一、案例背景

（一）个案基本资料

服务对象姓名：李继英（化名）

性别：女

年龄：81岁

（二）个案背景资料

1.接案原因：服务对象于2007年10月因生活不能完全自理申请居家养老服务，目前有一位服务员为其提供居家清洁及买菜服务（一个月服务6次）。工作员于2009年7月上门家访时接触到服务对象，她表示自己于2008年申请了临时救助资金3000元做了左眼的白内障手术，现在右眼看东西模糊，也想做手术，但一方面担心去年申请了临时救济不知道现在还能否申请得到。另一方面怕自己做了手术住院期间没有人照顾，所以有点焦虑情绪；同时服务对象表示由于眼疾和腿疾，她很少下楼，在家陪伴她的只有收音机，所以时常会觉得孤单。工作员就此问题进行了近4个月的跟进，最后因案主的问题得到了解决而于2009年10月结案。2010年1月，案主再次主动向社工求助，呈现的问题有三个。一是她表示要办理遗嘱公证；二是其住房面临旧城改造的境况，案主担心自己到时候应付不了，希望社工到时候可以协助她适应新的环境；三是异地社保认证政策有些调整，需要去户籍地的社保机构重新办理手续。由于一下子出现了这么多问题，案主表示“适应不了，压力很大，有点焦虑”。同时她行动不便，身边没有亲人可以帮忙，所以向工作员主动求助。

2.曾做出的调试及成效：社区工作站对服务对象的问题也较为关注，如帮她找到她对门的邻居建立“结对关爱”的关系，该邻居主要帮服务对象去银行取出现金供服务对象日常开支和帮她拿信件。此外，没有接受过其他方面的帮助。

3.家庭资料：服务对象退休后于1986年和其老伴一起来深圳定居，当时是跟儿子、媳妇一起居住，后因服务对象与媳妇的关系不和，之后儿子一家迁到香港居住，儿子系案主老伴与前妻所生的。案主老伴于2005年病逝，此后案主一直独居。

4.健康状况：服务对象患有白内障，并有较严重的腿疾，生活不能完全自理。

5.情绪状况：第一次介入之前服务对象表示由于长期一个人在家，时常会觉得孤单。有点睡眠障碍，所以就边听收音机边睡觉。另外，由于担心做手术的费用问题及没人照顾而陷入情绪困扰之中。第二次介入之前服务对象一下子出现了这么多问题，她表示“适应不了，压力很大，很是焦虑”。

6.行为表现：服务对象表示会经常失眠，有问题困扰时更是严重。同时由于跟外界接触甚少，经常会显得多疑。如对上门收管理费的人很提防，觉得现在的社会复杂，还是少跟陌生人接触为好。一般都是将自己反锁在家。

7.支援网络：服务对象的非正式支持系统非常薄弱，老伴的离世、儿子一家的搬离，服务对象没有任何来自亲人的支持；社区工作站年底都会上门慰问以及提供一些帮助，与他们关系良好；与“结对关爱”的对门邻居关系良好，与提供居家清洁服务的服务员也关系良好。

二、问题分析

（一）情绪困扰问题

认知、情绪和行为三个方面对人的生理和心理健康产生重要的影响。长期的负面情绪势必会影响到个人的身心健康。在前后两次的介入过程中，服务对象一方面表示长期一个人在家，仅有一台收音机陪伴自己，时常会觉得孤单；另一方面临时救济金的申请、住院期间需要别人照顾、遗嘱公证的办理、房屋拆迁的处理和异地社保认证等事宜对其造成较大的困扰，从而产生较为严重的焦虑情绪。工作员需要运用同感、鼓励和支持等专业技巧对其进行情绪疏导。同时每次辅导时，要运用刻度问句对服务对象的孤独和焦虑程度进行评估。此外，工作员要与服务对象一起制定解决问题的目标，并鼓励服务对象积极主动地和工作员一起去完成这些目标，以达到问题的解决。这些措施都有利于服务对象转移注意力，减轻负面情绪的困扰，达到情绪疏导的目的。

