2015年，在深圳市龙岗区人力资源局和区民政局的指导下，深圳市龙岗区中南社工服务社承接龙岗区和谐劳动关系社工综合服务项目，为服务的辖区提供劳资纠纷预防与调解工作，推动龙岗区和谐劳动关系建设。和谐劳动关系社工综合服务是指在企业与员工之间，由于工资发放、福利待遇、社会保险、劳动关系等发生争议时，社工在法律法规和专业价值观指导下，运用法律和社工知识协助劳资纠纷双方化解冲突，提供支持，达到良好的状态的专业服务。

2016年，本项目社工共计开展调解个案1037个，在面对错综复杂，数量众多的调解个案时，社工如何使调解工作高效精准显得尤为重要。社会工作个案服务中的任务中心模式把任务作为服务介入的核心。其聚焦于为服务对象提供简要有效的服务，希望在有限的时间内达到服务对象自己选定的、明确的、有限的目标，从而提高服务效果与效率。因此，它注重清晰界定问题、明确界定服务对象、合理界定任务，以便为服务对象制订简要的服务。该模式还强调服务对象的自主性和解决问题的潜能，服务对象对问题的界定和处理有最后的决定权，并且主要靠自己的力量完成任务。同时，它注重与服务对象的有效沟通。

一、清晰界定问题

任务中心模式的首要重点环节就是确定服务对象的“核心问题”，“核心问题”应满足“服务对象知道这个问题、服务对象认为这是问题、服务对象有意愿处理这个问题、服务对象有能力处理这个问题”这四个条件。这一过程中需要调解社工事先掌握问题的分类，在调解个案中服务对象的“核心问题”一般是与企业的冲突问题，包括因拖欠工资、辞工不批、购买社保、发生工伤等引发的冲突。任务中心模式认为冲突与个人需求、人格特质、角色期待以及参与互动者的行为是相关的，冲突被认为是人类负面互动的产物。因此社工在开展任务中心模式的劳资纠纷调解个案时可以尝试通过以下手段界定服务对象的“核心问题”。

专注倾听。截止目前，本机构运营的和谐劳动关系社工综合服务项目前来寻求调解的服务对象均为企业员工。社工在接待前来调解的服务对象时，首先要用专心的态度倾听服务对象的投诉，用心聆听其传达的信息，理解感受。当劳动者面对自己的合法权益受到侵害时，往往情绪激动，在此类情况下，社工在倾听的同时应安抚其情绪，因社工调解平台多为开放式，常见的方法有带领服务对象在独立的空间进行面谈；社工在接待群体性劳资纠纷时，从多个劳资纠纷矛盾中找出主要矛盾，引导服务对象推选出对案情有重大影响并能够合理全面的表达诉求的代表，倾听其表述；

对焦对质。服务对象在表述其诉求时，往往因自身的利益受到损害而会漫无目的的指责企业并刻意隐瞒一些自己违反企业规章制度的细节，在面对这种情况时，社工应将服务对象偏离的话题或宽泛的讨论收窄，集中讨论焦点，并在服务对象前后表述不一致时直接进行提问；

澄清摘要。在调解个案中，服务对象常常会表述大量的内容以引起社工对自身及本纠纷的重视，但这些描述中往往包含很多模糊不清的信息或不清楚的陈述，社工需要使这些未明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息，并在会谈的最后，与服务对象再次确认本个案服务的“焦点问题”。

二、界定服务对象

任务中心模式下的劳动争议调解个案的服务对象是与企业发生劳资纠纷的企业员工，因此，服务对象（企业员工）与企业产生劳动关系是开展劳动争议调解个案的前提。在开展个案调解之前，社工首先要查看服务对象的劳动合同、身份证、工牌、工资条等能够证明劳动关系的佐证材料，并与企业取得联系，进一步确认劳动关系；其次社工要评估服务对象主动参与调解的意愿及表达诉求的合法、合理性，在此前提下，方可是任务中心模式下的劳动争议调解个案的服务对象。

三、合理界定任务

任务中心模式强调在合理界定任务时要评定“服务对象的问题、服务对象解决问题的能力、服务对象的意愿”这三个方面的因素。结合任务中心模式合理界定任务的因素，劳动争议调解个案的工作任务一般有以下几类：

收集资料。收集的资料包括服务对象与企业产生劳动关系的证明材料、服务对象诉求表（调解申请表）、企业诉求信息、开展劳资纠纷所需的法律法规知识等；

调解。劳动争议调解个案的工作任务首先是为服务对象增权，在法律框架下化解劳资纠纷；其次是排查企业的合法用工情况，源头预防劳资纠纷；最后是倡导企业合法用工，营造法制的社会氛围；

转介。和谐劳动关系社工综合服务开展的调解和达成的协议是自愿的，没有强制执行的法律效力，调解协议只能依靠调解双方的承诺、信任以及道德约束自觉遵守，在遇到企业或员工不愿意接受调解或在调解达成之后拒绝履行时，社工应及时的转接至劳动办或仲裁庭，告知服务对象合法的维权渠道并给与正向的支持；

回访。在调解完成之后，及时回访调解结果的履行情况，重点跟进因企业搬迁、裁员等原因导致的失业人员，评估其生活状况、就业能力及就业意愿，在需要的前提下开展就业帮扶或转介服务。

（作者：杨升、深圳市龙岗区中南社工服务社初级督导）

本文为网友投稿，欢迎广大网友踊跃投稿，如需转载请与本网联系取得授权。

联系我们：

投稿邮箱：edit@swchina.org

电话：010-65000594

传真：010-65016220