《探索本土医务社工服务发展模式，关爱年迈眼疾患者》

项目的服务创新性和可复制推广性

（一）项目介绍：

基于医务社工日常病房关怀探视和门诊抽样调查研究发现，老年患者健康管理自主性差、依从性低，存在健康教育、情绪、家庭、经济、社会或心理需求。客观上，医疗资源短缺与公众较高的医疗需求之间存在矛盾，主观上，患方对医务人员具有过高的治愈期望，以及日益积累的对医院和医护人员的不信任心理所导致的不当的归因逻辑。

“医缘”社工中心依托汕头博德眼科医院医疗卫生领域，探索医务社会工作服务模式，关爱年迈眼疾患者。秉持以需求为导向，以人为中心的服务理念，切合汕头博德眼科医院的老年人致盲性眼病科目，从“身、心、社、灵”等层面介入提供支持服务。透过资源整合和服务开展，可以有效关注年迈患者的医疗、心理和社会需求并进行干预，提升病人及家属应对疾病的能力，促进自助互助，构建和谐医患关系，践行人文关怀，改善病人体验。通过中心平台联结医护、社区开展健康宣教服务，倡导健康理念；通过院内社工联合志愿者服务模式，及时回应病人及家属需求，提升医院服务质量，为医院、医生和患者间搭建沟通平台，起到良好的润滑剂的作用，增进社会和谐。

（二）项目目标:

为病人及其家属提供全方位的人性化服务，提高居民健康管理自主性意识，构建和谐医患关系，强化支持网络。

1.进一步提高患者对疾病及康复护理的认知，强化健康意识。

2.调适患者情绪，增强抗病信心，提升康复信心。

3.丰富单一病房生活，从而建立病友互助支持网络。

4.根据住院患者需求，帮助其寻求并得到合理必要的医疗资源、社会资源、经济资源等。

5.协助解决就医中的困难，促进医患沟通，使医患双方达到理性探讨治疗方案的状态。

（三）项目实施机构简介

汕头市医缘社会工作服务中心是粤东地区首家医务社工机构，拥有一支由社工师、心理咨询师、沙盘治疗师、儿童教育老师、营养师、健康管理师及医护人员等专业人员组成的复合型团队。中心倡导“医者无界，天下有缘”服务理念，通过链结社会资源，搭建医患交流平台，致力创建粤东地区首家医务“纾缓中心”和“资源中心”，为有需求的贫困患者及家属提供社工服务，纾缓医路上各方压力，倡导健康生活方式。中心率先建立医务社工服务模式和联动发展体系，用科学的方法精准助人，坚持走可持续发展的专业道路。

（四）项目任务

服务量化指标表：

（五）项目创新性分析

1、医疗服务领域社会治理创新

以国家卫健委颁布的“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主题的医疗卫生系统“三好一满意”活动方案为方针，发展医务社会工作，关注服务对象的患病经历和就医体验，发挥其在构建和谐的医患关系中的作用，践行全人关怀，也具有作为医疗服务领域社会治理创新措施和手段的重要意义。

2、整合多方社会资源，探索医务社会工作服务新链条

通过整合高校、社会工作服务机构、企业、社会组织和民间公益力量，以社会工作项目的运营形式渗透到医疗卫生各个领域。项目化的独立运作帮助社会工作者摆脱医院原有的组织架构与科层体系，让医务社会工作者获得较为平等地位，与医护员工、病人和家属、志愿者建立专业的合作关系，并从人、才、物多方面整合更多的资源。

通过潮南公益基地、澄海公益基地义医义诊社区活动的推进，让优质的医疗资源下沉，进一步发挥医务社工者与社区组织相关服务的衔接与整合，将医务社会工作的服务领域前移到院前及延伸到院后，构建医院医务社工服务与社区服务相结合的完整服务链。

3、公益活动和志愿服务项目的创新

倡导、鼓励有医学背景的志愿者参与小组活动的策划、指导工作中，吸纳多行业不同背景的志愿者加入，发展特色志愿者服务队，注重开展理论结合实践的探索，搭建全国性医务社会工作和志愿服务交流平台。医务社工部不仅通过公众号向院内及社会长期招募志愿者，还结合医院官网发布信息，在医院门诊摆放招募展板等宣传资料，实现线上线下志愿者服务精神宣传。医务社会工作者带领志愿者，为患者开展个案、小组活动，直接提供志愿服务。医务人员为患者进行治疗的同时，密切关注患者心理、社会需求，将需要社工进行介入的患者转介给医务社工，从而形成三方良性互动，为患者提供全人关怀和照护。

公益活动和志愿服务项目的创新，在一定程度上突破了医学空间治疗的单一功能，使前来就诊的患者和家属的焦虑心情得以缓解，满足了患者和家属多方面的需求，为构建温馨的就医环境和医院向生理-心理-社会模式转向打下基础。

