原标题：街道构建公共服务平台的“样本”分析

周末服务孤寡老人

1月17日上午，西园街道社工刘刚来到美虹社区天鹅花园小区独居老人洪龙珍家里，帮老人打扫卫生、按摩、陪她话家常。

缤纷夏日 老少同乐

小树苗暑期班毕业典礼

合肥市蜀山区西园街道“探路”社会管理创新，用社会服务工作的理念方法做社区的事，一方面，社区服务社工有出路，一方面，社区居民有需求，政府要做的，也许就是为他们之间搭个桥，建个平台。

“搭”“建”之间，也许就畅通了一个社会产业链的“终端”。有了强大的客户“终端”，还愁产业不兴盛吗？   ——编者

合肥市蜀山区西园街道党工委书记彭兆耀，为辖区居民描摹了一个美妙的“社区梦”——建立基层公共服务体系，满足社区所有人群的服务需求。

这个“社区梦”并非“镜花水月”——2013年7月26日，西园街道“构建基层公共服务平台”从全国上千件案例中脱颖而出，获评“全国社会管理创新最佳案例”，该奖项意味着有关“社会管理”的合肥经验将在全国推广。去年9月，凭借这一创新模式，彭兆耀从国际城市论坛2013年年会上，捧回“中国城市管理进步奖”奖杯。

而在一年多的实践中，这种在社区设立“两委两站”，即在社区党委、居委和社区工作站之外，增设社区社会工作服务站，通过购买社工岗位的形式，聘请专业的社工人才介入，采取项目化运作的方式，对社区服务项目进行专业指导，逐步建立了社区服务社工、社区、社团“三社联动”机制的做法，已成为合肥市乃至安徽省社会管理创新中的“标杆”。

这一模式成效如何？在实际运作过程中是否仍存在现实困境？如何解决？带着问题，2013年10月份，本报记者走进西园街道。

困境

记者见到21岁的苏雅琴时，这个模样娇小、四个月前刚从淮南师范学院社会工作专业毕业的女生，正在西园街道一处老旧小区内，探访85岁的独居老人张奶奶。

苏雅琴是合肥市蜀山区民生社会服务社的专业社工，目前在西园街道社工岗位上从事社区服务工作。张奶奶是苏雅琴负责的“居家养老服务项目”的“三个个案服务对象之一”。

两个月来，苏雅琴每周独自一人或者与几名义工志愿者一起，轮流到三位“个案”对象家中探访，陪老人聊天、看病，帮老人做家务等。而就在一年多前，三位孤独的老人，因“行动不便，常年不出房门，生活难以为继”，大多时是每天待在空荡荡的房子里发呆。

“张奶奶不是个例”，彭兆耀告诉记者，西园街道所处的蜀山区，是合肥市四个中心城区之一，近年来，7万多人因企业改制、破产倒闭等原因，造成从“单位人”变成“社会人”。2008年区划调整后的西园街道，地理位置从原来所处的大型商圈移至更加偏远的地域，资源、人员结构发生巨大变化。

一方面面临巨大的信访维稳压力、经济发展压力和人员心理调适压力。另一方面，随着城市管理重心的下移和基层民主意识的提升，传统的以行政手段为主导的思维模式和管理方式已经不能适应区域发展的整体要求。基层政府做了一些不该做、做不好的事情，特别在社区层面，集基层公共服务与管理提供者、社区自治和社区服务的组织者于一体，再加上千家万户、各式各样的服务需求激增，社区疲于应付，直接导致了“三个不满意”——群众不满意、基层工作人员不满意、上级领导不满意。

群众期望得到优质服务的需求无法满足，心有怨气无处发泄；社区工作人员工作繁重辛苦，却不被认可，心中有委屈；政府行政手段对基层的掌控力日益减退，各项工作落实不下去，上级不满意。

彭兆耀试图“从矛盾的漩涡和现实的困境中跳出来，找到解决问题的办法”。

探路

在分析导致社区工作“三个不满意”的原因之后，2011年，蜀山区西园街道决心推行社区管理体制改革：理顺社区组织体系，引入社工，增强服务工作的专业性，培育孵化各类社会组织，作为社工服务的有益补充。

在街道成立社会工作服务中心，所辖六个社区成立社会工作服务站。2012年8月，街道出资，以每个岗位每月3000元的价格，向民生社会工作服务社购买了3个社工岗位。今年，增加至5个。

“专业社工到岗后，用半年多时间，进行海量居民信息入户问卷调查，根据服务对象厘清居民需求。去年3月，街道统筹考虑，决定从居民需求出发，采用社会服务项目化运作方法，面向居民提供针对性的服务。”西园街道办事处副主任、社工中心主任吴宇玉告诉记者。

