潍坊市社会福利院社会工作服务标准化项目分两个阶段。第一阶段从2009年我院被民政部列为全国第二批社会工作人才队伍建设试点单位为起点，到2012年6月我院通过ＩＳＯ９００１－２００８质量管理体系认证。第二阶段以深入贯彻落实《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》（中组发[2011]25号）、《社会工作专业队伍建设中长期规划（2011-2021年）》（中组发[2012]7号），“着力推进社会工作标准体系研究，建立与我国社会工作发展相适应的社会工作标准体系，到2020年建成1000个社会工作服务标准化示范单位”的任务目标，在认真总结前段的基础上，探索创新，近日被民政部公示为“全国首批社会工作服务标准化示范单位”。

   一、项目背景：

  我院现有床位500张，建筑面积23000平方米，在编人员21名人，聘任制员工50名。全院具有社工师、助理社工师职称者19名，他们多数是在已取得初、中、高级医疗护理职称、心理咨询师、会计师、档案管理师、营养配餐师、育婴师等职称的基础上，通过全国统一考试考取社会工作职业资格的“复合性人才”。我院于2009年被列为全国第二批社会工作人才队伍建设试点单位，从那时起，社会工作服务标准化就是全院工作的重要组成部分，2012年经过了市标准化管理委员会的验收，通过了ISO质量管理体系认证。并先后取得了全国模范养老机构、全国残疾人体育活动先进单位、省文明单位、全省民政系统行风建设窗口示范单位，全省党员教育基地、山东女子学院社会工作实习基地。能够在生活、餐饮、医疗、康复、安全等方面满足老人的需求。2010年10月儿童部作为市儿童福利院搬走后，现收养140名“三无”老人，100名社会代养老人，112名成年弱智残疾人。

  2006年，党的十六届六中全会提出了“建设一支宏大的社会工作人才队伍”的战略任务，国家民政部、省民政厅、市民政局先后下发了有关开展社会工作人才队伍调查及开展社会工作人才队伍建设的一系列文件。同年，民政部、国家标准化管理委员会联合编制了《全国民政标准2006-2010年发展规划》。当时我院对社工的概念对标准化的概念都几乎是零。我院从中国社工协会翻印了社会工作《百词解释》下发到各科室，派人外出进行专题学习。院领导带头学习社工知识，为职工购买学习材料，为参加考试人员发放考试补贴，以全员灌输的方式组织全院所有干部职工开展社会工作专业培训，2008年2009年两年有15名取得了社工师、助理社会师资格证书，并被民政部确定为全国第二批社会工作专业人才队伍建设试点单位。试点从何入手？在市局的大力支持下，我们选择了社会工作服务标准化项目的开展。其认识过程由浅入深、逐渐明晰，项目实施探索实践、先易后难。

   二、需求分析

   过去我们社会福利事业单位的“服务”被认为没有技术含量，没有质量标准。“人员”被认为谁都可以干，没有专业技术职称，没有主体专业技术岗位。“单位”被认为是侍奉鳏寡孤独、老弱病残的边缘单位，社会地位低，没有吸引力。客观地讲，我们几十年虽然一直在努力，但服务对象接受的服务确实品种单一，标准不严，质量不高。而彻底改变这一切唯有抓住机遇，全力拼搏，经过几年努力，打好翻身仗。

   三、项目计划

   第一阶段：（一）对现有从事社会工作服务的干部职工实行整合提高转化，通过参加全国统考取得社会工作者专业职业资格；（二）把社会工作职称列为专业技术职称，把社会工作岗位列为我院主体专业技术岗位；（三）发布《潍坊市社会福利院质量管理体系程序文件》（见附件1）；（四）发布包括质量管理体系机构图、质量管理体系过程、职能分配表、服务流程图及执行标准、质量方针和目标、相关法律法规、记录控制管理体系策划等在内的《潍坊市社会福利院质量手册》（见附件2）；（五）编制我院完整的各岗位职责及各项工作制度（有印刷单行本）；（六）在开展社会工作服务标准化的同时加强全院各项工作的质量管理，同时开展一系列如“心桥”为老服务项目的社会工作服务子项目，争取在2011年通过ISO9001-2008质量管理体系认证，使养员得到更好的服务。

