一、案例背景

1、基本情况：

服务对象阿杰，男， 54岁。据其家属反映：出生时因患小儿麻痹症，经常出现痴呆表请、行为怪异等状况；在其成年后曾遭遇车祸，导致现在的神志不清、胡言乱语，若家属与其沟通，经常会出现暴力情况。

据社工观察，同时结合其家属及村里人反映：服务对象接触社工前经常在附近村居到处闲逛，不听从任何人的指示；除吃饭及大小便外，基本丧失自理能力，对自己长期不进行梳洗。在人际交往方面，没有朋友，因其经常搞破坏，村民见到他会骂他，其会通过扔石头或其他东西进行反击。家属经常受到附近村民的投诉，其家属非常苦恼。再加上服务对象由于长期不梳洗，家属认为其是家庭的累赘，基本不理服务对象的生活。服务对象虽与母亲（母亲92岁）为同一个户口薄，但从未办过身份证，因此享受不了政府的相关优惠政策。

2、教育程度及工作情况

没有接受过教育，属于文盲。无法与外界交流，更无法融入社会。

3、家庭及经济状况

日常由92岁的老母亲照顾生活，母亲属低保户，每月获得生活保障金360元，村分红200元/年/人。

二、主要问题分析

1、个人层面：自身残障。因小儿麻痹导致智力损伤，精神受损，无自理能力。据社工观察，服务对象日常基本不会与家人有正常交流，也不懂得表达自身需求。不分白天黑夜，饿了就回小屋找吃的，想睡觉就回小屋。

社工的预估：社工多次与服务对象接触，有时候服务对象似乎能听懂社工的话语。经社工咨询相关的专业医生，服务对象或因长期欠缺药物治疗导致精神欠佳，但需要服务对象到医院正式诊治方能下定论。因此，社工可通过与服务对象的监护人及服务对象本人沟通，鼓励其家属带其到医院进行诊治。

2、家庭层面：家属抗拒。家属认为，家里有一名这样脏兮兮的人员觉得会被村里人看低或者鄙疑，因此其哥哥一家虽然住在附近，但基本不理会；平日主要由其迈的老母亲提供一些冷饭冷菜维持温饱。服务对象自小一直不被家属重视，随着母亲的年龄增大，服务对象的状况越来越差，家里其他人员对服务对象则是更加抗拒接触。

社工的预估：家人是服务对象最根本的支持，协助家属纠正非理性理念，发挥家属内在能力，让服务对象感受家庭的温暖；鼓励其哥哥多一些关注服务对象，让其得到关心；同时，鼓励家属劝服务对象配合社工做好身份证的证件采集工作，协助办理身份证；同时，协助社工邀请专业医生为服务对象做好评残工作，为其申请福利。

3、社会层面：身份象征的欠缺，社会支持网络差。由于服务对象精神状态欠佳，自身形象较差（主要体现在穿着方面）经常在村里到处闲逛。因此，村中的人远远见到服务对象都会绕道而行。家属及村委工作人员无人与其沟通，其成年后一直未能成功办理身份证；政府系统关于其资料甚少，村委多次与其家属沟通，建议为其办理身份证，协助其申请社会福利，但无果。

社工的预估：身份证象征一个人在这个社会生存的根本，任何成年人需要办理涉及自身的业务时都需要用到身份证。鉴于服务对象目前的生活状况，社工建议可通过与服务对象及家属进行沟通，协助其申请办理，同时链接社会资源提供支持，从而促进服务对象重新被社会接纳。

三、介入理论

马斯洛需要层次理论把需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类。马斯洛认为，需要的产生由低级向高级的发展是波浪形地推进的，在低一级需要没有完全满足时，高一级的需要就产生了，而当低一级需要的高峰过去了没有完全消失时，高一级的需要就逐步增强，直到占有绝对优势。在社工接触服务对象时，发现服务对象连基本的饮食、睡眠、生理平衡等方面都得不到满足，因此服务对象的生理机能就无法正常运转。换而言之，其生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生理需要是推动社工改变服务对象行动最首要的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，服务对象在安全及情感、尊重等需要就会更加激发出来。

2、美国心理学家埃利斯创建的情绪ABC理论认为激发事件A只是引发情绪和行为后果C的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B，即人的消极情绪和行为障碍结果(C)，不是由于某一激发事件（A)直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B)所直接引起。错误信念也称为非理性信念。服务对象的哥哥及家属在对待服务对象的错误认知及太在乎外界的看法等非理性信念，需要社工进行正确的引导，引导其哥哥及母亲学会发现服务对象的优点，提升家属对服务对象能自强自立的信心，从而让服务对象更好地融入社会。

四、服务计划

（一）服务目标

1、即时评估服务对象的生存状况，与其母亲沟通，保障服务对象最基本的生存状况。同时社工定期与服务对象进行面谈，让服务对象感受到社工的关怀。

2、与服务对象的哥哥等家属沟通，协助处理非理性信念。鼓励家属对与服务对象沟通，让服务对象感受到家庭的温暖，引导家属与服务对象建立信任关系，定期为服务对象更换干净衣服。

3、社工进行资源整合，在家属的配合下，邀请理发师上门为其理发；同时邀请摄影师上门为其拍照，办理身份证的证件采集工作；

4、肯定家属的付出，鼓励家属协助社工一起带服务对象到医院进行检查，通过医院的检测，确认服务对象的病情并获得药物治疗。同时提醒家属检测服务对象服药情况，并定期与医生沟通联系。