在整合居民需求和街道社区资源的基础上，初步形成针对六大群体的六个项目：“情暖夕阳”居家养老服务项目、计生特扶家庭“阳光四季”帮扶服务项目、老少活动家园服务项目、志愿广场服务项目、“蜀苑之声”温暖服务项目，社区矫正和心理辅助服务项目。

“这样一来，一方面可以将社区目前存在的养老、信访、困难帮扶、儿童救助等几大问题全部囊括在服务范围，另一方面，六大项目几乎将街道层面的司法综治、计生、社会服务、文明创建等职能全部包含在内，由街道一并统筹问题与资源，全盘考虑，对应解决。采取项目化运作的方法、统一搭建服务平台、用专业的社工提供专业的服务。这样做的好处是，既可以避免不同部门反复搭建平台造成的浪费，又可以提高服务的针对性和专业性，极大地提高了居民的满意度。”街道党工委书记彭兆耀说。

随后，由专业社工负责撰写项目计划书。“每份计划书都要拿到所涉及科室会议上审核，是否切合实际、是否具有可操作性，需要街道业务科室的确定与评估。”

在全程参与了六份项目书的策划、撰写、审核评估的社工何玉梅的印象中，“每份计划书都打磨修改了五遍”。在彭兆耀看来，经过四年本科社会工作专业学习的社工，在从事社会服务工作的流程、实施的方法等技术层面上的确专业，但缺乏对社区实际情况的了解。

“要寻找到社区管理的最适合路径，需要理论与实际、专业社工与街道社区的反复磨合。”彭兆耀说。

去年4月，项目计划书相继磨合成熟、出炉，并迅速进入项目实施阶段。

在购买社工岗位的同时，街道成立了安徽省首家街道层面的“社会工作协会”，积极培训孵化各类从事居民服务的社区社会组织。目前，协会已培育、引导社区自治、文体康乐、公益服务等各类社区社会组织共59家，备案1300多人。

随后，西园街道结合《安徽省“十二五”社会工作专业人才队伍建设规划》的要求，制定出社会工作专业人才培养的时间表，以三年为限，符合条件的街居工作人员都要通过全国社会工作者职业水平考试。截至目前，符合条件的70多名工作人员，已有31人拿到初级和中级资格证书。

2012年6月，街道被安徽省民政厅确定为全省社会工作专业人才队伍建设试点单位，建立社工人才培训基地，并与省社工协会合作成立了安徽省首家社区教育学院，开展社会工作师考前培训等项目。

改变

采访中，记者实地探访了由社工主导的“居家养老服务项目”和由街道司法所主导的“社区矫正项目”。

西园街道辖区有6000多名60岁以上的老人，可以享受社区提供的居家养老服务。目前，登记在册的服务对象已经有240位老人。项目以“居家养老服务合作社”和“照护中心”为依托，开展代为购物等便民服务和打扫看护等社区照护服务。

2013年10月16日一大早，社工何玉梅就带着三名义工一起，来到失独老人唐奶奶家中，帮老人择菜、打扫、做饭、陪老人聊天。对于这些“亲人”的到来，老人很兴奋，满是皱纹的脸上笑容绽放。“自从有了她们，我每天的生活就有了盼头，不再觉得寂寞难熬”。说起一年多来生活的变化，唐奶奶眼眶湿润了。

“这是我们针对独居空巢老人策划的‘周末探亲’活动”，社工何玉梅告诉记者，项目筹划伊始，她们就与街道网格员一起，对辖区80岁以上的260多位老人进行信息采集和筛选，经过入户访谈，在双方意愿的基础上，最终确定32位老人作为长期个案联系对象。

“在经常性个案访视之外，我们策划了针对老人迫切需要的第一需求的系列活动。”何玉梅说，“对于不愿建立个案联系的，我们会在社区内开展活动，邀请老人参加。”数据显示，2012年以来，“情暖夕阳”活动频繁举办，超过1000人次的老人参加。

几乎与此同时，在位于街道司法所的“合肥西园启明星社区心理服务中心”，33岁的缓刑人员张勇（化名），正在专业心理咨询师的帮助下接受心理诊断和评估，之后，司法所将根据结果确定张勇是否需要进行心理疏导，采取怎样的矫正办法。

“在没有专业的心理咨询服务之前，我们只能根据工作经验对这些特殊人群进行心理辅导，不够科学和系统，成效甚微。”司法所所长陈伟告诉记者，“专业的方法更有利于缓解和纠正他们的抵触情绪和思想，从而更好地融入社会、服务社会。”