   第二阶段：对2009年以来实施ISO质量认证体系、开展社会工作服务的做法认真梳理，在认真学习中组部民政部重要文件的基础上再次提高认识上，研究制定《潍坊市社会福利院开展社会工作服务标准化（试点）示范项目实施意见》（见附件3），《潍坊市社会福利院开展社会工作服务标准化（试点）示范项目创建标准》（见附件4），《潍坊市社会福利院开展社会工作服务标准化（试点）示范项目考核标准》（见附件5），并在分步实施中进一步完善。

   四、组织实施过程

   第一阶段：2009年9月至2012年6月，完成现有社会工作服务人员的提升转换，应考尽考，使在编员工有一半取得社会工作师、助理社工师资格，未取得资格者按年龄、学习能力、岗位工种完成相应的培训，具备相应的社工知识；完成有关文件的研讨编制；完成全院质量手册的编制；完成全院制度职责汇编的编制，并在此阶段中实施一系列子项目：“心桥”为老服务项目、悉心助残服务项目、以生命影响生命为一线员工送温馨项目、爱从这里起飞—社工实习基地标准化项目。

   第二阶段：自2012年7月开始，认真学习上级文件精神，学习外地经验，在实践中认真执行社会工作服务已有的行业标准，不断创建新的基础标准、服务标准、管理标准、安全标准等，与国家标准、行业标准互相协调，与国际相关标准基本接轨，使收养人员得到更好的服务。待上级明确出台社会工作服务标准化正式标准后，严格按标准实施，争取在全省乃至全国起到示范作用。

   五、项目成效：

   （一）19名取得社会工作职业资格证书，占全院在编员工的一半；全院干部职工经过全员灌输，社工知识能满足基本需要。

  （二）完成了40多万字的有关文件，经市级检查验收，通过了ISO质量管理认证；

  （三）子项目的实施使收养人员得到了更优质的社会工作服务。子项目主要包括：

   1、“心桥”为老服务项目

   “心桥”为老服务项目是围绕一对一“手拉手交谈”开展的以为我院老人提供情感支持、疏导不良情绪为目的亲情化、互动性沟通服务项目。

   我院为满足老人的精神生活需求，组织了形式多样的活动，在九九老人节、春节、中秋节等传统节日发动职工和部分有能力的老人一起排练节目组织联欢，为每位老人准备生日蛋糕组织庆生活动等，还安排养护人员在护理时陪老人拉家常、讲笑话；积极联系山东省话剧团、潍坊学院音乐系学生等社会资源，定期或不定期来院为老人表演节目；每逢周末，潍坊义工联的义工、社会上的青年志愿者、参加社会实践的学生也不定期来院看望老人、为老人表演节目、放老电影等。但由于机构养老的局限性，老人居住环境相对封闭，社会参与程度较低，文娱活动虽丰富了老人的精神生活，但互动性相对不足，没法与老人一对一沟通，通过项目的实施，取得了以下成效：

  （1）老年人精神面貌发生了很大的改观。一对一的固定的沟通交流让老年人有了安全感，愿意接受社工的帮助，参与到各种活动中，这些活动的开展让老年人们心情愉快，机构的生活方式逐渐被老年人认同，职工同老年人之间的关爱让他们感受到了家的温暖，他们愿意向社工倾吐自己的心事，心结被打开。为濒临死亡的老年人提供情感支持，协助老年人及其家人处理伴随濒临死亡而来的多种复杂的情绪，敞开心扉，处理未了的事宜。

  （2）带动全院为老服务质量明显提升。“心桥”项目的开展增进了职工和老年人之间的了解，有效的沟通改善了老年人和职工之间的关系，职工们认识到了自己工作的重要性，愿意尊重老年人，并为老年人付出，生活照料中更加周到细致，象对待自己的父母一样对待老年人，老年人满意度不断提高。

  （3）打造了一支高素质的社工队伍。在项目的实施过程中，在社工师的督导下大家对社会工作知识的学习和运用成为工作的自觉，共同讨论解决实际工作中遇到的问题，交流工作经验，还把专业社会工作知识用于缓解一线人员长期面对特殊服务对象而产生的心理压力及职业倦怠，调适各种关系，使她们全身心的投入到服务之中，涌现出了以潍坊市敬老爱老好儿女潘红为代表的一大批“爱心好儿女”。 