（二）任务中心模式和精要治疗法的有效结合

任务中心模式把服务的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标；精要治疗法的精髓在于它是一个立足现在、面向未来的工作模式，在协助服务对象寻解的过程中，提供了简单而有效的方法，使案主能订立具体目标，寻求解决问题的方法。这两种治疗模式在问题解决方面有一定的相似性，因此可以结合起来处理服务对象面对的困难。服务对象前后两次遇到的困难都是较为具体的，如：做手术的资金问题、住院期间的受照顾问题、遗嘱公证的办理、房屋拆迁的处理和异地社保认证等事宜，以这些具体事件的解决为中心，和服务对象按照先后顺序制定目标，并一起探讨解决问题的策略。

（三）优先排序理念在问题解决中的运用

一般来说，一个人同时面对多个事件引起的困难而不知道如何解决时，会产生焦虑情绪。而最有效的解决多个困难、缓解焦虑情绪的办法，就是按照轻重缓急对这些问题进行先后排序，较为紧急重要的、可行性高的可以优先解决，而其他相对较为次要的可以排在后面解决。在第一次介入过程中，将申请手术临时救济金作为首要目标；再次为通过寻找动用支持系统（包括正式支持系统和非正式支持系统）资源解决无人照顾的问题；而心理辅导是贯穿于整个个案过程始终的。在第二次介入过程中，按照服务对象的需求，将办理遗嘱公证作为首要目标，依次为异地社保认证事宜和旧房拆迁了解事宜。通过这样一个排序，有利于对服务对象的问题进行梳理，让服务对象能了解到解决问题的步骤及方法，从而减轻担忧和焦虑心理。而在排序及制定目标的过程中，服务对象的参与感是极其重要的，而服务对象的参与有利于问题的解决和目标的达成。

（四）支持系统的增强

社会支持系统能够起到缓冲个体压力和保护个体安全的作用。社会支持能够帮助个人融合进社会的网络之中，因而强化个人的生理及心理健康。针对支持系统薄弱这一现状，与服务对象一起探讨可以动用的系统资源。服务对象表示自己在外地的外甥跟自己经常通电话，有时候也来深圳，可以考虑在住院期间由其照顾；而针对服务对象长期一人在家感觉孤独及行动不便，工作员可以帮助其向区义工联申请义工进行探访、陪散步、陪诊等。

三、服务计划

（一）服务目标

1.帮助服务对象申请临时救济金，以解决手术费问题；

2.跟进服务对象住院期间受照顾问题，减轻其焦虑情绪；

3.向区义工联申请义工服务，增强服务对象的支持系统，减轻其孤独感；

4.与深圳市公证处联系，帮助服务对象办理遗嘱公证事宜；

5.与街道社保局联系，帮助服务对象办理异地社保认证事宜；

6.向社区工作站了解旧房改造政策及具体规划，让服务对象能了解到旧房改造的具体规划，从而减轻其焦虑情绪。

7.通过一系列问题的解决，及整个过程中的情绪疏导，服务对象的担忧、焦虑情绪得到缓解。

（二）服务策略

1.跟社区工作站工作人员取得联系，了解申请临时救济金的条件及程序。跟进服务对象临时救济金的申请，以缓解其手术费用带来的经济压力；

2.与服务对象的外甥取得联系，告知服务对象目前的身体状况及需要帮助的方面。并让其外甥能在服务对象住院时照顾她，从而减轻服务对象对生病无人照顾的担忧；

3.向区义工联申请义工定期或不定期对服务对象提供探访、陪聊、陪散步、陪诊等服务。从而增强服务对象的支持系统，以减轻其孤独感及由于行动不便带来的困难；

4.向深圳市公证处咨询办理遗嘱公证的程序，同时和服务对象一起准备需要的材料，跟进遗嘱公证事宜的办理，并及时与服务对象沟通办理进度，让其有参与感和成就感；

5. 向区社保局咨询办理异地社保认证的程序，同时和服务对象一起准备需要的材料，同时跟进事宜的办理，并与服务对象进行及时沟通；

6. 向社区工作站了解旧房改造政策及具体规划，让服务对象能了解到旧房改造的具体规划。并引导服务对象想象一下，如果真的发生了拆迁的情况，自己会如何去应付。如此能增强服务对象面对问题的勇气及做到未雨绸缪。

