不易，学会了理解对方。让张某意识到了自己的不良行为习惯及沟通方式是造成亲子沟通最大的障碍，要想与孩子沟通顺畅，需要不断改善自己的行为，寻找更好的沟通方法。子女也意识到及时沟通、表达爱和需求的重要性。双方一起寻找沟通中哪些行为、语言和场景容易引起双方发生矛盾，勇敢表达自己的想法和意见，探讨新的沟通模式。

（三）介入后期

介入重点：巩固练习新的沟通模式，厘清角色与责任，合理安排家务分工。

主要内容：虽已商量好新的沟通模式，并做了一些约定，但实际生活中还是容易采取以前的沟通方式，社会工作者和家庭一起探讨问题发生的原因，做了一些改进，并巩固练习新的沟通话语。对于服务对象看重的家庭照料、家务分工这方面，社会工作者协助家庭一起来做家务分工表，将做饭、洗碗这些小事都一并纳入其中，达成共识，减少矛盾与摩擦。

（四）介入结束期

介入重点：成长回顾，肯定服务对象的进步，做好结案准备。

主要内容：社会工作者与服务对象共同回顾辅导过程，与服务对象交流在整个个案过程中的想法、感想，遇到的困难和问题，梳理个案服务以来，服务对象自身及家庭发生的变化，对服务对象的现状给予鼓励和肯定，同时探讨结案事宜。在社工的协助下，张某和子女加强了彼此间的沟通，增加了理解，学习到了适合的沟通方法，进行了家务分工，达成了家庭共识，家庭氛围变得和谐温馨。

总结评估

（一）评估方法

通过目标达成情况、服务对象评估、工作人员自评三个角度进行成效评估，来衡量服务成效。

（二）成效评估

1、目标评估：个案服务目标基本达成。服务对象得到孩子的理解和支持，情绪上的焦虑得到了缓解，自信心和自我认同感得到很大的提升，掌握了新的沟通模式，与孩子之间沟通更加顺畅。家务方面也进行了合理安排分工。

2、服务对象评估

服务对象表示，在社会工作者的帮助下，他认识到了自身问题，刻意去改变自己的不良行为习惯及沟通方式，学习新的沟通方式，并以身作则地给孩子树立榜样，现在家里氛围比以前好多了，非常感谢社会工作者和社区工作人员对自己和孩子的关心和帮助。

3、工作人员自评

在跟进服务过程中，社会工作者保持专业态度，从不同视角来分析服务对象焦虑的原因，运用专业方法促使服务对象认知和行为发生改变，从而达成服务目标。

专业反思

回顾整个服务过程，社会工作者运用专业方法和理念，保持了价值中立，通过多次会谈发现家庭亟需解决的问题，并根据实际问题和需要制定了介入目标和服务策略，及时给予服务对象鼓励和支持。有几个方面需要社会工作者注意。

1、社会工作者保持价值中立，客观看待问题。

从家长的角度来看，望子成龙望女成凤，又觉得孩子总是有这样那样的问题，他们会首先希望别人能有好的方法，能改善孩子各种问题，让孩子能听话，成为一个优秀的人。家长由于自身过往经历，看问题带有自己的价值倾向，表达能力又强于青少年，社会工作者应避免首映印象影响，不要过早下判断，要从多方面了解事情，就双方在意的问题加强沟通。社会工作者要让孩子感到被尊重，彼此关系是平等的，孩子才愿意信任社会工作者，将真正想法说给社会工作者听。

2、社会工作者需要更灵活运用专业理论和方法，结合服务对象的实际情况，为服务对象提供更切适的服务。案例中虽然求助者是服务对象，要解决问题却需要整个家庭的参与。

3、社会工作者要秉承专业态度，尊重接纳服务对象。服务对象从一来社区居委会就扯皮、闹事、要好处，到一见社工笑容满面，不吵不闹，态度良好，与工作人员有说有笑，社工的专业态度起到了重要作用。服务对象在社区前科累累，周围人对他态度是鄙视、嫌恶、看笑话及敬而远之，社会工作者真诚友好，真心为他的家庭着想的专业态度，让服务对象觉得非常受尊重，愿意与社会工作者交流。