  （4）各类服务资源实现高效整合。随着项目的深入实施，各部门间协同开展工作的要求越来越高，同老年人“拉手”聊天老年人反映身体不适时，社工能及时协调门诊提供最快捷、准确的医护服务；老年人过生日或有家人探访时社工可以及时联系食堂准备特殊的饭菜；当老年人房间的物品出现故障时社工主动帮助或及时联系后勤维修人员修复，全院的服务资源在项目的带动下实现了高效的整合。社工还进一步合理整合各类社会资源为老年人服务，针对老人节、春节、助疾日、志愿者日等义工互动扎堆的节假日，社工配合项目实施统筹安排，既让义工找到了奉献爱心的平台，又不让老年人觉得被打扰，真正实现了志愿者资源的有效正向利用。社工还配合项目实施与老年人的家属联络，将“拉手交谈”延伸到老年人的社会支持网络中，通过鼓励子女与老年人拉手交谈，密切了老年人与子女的关系。

   院社工尝试带动志愿者与老人一对一聊天，取得了一定效果。在社工的努力下，老人的潜能得到发挥，有行动能力的老人找到了属于自己的活动平台，他们成立了台球队、书法小组，办起了“流金岁月”专栏，老人活动室里有了二胡、口琴等乐器。

   有一名来福利院已有30年的残疾老人，性格较为内向，不太合群，平时喜欢读书看报，比较关注时事新闻，但常常因缺乏共鸣而留露出欲言又止的落寞。社工们分析他的现状及潜在需求，制定了侧重心理需求的服务计划。多次专程为他送报、读新闻，运用倾听、同理、接纳等社工技巧，老人对社工非常认同。因老人视力差，社工又向院申请为老人更换了质量好、易操作的收音机，并在中年志愿者中招募了32名适合老人特点的义工，经常和老人聊新闻、谈历史。几个月后，该老人不再像过去那样孤僻，那样整天自己呆在房间里，而是经常和其他老人一起晒晒太阳，聊聊天，和老伙计争论着时事看法或下盘棋。一天他认真的对社工说：“我委托你一件事，务必替我办好”，原来老人决定在百年之后，把自己的遗体捐献给国家医学事业，老人说：“多亏了党和政府，多亏了你们，我要尽微薄之力回报社会。”后经社工联系，该老人成为我市自愿捐献遗体并签订协议的第一人，得到了市委主要领导称赞。

   2、“自立自强”悉心助残服务项目

   悉心助残服务项目是秉承助人自助的服务理念、运用专业的方法技巧、协调各类社会资源帮助残疾儿童和残疾老人发掘自身潜能，实现最大程度的发展而开展的长期性、针对性服务项目。

   大栋、小栋并不是亲哥俩，从小因残疾并被亲生父母遗弃，后来被安丘市一位好心老奶奶收养。2001年，他俩10岁左右的时候，年迈的老奶奶已无力照顾他俩，从此来到潍坊市社会福利院。2006年四肢严重畸形的张大栋通过了两次复杂的手术修复，使他的双下肢可以独立行走，双上肢能够劳动。而张小栋因从小幼儿瘫双下肢没有正常发育，将一生在轮椅上生活。自2009年起，福利院社工开始介入大栋小栋，首先从交朋友、关心他们的日常生活起居开始，帮助哥俩提高自身适应性，树立了积极的生活态度，这使大栋小栋感觉到，社工老师与一般工作人员不同。当时小栋没有学习拼音，社工历时半年，不厌其烦的交他发音、拼写。为增加其臂力，院里专门购买了一套哑铃，每隔一端时间，就由社工给他更换更大一点的哑铃，辅导他锻炼上臂及胸肌。在此期间，社工老师几乎拜访了坊子老区所有的修鞋摊，终于使小栋拜师学艺，历时9个月，学会了修鞋。其间，院里有更多社工多次到修鞋点给小栋以鼓劲，给修鞋师傅以赞扬，并送给他们师徒御寒物品。

  心灵手巧的大栋从到修表店学徒开始历时一年半，到2010年10月自立门头开张了“福利院张大栋修表店”。同时社工们帮小栋购买了专用修鞋机、鞋钉、鞋掌、皮子，在“大栋修表店”门口支起了太阳伞、开起了修鞋摊。大栋小栋联袂经营已经两年，哥俩向往幸福，自强自立，不畏寒暑，手艺精湛，在当地小有名气。

   3、“以生命影响生命”为一线员工送温馨项目

   以“生命影响生命”体现的是社会工作的内涵。一线员工以生命影响服务养员，他们同样需要关心、需要爱。为一线员工送温馨项目就是以缓解员工职业疲倦和心理压力开展的结合督导服务、团队建设、职工帮扶等内容的为员工服务项目。