5、构建社会支持网络，一方面，通过申请政府的相关补助及整合社会爱心资源，改善服务对象的生活状况；另一方面，协助服务对象改善不良的人际交往的认知和行为。

四、介入过程

第一阶段：初步接触服务对象，与服务对象建立良好的信任关系；同时与其母亲沟通，了解其家庭经济情况，确保服务对象每天能吃上饭，保障其温饱问题。

一方面，社工定期与服务对象面谈。社工通过物资奖励、身体语言、支持和鼓励等系列的技巧，经过6次的面谈，服务对象见到社工不再出现恐惧的眼神，而是开心的笑容。

另一方面，社工与其年长的母亲了解情况，并进行辅导，基本能确保每天服务对象能回家吃饭，保障温饱问题。其母亲由于年纪太大，因此监护人的权利已转移给服务对象的哥哥。

第二阶段。与人为本，通过与其哥哥建立关系，为家属提供情感支持，提供短期治疗或调试，改变非理性信念，引导家属与服务对象建立良好的沟通关系。

一方面，社工与服务对象的哥哥进行沟通，协助处理非理性信念。社工在面谈时发现，服务对象的哥哥其实很关心和疼爱服务对象的，但碍于外界的面子及经常接到服务对象打村民的投诉让其苦恼不已。社工通过同理、支持和鼓励等技巧服务对象的哥哥改变了非理性的信念，从一开始的不理睬社工，到后期的积极配合社工开展服务，社工适时与其沟通服务对象问题，听取其意见，了解实情。对于标签性对待表示理解和明白，并适时提出正面引导。

另一方面，社工引导其哥哥与服务对象建立信任关系，促进个案的进一步发展。过往服务对象的家属对服务对象的态度非常恶劣，经常通过打骂的方式对待服务对象。社工通过与其哥哥面谈，鼓励哥哥耐心与服务对象进行沟通，发现服务对象的优点，血缘关系的重要沟通远胜于外界的沟通，在社工的协助下，服务对象的哥哥与服务对象建立了较为良好的关系。

第三阶段，社工进行资源的整合，协助服务对象完成社会事务的办理。让服务对象的形象及精神面貌焕然一新。

当社工与服务对象、家属与服务对象之间建立了较为信任的关系后，服务对象见到熟悉的人不再出现扔石头的状况，而是通过笑容来打招呼。社工咨询服务对象的意愿，邀请理发师上门为其理发，邀请摄影师上门为其拍照办理身份证回执采集工作；在其哥哥及村委的协助下，成功为服务对象办理了身份证；同时社工还协助家属一起带服务对象到医院进行诊断治疗，服务对象被评为多重残疾（智力和精神2级），通过医生的服务建议及药物的控制，服务对象的病情得到了控制，暴力行为消退。

第四阶段，不断强化家属的努力付出，增强其家属的主观能动性；同时为服务对象构建社会支持网络，鼓励服务对象参与社区活动。

一方面，通过循序渐进的引导，家属在处理问题上能力有了进一步地改进，社工适时提醒家属定期观察服务对象服药情况，并及时与医生进行沟通联系。同时，增进其家属对此类病情的了解，社工推荐相关资料让服务对象家属有新的认知和处理方式。

另外一方面，构建非正式的社会支持网络。社工通过申请政府的相关补助及整合社会资源为服务对象解决了生活上所需的应急物资及部分经济困难；此外社工还促进服务对象朋辈关系建立，通过社区宣传活动，让村居的村民对残障人士有一定的了解，有助于服务对象更好地融入社区。

五、评估与结案

在此个案服务的过程中，计划目标已达成，服务对象身份得到确立和认可，并确切判断病情，获得家属支持协助药物治疗。根据阿杰的实际情况进行评估及总结，并与其及其家属沟通达成一致，同意结案。

1、个人层面：身份证是一个人的身份象征。尽管服务对象不清楚身份证的真正意义，但是当看到自己身份证的那一刻，服务对象还是爱不释手。因有身份证，成功接收诊断及治疗，得到相关残障人士的经济支持。同时，通过家属的协助服用药物，病情明显得到控制。

2、家庭层面：家属的非理性观念大大改善，家庭矛盾不断弱化，家庭融洽度进一步升华。家属在情感方面被理解和支持，负面情绪得到了梳理，家庭的压力相对减缓。

3、社会层面：在整个个案的发展历程中，社工不断发掘并有效运用社会资源，鼓励爱心人士参与其中，让周边的群众感受到关爱残疾人，扶残助残新风尚，提升了社区互助和融洽的气氛。

六、反思与总结

1、整个过程，社工始终坚持知情同意及自我决定的社会工作价值观，尊重服务对象其家属的意愿，与家属共同制定服务目标。整个工作过程中，运用了倾听、专注、提问、鼓励、同理、建议、包容接纳等工作技巧，并随时观察服务对象及其家属的变化并调整工作手法，促使个案顺利开展。

2、非理性信念是影响个体发展的一大原因。社工在开展个案中，需巧妙地引导，发挥技巧作用，促使服务对象及其家属认识到非理性信念的消极作用，从而达到改进事件中的行为后果。

(作者单位：江门市江海区天健社会工作综合服务中心)

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