7.对服务对象在过程中的积极参与进行赞赏和鼓励，并引导其在以后对出现类似问题该如何解决进行探讨，以真正做到“助人自助”。

四、介入过程

第一次介入过程：

（一）第一阶段

目标：建立良好的专业信任关系，了解服务对象目前的问题，与服务对象一起制定介入目标，签订个案服务同意书。

主要内容：服务对象就手术费问题、住院期间无人照顾及在家孤独问题向工作员求助。工作员运用平等、尊重、同理心和关怀等专业技巧对服务对象进行了情绪疏导。同时，通过与服务对象的探讨，对问题进行优先排序。将申请手术临时救济金作为首要目标；再次为通过寻找动用支持系统（包括正式支持系统和非正式支持系统）资源解决无人照顾的问题；而心理辅导是贯穿于整个个案过程始终的。服务对象同意这一排序并表示会积极参与到问题的解决中来；

（二）第二阶段

目标：帮助服务对象申请临时救济金，跟进服务对象住院期间受照顾问题，向区义工联申请义工服务，增强服务对象的支持系统，减轻其孤独感；

主要内容：首先，工作员跟社区工作站工作人员取得联系，了解申请临时救济金的条件及程序。工作站工作人员表示申请临时救济金可以，但是要等做完手术，用药费单才可以申请。在工作员的建议下，服务对象跟其外甥取得了联系，向她外甥借钱做手术并想让她外甥在其住院期间照顾她，服务对象的外甥同意了她的请求。服务对象表示很开心也很意外。工作员引导服务对象在解决问题时，可能想和做起来是有区别的，因此可以尽可能多地尝试不同的方式和途径，服务对象表示认可。其次，工作员帮助服务对象填写义工申请表，向区义工联申请义工。义工联表示等义工联社工上门评估后就可以提供义工服务了。后来工作员联系义工联社工一起上门做评估，并对即将提供服务的义工进行培训，如：服务对象的基本情况以及沟通中需要注意的地方等。后来义工提供的服务包括定期或不定期对服务对象提供探访、陪聊、陪散步、陪诊等服务。工作员与义工会经常联系，就服务对象的近期情况进行交流沟通。

（三）第三阶段

目标：与服务对象一起回顾个案工作过程，肯定其在整个过程中的参与及所做的努力，做好结案工作。

主要内容：工作员引导服务对象回想整个个案过程中，她解决问题的积极态度和办法。工作员告知服务对象在解决这些事情的过程中，她自己的态度是很重要的，同时她的参与也是极其重要的，服务对象表示认同，并同意结案。

第二次介入过程：

（四）第四阶段

目标：了解服务对象问题的主要内容，与服务对象一起制定介入目标，签订个案服务同意书。

主要内容：服务对象主动向工作员求助，表示目前有三项事情需要办理：一是其要办理遗嘱公证；二是其住房面临旧城改造的境况，案主担心自己到时候应付不了，希望工作员到时候可以协助她适应新的环境；三是异地社保认证政策有些调整，需要去户籍地的社保机构重新办理手续。由于一下子出现了这么多问题，案主表示“适应不了，压力很大，有点焦虑”。工作员对服务对象进行初步的情绪疏导，表示会和案主一起去面对目前的问题。而通过和案主的沟通后，对其问题按照优先顺序进行排序，依次为：遗嘱公证—异地社保认证—旧房改造的适应，而情绪疏导将贯穿于个案跟进的始终。

（五）第五阶段

目标：跟进遗嘱公证，让服务对象了解办理程序及需要准备的各种资料，工作员帮助其办理该事宜。

主要内容：工作员通过与公证处的联系，了解到办理遗嘱公证需要准备的材料以及办理手续 工作员告知案主办理遗嘱公证需要准备的材料（户口本、结婚证、死亡证、存折证明等），案主准备好了各种材料。经过工作员5次与公证处的面谈沟通，公证员最后同意上门做公证。做完公证后，公证员对社工的工作感兴趣，并表示想加入义工队伍，为老人服务，工作员告知其加入的程序等。公证员见服务对象行动不便，第二天便送拐杖给服务对象，服务对象被深深地感动了。