   在一线的工作人员有正规大学毕业的专业技术人员，在一线一干就是十几年。不在编制的临时员工，有20多岁的大中专院校毕业生，有三四十岁的下岗再就业人员，他们的工资收入低，而日夜默默付出着，甚至比对自己的亲人都上心。长期面对智障、残疾、各种疾病的老人和残疾孤儿，难免会有“职业疲倦”，特别是一些刚毕业的未婚的女孩子们，更是顶着多重压力。院领导和社工针对这种情况围绕督导服务、团队建设、职工帮扶等组织了很多活动。运用个别督导、团体督导、同事督导等方式，在督导过程中运用倾听、分享等技巧，为工作人员提供情感支持。围绕团队建设开展了多次学习型小组活动，组织素质拓展活动、进行社工价值观培训、文体比赛、外出郊游、兴趣小组、节日会餐、为老人过生日等，几乎每季度有重点，每月有活动。对有生活困难的职工，尽心帮扶。大家精神生活丰富了，工作累但快乐着。随着时间的推移，都逐渐爱上了这个大家庭，每天在这里不仅仅是“工作”，而是在用心感受，用心服务。服务质量的提高得益于该项目的实施，爱心奉献先模人物的成批涌现也得益于该项目的实施。

   4、“爱从这里起飞”综合基地建设项目

  我院是是省委组织部及市委组织部挂牌的“党员教育基地”。2010年山东女子学院社会工作系挂牌为该校的实习基地。项目实施以来我院将加强党员教育基地建设与社会工作系大学生实习基地建设相结合起来，从硬件建设及软环境创建入手，在承办的各类活动中融入社会工作专业理念，为党员教育活动、社会工作专业教育及社会各界奉献爱心提供了平台。我院将具有近百年历史的修女楼的楼顶、内外墙、窗子等进行了仔细维护，并在该建筑内布展，使其成为爱国主义教育的场所及展示爱心的平台。在全院多处设立宣传栏及橱窗，宣传党和政府对弱势群体的关怀，宣传福利院的巨大变化，宣传雷锋及学雷锋的好人好事，宣传党员义工及国内外志愿者在该院活动的图文资料。开辟了志愿者林。购买了大量简单劳动工具，在伙房准备了大量的案板及包饺子器皿，安排社工专门值班，以便义工及社会各界来院陪老人孩子晒太阳，擦玻璃、打扫卫生、包饺子。还粉刷了大量墙壁以供艺术类大中专学习，在墙上绘制儿童喜欢的卡通画，并设立了坊子党员义工活动园地专栏及交通职业学院义工专栏。印制了“义工爱心服务卡”，凡做义工一周以上，发证书，并与有关志愿者管理机构，探索义工，社工管理制度。印制了大量宣传彩页，创办了《阳光下的福利院》院报，每月一期，9年间出刊97期，。建立福利院网站，专门设立了“雷锋在线”、“志愿者园地”、“党员教育基地”等栏目。

  全国闻名、央视焦点访谈报道过的潍坊义工、鸢都义工的第一次活动都选在我院。近几年来在暑假期间，通过正规渠道接受了美国布朗大学、美国耶鲁大学的洋义工及山师大、山东省交通职业学院等省内外各类的大学生义工。基地成为激发爱心的起飞点。

   六、经验总结

  （一）市局领导支持、干事创业环境是项目成功的重要前提。市局党委及局主要领导重视社会工作专业人才队伍建设，重视民政工作标准化，专题开会部署，例会常抓不懈，鼓励探索创新，允许先试先行，有利的干事创业环境“非常给力”。市社工协会领导专家多次前来调研指导，组织开展活动，并帮助邀请民政部社会工作研究中心、中国社会工作协会、中国人民大学等领导专家前来指导、讲学、做项目。

  （二）单位领导抓靠、全员齐心合力是项目成功的关键。单位领导尤其是主要领导努力使自己成为社会工作服务的行家里手、成为标准化创建的开路先锋，不满足现状，努力开拓，身体力行，调动一切积极因素，带领全院齐心合力，事事有人干、事事有人管、事事有记录，把社会工作理念融入全员之中，把包括社会工作服务在内的服务标准化建立健全在福利院每个角落，使项目成功表现在养员满意的脸上，落实在职工自觉的行动之中。