（六）项目服务成效情况

1.项目执行进度

*统计数据截止至2020年12月12日

2.服务对象改善情况

本项目服务对象群体为老年人，社工依照服务对象特点设计了“心情卡”用于参加者对小组活动效果评估的方法之一。在“点亮希望，安康晚年”小组活动中，组员通过选择对应的心情卡片反映自我当下的心理状态/情绪，能直观记录活动前后期的不同感受。服务对象余阿姨因手术产生心理方面的压力和恐惧在小组动力作用下，得到缓解和组员间相互影响产生了正功能。个案服务方面，案主凌阿姨长期因致盲性眼疾病变带来的生理和心理上创伤，一度自暴自弃和消极养老心态。项目社工接案后，秉承专业的社会工作者核心价值观，逐步使服务对象打开心扉和建立了专业关系，并以“人在情境中”视角，对服务对象困扰产生，变化的过程等进行分析，尊重服务对象自决。目前，服务对象已回归正常生活秩序，裸眼视力得到大幅度提升，增强了对未来生活的信心。

3.相关评价（服务对象、志愿者、其他相关单位）

“点亮夕阳，安康晚年”小组活动组员满意度分析表

通过收集《参加者意见表（组员）》（6份）的统计与分析，“点亮夕阳”小组5分（非常满意）满意值合计最高，占比83.6%，并在意见栏中写到“医生讲解的环节，破解了自己之前对白内障可手术时机的误区”、“认识了同乡病友”、“希望有关于糖尿病的饮食表格打印文件发放给患者提供参考”等的心声感受和建议。

“点亮夕阳，安康晚年”小组活动志愿者满意度分析表

通过收集《参加者意见表（志愿者）》（7份）的统计与分析，“点亮夕阳”小组5分（非常满意）满意值合计最高，占比95.92%，并在意见栏中写到“获得了老年眼疾的知识”、“通过这次轰动，让我了解白内障，深刻观看了白内障手术的过程”“认为小组活动的特色是关爱病人患者”等的心声感受和收获。

三社联动，播撒光明”——关爱年迈眼疾患者进龙湖社区活动

满意度分析表

通过收集《参加者意见表》（共25份）的统计与分析，“三社联动，播撒光明”社区活动服务满意度5分（非常满意）占比72%最高，参加者提出了“多举办此类活动和宣传”、“建议发放药品”等意见内容。现对活动各项满意度，具体分析如下：

（七）项目服务模式探索

（1）构建专业医务社工团队：医缘社工机构经过实践探索，构建了一支专业的医务社工团队，下面为发展团队成员的模式：

（2）医务社工服务体系：经过不断探索，结合本地化的实际，初步构建了符合目前实际情况的服务体系：

（八）项目模式复制推广情况

（1）完善合作医院“全人服务”：医院常出现这样的情况，患者在问医求诊的过程中会遇到一些不能克服的挫折，如疾病无法及时治愈，或会使患者产生难以自控的情绪和行为，如焦虑、冷漠、愤怒、妥协等。这些不利于其健康，也为医患矛盾埋下隐患。对此，医务社工针对经济特别困难，情绪波动大，心理应对能力较弱的患者，主动介入，帮助他们保持内心平衡，缓解患者心理层面、社会层面的各种困扰。

（2）为患者链接社会资源：作为资源连接的纽带，以患者为中心，链接救助机构、志愿者资源等，为患者及家属解决实际问题。

（3）医务协调：在救治过程中，与患者及家属、救助机构、临床科室、相关行政科室协调，确保救助的顺利实施。

（4）提供服务：定期探访被救助患者的救治情况，在此基础上为患者开展了专业的个案工作、团体工作和社区工作等强有力的支持性活动。

（5）心理慰藉：从心理等方面为病人提供服务，协助和促进患者的心理、家庭、人际关系以及社会环境等方面的调适，帮助患者解决困境恢复健康。

（6）家属支持：帮助家属正确认识病情及影响，调节家庭关系，缓解家庭压力等。

疾病也需要患者家属在时间、精力和金钱上的巨大付出，对亲人病情的担忧、医疗费用带来的经济困窘等都会给他们带来生理和心理上的沉重负担，造成患者家属情感反应失调，引起紧张、焦虑、自责、愤怒等情绪问题，甚至引发攻击行为。医务社会工作者动员可以各种社会力量、应用各种辅导方法，以真心换取他们的信心、良知与爱心，帮助患者及其家属恢复健康、积极的心态、从而使他们尽快回归到正常生活。

（7）团体建设：建立病友互助团体，为病人营造“第二个”家；搭建社区支持网络，为病人奠定社区康复的基础。

（8）转介服务：在病人同意的情况下，将病人转介给社区社工为病人提供社区服务，促进病人与社区居民的交流，促进心理健康发展，促进身心的康复，降低各种疾病的复发率。

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（9）社区服务：通过组织活动、讲座、咨询、建立小组等为社区居民提供卫生健康服务。

（10）关怀医护：医务人员长期处于高强度、非常繁杂的工作环境，容易对职业产生倦怠与疲倦感，出现心理问题，从而可能对工作、患者冷漠，疏忽大意，造成医疗纠纷。尽管强调医生要换位思考，体现医者大爱的医德医风，然而社会的关注点常集中在患者身上，很少将目光聚焦于如何关爱、关护、关心白衣天使。实际上医务人员同样迫切需要关注、理解与支持。

作者简介：

许乃深，男，1971年9月26日出生，目前在汕头市医缘社会工作服务中心工作，中级社工师，高级经济师，MBA（工商管理硕士）