截至目前，西园街道已经有25位被判处管制、假释、缓刑、监外执行等人员得到社区矫正和心理辅助项目的服务。

除此之外，“阳光四季”帮扶项目让33户计生特扶家庭享受到心理疏导和抚慰；老少活动家园服务项目，为辖区内老人和儿童提供课外辅导和教育、知识讲座、培训等；志愿服务广场项目将各类志愿者队伍整合起来，下设6个社区服务站，目前拥有注册志愿者325人，对社工服务工作起到补充作用；“蜀苑之声”文化服务项目，通过建立文化活动基金、成立艺术学校和艺术团等形式，提高居民参与的积极性。目前已拥有13支表演队，已注册会员300多人。

记者在社区内随机采访，对于街道采取的措施办法，居民们难以复述，但是，“生活环境越来越好，生活越来越丰富多彩”“社区为咱们老百姓考虑的越来越多、越来越细，感觉这里越来越有人情味……”诸如此类的评价，随处可以听到。

“这样我们改革的目的就达到了：将各方问题全部摆上台面，通过自下而上的问需，按需提供服务，让社区各项工作更贴近、方便、服务群众最切实的需要，促使群众参与进社区各项事务，真正感受到社区大家庭的温馨。”对于居民的积极反应，街道党工委书记彭兆耀异常兴奋。

坚守还是退却？

同样兴奋的感觉，在社工何玉梅的心中，却有不一样的兴奋点——她的兴奋，来自于一年多来，居民对社工从完全陌生不信任到逐渐认同的改变。

“经过一年多的努力，居民总算对社工有了基本的了解，开始欣然接受我们的服务。”回忆起自己来到西园街道后的工作，这个有着一双大眼睛、梳着长长马尾的25岁女孩，舒展的眉头会时不时地紧皱——对她来说，初来街道时，“每一次上门或者电话访谈都会被反复盘问”的经历并不美妙。尽管四年本科专业学习，以及2011年毕业后在民生社会服务社半年多的实习，已经让她“对这一切有了足够的心理准备”。

2012年4月，第一次来到社区到独居老人家中访视的情景，让何玉梅至今难忘。“我敲门，老人问我是谁，我说我是社工，老人问社工是什么，我说，社工就是专门为社区居民免费提供服务的，老人马上就说，你肯定是骗子，哪有这么好的事，提供服务还免费！”大门外，何玉梅解释了十几分钟，最终没能敲开老人的家门。

第二次，“学聪明了”的何玉梅带着社区工作人员一起上门。“老人将信将疑开了门，依然对我们可以提供的服务持怀疑态度。”

态度的转变在时间的细水长流中慢慢发生。一年多的活动宣传、个案联系，社工在街道各社区的影响力越来越大，“接受过服务的居民也会相互传播信息”。

就在不久前，何玉梅在一次电话回访时惊喜地发现，居民已经对社工有了正确的认识和认同感。“介绍完我是社工后，原想还要再加上一大串解释。没想到对方说，社工我知道，就是为居民提供服务的嘛。”那一瞬间，何玉梅的眼眶湿润了。

“感觉自己之前的辛苦都没有白费，薪水低、劳动强度大都不是问题，我好像又有了坚持做下去的理由。”何玉梅说。

事实上，在这样的迂回曲折的态度磨合与诸多现实困境下，像何玉梅这样社工专业的毕业生，在择业时大多选择放弃本专业。

数据显示，2005年，全国有170多所高校开设了社工专业。然而，“近五年来，高校纷纷‘砍’下这个专业。”何玉梅说，她当年就读的池州学院，社工专业如今也已经被“砍”掉。“十几届上千名毕业生中，也只有五六个人从事社工专业的工作。”

“一方面是招进来的学生多是填报志愿‘撞车’或是仅仅为了本科文凭，本身对社工专业并没有兴趣。另一方面，学生毕业之后没有实习与就业的平台。要么进社区，四年的专业知识根本用不着；要么去沿海等社工组织较发达的地区，但同样要忍受劳动强度高与低廉的工资之间的心理落差。”何玉梅说。

记者了解到，2009年之前，在合肥乃至整个安徽，社工组织几乎完全空白。

“我们在课堂上讲专业理论知识，口干舌燥，结果却无法付诸实践，最后流于空洞。”从事了十余年社工专业教学、2009年与几位高校教师发起成立民生社会工作服务社、目前在任合肥工业大学社会实践教研部老师的周军告诉记者。