  （三）项目实施与学习型福利院创建互为促进。知识经济的时代最为成功的组织一定是学习型组织。“社工”、“标准化”几年前对我们来说是新词汇，项目的实施使大家喜欢上了学习，适应了学习。19名持证社工都是一人数“证”的复合型人才。许多员工到高校授课、在实习基地带教社会工作专业大学生，成为深受“预备社工”欢迎的老师。学习型福利院为不断提高服务质量积累了底蕴。

  （四）培养先模人物与队伍整体提升密不可分。先模人物的成长离不开与整体同样的成长环境，全员整体素质的提高可以使先进更突出，队伍更过硬。几年来，我院涌现出了一大批先进典型：有市优秀科技工作者、市无偿献血模范、市道德模范、感动潍坊人物、全省民政系统专业技术拔尖人才、省三八红旗手。身兼高级育婴师、营养师、残疾孤儿康复师于一身的杨守伟被评为全国五一劳动奖章获得者，并被选为党的十八大代表。许多专业课题、论文、社工案例获奖或发表。学习团队、创业团队、标准化服务团队的群体力量正在显现。

   七、问题及反思

   （一）在两个较生疏的领域创新难度很大，没有较好借助高校智力。社会工作服务、标准化都是新领域，有关社会工作服务标准化的要求还没有出台，各地经验报道不多。在项目实施期间，民政部社会工作研究所、中国人民大学、山东女子学院的社会工作专家曾到我院指导调研，但我们保持经常性督导关系做得不够。

  （二）要注意老年个体的差异性，此方面今后需更加用心。我院的老人背景复杂，既有年轻时生活条件较好、综合素质较高的退休干部，也有子女收入丰厚来自农村的淳朴、勤劳的老人，还有身体残疾的“三无”老人，每种老人都有各自的生活圈子。在不同的圈子里每个老人又有自己的性格特征，有的喜欢热闹，有的喜欢安静，有的喜欢整洁干净，有的习惯了随性自在，有的喜欢让社工捶捶背、拉着手交谈，有的不喜欢跟别人有肢体接触。所以在工作过程中，要注意根据不同老人的特点制定不同的工作方案，针对老人的喜好提供符合其个性的服务。在项目开展初期，由于部分社工对老人性格分析不足，不管是哪位老人都同他们进行拉手交谈，有些不喜欢跟人肢体接触的老人碍于面子虽当时未提出反对，但一两次之后有的老人便在有意躲避社工，在月总结时社工及时调整策略，将“拉手”的内涵和外延进一步丰富和延伸，提出了“捶背交谈”、“洗脚交谈”、“下棋交谈”等多种与老人沟通的辅助方式。由此看来，与老年人拉手交谈没有一个“范本”，幸福的老年生活是老年人根据自己的理解去创造的。社工应该在交谈的过程中，关注老年人自己对生活和幸福的理解和追求，而不是不分情况，一律搞拉手。

  （三）社工价值观至关重要。社工不是人人可以干的，社会上对正常的衰老有恐惧和误解，对老年人这个特殊群体抱有偏见这一现象时有存在，社会工作者可能会不自觉地接受了许多社会上对老年人的刻板看法，并纳入到了自己的价值观系统中。我院的社工又长期接触境遇最差和伤残最严重的老年群体，这些人大多数体弱多病、危机重重，部分社工会认为做老年人的工作没有太大价值，有挫折感，因而在工作中对老年人表现出厌恶、歧视、不耐烦，有些甚至影响到了服务计划的制定，造成服务缺失。当项目开展到一年左右的时候，部分社工表现出这种情绪，甚至有的社工因为个别老人身体不适未能参加约定好的小组活动而取消了多次小组活动，造成其他老人的不满。为此我院及时进行了系统的督导，并安排社工轮岗、休假，鼓励社工认真反思自己的价值观，学习有关老年学知识，确属不愿从事该项工作的不勉为其难。

  （四）社工的文字工作量不宜过大。在项目开展之初，为了保证项目的专业性，我院社工部在进行项目需求分析、入住老人性格分析、整体规划、具体年度计划、小组活动方案、考核标准等方面做了大量的文字工作，牵扯了很大精力，随着项目的深入和丰富，部分文字材料滞后于实践的探索，失去了其存在的价值和意义。部分社工也提出每天在写工作记录、分析、计划要花掉一个多小时，占了很大的工作量。意识到这种问题后，我院社工部牵头，及时对相关的工作计划、文案记录、案例分析等进行了梳理归类和合并，去掉了不必要的工作日志、活动感想等，减轻了社工的文字工作负担，提高了工作效率。