（六）第六阶段

目标：帮助服务对象办理异地社保认证事宜，并告知其旧房改造政策，从而减轻其焦虑情绪。

主要内容：工作员将了解到的拆迁政策告知服务对象。服务对象表示自己一个行动不便的老人家，对补贴什么的不感兴趣，如果拆迁的话儿子会过来办手续的，现在倒不是很担心。工作员将办理好的异地社保认证资料交予服务对象。

（七）第七阶段

目标：与服务对象一起回顾个案工作过程，肯定其在整个过程中的参与及所作的努力，做好结案工作。

主要内容：工作员引导服务对象回想2009年到2010年期间，她遇到的问题及解决问题的办法。服务对象表示感谢工作员帮她办理的一些事情。工作员告知服务对象在解决这些事情的过程中，她自己的态度是很重要的，比如在患有白内障时，自己能积极面对，并最终手术战胜病魔。包括在后面的几个问题解决中，案主都没有退缩，能积极面对。工作员表示这些精神和心理素质是很重要的，并希望在以后遇到困难时，她还是能够积极面对，案主同意工作员的说法，并对自我进行了肯定。

五. 评估

通过观察和访谈，本个案取得以下的成效：

1.对服务对象的评估

身体方面：白内障手术取得成功，手术费得到报销；情绪方面，通过刻度问句，服务对象的焦虑程度由刚开始的9分将为2分（10分为满分）；行为方面，在义工的陪伴下，经常会下楼散步和买东西，失眠情况减少；问题解决方面：遗嘱公证、异地社保认证、房屋拆迁等事宜得到了解决；自我认知方面，由开始的自我否定和退缩变得坚强、自信。

2.目标达成情况

手术费、住院照顾问题解决；向区义工联申请到了义工服务；遗嘱公证、异地社保办理好了；服务对象了解到了旧房改造的具体规划，其焦虑情绪减轻；通过刻度问句，服务对象的焦虑程度由刚开始的9分将为2分（10分为满分），焦虑情绪减轻。

六、结案

（一）结案原因

目标达成，服务对象问题解决，同意结案。

（二）结案处理方式及建议

建议结案后进行跟进，以巩固工作效果。

七、专业反思

1.服务对象不同阶段会有不同的问题和需求。对于已经提供过服务的对象不能掉以轻心，觉得他们已经接受过服务，问题也得到解决了，应该不会有再次提供服务的需要了。事实情况并非如此，就如本案例。

2.社工的宣传可以有很多方式，但最直接的方式就是自己作为一名社工，如何在工作中向外界展示自己，这也渗透在工作的点点滴滴之中。像在本案例中，工作员帮服务对象办理遗嘱公证的过程中，其认真耐心的态度感染到了公证员，所以才会对社工这一职业感兴趣，并加入到了义工队伍中来。

3.“在社工这条路上坚持得越久，能看到的改变就越多！”，这是我的见习督导唐梅娟送给我的一句话，这里也送给大家，共勉！

见习督导评语：

社工的服务是要以“服务对象的需求”为本，人和环境都是在不断发展变化中，所以人们在不同的阶段会出现不同的需求，服务的介入也是要随着需求的改变而调整。本案例是社工两次介入，协助服务对象解决不同阶段问题的一个典型。社工能够在社区探访的过程中及时发现需求，并准确评估到问题和提供良好的服务，这也是服务对象能够在结案以后的数月，第二次遇到困难时主动求助社工的一个原因。在服务介入中，社工对理论的运用比较到位，能够将“任务中心模式”与“精要治疗”理论相结合，与服务对象一起排列出解决问题的优先次序，一个一个来解决，这对于减轻情绪焦虑和达到拟定目标来说，都取得了不错的效果。      

另外，社工能够通过此案例认识到“社工的宣传可以有很多方式，但最直接的方式就是自己作为一名社工，如何在工作中向外界展示的”非常宝贵。社会工作是一门实践科学，是需要通过“行”来体现它的价值，所以我们在深圳社工发展的初期阶段，更需要多“行”、多“做”，用良好的社工形象来影响我们的服务对象和其他社会人士。