与之相比，更让周军郁闷的是，学校花了诸多的人力物力财力培养出的学生，一旦走上社工岗位，首先要忍受人们的不信任，然后，每月一两千元的工资和高劳动强度的工作如此巨大的反差，让很多“专业素养和价值感极高的学生”在“理想与现实之间”选择了退却。

同样的问题也出现在民生社工服务社。三年来，这个平均年龄只有二十三四岁的社工组织，“真正坚持做下来的只有六七人。”周军说，“男孩面临现实的压力更大，更难坚守。20多名社工中，女孩占到了70%。”

人员的流失同样让购买社工岗位的街道不满意，“工作的连续性需要人员的稳定性做保证。”彭兆耀告诉记者，“今年购买的五个社工岗位，有三个人员有变化。新人接手，肯定需要一段时间适应，对工作的影响较大。”

然而，现实的困境同样是横亘在何玉梅和她的同事们面前的“大山”。“还愿意坚守吗？能坚守多久？”面对这样的问题，25岁的何玉梅说，“不止一个人问过，也想过很多遍。可是再苦再累再难的工作，也总要有人做。只要周老师他们愿意坚持，我就愿意。但是，如果有一天他们离开了，我可能也会离开。”说出这个答案的时候，何玉梅语气中没有一点犹豫。

“1+4”政策有望奠基社工服务体系的建立

对于未来，周军倒是颇为乐观：“从专业角度说，社工是解决社会问题的专家。社会发展到现阶段，错综复杂的社会矛盾在基层社区呈现，本身也在呼唤社工角色的出现”。

教授社工专业十余年的理论功底，加上三年多来民生社会工作服务社的实践，周军已然是这一领域的专家。采访中，“理念”“政策”与“体系”是周军频繁提到的几个词。

“体系的建立首先需要领导者拥有‘运用社会工作方法处理社会问题’的理念，政府的接纳是社会工作服务体系建立的基础。”周军说，西园街道虽然很小，具体而微，但是放大到基层社会管理创新的层面，从各个方向都能看到这一创新工作模式的价值点。“将来，来自街道的底层经验，即可作为社会政策顶层设计的实践基础，这样出台的政策也更具有可操作性。”

采访中，周军数次兴奋地提及不久前合肥市正式出台的社会服务“1+4”政策。记者了解到，合肥市政府在2013年10月14日召开新闻发布会上称，到2017年，合肥市将初步建成人民群众基本满意的社会服务体系，社会服务均等化水平显著提升，社会服务工作在中部省会中处于领先地位。

以“1+4”形式出台的社会服务相关政策，包括《关于进一步加强和改进社会服务工作的意见》和《合肥市加快培育发展社会组织暂行办法》《合肥市社会服务人才队伍建设暂行办法》《合肥市社会服务平台认定与补助暂行办法》《合肥市政府购买社会服务暂行办法》。

“四大政策，将社会服务中平台的搭建、社工人才培养、项目化运作和评估与督察这一整套体系的四个步骤完整囊括进来，这样的政策确立，在中部地区乃至全国，都绝无仅有。而在社会服务工作体系的建立中以及将社会工作方法运用于基层社会管理的过程中，这四大政策环环相扣，缺一不可。”周军认为，“政策的出台，有望奠基社会工作服务体系的建立，也预示着专业社工的‘春天’即将到来。”

在周军看来，“1+4”政策的出台，与西园街道这样的基层实践有着密不可分的联系。“包括广东、江浙等社会服务工作起步较早的城市，从来没有哪一个地方能将这四个步骤完整呈现与实施。而西园街道在探路过程中已经完整呈现，它在四大环节都建立了一个标杆。”周军语气笃定。

记者采访当天，是西园街道与民生社工服务社开会商讨“如何考核评估社工工作”的日子。就在双方试图通过协商建立一套考核评估标准的时候，刚从合肥市社工协会开会回来的周军，带来了一个消息：11月初，为了支持基层开展社会工作服务，合肥社工协会专门成立了博爱社会工作发展中心，作为独立的第三方专门开展基层社工服务的评估。“他们有一整套专业的评估机制和体系，这样一来，社工服务体系的最后一个步骤也齐备了。”

随后，周军告诉彭兆耀，为了让好的工作经验全面铺开，博爱社会工作发展中心将建立博爱社会工作发展论坛，采取与街道合作的方式，让基层领导“现身说法”，让社会服务工作、社会服务工作对基层管理的意义广泛传播。彭兆耀可能成为第一位邀请对象。

“我期待社会工作服务体系的建立，相关理念与工作模式全面铺开、蓬勃发展，我为辖区居民绘制的‘社区梦’也能尽早实现。”彭兆耀爽利地接过了周军抛来的“橄榄枝”。